旅行社提供的產(chǎn)品主要以服務(wù)為主。與其他服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)一樣，旅行社服務(wù)本身是無(wú)形的，人們無(wú)法觸摸，也無(wú)法稱(chēng)斤兩，或套用技術(shù)標準。但這并不是說(shuō)旅游服務(wù)無(wú)法捉摸，無(wú)法評價(jià)。在消費過(guò)程中，顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知有些還是看得見(jiàn)、摸得著(zhù)的。有些雖然看不見(jiàn)摸不著(zhù)，也有其顯著(zhù)的特性。國外的一些權威學(xué)者，如貝里（Leonard.L.Berry）等就認為服務(wù)質(zhì)量具有五個(gè)特性：
（一）、可感知性。主要包括硬件設施、設備、員工的儀表、宣傳標識等。這些物品一方面提供了有關(guān)服務(wù)質(zhì)量本身的有形線(xiàn)索，另一方面又直接影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。
（二）、可靠性。指能可靠、準確地執行所期望服務(wù)的能力?？煽啃砸蠓?wù)提供者避免出現差錯，因為出現差錯將降低服務(wù)質(zhì)量。
（三）、反應性。指服務(wù)提供者應提供快捷、有效的服務(wù)。服務(wù)的效率也從另一個(gè)側面反映了服務(wù)質(zhì)量。
（四）、保證性。指服務(wù)提供者的知識、態(tài)度與傳達信任的能力，它能增強顧客對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。
（五）、移情性：指服務(wù)提供者應對顧客多加關(guān)注和關(guān)心，盡可能地以最大努力去滿(mǎn)足顧客的需要。
事實(shí)上，不僅服務(wù)質(zhì)量的特征可以明確，評判服務(wù)質(zhì)量是優(yōu)是劣，一般的、基本的衡量標準也是客觀(guān)存在。旅行社多年的實(shí)踐證明，盡管對旅行社質(zhì)量的評價(jià)受旅游者主觀(guān)因素的影響，但總體而言，旅行社質(zhì)量存在著(zhù)基本的客觀(guān)衡量標準，并且這些標準被旅游者普遍認可。這些客觀(guān)質(zhì)量標準包括：
（一）、根據不同層次旅游者的具體要求，設計合理的旅游線(xiàn)路、服務(wù)標準、價(jià)格檔次，這是保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提。
（二）、硬件服務(wù)必須達到約定的標準。如飯店的星級、餐飲的質(zhì)量、數量，車(chē)輛的檔次規格等，更不能偷漏景點(diǎn)（包括聯(lián)票中的分景點(diǎn)）或隨意取消原已約定的活動(dòng)安排。
（三）、導游講解服務(wù)、生活服務(wù)必須到位。導游的素質(zhì)能力、才藝水平、服務(wù)技能能贏(yíng)得游客信任；提供的服務(wù)快捷、有效，無(wú)差錯；能密切關(guān)注游客的需求變化，在合理、可能的條件下盡可能滿(mǎn)足游客要求；遇到突發(fā)事件應變能力強。
（四）、保證旅游者人身及財產(chǎn)安全，合法活動(dòng)不受干預，個(gè)人生活不受騷擾。
（五）、各旅游協(xié)作單位，如賓館、餐廳、景區、交通等部門(mén)能給旅游者提供規范滿(mǎn)意的服務(wù)。
（六）、保證在約定的時(shí)間內按預定行程提供各項服務(wù)。
（七）、旅游者與旅行社、導游等能保持良好的溝通，在必要的時(shí)候，旅游者能及時(shí)得到服務(wù)補救。
（八）、能為游客提供一個(gè)公開(kāi)、公平、公正的旅游投訴平臺，旅游企業(yè)能以積極認真的態(tài)度處理旅游投訴，切實(shí)保護旅游消費者的權益。
服務(wù)質(zhì)量的特征和質(zhì)量的客觀(guān)標準，為旅行社如何提供產(chǎn)品和服務(wù)指明了方向。但是必須指出，旅行社質(zhì)量最終判斷者是旅游者。旅游者將旅游感受同自身的期望比較，才得出滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的評價(jià)。因此，旅行社的質(zhì)量管理不僅要保證提供好的產(chǎn)品與服務(wù)，而且還要從旅游者的角度來(lái)看待質(zhì)量問(wèn)題，一切以游客為中心，以自己的實(shí)際行動(dòng)影響旅游者的感受與期望。這樣，才能為顧客提供真正滿(mǎn)意的產(chǎn)品。
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