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      咨詢(xún)人員指導手冊前臺、咨詢(xún)人員是學(xué)校最重要的重要窗口，他們不僅是所在學(xué)校的形象代表，而且擔負著(zhù)招收新生、 為學(xué)校創(chuàng )造最直接和最主要收益等重要職責，所以咨詢(xún)人員的業(yè)務(wù)水平， ！深深地影響著(zhù)學(xué)校的生存與發(fā)展。 為規范咨詢(xún)人員的工作流程，有效提高咨詢(xún)人員的業(yè)務(wù)水平，從而提升學(xué)校的咨詢(xún)轉化率，增加招生業(yè) 績(jì)，特制定本手冊。

 （一）工作時(shí)間及基本素質(zhì)要求 1、上班時(shí)間： （暫時(shí)照原） 早 班： 中 班： 2、服裝要求（統一定制服裝，以淺色淡色為主，正常上班時(shí)段、公開(kāi)講座和戶(hù)外活動(dòng)必需著(zhù)制服） ： 女 士： 春夏季：穿職業(yè)套裙，白色涼鞋。 秋冬季：穿職業(yè)套裝，黑色皮鞋。 上班期間需要化淡裝，頭發(fā)干凈整潔，皮鞋沒(méi)有灰塵。 男 士： 春夏季：上身穿長(cháng)、短袖襯衣，下身穿黑色西褲，黑色皮鞋。 秋冬季：穿西裝、打領(lǐng)帶、黑色皮鞋。 上班期間服裝要干凈整潔，襯衣下邊要扎在西褲內面，皮鞋沒(méi)有灰塵。 3、 必備專(zhuān)業(yè)知識： 咨詢(xún)老師必須熟練掌握 OFFICE2000 全部軟件的使用，了解學(xué)校所開(kāi)設其它課程軟件的結構與用途， 并對有關(guān)行業(yè)軟件的升級要清楚熟練。

（二） 崗位職責 I 接待來(lái)電來(lái)訪(fǎng)學(xué)員，通過(guò)咨詢(xún)吸引學(xué)員報名 接待來(lái)電來(lái)訪(fǎng)學(xué)員， 這是咨詢(xún)人員最基本和最主要的工作，包括電話(huà)咨詢(xún)、當面咨詢(xún)和電話(huà)、郵件跟蹤等，通過(guò)細致深入的 咨詢(xún)，結合相應銷(xiāo)售技巧，盡最大可能地將有基本意向的來(lái)訪(fǎng)者轉化為學(xué)校的學(xué)員。 II 參加學(xué)校組織的相關(guān)市場(chǎng)活動(dòng) 為增加學(xué)校的咨詢(xún)量，學(xué)校經(jīng)常需要在招生廣告之外，舉辦一些常規的市場(chǎng)活動(dòng)，比如招生講座、戶(hù)外 宣傳等，作為學(xué)校最了解各方面業(yè)務(wù)的咨詢(xún)人員，自然應當全力配合。 III 定期登記、匯總相關(guān)咨詢(xún)數據 定期登記、 咨詢(xún)人員在接待來(lái)電來(lái)訪(fǎng)同時(shí)，還必須做好相關(guān)記錄，這不但可以有助于招生辦總結和分析近期廣告 策略的合理性，而且對改善自己的咨詢(xún)質(zhì)量也將有很大幫助。 第 1 頁(yè) ，共 13 頁(yè)

（三） 前臺咨詢(xún)流程 電話(huà)咨詢(xún)學(xué) 當面咨詢(xún) 直接上門(mén) 招生講座 當面咨詢(xún)名 招 員 電話(huà)咨詢(xún)：潛在學(xué)員通過(guò)廣告等渠道了解到培訓信息后，往往會(huì )首先通過(guò)電話(huà)了解大致情況； 電話(huà)咨詢(xún) 直接上門(mén)：不排除有潛在學(xué)員不打電話(huà)，通過(guò)廣告或其他渠道找到學(xué)校地址后直接來(lái)咨詢(xún)的情況； 直接上門(mén) 當面咨詢(xún)：咨詢(xún)人員通過(guò)答疑和引導，將來(lái)到學(xué)校的潛在學(xué)員轉化為正式學(xué)員； 當面咨詢(xún) 招生講座：通過(guò)舉辦免費講座等活動(dòng)，一次性地向多名潛在學(xué)員說(shuō)明學(xué)校的辦學(xué)特色優(yōu)勢及前景； 招生講座 回 訪(fǎng)：潛在學(xué)員往往不會(huì )通過(guò)一次咨詢(xún)就做出報名的決定，因此需要咨詢(xún)人員及時(shí)通過(guò)郵件或電 話(huà)進(jìn)行回訪(fǎng)，以堅定他們的信念； 學(xué)員報名：通過(guò)咨詢(xún)人員的說(shuō)明工作，使潛在學(xué)員相信學(xué)校培訓正是他們所需要的，從而決定報名。 學(xué)員報名

（四） 咨詢(xún)人員的考核標準 除了直接考核最終的報名人數之外，還應當重點(diǎn)考核以下數據，因為這些數據的提高將直接對報名人 數產(chǎn)生影響： 電話(huà)上門(mén)率：通過(guò)電話(huà)咨詢(xún)上門(mén)人數/咨詢(xún)電話(huà)總數 電話(huà)上門(mén)率 上門(mén)報名率：報名人數/上門(mén)人數 上門(mén)報名率 整體轉化率：報名人數/（直接上門(mén)人數+電話(huà)咨詢(xún)人數） 整體轉化率

