第八部分：度量知識分享的收益

現在知識管理的重要性已經(jīng)毫無(wú)爭議，但是要清楚度量傳遞知識所帶來(lái)的收益就顯得不那么簡(jiǎn)單了。

一、度量收益的重要性

談到收益，就必須從兩個(gè)方面來(lái)考察：投資和回報。但是對于知識管理，無(wú)論是對其的投入，還是獲得的產(chǎn)出都是很難被清楚量化的。比如你為推廣知識分享開(kāi)了好多次會(huì )，印了好多本書(shū)，變革了管理流程，更新了評估標準，這些努力你可能無(wú)法用帳面來(lái)反映；而傳遞知識所帶來(lái)工作效率提高，個(gè)人能力增強，員工士氣高漲，這些成果也是很難量化的。既使可以量化，那么知識管理在投資和回報中又占了多少比例呢？協(xié)作軟件用于知識分享，但它用的是IT的預算；客戶(hù)滿(mǎn)意度增加是因為客戶(hù)知識的積累，但也是因為生產(chǎn)工藝的提高。所以度量收益，至今仍是知識管理中最少被開(kāi)發(fā)的領(lǐng)域，但又是極為關(guān)鍵的一部分。

如果不能度量和展示知識傳遞所帶來(lái)的收益，員工和管理層的熱情都會(huì )消散，而且我們永遠也無(wú)法知道－－哪些措施促進(jìn)了知識分享？哪些問(wèn)題又阻礙了知識傳遞？也就是說(shuō)，我們將失去知識管理的動(dòng)力和支持，更不無(wú)法通過(guò)總結經(jīng)驗來(lái)改進(jìn)知識管理了。當然這是相當可怕的！

If you cannot measure it, you cannot manage it.

通過(guò)度量收益可以獲得關(guān)于知識管理的“知識”，這將帶給我們重要的幫助：

1. 更好地設計和實(shí)施將來(lái)的知識管理；
2. 提高當前的知識分享流程；
3. 確保知識傳遞符合企業(yè)的價(jià)值定位；

二、度量收益的三個(gè)線(xiàn)索

我們可以通過(guò)以下三條線(xiàn)索來(lái)度量傳遞知識所帶來(lái)的收益：

#1 市場(chǎng)價(jià)值

Sometimes, knowledge is the only asset.

相比鋼筋水泥來(lái)說(shuō)，股票市場(chǎng)總是更青睞那些“聰明的”和“與眾不同的”公司。股票價(jià)格不但代表了實(shí)物資產(chǎn)，也包括了企業(yè)所掌握的知識?？梢哉f(shuō)，正是所擁有知識的不同，造成了股票價(jià)值的巨大差距。

Marc Andreessen和Jim Clark于1994年聯(lián)合創(chuàng )立了網(wǎng)景（Netscape）公司，他們利用一批偉大的技術(shù)天才和獨一無(wú)二的創(chuàng )新思想，開(kāi)發(fā)出了廣受贊譽(yù)的網(wǎng)絡(luò )瀏覽器 Navigator。1995年Netscape公司首發(fā)上市，就在上市當天，股票價(jià)格上躥了150%，這在當時(shí)是華爾街有史以來(lái)見(jiàn)過(guò)的最大IPO （Initial Public Offering）漲幅。更令人難以置信的是－－此時(shí)Netscape還沒(méi)有收入，而且是負的現金流。難道是那些聰明的投資者和華爾街的銀行家都瘋了嗎？當然不是。因為他們都相信Netscape的集體智慧將帶來(lái)巨大的回報。1996年10月，Netscape的營(yíng)業(yè)收入達到1億美元。1998年11月 AOL以42億美元收購了Netscape。這就是知識創(chuàng )造的神話(huà)。

2006年10月，搜索引擎公司Google市值達到1400億美元，已經(jīng)超過(guò)世界上最大的媒體公司時(shí)代華納，更是將通用汽車(chē)等傳統制造業(yè)遠遠拋在身后。是什么為Google創(chuàng )造了如此巨大的價(jià)值呢？毫無(wú)疑問(wèn)是知識，是那些天才腦袋里的知識！他們通過(guò)知識創(chuàng )造新奇的產(chǎn)品，吸引用戶(hù)的關(guān)注，繼而獲得巨大的廣告收。

這些偉大企業(yè)與那些普通企業(yè)的差別就在于－－他們的競爭優(yōu)勢來(lái)源于知識，他們比其他人更了解市場(chǎng)和用戶(hù)，而且懂得如何傳遞知識和鼓勵創(chuàng )新。顯然投資者更愿意將金錢(qián)投資于知識。

#2 績(jì)效提升

Companies that know what they know can make better decision-faster.

