改革開(kāi)放以來(lái)，伴隨著(zhù)中國旅游業(yè)的高速發(fā)展，我國旅行社行業(yè)發(fā)生了巨大的變化，特別是近十年來(lái)，行業(yè)規模不斷擴大，從業(yè)人員不斷增加，經(jīng)營(yíng)體制不斷創(chuàng )新，經(jīng)營(yíng)環(huán)境不斷改善，旅行社行業(yè)已經(jīng)成為我國拉動(dòng)經(jīng)濟增長(cháng)、擴大就業(yè)渠道的重要的服務(wù)行業(yè)之一。
一、行業(yè)發(fā)展為就業(yè)提供了巨大空間
我國的旅游業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，旅行社作為旅游業(yè)的龍頭，十年間得到了飛速發(fā)展，也為就業(yè)提供了廣闊的空間。截止到2001年底，全國共有旅行社10716家（其中國際旅行社1319家，國內旅行社9397家），比1991年底增加了9155家，擴大了近7倍，年均增長(cháng)21.24%；全國旅行社直接從業(yè)人員為19.24萬(wàn)人，比1991年底增加了13.72萬(wàn)人，年均增長(cháng)13.30%。如按國際經(jīng)驗，旅游業(yè)每增加一個(gè)直接就業(yè)人員，將間接增加5個(gè)人就業(yè)來(lái)計算，相當于提供了96.20萬(wàn)個(gè)間接就業(yè)機會(huì )。未來(lái)十年，如旅行社的直接從業(yè)人員按年均增長(cháng)15%計算，將為全社會(huì )提供間接就業(yè)機會(huì )292.96萬(wàn)個(gè)，成為巨大的就業(yè)空間。
導游人員作為旅游業(yè)的形象大使，十年間從業(yè)人員的數量也有大幅度增長(cháng)。1994年起，導游人員的資格考試對社會(huì )開(kāi)放，截止到2001年底，全國取得導游資格證書(shū)的人數已達到15萬(wàn)，比1991年底增加了13.2萬(wàn)多人，擴大了近8倍，年均增長(cháng)23.62％，相當于提供了75萬(wàn)個(gè)間接就業(yè)機會(huì )。預計今年年底取得全國導游資格證書(shū)的人員數量將達到20萬(wàn)。除此之外，臨時(shí)導游和景區（點(diǎn)）的導游人員數量也增長(cháng)較快，導游已經(jīng)成為一項社會(huì )熱門(mén)職業(yè)。據了解，僅北京市2001年報考導游的人數就達到13800人。
二、為拉動(dòng)經(jīng)濟增長(cháng)起到了積極作用
我國的旅行社是從有組織地接待國際入境旅游者的發(fā)展模式開(kāi)始的，九十年代中期以后，隨著(zhù)我國人民生活水平的不斷提高和可自由支配收入的增加，特別是每年增加了三個(gè)“黃金周”的假期，國內旅游異軍突起，旅行社組織國內旅游以更強勁的增長(cháng)勢頭發(fā)展。另外，隨著(zhù)我國對外開(kāi)放步伐的加快，以及國家對出境游政策的調整，我國出境旅游的發(fā)展也很快，旅行社組織出境旅游也成為了一個(gè)亮點(diǎn)。旅行社在旅游行業(yè)中的龍頭地位日益顯現，其對經(jīng)濟的拉動(dòng)作用是非常明顯的。一是在擴大內需中起了積極的作用。據統計，2001年度，在國內旅游方面，全國旅行社組團和接待達9410.56萬(wàn)人次，占國內旅游人數的12%，旅行社組織的國內旅游業(yè)務(wù)收入為331.33億元，占全國國內旅游收入的9.41%。在入境旅游方面，全國旅行社接待入境旅游者1453.64萬(wàn)人次，占全年入境旅游者總數的16.33%，旅行社組織入境旅游業(yè)務(wù)收入為150億元，約占全部國際旅游收入的10.16%。在出境旅游方面，全國旅行社組織出境旅游人數為369.53萬(wàn)人次，占中國公民出境人數的30.45%。二是旅行社的投資對經(jīng)濟增長(cháng)也有促進(jìn)作用。旅行社是綜合性比較強的行業(yè)，具有較強的關(guān)聯(lián)帶動(dòng)作用。