醫院電話(huà)技巧培訓
電話(huà)回訪(fǎng)技巧
醫院，尤其是民營(yíng)醫院，想要長(cháng)治久安的發(fā)展下需，除了提高自身的就診環(huán)境和醫療技術(shù)外，電話(huà)回訪(fǎng)也是一種很好的非廣告模式的營(yíng)銷(xiāo)手段，可以很好的提高醫院的知名度和美譽(yù)度。那么，怎樣借助溝通的技巧來(lái)達到電話(huà)回訪(fǎng)營(yíng)銷(xiāo)的目的呢？以下就介紹幾種電話(huà)回訪(fǎng)的技巧以供參考：
一、 自信的態(tài)度：
一位成功的電話(huà)回訪(fǎng)人員，不能隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法和作風(fēng)，平時(shí)應不斷累積交流技巧，在與患者溝通時(shí)要有自信，說(shuō)肯定的話(huà)，切忌說(shuō)一些似是而非，有所懷疑的話(huà)，如患者問(wèn)：我這種病能治好嗎？應該回答：如果您在我院進(jìn)行系統、專(zhuān)業(yè)的治療，肯定能達到您滿(mǎn)意的效果。這樣既沒(méi)有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解釋了問(wèn)題。
二、 體諒患者的行為：
這其中包括“體諒患者”與“表達自我”兩方面。所謂體諒就是設身處地的為患者著(zhù)想，并能體會(huì )患者的感受與需要，在與患者接觸的過(guò)程中，更容易交流，從醫院的角度，通過(guò)醫生的回訪(fǎng)，很好的體現醫院對患者的關(guān)懷，更容易形成口碑傳播，為醫院發(fā)掘新的患者群體。
三、 善于詢(xún)問(wèn)與傾聽(tīng)：
在患者對于是否復診猶豫時(shí)，或默不作聲、欲言又止時(shí)，可用詢(xún)問(wèn)行為引出患者真正的想法，了解患者現在病情的狀態(tài)以及患者對疾病治療的期望值，并且運用傾聽(tīng)的方式，仔細觀(guān)察并重視患者情緒上的表現，使說(shuō)出的話(huà)更具有權威性和責任感及說(shuō)服力。
四、 記錄電話(huà)的內容：
在電話(huà)機旁最好擺放一些紙和筆，這樣可以一邊聽(tīng)電話(huà)一邊隨手將重點(diǎn)記錄 下來(lái)，如患者現在的癥狀有何表現，情緒怎樣等，電話(huà)結束后，將記錄下來(lái)的重點(diǎn)內容進(jìn)行整理，并且計劃下一步該怎樣與患者溝通。
五、 與患者保持聯(lián)系的方式：
1、 登門(mén)拜訪(fǎng)；這種方式適合家住本市，有一定的新聞價(jià)值的患者，通過(guò)媒體報道可提高醫院的知名度和品牌效應。
2、 電話(huà)聯(lián)系：這種方法最常用也是最有效的，適用于所有類(lèi)型的患者，可以很好的與患者溝通，并能及時(shí)反饋患者信息，電話(huà)是醫院與患者交流的一個(gè)窗口，在撥打和接聽(tīng)電話(huà)的過(guò)程中可能可以改變患者對醫院的印象。
3、 書(shū)信聯(lián)系：這種方式比較適合在醫院治療時(shí)間較久，或曾經(jīng)住過(guò)院的患者，定期給患者寄些院內資料及問(wèn)候信，可讓患者有被關(guān)懷的感覺(jué)，使患者或患者家屬一旦身體上有任何不適，第一個(gè)想到的就是我院。
4、 提供服務(wù)：其中包括上門(mén)服務(wù)，義診服務(wù)，贈藥服務(wù)等便民服務(wù)。
① 上門(mén)服務(wù)：主要是為方便行動(dòng)不便的患者入戶(hù)為其提供服務(wù)，如打針、輸液、量血壓、測心率等社區服務(wù)，可以很好的提高醫院的知名度，可建立良好的口碑及品牌效應，是一種無(wú)形的廣告宣傳。