（五） 電話(huà)咨詢(xún)目的 促使咨詢(xún)者近期上門(mén)進(jìn)行當面咨詢(xún)。在銷(xiāo)售方面，如果你無(wú)法得到第一次面談的機會(huì )，不管你做得 多好，如果你不安排與客戶(hù)見(jiàn)面，你就銷(xiāo)售不出去你的產(chǎn)品。

（六） 電話(huà)咨詢(xún)原則 適度熱情：使對方在產(chǎn)生好感的同時(shí)不至于感覺(jué)好像遇到推銷(xiāo)，從而產(chǎn)生緊張情緒和戒備心理； 適度熱情 把握主動(dòng)：把握主動(dòng)權，不要一直被動(dòng)接受發(fā)問(wèn)； 把握主動(dòng) 簡(jiǎn)要回答：把通話(huà)時(shí)間盡量控制在 5 分鐘內，主要通過(guò)回答告知對方學(xué)校對其主要的利益點(diǎn)以及打消 簡(jiǎn)要回答 對方主要的顧慮，激發(fā)對方對此產(chǎn)生一定的興趣即可，不要試圖爭取對方在電話(huà)里下報名的決心； 爭取上門(mén)：時(shí)刻引導咨詢(xún)都上門(mén)，并在對方表示感興趣的時(shí)候提出邀請； 爭取上門(mén) 避免報價(jià)：對方很可能不夠了解我們的培訓，感覺(jué)價(jià)格超過(guò)自己的期望值，從而打消其進(jìn)一步咨 避免報價(jià) 詢(xún)的熱情，從這個(gè)角度來(lái)看，咨詢(xún)人員在接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)時(shí)盡可能地避免直接向對方報出培訓的價(jià)格； 留下電話(huà)：爭取使對方留下常規的聯(lián)系方式，以便跟蹤回訪(fǎng)（不要依賴(lài)來(lái)電顯示功能） ； 留下電話(huà)第 2 頁(yè) ，共 13 頁(yè) 做好記錄：每個(gè)咨詢(xún)電話(huà)都應當詳細記錄相關(guān)信息，一方面可以作為市場(chǎng)宣傳效果的數據反饋，另一 做好記錄 方面也有助于提高未來(lái)的上門(mén)咨詢(xún)的成功率。

（七）電話(huà)咨詢(xún)登記表 內 容：日期，序列號，接聽(tīng)時(shí)間，信息來(lái)源，咨詢(xún)者姓名，性別，年齡，學(xué)歷，目前狀態(tài)（在讀、 在崗、待業(yè)） ，主要問(wèn)題，聯(lián)系方式，約定上門(mén)時(shí)間，備注，等等； 使 用：每天（或固定時(shí)段）按照信息來(lái)源（何種媒介、親友介紹、其它）分類(lèi)匯總備案； 每天下班前和上班后翻閱，下班前查看當日表格信息填寫(xiě)是否完全，上班后查看近期來(lái)電 咨詢(xún)情況，特別是預約當天來(lái)訪(fǎng)人員信息，為接待來(lái)訪(fǎng)做準備。

（八）電話(huà)咨詢(xún)流程 接電話(huà)，禮貌報名 是 詢(xún)問(wèn)是否打 過(guò)咨詢(xún)電話(huà) 否 切入正題，詢(xún)問(wèn)咨詢(xún)者關(guān)注 咨詢(xún)師繼續解 答遺留問(wèn)題 再次約定 上門(mén)時(shí)間 判斷判斷是否 屬于回避型 否 簡(jiǎn)要回答 是 使用咨詢(xún)技巧繞 開(kāi)直接問(wèn)題 使用提問(wèn)技巧，搜集客戶(hù) 信息，確定客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)技巧型收尾確認 上門(mén)時(shí)間 填 定 咨詢(xún) 電 話(huà)記錄表 禮貌結束 根據客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)，簡(jiǎn)要描述課 非曲直 程賣(mài)點(diǎn)，引起客戶(hù)興趣 個(gè)基本要素： 拜訪(fǎng)電話(huà)的 5 個(gè)基本要素： I 引起接電話(huà)者的注意； 引起接電話(huà)者的注意； II IV 說(shuō)出自己以及所在學(xué)校的名字； 說(shuō)出自己以及所在學(xué)校的名字； 做一個(gè)認證性或征求性的闡述； 做一個(gè)認證性或征求性的闡述； III 說(shuō)明你打電話(huà)的原因； 說(shuō)明你打電話(huà)的原因； V 定好會(huì )面事宜。 定好會(huì )面事宜。

（九）當面咨詢(xún)目的第 3 頁(yè) ，共 13 頁(yè) 爭取咨詢(xún)者盡快報名參加培訓。

（十）當面咨詢(xún)原則 了解需求：通過(guò)詢(xún)問(wèn)和合理推斷，了解對方的現狀，并盡可能準確地分析對方對于培訓的具體需求及 了解需求 迫切程度； 有的放矢：針對咨詢(xún)者的需求，突出學(xué)校的培訓的相關(guān)特色優(yōu)勢，并把它們轉化為對方的利益點(diǎn)，使 有的放矢 之成為滿(mǎn)足需求的最理想的解決方案； 耐心細致：由于參加職業(yè)培訓對于多數人來(lái)說(shuō)都比較陌生，而且學(xué)員不僅要支出不菲的學(xué)費，而且還 耐心細致 將花費大量的時(shí)間和精力，對于在職人員來(lái)說(shuō)，更要犧牲有限的休息時(shí)間，所以他們對參加我們的培 訓持謹慎態(tài)度是完全可以理解的。 這就要求我們的咨詢(xún)人員盡可能地做到耐心細致多從客戶(hù)角度出發(fā)， 周到完善地打消對方的種種顧慮，提高從咨詢(xún)者到學(xué)員的轉化率。