同時(shí)，還具有較高的投入產(chǎn)出率。2001年底全國旅行社資產(chǎn)總額達到415.47億元，同比增長(cháng)13.55%；負債總額為199.08億元，同比增長(cháng)2.07%；所有者權益總額為216.39億元，同比增長(cháng)26.64%；注冊資本金額為130.63億元，同比增長(cháng)15.39%。三是拉動(dòng)了國內生產(chǎn)總值。2001年，全國旅行社營(yíng)業(yè)收入為589.80億元，占旅游業(yè)總收入4995億元的11.8%，相當于國內生產(chǎn)總值的0.61%，但旅行社營(yíng)業(yè)收入的增長(cháng)為25.51%，遠遠大于全國GDP的增長(cháng)速度，可以預見(jiàn)，旅行社行業(yè)在GDP中占的比重將越來(lái)越大。四是對財政收入的貢獻率呈上升趨勢。2001年度，全國旅行社實(shí)繳稅金為7.63億元，占全國財政收入16371億元的0.0466%，結匯7.85億美元，同比增長(cháng)38.94%，占旅游外匯收入的4.4%。旅行社對財政收入的貢獻表現為三個(gè)階段，第一個(gè)階段收入主要在旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)和個(gè)人手中，第二個(gè)階段地方財政開(kāi)始增加，第三階段中央財政開(kāi)始增加，目前我國旅行社還處于第一階段，隨著(zhù)我國旅行社行業(yè)的發(fā)展，對各級財政的貢獻將越來(lái)越大。
三、不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品滿(mǎn)足旅游者的需求
近年來(lái)，為了適應旅游者需求日趨個(gè)性化和差異化的發(fā)展趨勢，我國旅行社加大了市場(chǎng)開(kāi)發(fā)力度，在產(chǎn)品設計、營(yíng)銷(xiāo)手段、客戶(hù)關(guān)系、品牌塑造等方面引入了新理念，實(shí)現了新發(fā)展。產(chǎn)品由過(guò)去的單一的文化觀(guān)光產(chǎn)品為主逐步發(fā)展到觀(guān)光旅游、度假旅游、特種旅游種類(lèi)齊全、結構完整的格局，滿(mǎn)足了不同層次旅游者的需求，促進(jìn)了旅行社行業(yè)的發(fā)展。
在觀(guān)光旅游產(chǎn)品方面，我國的文物古跡、山水風(fēng)光、民俗風(fēng)情最能反映東方文明和神州風(fēng)韻，這類(lèi)產(chǎn)品具有壟斷性，而且內容豐富，已形成相當的規模，成為我國旅游產(chǎn)品在世界上競爭的長(cháng)久優(yōu)勢。適應市場(chǎng)的需求，旅行社大力開(kāi)發(fā)了觀(guān)光旅游產(chǎn)品，使我國的觀(guān)光產(chǎn)品有了長(cháng)足的發(fā)展。一些旅游產(chǎn)品參團人員踴躍、經(jīng)久不衰、形成了品牌。如九寨溝之旅、長(cháng)江三峽游、西部之旅，云南周末團、海南周末團等。
在度假旅游產(chǎn)品方面，1992年，國務(wù)院正式批準在中國開(kāi)辦12個(gè)國家旅游度假區，由此拉開(kāi)了發(fā)展度假旅游產(chǎn)品的序幕。之后，又有一批省市級旅游度假區開(kāi)始興辦，加上城市周邊的度假地，初步形成了比較適應國際國內多層次需求的度假產(chǎn)品體系，家庭度假、鄉間度假、海濱度假、周末度假、節日度假己形成比較成型的市場(chǎng)。
旅行社開(kāi)發(fā)的專(zhuān)項旅游產(chǎn)品比較新穎、獨特、別致。如以中國歷史文化名城為脈絡(luò )的古城新貌、以青山秀水和鄉村風(fēng)情為主題的鄉村旅游、絲綢之路游、長(cháng)城之旅、馬拉松團、西南少數民族風(fēng)情游等幾十個(gè)品牌。一些大的旅行社如中青旅控股股份有限公司積極應對市場(chǎng)需求，針對入境游客推出了夜游北京、中醫保健、北京婚禮等入境旅游產(chǎn)品；中國旅行讓總社的出境游產(chǎn)品在國內首家突出個(gè)性化服務(wù)的分團型旅游方式，以及北京--香港天天出團、“海上生明月”等特色產(chǎn)品，在國內市場(chǎng)上推出了“紅色之旅--革命圣地參觀(guān)團”、高考學(xué)生“放飛自我、回歸自然”系列團等。廣之旅國際旅行社股份有限公司適應旅游者不同年齡、不同興趣、不同需求推出了豪華旅游團、親子團、蜜月團、長(cháng)者團等。