② 義診服務(wù)：在社區、敬老院或定向群體較為集中的地方舉行義診咨詢(xún)活動(dòng)，免費為人們進(jìn)行一些檢查，咨詢(xún)，使有價(jià)值的病源為我院所用。
咨詢(xún)程序
您好，這里是天津樂(lè )園醫院，請問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢(xún)（或有什么我可以幫您）-----傾聽(tīng)病情-----詢(xún)問(wèn)其年齡、姓氏、知情途徑及家庭住址等-----指出目前其診療中存在的問(wèn)題-----告知本院診療特色-----適時(shí)推出預約服務(wù)并留下其電話(huà)。
電話(huà)咨詢(xún)培訓內容
電話(huà)咨詢(xún)主要目的是為了將醫院的特色治療方法，優(yōu)惠政策等相關(guān)信息通過(guò)電話(huà)告知患者，加強與患者的溝通，了解患者的需求，達到患者來(lái)院治療的目的，并通過(guò)與患者溝通，對醫院提出合理化建議。
一、 電話(huà)咨詢(xún)的基本要求：
1、 口齒清楚，音調高低適中，講普通話(huà)，適當控制說(shuō)話(huà)速度，在語(yǔ)言交流中，講話(huà)速度不能太快或太慢，對咨詢(xún)病人要熱情，態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，耐心解答病人咨詢(xún)。
2、 有良好的應變能力，對咨詢(xún)電話(huà)中突發(fā)事件做到不急不燥，不卑不亢，一般不打斷病人說(shuō)話(huà)，當病人將談話(huà)偏離主題時(shí)，巧妙的進(jìn)行引導，以節約時(shí)間，達到最佳目的。
3、 清楚了解醫院的基本情況，針對患者存在的問(wèn)題，結合醫院自身優(yōu)勢，進(jìn)行問(wèn)題解答，切勿讓患者感覺(jué)咨詢(xún)員說(shuō)話(huà)自信心不夠，仔細傾聽(tīng)患者的主訴，了解患者的基本情況，如年齡、性別、病情、檢查情況、區域等，針對患者的實(shí)際情況進(jìn)行分析，從而告知本院的治療特色。
4、 咨詢(xún)過(guò)程中要有較強的主載能力，不要讓患者占據主導地位，在咨詢(xún)過(guò)程中要巧妙的避開(kāi)敏感話(huà)題，如費用、治療時(shí)間、療效等，切忌具體數額，并要在時(shí)機成熟的時(shí)候，熱情告知來(lái)院路線(xiàn)，門(mén)診時(shí)間等注意事項。
二、 電話(huà)咨詢(xún)注意事項：
1、 學(xué)會(huì )從電話(huà)中了解患者的情況，如文化程度、經(jīng)濟收入、關(guān)注重點(diǎn)等，對于不同的人要采用不同的溝通方式。
2、 要掌握較為全面的專(zhuān)業(yè)知識，能夠解答不同患者提出的各類(lèi)問(wèn)題，盡量用醫學(xué)專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)。
3、 如聽(tīng)不清對方聲音時(shí)，應及時(shí)告知對方，以免造成誤會(huì )，可用“對不起，請您聲音大些好嗎？”
4、 要在電話(huà)響起三聲內接，不可有長(cháng)時(shí)間來(lái)電無(wú)人接聽(tīng)的現象。
三、 電話(huà)咨詢(xún)的基本內容
1、 為來(lái)電咨詢(xún)的病人介紹本院的診療特色，耐心、細心的解答病人關(guān)于病情的咨詢(xún)。
2、 協(xié)助醫生做到接診相關(guān)信息登記清楚，將函診病人或寄片咨詢(xún)的資料送到相關(guān)科室，并對病人和醫生之間做到良好的溝通作用。
3、 給來(lái)信咨詢(xún)的病人回信，并做好函診病人的回訪(fǎng)工作。
4、 定期將有關(guān)信息收集，并做好咨詢(xún)電話(huà)及接診病人的統計工作。