（十一）當面咨詢(xún)流程 十一） 咨詢(xún)者出現 否 深入了解咨詢(xún)者 的學(xué)習目標，是 否了解課程體系 簡(jiǎn)略介紹 熱情接待， 了解面訪(fǎng)前 情況 是 要求咨詢(xún)者詳細填寫(xiě) 《咨詢(xún)登記表》 區分具體情況，有重點(diǎn)介紹 在校學(xué)生 已畢業(yè)待業(yè) 在職人員 中學(xué)畢業(yè)生 入學(xué)測試 給咨詢(xún)者思考時(shí)間和比較時(shí)間，并 在適當時(shí)候強調自身優(yōu)勢 咨詢(xún)完成，認真填寫(xiě)咨詢(xún)總結表，預訂位報名時(shí)間或回訪(fǎng)時(shí)間，并備案 依數據行事： 依數據行事： A=P=S 約定面談=帶來(lái)潛在客戶(hù) 提高銷(xiāo)售業(yè)績(jì) 約定面談 帶來(lái)潛在客戶(hù)=提高銷(xiāo)售業(yè)績(jì) 帶來(lái)潛在客戶(hù) 沒(méi)有面談=沒(méi)有潛在客戶(hù) 沒(méi)有銷(xiāo)售業(yè)績(jì) 沒(méi)有面談 沒(méi)有潛在客戶(hù)=沒(méi)有銷(xiāo)售業(yè)績(jì) 沒(méi)有潛在客戶(hù) 也可以表示為： 也可以表示為： OA=OP=OS

（十一）當面咨詢(xún)技巧 十一）

 一、制造放松氣氛 咨詢(xún)者首次上門(mén)，一般都有著(zhù)既懷有某種期待，又存在一些戒備心理的復雜心態(tài)，所以學(xué)校給予他的第 一印象相當重要，美好的第一印象將有助于咨詢(xún)者堅定求學(xué)信念和放松戒備心情，從而為下一步的咨詢(xún)掃去 不少障礙。 制造氣氛的要點(diǎn)在于：第 4 頁(yè) ，共 13 頁(yè) 1. 整潔的前臺環(huán)境 整潔、友好的咨詢(xún)環(huán)境、將強化咨詢(xún)者對于學(xué)校的好感； 2、專(zhuān)業(yè)的工作人員 、專(zhuān)業(yè)的工作人員 專(zhuān)業(yè)、熱情的咨詢(xún)人員，將增強咨詢(xún)者的信心和激發(fā)其求學(xué)的上進(jìn)心； 咨詢(xún)者進(jìn)門(mén)后，應該起立微笑迎接，引導他（她）就座（如果當時(shí)有人正在咨詢(xún)，則禮貌地請他坐 到一旁沙發(fā)上稍候） ，并遞上一杯飲用水和宣傳材料（僅對等候者） 。 2. 豐富的介紹材料 盡可能完備、有序地準備所有可能需要用到的咨詢(xún)材料，如宣傳品、證書(shū)樣本、特惠卡等，不要等 到需要的時(shí)候臨時(shí)翻找。 3. 輕松的咨詢(xún)空間 咨詢(xún)人員應當自始至終都面帶自然微笑，使咨詢(xún)者感到放松；咨詢(xún)人員應當告訴咨詢(xún)者“報不報名 都沒(méi)關(guān)系，我這次只是給您介紹我們的課程和服務(wù)，最后完全由您自己決定是不是參加我們的培 訓。 ”給咨詢(xún)者一個(gè)退步的空間； 咨詢(xún)人員應當盡快從與咨詢(xún)者的寒暄中找到自己與咨詢(xún)者之間的某種共同點(diǎn)（如學(xué)習、工作背景、 居住環(huán)境和愛(ài)好等，如果有一定把握，那么虛構也可以） ，從而迅速拉近與咨詢(xún)者之間的距離； 從咨詢(xún)者的談話(huà)中，找到值得贊賞的部分，如個(gè)人經(jīng)歷、某種思想（如對職業(yè)培訓的認識） ，適時(shí) 真誠地表示稱(chēng)贊，這樣也可以增加咨詢(xún)者的好感，制造輕松的談話(huà)氣氛。

 二、引起對方注意 在初步接觸階段，咨詢(xún)者的注意力往往會(huì )由于種種原因而分散于不同的事務(wù)之中，所以常表現出心不 在焉，或反應不夠靈敏和態(tài)度模棱兩可。對于這類(lèi)咨詢(xún)者，是很難開(kāi)展有效說(shuō)服工作的。因此，咨詢(xún)人員必 須在制造輕松氣氛之后，盡快使其注意力集中，這也是咨詢(xún)成功與否的關(guān)鍵。成功地吸引咨詢(xún)者的注意力， 將使他更快地了解培訓的特征與利益，并激發(fā)起購買(mǎi)欲望。 引起對方注意關(guān)鍵有兩點(diǎn)，一是咨詢(xún)人員的言談舉止應盡可能的給咨詢(xún)者留下良好的第一印象，二是 最初的話(huà)題應該從與咨詢(xún)者利益有關(guān)的話(huà)題切入，使對方能夠迅速產(chǎn)生興趣。 如果以上工作比較成功的話(huà)，多數咨詢(xún)者就會(huì )要求咨詢(xún)人員詳細介紹課程和報名條件等，從而進(jìn)入實(shí) 質(zhì)性咨詢(xún)階段。