特種旅游產(chǎn)品近年來(lái)發(fā)展也很快，形成了品種多樣、規模較大的特點(diǎn)。如修學(xué)旅游產(chǎn)品、滑雪旅游產(chǎn)品、商務(wù)會(huì )議旅游產(chǎn)品、自駕車(chē)旅游、文化體育交流等，外國人來(lái)華自駕車(chē)旅游今年1-10月經(jīng)國家旅游局審批的就達到42個(gè)團2007人次。廣之旅根據旅游的特點(diǎn)，推出了高文化含量的特種團，如修學(xué)團、滑雪團、烹飪團、自駕車(chē)團、球迷團、音樂(lè )欣賞團、科普旅游團等。
隨著(zhù)我國的改革開(kāi)放的不斷深入以及我國旅游事業(yè)的發(fā)展，中國公民出國旅游目的地國家不斷增加，出境旅游產(chǎn)品也得到較大的發(fā)展，到目前為止，主要出國旅游產(chǎn)品有新加坡、馬來(lái)西亞、泰國等22個(gè)國家和地區的數十條線(xiàn)路，主要分布在東南亞地區，也包括東亞、歐洲、大洋洲、非洲的部分國家。中國旅行社開(kāi)發(fā)的邊境旅游產(chǎn)品主要有中俄邊境、中朝邊境、中越邊境、中老邊境、中緬邊境等旅游產(chǎn)品。
四、更加注重企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量
隨著(zhù)我國旅行社行業(yè)的對外和對內開(kāi)放，旅行社市場(chǎng)競爭的加劇，大多數旅行社著(zhù)眼于企業(yè)自身的發(fā)展，加強內部管理，努力提高服務(wù)水平和服務(wù)意識，一批服務(wù)水平高的企業(yè)逐步脫穎而出，成了市場(chǎng)競爭中的佼佼者。
一是旅行社加強了內部科學(xué)管理。大多數旅行社在認真貫徹執行國家旅游局出臺的《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量》、《國內旅游合同范本》、《出境旅游合同范本》等法規規章的同時(shí)，加強了內部質(zhì)量管理。通過(guò)對直接影響旅游服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程的控制，對地接社的選擇與評價(jià)、出國領(lǐng)隊管理、導游陪同規范、顧客投訴處理、門(mén)市部服務(wù)要求等容易存在隱患問(wèn)題的環(huán)節加強了管理，使旅行社的質(zhì)量有了明顯的提高。如中旅首都旅行社對社內各部門(mén)的經(jīng)營(yíng)管理情況進(jìn)行了全面、細致的調查，確定涉及服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)過(guò)程和環(huán)節，并以文件的形式加以規定，從而達到“凡事有章可循、凡事有人負責、凡事有據可查”。有些旅行社還加強了企業(yè)內部精神文明建設，營(yíng)造了健康向上、生動(dòng)活潑的企業(yè)氛圍。
二是旅行社企業(yè)重視品牌的樹(shù)立。“品牌攬顧客、質(zhì)量主沉浮”，一批旅行社推出了自己的品牌，并形成廣泛影響。如廣之旅國際旅行社股份有限公司，在1994年就在全行業(yè)率先導入CI，實(shí)施名牌戰略，采用瑯瑯上口而又有豐富含義的“廣之旅”簡(jiǎn)稱(chēng)，和讓人怦然心動(dòng)的廣告詞“廣之旅無(wú)限風(fēng)光帶給您”，設計了新鮮活潑亮麗的新商標。導入CI后的廣之旅不斷通過(guò)外樹(shù)形象、內抓質(zhì)量，使“廣之旅”的品牌形成了廣泛的影響。2001年，廣之旅被全國質(zhì)協(xié)用戶(hù)委員會(huì )評為用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)單位。中青旅控股股份有限公司積極實(shí)施品牌戰略，與國際知名廣告公司合作，推出了全新的品牌形象--“中青旅”，并創(chuàng )立了“青旅在線(xiàn)”網(wǎng)站和16家中青旅連鎖營(yíng)業(yè)部。