5、 對廣告投放及來(lái)電咨詢(xún)病人比例做好登記工作。
第一步：咨詢(xún)患者詳細信息，找出患者存在的問(wèn)題
第二步：幫助患者分析問(wèn)題
第三步：針對患者存在的問(wèn)題，結合自身相應優(yōu)勢，進(jìn)行解答問(wèn)題。
第四步：預約患者來(lái)診
預約環(huán)節中可能出現的問(wèn)題及解決方法
1、 問(wèn)題：求治經(jīng)歷多，認為在大醫院不能解決的問(wèn)題在這里更不能解決
解決方法：①指出大醫院以綜合性為主，相對比較，我們這個(gè)專(zhuān)科更為專(zhuān)業(yè)②治療方案全面系統③中心專(zhuān)家積累了大量的臨床案例，經(jīng)驗豐富④專(zhuān)家組成員由國家級的骨科專(zhuān)家組成，享有國務(wù)院津貼及各科的骨科帶頭人（骨病、骨創(chuàng )、創(chuàng )傷外科、整脊外科、微創(chuàng )外科專(zhuān)家親自坐診，如××專(zhuān)家等）
例如：患者：我以前在很多大醫院都治療過(guò)，沒(méi)有療效，你們小醫院能治好嗎？
咨詢(xún)人員：首先我們天津樂(lè )園醫院是以骨病為特色的專(zhuān)科醫院，我們臨床上有很多在國內外享有很高知名度的骨科專(zhuān)家，經(jīng)驗非常豐富，并且我們診斷和治療的設備都是國內領(lǐng)先的，相信你的疾病在其他家醫院沒(méi)有得到很好診治，在我們醫院會(huì )有很好的收獲的。
2、 問(wèn)題：不相信廣告宣傳，相信大醫院
解決方法：①——④同上。⑤列舉詳細案例說(shuō)明（股骨頭壞死限價(jià)簽約治療，膝關(guān)節鏡包干治療）⑥把患者較為關(guān)注的問(wèn)題重點(diǎn)來(lái)講（治療股骨頭壞死、強直性脊柱炎，我們2004年在德國法蘭克獲獎，整脊治療、頸腰椎的治療法2003年在中央專(zhuān)訪(fǎng)欄目以獨特的療效獲得廣大患者一致的好評）
例如：患者：廣告都是騙人的，其他的的廣告做的這么大，也是騙人的，你們的廣告可信嗎？
咨詢(xún)人員：對于其他廣告的情況我不太了解，但是目前的很多患者都是經(jīng)過(guò)其他各大醫院治療后又來(lái)到我們醫院治療的，我們天津樂(lè )園醫院首先是要經(jīng)過(guò)認真診斷、檢查和會(huì )診排查，查明骨病的根本原因，病因明確后，由臨床經(jīng)驗豐富的中西專(zhuān)家共同為患者制定正確的治療方案。
3、問(wèn)題：在解答過(guò)程中，沒(méi)有真正解答患者心里的問(wèn)題
解決方法：①引導患者說(shuō)出以往檢查、治療的經(jīng)歷，從而發(fā)現患者最為關(guān)心的問(wèn)題②詳細詢(xún)問(wèn)治療的過(guò)程、治療的療程、什么原因導致停止治療③找出根本原因后，針對原因講出我們與其以往治療經(jīng)歷的區別與優(yōu)勢。
例如：患者：我看到你們的廣告，我想先了解一下你們的情況。
咨詢(xún)人員：詢(xún)問(wèn)自然情況（姓名，年齡，什么病，地址，電話(huà)）
咨詢(xún)人員（未做過(guò)檢查）：××，您剛說(shuō)的情況符合臨床骨病的診斷標準，原因是多方面的，既有退行性病變的方面，也有骨病共有性的，究竟要通過(guò)什么樣的方法幫助您診斷真正的病因，我們天津樂(lè )園醫院有一套診斷檢查系統、、、、、、
咨詢(xún)人員（做過(guò)檢查，病因不明）：××，您雖然做過(guò)檢查，但是還是沒(méi)有治好，這說(shuō)明您還是沒(méi)有診斷出真正的病因，只能說(shuō)明你現有癥狀的真正原因沒(méi)找到，我們天津樂(lè )園醫院有一整套的診斷系統、、、、、、
咨詢(xún)人員（做過(guò)檢查，病因明確）：××您的**病情我們醫院是完全可以治療的（還是有希望治愈的），但是在治療之前，我們先了解一下您的具體病情、、、、、、我們的目的是為了制定正確的治療方案，給您提供更好的治療效果，我們的療法、、、（療法的優(yōu)勢）