三、 激起購買(mǎi)欲望 咨詢(xún)人員必須清楚一點(diǎn)，任何產(chǎn)品無(wú)論具有任何優(yōu)勢，如果不能使消費者認識到自身的利益所在的話(huà)， 都不會(huì )促成購買(mǎi)行為。比如在推銷(xiāo)化妝品時(shí)，如果一味地解釋配方如何科學(xué)、材料如何高貴等都沒(méi)有意義， 而只有將這些轉化為對于消費者的利益點(diǎn)（更容易被皮膚吸收、具有更強的光滑除皺效果等）時(shí)，才有可能 打動(dòng)消費者。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，各位咨詢(xún)人員在介紹我們的課程等優(yōu)勢時(shí)，也必須從咨詢(xún)者的立場(chǎng)出發(fā)，把 各項優(yōu)勢和特色轉化成為對于咨詢(xún)者而言的各種利益點(diǎn)，才能真正激發(fā)對方的報名欲望。第 5 頁(yè) ，共 13 頁(yè) 】 【我們的優(yōu)勢（或稱(chēng)之為賣(mài)點(diǎn)） 我們的優(yōu)勢（或稱(chēng)之為賣(mài)點(diǎn)） 實(shí)用、權威的教材—— 實(shí)用、權威的教材—— 可以在便于理解的基礎上學(xué)到系統的技能知識 校園式管理—— 校園式管理—— 學(xué)生的日常生活、住宿有保障 國家公務(wù)員培訓基地—— 國家公務(wù)員培訓基地—— 給咨詢(xún)者足夠的信心，讓其放心 學(xué)校公司背景—— 學(xué)校公司背景—— 公司背景 提供實(shí)習場(chǎng)所和就業(yè)機會(huì ) 較低的入學(xué)門(mén)檻—— 較低的入學(xué)門(mén)檻—— 普通的學(xué)員也能夠學(xué)有所成 完善的教學(xué)設施、強大的師資力量、嚴格的教學(xué)管理—— 完善的教學(xué)設施、強大的師資力量、嚴格的教學(xué)管理—— 教學(xué)質(zhì)量有保障，能學(xué)到足夠的技術(shù)知識 實(shí)用的職業(yè)素質(zhì)培養—— 實(shí)用的職業(yè)素質(zhì)培養—— 更容易求職和適應工作環(huán)境 完善的就業(yè)安置服務(wù)—— 完善的就業(yè)安置服務(wù)—— 成立有專(zhuān)門(mén)的就業(yè)安置部門(mén)，利用軟件公司的客戶(hù)資源和眾多企業(yè)建立“人才戰略合作”關(guān)系，解決 學(xué)員后顧之憂(yōu)，締造學(xué)員完美的 IT 職業(yè)生涯

四、了解對方需求 一方面學(xué)校的培訓可以為學(xué)員帶來(lái)各種各樣的價(jià)值，另一方面潛在學(xué)員也會(huì )有多種多樣的不同需求， 而只有在咨詢(xún)者認為培訓對其的價(jià)值能很好的滿(mǎn)足自己的需求的時(shí)候， 才會(huì )產(chǎn)生參加培訓的動(dòng)力； 與此同時(shí)， 如果咨詢(xún)者主要的需求都已得到滿(mǎn)足，那么余下的賣(mài)點(diǎn)基本就屬于錦上添花，至多加些簡(jiǎn)單介紹即可，這樣 不但提高了咨詢(xún)效率，也在某種程度上確保了咨詢(xún)質(zhì)量（言多必失） 。因此，如何準確、清楚的了解對方的 需求就十分重要。 一般說(shuō)來(lái)，學(xué)校的培訓可以較好地滿(mǎn)足以下各種需求： 1、通過(guò)掌握全面系統的軟件學(xué)習，改變求知者的職業(yè)道路，在相對良好的工作環(huán)境一獲得一份較為理想的 薪水； 2、通過(guò)對計算機知識的全面了解，對自身現有的工作產(chǎn)生較大的輔助作用。 3、以上兩方面的綜合，通過(guò)掌握技能知識，提高自身的綜合素質(zhì)，拓寬自己的就業(yè)渠道； 4、通過(guò)學(xué)校的培訓，使電腦愛(ài)好者更好地掌握軟件知識和技能，使得在自己事務(wù)中得心應手； 咨詢(xún)人員可以通過(guò)正面詢(xún)問(wèn)或旁敲側擊等方法， 深入了解咨詢(xún)者的最終目的， 隨后就可以圍繞著(zhù)這一點(diǎn)， 結合咨詢(xún)者的實(shí)際情況，由淺入深，層層推進(jìn)，將學(xué)校的培訓表述成為對于咨詢(xún)者而言相對理想的一個(gè)解決第 6 頁(yè) ，共 13 頁(yè) 方案。