三是一些旅行社完善了質(zhì)量管理、質(zhì)量保證體系。一批旅行社通過(guò)了IS09001標準質(zhì)量體系認證，并自覺(jué)按照標準規程運作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量標準，投訴率明顯下降，顧客滿(mǎn)意率顯著(zhù)上升。如國旅總社，為實(shí)現旅游服務(wù)與國際接軌，在2000年積極開(kāi)展了IS09001質(zhì)量認證工作，明確了企業(yè)“誠信、優(yōu)質(zhì)、高效、安全”的質(zhì)量方針，確定了質(zhì)量發(fā)展目標，2000年底順利通過(guò)了質(zhì)量體系認證，企業(yè)廣義的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系初步完成，管理水平提升到與國際接軌的高度。
四是一些旅行社以提高游客滿(mǎn)意度為目標，以強化員工服務(wù)意識為重點(diǎn)，向社會(huì )作出了更高層次、更為全面的文明服務(wù)承諾制。把企業(yè)的服務(wù)內容、服務(wù)標準、服務(wù)時(shí)限向社會(huì )、消費者公開(kāi)，制定專(zhuān)門(mén)的服務(wù)承諾制度，對前臺營(yíng)業(yè)員、國內游全陪、出境游領(lǐng)隊、入境游陪同等業(yè)務(wù)操作及服務(wù)規范制定了專(zhuān)門(mén)的規章制度。同時(shí)還通過(guò)與接團的旅行社簽訂承諾協(xié)議書(shū)，保證了旅行社的承諾落到實(shí)處。此外，通過(guò)征求游客意見(jiàn)書(shū)，電話(huà)回訪(fǎng)以及上門(mén)聽(tīng)取意見(jiàn)等形式來(lái)改進(jìn)服務(wù)，使游客的滿(mǎn)意率大大提高。如廣之旅在公司內部推行“五心服務(wù)”，即熱心的態(tài)度、貼心的服務(wù)、精心的安排、稱(chēng)心的導游、開(kāi)心的旅程，使游客的滿(mǎn)意率達到98.6%。
中國旅行社發(fā)展現狀是很好的，但是旅行社行業(yè)的法律現狀卻是令人擔憂(yōu)。
1、目前各保險公司的旅行社責任保險險種，按照近因原則，結合旅行社責任風(fēng)險的實(shí)際，旅行社永遠不會(huì )成為近因原則中的近因，這就意味，保險公司的旅行社責任保險對旅行社的風(fēng)險補償沒(méi)有任何實(shí)際意義。
2、第三人責任造成旅游合同違約，旅行社在沒(méi)有任何責任的情況下，先行讓旅行社賠付，對旅行社行業(yè)是不公平的。在旅游行業(yè)八大要素中，吃、住、行、游、購、娛各行業(yè)中，旅行社對那一家都無(wú)可奈何。旅行社要想不違約，他必須能掐會(huì )算，上知天文，下知地理，而且對于航空公司是否取消航班、鐵道部列車(chē)如何運行等等都必須清楚，才有可能不違約。這公平嗎？目前那部法律、法規對這個(gè)問(wèn)題做出了明確而又公平的規定。
3、意外事件，大量的旅游意外事故，造成旅游者甚至旅行社導游人身傷害、財產(chǎn)損失，為什么旅行社在自己沒(méi)有任何責任同時(shí)受到損害時(shí)，先賠旅游者呢？意外事件，旅行社真的沒(méi)有過(guò)錯啊。法律公平在那？
旅游者與旅行社相比，他是弱勢群體，在中國注冊資金在30萬(wàn)元且占較大比例的旅行社與注冊資金在幾個(gè)億的航空公司、鐵路、船舶公司、保險公司以及注冊資金在幾千萬(wàn)的旅游景區、賓館飯店等等旅游相關(guān)行業(yè)相比，旅行社猶如螞蟻與打象。
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