4、 問(wèn)題：目前不太重視治療，沒(méi)時(shí)間，太忙。
解決方法：①從人性話(huà)的角度進(jìn)行解答②說(shuō)出最佳治療時(shí)間
5、 問(wèn)題：有人追問(wèn)價(jià)格、治療效果時(shí)，回答問(wèn)題過(guò)于迂回、模糊不清
解決方法：①模糊回答，轉移話(huà)題②舉出案例，分情況介紹③說(shuō)出一個(gè)其它病的治療數字，一般情況的，最低值，但都要根據病情而定。
例如： 患者：你告訴我治好了，到底需要多少錢(qián) ？
咨詢(xún)人員：這位××我不太了解您的情況，您方便介紹一下嗎？骨病的癥狀不同、、、、
患者：像我這樣的情況， 你說(shuō)得多少錢(qián) ？
咨詢(xún)人員：根據我們臨床比例來(lái)看，住院費最低的為***，病情比較嚴重的更多一點(diǎn)，但是不包括您這個(gè)病例。對于門(mén)診，那就要根據你的病情。
6、 問(wèn)題：有治療無(wú)效史，對治療沒(méi)信心。
解決方法：①分析以往治療經(jīng)過(guò)，找出無(wú)效的原因②突出我們的治療特色，給患者治療信心。
例如：患者：我治了很多次，都沒(méi)治好，你們行嗎？
咨詢(xún)人員：您過(guò)去都接受過(guò)怎樣的治療，我們天津樂(lè )園醫院的治療方法是、、、
7、 問(wèn)題：對比之后患者選擇他家治療
解決方法：從三個(gè)角度上去回答，第一、治療方法及治愈案例；第二、優(yōu)惠活動(dòng)，進(jìn)行鼓動(dòng)；第三、人性化服務(wù)方式，給予其附加值。（乘車(chē)路線(xiàn)提供、良好的服務(wù)態(tài)度，免費郵寄材料）
8、 問(wèn)題：服務(wù)態(tài)度不好
解決方法：認真學(xué)習培訓中的服務(wù)標準，禮儀規范，同時(shí)應用到實(shí)踐工作中。
9、 問(wèn)題：醫院的性質(zhì)、級別、體制、專(zhuān)家職稱(chēng)、醫院成立多少年了必須要清楚。
解決方法：①我院歸屬于天津衛生局②是二級骨病專(zhuān)科醫院
例如：患者：你們醫院是什么性質(zhì)？什么等級的醫院？
咨詢(xún)人員：我們天津樂(lè )園醫院是世界中醫骨科聯(lián)合會(huì )，股骨頭壞死診療中心，中華中醫藥協(xié)會(huì )，整脊分會(huì )科研基地。（外地患者）天津市內患者咨詢(xún)：我們是骨病專(zhuān)科醫院，醫院成立于1993年，院有全國知名專(zhuān)家，親自應診。
10、問(wèn)題：治療費用承受不起
解決方法：①從傳統的家庭觀(guān)念上說(shuō)明勞動(dòng)力的重要性②針對醫療費用上漲③實(shí)在沒(méi)錢(qián)，可以留下聯(lián)系方式，郵寄免費材料。
電話(huà)咨詢(xún)培訓內容
一、 電話(huà)咨詢(xún)目的：是將本中心的特色診療信息，通過(guò)電話(huà)告知給患者，達到使患者來(lái)診的目的，即邀診成功，是我們工作的根本目的。
二、 電話(huà)咨詢(xún)的基本要求
1、 姿勢：接電話(huà)時(shí)即使看不見(jiàn)對方，也要當作對方就在眼前一樣，盡可能注意自己的姿勢，保持立正。
2、 聲音要求：講普通話(huà)，吐字清晰明朗，音調高低適中。
三、 訓練聲音的八個(gè)側重點(diǎn)
1、 滿(mǎn)懷熱忱和活力
2、 變化你的說(shuō)話(huà)語(yǔ)調，語(yǔ)調反映一個(gè)人的可信度，及說(shuō)話(huà)的內心世界，表達你的情感和態(tài)度。
3、 注意你的發(fā)音，正確而恰當的發(fā)音將有助于你準確的表達自己的思想，使你心想事成，也是提高自己的言辭，智商的一種重要方法。