 五、談話(huà)的技巧 在咨詢(xún)過(guò)程中，對于不同的咨詢(xún)者，咨詢(xún)人員可以采取不同的溝通方法，以使咨詢(xún)者能更加容易的接 受咨詢(xún)人員的觀(guān)點(diǎn)。比較適用的有如下幾種方法： 1、間接法 、 咨詢(xún)人員在咨詢(xún)時(shí)，為不挫傷咨詢(xún)者的自尊心，首先虛構或泛指一個(gè)學(xué)員，同時(shí)使用委婉溫和的語(yǔ)氣與 語(yǔ)言，向咨詢(xún)者解釋培訓能夠對其產(chǎn)生的種種益處。本方法適用于一些比較成熟的、自使不凡的咨詢(xún)者。 2、積極法 、 咨詢(xún)人員用積極的語(yǔ)言或方式勸說(shuō)咨詢(xún)者報名，包括正面、肯定的提示、熱情的語(yǔ)言、贊美的話(huà)語(yǔ)等會(huì ) 產(chǎn)生正面效應的話(huà)。采用此種方法，應注意使用實(shí)事求是的例子。咨詢(xún)人員也可以先用提問(wèn)的方式引起注意， 與對方一起討論，再給予正面、肯定的答復，以克服本方法過(guò)于平淡的缺點(diǎn)。 3、消極法 、 對于某些自尊心強、愛(ài)唱反調、自高自大、有缺陷卻不愿被揭短、反應敏感的咨詢(xún)者，有時(shí)用消極法反 而更容易奏效。咨詢(xún)人員可以用消極的、不愉快的、甚至是反面的語(yǔ)言來(lái)刺激對方，促進(jìn)其產(chǎn)生報名的沖動(dòng)。 4、邏輯法 、 咨詢(xún)人員用邏輯推理，促使咨詢(xún)者進(jìn)行理智思考，確知參加培訓的利益與好處，從而產(chǎn)生報名的興趣。 本方法適用于教育程度較高、收入一般、傾向于理性思維、意志力強的咨詢(xún)者。在進(jìn)行說(shuō)服之前，咨詢(xún)人員 有必要了解對方的個(gè)性?xún)A向、思考問(wèn)題的方法、模式與標準、購買(mǎi)動(dòng)機及邏輯，才能很好的說(shuō)服咨詢(xún)者，同 時(shí)要求咨詢(xún)人員本身的邏輯必須嚴密。 5、演示法 、 咨詢(xún)人員在講解過(guò)程中，根據內容向咨詢(xún)者相應出示具體樣品、數據或資料用于輔助講解，使對方產(chǎn)生 信任感。用于演示的咨詢(xún)應具有相關(guān)性、系統性、真實(shí)性和權威懷。在演示過(guò)程中還需要關(guān)注咨詢(xún)者的反映。 6、激勵法 、 在推介過(guò)程中，考慮到有許多咨詢(xún)者因年紀較輕，可能一時(shí)還感覺(jué)不到生活的壓力，這時(shí)可以通過(guò)與同 齡人的比較，喚起他的虛榮心，一樣也可以達到預期的效果。 在談話(huà)過(guò)程中，咨詢(xún)人員注視對方的眼神應保持柔和、誠懇，不要長(cháng)期盯著(zhù)對方的雙眼，那樣會(huì )使對方 產(chǎn)生緊張不安的情緒；最佳方法應該是巡視對方鼻尖以下的嘴部周?chē)娜堑貛?，在說(shuō)到關(guān)鍵內容時(shí)適當注 視對方雙眼。 此外，在咨詢(xún)者表達不同觀(guān)點(diǎn)時(shí)，如果該觀(guān)點(diǎn)對于最終的報名沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的影響，那么無(wú)論該觀(guān)點(diǎn)多 么可笑，咨詢(xún)人員都不必與咨詢(xún)者在這一點(diǎn)上展開(kāi)無(wú)謂的爭辯，以保證咨詢(xún)的融洽氣氛。 在充分表述過(guò)學(xué)校培訓對于咨詢(xún)者的益處之后，咨詢(xún)人員應及時(shí)提出報名請求，給該階段咨詢(xún)畫(huà)上句 號。第 7 頁(yè) ，共 13 頁(yè) 五、 提出報名請求 需要指出的是，在常規狀態(tài)下，只有不到 3%的消費者會(huì )主動(dòng)提出付款、定購等要求，絕大多數的人無(wú) 論對于產(chǎn)品多么滿(mǎn)意，都還是希望由咨詢(xún)人員率先進(jìn)行提示。 一般說(shuō)來(lái)，當面咨詢(xún)是報名的最佳時(shí)機，在這一階段，咨詢(xún)者一方面剛剛收到咨詢(xún)人員的大量正面資 訊，另一方面受到的干擾也較少，如果咨詢(xún)人員因為咨詢(xún)者的“回去再考慮一下”等托辭未能很好的抓住這 一良機，那么很有可能就會(huì )前功盡棄。所以，咨詢(xún)人員一定要能夠把握時(shí)機，大膽提出報名請求。 當然，很少會(huì )有咨詢(xún)者上門(mén)時(shí)就攜帶足額現金，甚至不會(huì )攜帶課程特惠卡，所以咨詢(xún)者下決心報名后， 咨詢(xún)人員不一定要求對方立即繳納全部費用，一般來(lái)說(shuō)，只要咨詢(xún)者填表訂位、繳納訂位費就標志著(zhù)該次咨 詢(xún)成功告一段落。 咨詢(xún)人員究竟在何種情況下提出請求最為恰當呢？以下是常見(jiàn)的幾種出現購買(mǎi)信號的判定方法。 簡(jiǎn)單地說(shuō)，購買(mǎi)信號就是用身體與聲音表現滿(mǎn)意的形式。這也就是說(shuō)咨詢(xún)者所說(shuō)和所做的一切者在告 訴你他/她已做出了愿意購買(mǎi)的決定。在大多數情況下，購買(mǎi)信號的出現是較為突然的，有的時(shí)候，咨詢(xún)者甚 至可能會(huì )用某種購買(mǎi)信號打斷你的講話(huà)，因此請保持你的警覺(jué)性。要識別“購買(mǎi)信號” ，我們必須要能把精 力集中在咨詢(xún)者身上。除非我們已經(jīng)對自己的產(chǎn)品和工藝非常的熟悉，否則我們會(huì )發(fā)現自己老是在注意該說(shuō) 些什么，而不是在聽(tīng)咨詢(xún)者告訴我們些什么。 1. 語(yǔ)言的信號 “聽(tīng)起來(lái)倒還不錯┅┅” “我愿┅┅” “你們的報名條件是什么？” “你們的培訓除此之外可不可以┅┅” “多少錢(qián)？” 2. 身體的信號 突然變得輕松起來(lái)。 轉向旁邊的人說(shuō)“你看怎么樣？” 突然嘆氣 突然放開(kāi)交叉抱在胸前的手┅雙手交叉抱在胸前表示否定，當把它們放下，障礙即告消除 身體前傾或后仰，變得松弛起來(lái)。 松開(kāi)了原本緊握的拳頭。 伸手觸摸產(chǎn)品或拿起產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)。 3. 友好姿態(tài)的信號 “你真是個(gè)不錯的咨詢(xún)老師” “你真的對你們的產(chǎn)品很熟悉。 ” 第 8 頁(yè) ，共 13 頁(yè) “你們這份工作很辛苦吧？” 在咨詢(xún)者身上出現以上各種表現后，咨詢(xún)人員就可以通過(guò)各種相應的技巧，提示對方盡快做出報名決 定了。 1. 征詢(xún)意見(jiàn)法 如果咨詢(xún)人員不太確定是否時(shí)機成熟，可以用以下問(wèn)題進(jìn)行初步的探測—— “你覺(jué)得我們的培訓是不是比較適合您呢？” “如果我們開(kāi)周末班或晚班，是不是您時(shí)間上就沒(méi)有問(wèn)題了呢？” “您現在對參加我們的培訓是不是很有信心了呢？” 2. 選擇法 用以下的提問(wèn)方法給咨詢(xún)者以選擇的余地，但是無(wú)論哪一個(gè)都表明他/她同意報名—— “您看是參加我們的白班、周末班還是晚班比較好？” “您上課時(shí)喜歡坐前排還是后排呢？” 3. 總結性 通過(guò)總結法， 主要是把咨詢(xún)者將得到的服務(wù)進(jìn)行一下概括， 然后以提問(wèn)一個(gè)較小的問(wèn)題或選擇題來(lái) 結束咨詢(xún)—— “看來(lái)您也覺(jué)得自己很有必要參加我們的培訓，那么您覺(jué)得我們的哪種學(xué)制比較適合您？” 4. 直接法 顧名思義就是用一句簡(jiǎn)單的陳述或提問(wèn)直接征求—— “根據您的情況，您完全可以參加業(yè)余班的學(xué)習，系統的學(xué)習可以使您找到更好的工作” ！ “張先生，我們現在這個(gè)班的名額基本上已經(jīng)滿(mǎn)了┅┅” “劉先生，最近報名的比較多，您如果不提早報的話(huà)，恐怕到時(shí)候就沒(méi)有好的位置了。 ” 5. 懸念法 “張先生，我們最近在做一項促銷(xiāo)活動(dòng)（學(xué)校為慶祝***而舉行的） ，很快就截止了┅┅” “劉先生，我們最近會(huì )接到總部學(xué)費漲價(jià)的通知，如果您現在確定的話(huà)，我們還是照原價(jià)收費。 ” 合格的咨詢(xún)人員應當能夠根據不同情況，熟練運用以上各種技巧，促成咨詢(xún)者盡快報名。

 六、 順利處理反對意見(jiàn) 在咨詢(xún)人員提出報名請求之后，咨詢(xún)者很可能會(huì )找一些借口作為退縮，這種情況的出現情有可原，咨 詢(xún)人員應該保持耐心，把這個(gè)階段視為“黎明前的黑暗” ，妥善加以處理，基本原則是既消除不同意見(jiàn)， 又不讓咨詢(xún)者失去面子。過(guò)了這個(gè)階段，接下來(lái)的報名就更加順理成章了。 1. 把它轉換成一個(gè)問(wèn)題 幾乎所有咨詢(xún)者提出的反對意見(jiàn)都可以轉換成問(wèn)句的形式。 如果咨詢(xún)者同意把它看成是一個(gè)問(wèn)題的第 9 頁(yè) ，共 13 頁(yè) 話(huà)，那么他/她就再也不會(huì )把它看成是一個(gè)反對意見(jiàn)了。這時(shí)咨詢(xún)者是在等待對這個(gè)問(wèn)題的答復。 在咨詢(xún)者作出答復后，他便只能作出兩種選擇了 （1） “是，這確實(shí)是個(gè)問(wèn)題”或 （2） “不┅┅” 如果咨詢(xún)者說(shuō)“不” ，那對于咨詢(xún)人員來(lái)說(shuō)就可收集到更多的信息，例如： 咨詢(xún)者： “你們的培訓收費太高了。 ” 咨詢(xún)人員： “難道您認為我們的培訓不值這么多嗎？” 咨詢(xún)者： “不，你們的課程還是挺好的。 ” 咨詢(xún)人員： “哦，是嗎？那請您告訴我您主要的問(wèn)題是什么？” 咨詢(xún)： “嗯，我的意思是我一下子拿不出這么多┅┅。 ” 接下來(lái)說(shuō)出的可能就是真正的問(wèn)題所在了。 這第一個(gè)確實(shí)不是什么問(wèn)題。 如果咨詢(xún)人員能滿(mǎn)足他的 第二個(gè)問(wèn)題，報名就不存在什么障礙了。 2. 自己覺(jué)得——人家覺(jué)得——發(fā)現 這種用 “自己的感覺(jué)——人家的感覺(jué)——最終發(fā)現┅┅” 的方法來(lái)處理客戶(hù)的反對意見(jiàn)能有效地引 導咨詢(xún)者接受我們的條件，同時(shí)也可避免發(fā)生沖突的潛在危險。 自己去感覺(jué)意味著(zhù)“我理解你的感覺(jué)┅┅”目的是表示理解和同感。 人家的感覺(jué)意味著(zhù)“其他人也覺(jué)得┅┅”目的是這樣可以幫助咨詢(xún)者不失面子。 發(fā)現意味著(zhù)“┅┅而且他們發(fā)現┅┅”目的有二，一是舒緩咨詢(xún)人員面臨的壓力；二是使咨詢(xún)者作 好接受新證據的準備。這樣做，如果雙方有什么分歧，那問(wèn)題在第三者身上。但如果達成一致，那 么誰(shuí)將獲利？當然是學(xué)校了。