4、 減少你的尖叫聲，善于控制你的情緒
5、 禁止用鼻音說(shuō)話(huà)，鼻音說(shuō)話(huà)會(huì )給人一種毫無(wú)生氣，十分壞的感覺(jué)
6、 調節你的說(shuō)話(huà)音量
7、 變換你的說(shuō)話(huà)節奏，節奏即說(shuō)話(huà)時(shí)由于發(fā)音與停頓而形成的強弱有序和周期性的變化，說(shuō)話(huà)時(shí)適當改變節奏以避免單調乏味是相當重要的
8、 控制你的說(shuō)話(huà)速度，在語(yǔ)言交流中，講話(huà)的快慢將不同程度的影響你向他人傳遞信息，速度太快對方聽(tīng)不清楚。
四、 接聽(tīng)電話(huà)的基本程序
1、 鈴聲響起，迅速拿起電話(huà),以清晰明快的聲音報上名稱(chēng)：“您好，天津樂(lè )園醫院，您有什么問(wèn)題請講”。
2、 傾聽(tīng)患者的主訴，了解具體情況，如年齡、性別、姓名、檢查情況、區域、知情途徑等，之后復述患者的問(wèn)題，針對患者的實(shí)際情況進(jìn)行分析，從而引出本院的治療特色。
五、 注意幾點(diǎn)：
1、 注意在咨詢(xún)過(guò)程中要體會(huì )對方的感覺(jué)，巧妙的避開(kāi)敏感話(huà)題如費用，治療時(shí)間，療效等，溝通過(guò)程中認為時(shí)機到了，熱情告知路線(xiàn)、門(mén)診時(shí)間、檢查注意事項、推出預約服務(wù)，在整個(gè)過(guò)程中，要適時(shí)詢(xún)問(wèn)對方是否清楚自己的講解。
2、 對費用的問(wèn)題切忌具體數額，如療程、療效等敏感問(wèn)題要巧妙避開(kāi)。
3、 聽(tīng)不清對方聲音時(shí)，應立即告知對方，不要猶豫，以避免造成誤會(huì )，可用“對不起，請您的聲音稍微大一點(diǎn)好嗎？”“對不起，請您講普通話(huà)好嗎？”
4、 年輕的咨詢(xún)員常常因為太緊張，往往在接到電話(huà)后便急忙的說(shuō)了一大堆，為避免此類(lèi)情況發(fā)生，可先做深呼吸，穩定情緒后再說(shuō)。
5、 學(xué)會(huì )從電話(huà)中了解對方的情況，如文化程度，經(jīng)濟收入，關(guān)注重點(diǎn)等，對于不同的人要采用不同的溝通方式。
6、 咨詢(xún)員要掌握較為全面的專(zhuān)業(yè)知識，盡量解答不同患者提出的各類(lèi)問(wèn)題，對于綜合素質(zhì)高的人員講解要求盡量用醫學(xué)術(shù)語(yǔ)，對于綜合素質(zhì)較差的人員要用老百姓的話(huà)講解，講解要通俗易懂。
7、 在咨詢(xún)整個(gè)過(guò)程中，要使用文明用語(yǔ)，如您、請講、對不起等等。
8、 在咨詢(xún)整個(gè)過(guò)程中注意明確身份，咨詢(xún)員不等于臨床專(zhuān)家，所以講解中不能一味的從專(zhuān)業(yè)技術(shù)層面作答，其實(shí)更需要咨詢(xún)人員從人性化的關(guān)懷，善解人意，心理指導等方面去打動(dòng)感化吸引患者。
六、 在咨詢(xún)過(guò)程中如何做到有效溝通？
第一步：要先學(xué)會(huì )認真傾聽(tīng)，聽(tīng)的能力與說(shuō)的能力一樣，是有效交流的重要組成部分，只有認真傾聽(tīng)患者的主訴，才能找到切入點(diǎn)以便溝通成功，同時(shí)對患者的訴說(shuō)做出相應的解答。
第二步：解釋耐心，回答不同情況的問(wèn)題，要采用不同的方式，方法、語(yǔ)言、同情關(guān)心體貼患者，讓患者感到是與一個(gè)朋友在聊天，取得信任，獲得成功。
一定要做到“三心”即傾聽(tīng)要耐心、解釋要細心、服務(wù)要熱心。
七、常見(jiàn)問(wèn)題解答