七、 鞏固銷(xiāo)售成果 至此為止，咨詢(xún)人員基本上大功告成——咨詢(xún)者辦完了基本的手續，但是咨詢(xún)過(guò)程還沒(méi)有真正結束， 還有一些必要的工作必須完成，否則還是可能會(huì )出現一些變數。 首先， 咨詢(xún)人員應該適當對咨詢(xún)者——或者說(shuō)是學(xué)員——的決定表示贊許， 肯定他/她做出的明智選擇。 其次，咨詢(xún)人員應該鼓勵學(xué)員回家后就拿到的教材做一些準備工作，這樣可以避免學(xué)員受到外界的干 擾，等等。 需要特別說(shuō)明的是，雖然咨詢(xún)人員在這一階段可能感到非常高興，但是千萬(wàn)不要對學(xué)員說(shuō)“謝謝！ ”因為這 在學(xué)員看來(lái)可能意味著(zhù)他的報名決定只是咨詢(xún)人員對自己的銷(xiāo)售成功了，而不是他自己做出了正確的決定。

八、 獲取客戶(hù)的心最重要 當然，不如意事十常八九，雖然通過(guò)咨詢(xún)人員的努力，使咨詢(xún)者對學(xué)校的培訓產(chǎn)生相當的認可，但是最 終仍然可能因為時(shí)間、費用等方面的現實(shí)問(wèn)題，最終使咨詢(xún)者放棄報名。這時(shí)，作為咨詢(xún)人員來(lái)說(shuō)固然苦惱， 但是并不意味著(zhù)時(shí)間的浪費，因為咨詢(xún)者如果已經(jīng)對學(xué)校的培訓有足夠的認識和好感，很有可能在將來(lái)主動(dòng)第 10 頁(yè) ，共 13 頁(yè) 向其他有類(lèi)似需求的親友推介，而他的話(huà)必定比咨詢(xún)人員的更加可信，從而帶來(lái)更多的報名機會(huì )。 總之，在一次完整的咨詢(xún)過(guò)程中，即使最后沒(méi)爭取到報名，咨詢(xún)人員仍然要保持熱情和和禮貌，以維 持學(xué)校培訓在咨詢(xún)者心目中的良好印象。爭取一名咨詢(xún)者的心，比爭取到一個(gè)實(shí)際的學(xué)員，在很多情況下往 往更加重要。

 九、 重視回訪(fǎng)工作 經(jīng)驗表明，一次上門(mén)就順利報名的情況雖然存在，但是一般都屬于少數情況，更多的可能是咨詢(xún)者需 要經(jīng)過(guò)三番四次的勸說(shuō)和督促，才能下定報名的決心，因此，咨詢(xún)人員在當面咨詢(xún)后的回訪(fǎng)工作就十分重要， 而且，回訪(fǎng)可能會(huì )成為占用咨詢(xún)人員最長(cháng)時(shí)間的工作之一。 回訪(fǎng)工作的質(zhì)量對于能否完成招生任務(wù)有著(zhù)至關(guān)重要的影響，一般說(shuō)來(lái)，回訪(fǎng)需要注意以下問(wèn)題： 1. 做好分類(lèi)工作 在接待了一定的數量的上門(mén)咨詢(xún)之后，相關(guān)的咨詢(xún)人員應該根據記錄和大致印象，按照報名可能性 的大小，對這些咨詢(xún)者做一個(gè)大致的分類(lèi)，然后依次致電進(jìn)行回訪(fǎng)。 2. 選擇適當的時(shí)間 在上門(mén)咨詢(xún)的過(guò)程中，咨詢(xún)人員應當詢(xún)問(wèn)咨詢(xún)者方便的致電時(shí)間，并做好記錄，以便在日后按時(shí)進(jìn) 行回訪(fǎng)，從而避免出現找不到 咨詢(xún)者本人或招致咨詢(xún)者的反感等現象的發(fā)生。如果因為某種原因，咨詢(xún)者 沒(méi)有留下相關(guān)的信息，那么咨詢(xún)人員應當根據咨詢(xún)者的特征，估算出合理的回訪(fǎng)時(shí)間，注意避開(kāi)通常的進(jìn)餐、 休息時(shí)段。 3. 保持必要的耐心 在電話(huà)中，除了必要的熱情和禮貌之外，適度的耐心也是必需的，因為咨詢(xún)人員有可能會(huì )因為某種原因 得到回絕或是不太禮貌和友好的回復。遇到這種情況，咨詢(xún)人員應當耐心解釋?zhuān)绻麑Ψ綀猿衷性趹B(tài)度， 咨詢(xún)人員可以委婉地中斷回訪(fǎng)，過(guò)兩天左右再次致電。 4. 做好回訪(fǎng)記錄 回訪(fǎng)的目的是為了最終的報名，所以每次的回訪(fǎng)都要做好必要的記錄并在下次回記前重新查閱，以免出 現“張冠李戴”差錯，同時(shí)也可以吸取過(guò)去的經(jīng)驗和教訓，逐步提高自身的回訪(fǎng)質(zhì)量。 附件： 附件：相關(guān)接待的范例 ①、電話(huà)咨詢(xún)： 電話(huà)咨詢(xún)： 咨詢(xún)老師接電話(huà)步驟： 電話(huà)鈴響（不許電話(huà)響超過(guò)兩下） -----左手接電話(huà)，右手拿筆（隨時(shí)記下學(xué)員咨詢(xún)的有關(guān)信息及聯(lián)系電話(huà)） ------“您好！學(xué)校” -----“請問(wèn)怎樣稱(chēng)呼您？” （咨詢(xún)人員第一次打電話(huà)進(jìn)來(lái)） ----- “我是學(xué)校的***，非常樂(lè )意接受您的咨詢(xún)” ------“某某先生（小姐）有什么可以幫助您的嗎？” 第 11 頁(yè) ，共 13 頁(yè) -----咨詢(xún)過(guò)程中要有耐心，詳細的回答咨詢(xún)人員提出的問(wèn)題，并且留下聯(lián)系電話(huà)號碼和要學(xué)習的內容 。。。 。。。 ------“歡迎有時(shí)間來(lái)我校參觀(guān)試聽(tīng)” -------“還有什么可以幫助您的嗎” -----“電話(huà)中談過(guò)幾次，我還不知道您的大名呢？” -------“再見(jiàn)” （待對方說(shuō)完再見(jiàn)后再講） ------放下電話(huà)（放電話(huà)時(shí)要輕，等對方放下電話(huà)后再放電話(huà)） ②、現場(chǎng)接待： 現場(chǎng)接待： 現場(chǎng)接待步聚：有咨詢(xún)人員來(lái)辦公室 -----“您好，有什么可以幫到您” （面對微笑，并且起身迎接） -----“請這邊座” （同時(shí)拿杯倒水） -----“這是我們學(xué)校的簡(jiǎn)章，請您看一看” （拿簡(jiǎn)章給咨詢(xún)人員看） 在整個(gè)咨詢(xún)的過(guò)程中，一定面對微笑，回答學(xué)員提出的問(wèn)題。咨詢(xún)完以后 -----“可以留下您的聯(lián)系方式嗎？” （在沒(méi)有報名的情況下） -----“歡迎您有時(shí)間來(lái)我們這里試聽(tīng)” -----“再見(jiàn)” （當學(xué)員要離開(kāi)時(shí)，陪送咨詢(xún)人員出辦公室門(mén)口） 回頭收拾水杯，簡(jiǎn)章，保持接待桌面清潔。 ③、接電話(huà)時(shí)有人咨詢(xún)： 接電話(huà)時(shí)有人咨詢(xún)： ------遇到這種情況，一定在第一時(shí)間里暫停電話(huà)，示意咨詢(xún)人員先坐下，再繼續處理電話(huà)問(wèn)題，在電 話(huà)中應該長(cháng)話(huà)短說(shuō)，講究接電話(huà)效率，但不能敷衍了事，處理電話(huà)過(guò)程中一定多強調對方來(lái)我校參觀(guān)試聽(tīng)， 處理完電話(huà)后再來(lái)接待來(lái)訪(fǎng)客人，在接待之前，一定要說(shuō)一些“對不起，讓您久等了”之類(lèi)的話(huà)語(yǔ)?？傊?，成功的咨詢(xún)人員必定要經(jīng)過(guò)一段經(jīng)驗積累的過(guò)程，希望每位咨詢(xún)人員都能在工作中保持良好的 自信、耐心和敬業(yè)精神，這樣才有可能不斷的提高咨詢(xún)水平，高效地完成招生任務(wù)，同時(shí)自己也能從工作中 找到相當的樂(lè )趣與成就感。 第 12 頁(yè) ，共 13 頁(yè)