1、費用問(wèn)題：當患者問(wèn)需要花費多少費用時(shí)，一般把檢查費用和治療費用分開(kāi)解答，如可以這樣回答：××女士（××先生）是這樣的，像您這樣種情況建議您做以下××檢查，一般情況下檢查費用大概***錢(qián)，至于治療費用，因為現在我還不是十分理解您的病情，不同病例治療方案不同，所應用的藥物及治療儀器不同，導致其治療費用存在很大的差異性，因為我對您的情況還不是十分的了解，所以現在如果讓我告訴您是沒(méi)有任何的依據的，您說(shuō)對吧？不過(guò)，您別擔心，等到您的檢查結果出來(lái)了，我們的專(zhuān)家會(huì )詳細的把治療方法及費用告知您的，如果病人繼續問(wèn)一般情況下花費多少？為了保護咱們自己，也為了與臨床不發(fā)生矛盾，咱們可以這樣說(shuō)，根據目前咱們治療過(guò)與您的情況類(lèi)似的患者來(lái)看，少者花費**元多者花費**元，但并不包括您這種情況，因為個(gè)體差異性很大。
2、你們能保證治愈嗎？
答：呵呵，××先生，是這樣的，我認為一個(gè)對病人負責的醫生是不會(huì )隨便給病人做保證的，因為人與人個(gè)體差異性非常大，不能說(shuō)他治好了一位病人就能治好天下所有病人，您說(shuō)對吧？如果有人告訴您保證能給您治好，建議您千萬(wàn)不要輕易去相信他，因為現在好多江湖游醫就是打著(zhù)“保證治愈”的牌子來(lái)騙咱們廣大患者的，所以我建議您應該多加小心，您可以放心，我們的專(zhuān)家都是有著(zhù)多年臨床經(jīng)驗的專(zhuān)家，而且類(lèi)似于您的一些病人在我們醫院治愈的也非常多，所以只要您能夠接受這樣正規系統的治療，我想治愈的希望應該是非常大的。
接聽(tīng)電話(huà)的技巧
一、 準備
每一位電話(huà)咨詢(xún)員上班之前都必須有這樣一種認識，那就是接的每一通電話(huà)，對于患者來(lái)說(shuō)都可能是至關(guān)重要的，有了這種想法之后，才有可能對所接的每一通電話(huà)有一個(gè)認真，負責和堅持的態(tài)度，才使咨詢(xún)人員的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。
內容準備：在上班之前，要先把可能涉及的內容準備好，以免患者來(lái)電后，由于自己的各種原因忘記自己的講話(huà)內容。
在電話(huà)溝通時(shí)，要注意：①注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠，耐心。②言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次，前后反復，讓患者不愿再咨詢(xún)下去。
二、 接通電話(huà)
在接聽(tīng)電話(huà)后，咨詢(xún)人員首先要問(wèn)好，并自報家門(mén)，確認對方要咨詢(xún)的事情后，再步入主題，例如：“您好，這里是天津樂(lè )園醫院，請問(wèn)您有什么事？”
打完電話(huà)之后，咨詢(xún)員一定記住向患者問(wèn)好，“祝您早日康復，有什么事可再打電話(huà)，再見(jiàn)。”另外，一定要患者先掛斷電話(huà)，咨詢(xún)人員才能輕輕掛下電話(huà)，以示對患者的尊重。
三、 建立對談的技巧
在每次與患者的交談中，要想方設法的取得患者的信任，這樣的溝通才有意義，在對談中要知道療效是患者最關(guān)注的因素，因此要圍繞療效大做文章，讓患者感覺(jué)來(lái)我院就診是非常正確的，讓他感覺(jué)來(lái)我院治療是物超所值。
虛心接受患者提出的建議和投訴，在他心目中建立一個(gè)奉獻、負責、投入的咨詢(xún)員形象。
天津樂(lè )園醫院
2007年8月11日
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