通過(guò)有效地分享和利用知識，企業(yè)能夠開(kāi)發(fā)出更好的產(chǎn)品，比競爭對手更快的進(jìn)入新市場(chǎng)。這也正好符合當今的環(huán)境下－－追求快速和創(chuàng )新的競爭法則。

西門(mén)子公司的信息和通訊網(wǎng)絡(luò )部門(mén)（ICN）將大約18,000個(gè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、和研發(fā)人員組成了全球知識共享網(wǎng)絡(luò )（ShareNet），該網(wǎng)絡(luò )活躍于各大洲的80多個(gè)國家。共享網(wǎng)絡(luò )提供了真實(shí)的銷(xiāo)售項目的體驗和知識，并提供一些測試過(guò)的客戶(hù)方案模型，這些模型在相似的環(huán)境下可以直接使用。這樣一來(lái)共享網(wǎng)絡(luò )就能為銷(xiāo)售價(jià)值創(chuàng )造過(guò)程的各個(gè)階段節省寶貴的時(shí)間，原先用來(lái)“重新建立關(guān)系”（re－invent the wheel）的時(shí)間現在可以用來(lái)創(chuàng )造新的機會(huì )。除了節省時(shí)間以外，共享網(wǎng)絡(luò )還為西門(mén)子公司節省了許多咨詢(xún)費用，因為原先需要從外面的咨詢(xún)者那里得到的咨詢(xún)報告的知識和分析現在世界各地都能隨時(shí)從共享網(wǎng)絡(luò )那里得到。通過(guò)使創(chuàng )造性的客戶(hù)方案在西門(mén)子公司的世界各個(gè)部分都能看到，這些方案就能為在其他國家的員工重新使用，或者再使用在其他客戶(hù)身上，這樣就產(chǎn)生了新的收入來(lái)源。通過(guò)將各個(gè)國家的銷(xiāo)售一線(xiàn)結成網(wǎng)絡(luò )，西門(mén)子公司能夠預先發(fā)現在技術(shù)和客戶(hù)需求方面的新趨勢以及發(fā)展態(tài)勢，從而能夠更好地為顧客服務(wù)?？梢?jiàn)知識傳遞使企業(yè)運作得到了本質(zhì)上的提高，不但節約了成本，還創(chuàng )造了新的增長(cháng)。

#3 減少失誤

The Cost of Not knowing = "CONK"

已經(jīng)有無(wú)數事例警告我們－－忽略重要信息和知識將造成巨大的災難。1986年1月“挑戰者”號航天飛機在空中發(fā)生爆炸，其原因是高溫燃燒的氣體燒到了安裝在固體火箭助推器接縫上的O-Ring橡膠環(huán)上。這并非是一個(gè)不可避免的技術(shù)事故，在之前的多次發(fā)射中已經(jīng)發(fā)現O -Ring受到了侵蝕，但是問(wèn)題顯然沒(méi)有得到重視和解決。2003年2月1日，“哥倫比亞”號航天飛機在得克薩斯州上空失事，7名宇航員全部遇難，這次事故也早有征兆。就在前一次編號為STS-113的飛行中就已經(jīng)知道出現了隔熱材料剝離的現象，但是這個(gè)信息又沒(méi)有得到足夠的重視。

可見(jiàn)忽略知識或者基于錯誤的知識做出決策是多么危險的一件事。如果一個(gè)企業(yè)對內部問(wèn)題視而不見(jiàn)，對外部環(huán)境一知半解，那么它將付出巨大的代價(jià)。所以企業(yè)應該獲取各方面的知識并加以分析利用，做為制定決策的堅實(shí)基礎。

三、度量收益的方式

Understand first; measure second.

在對知識傳遞進(jìn)行評估和度量之前，必須要對知識管理有較深入的理解，否則很可能將關(guān)注點(diǎn)放在錯誤的方向上。所以在知識管理的起步階段，應該更多的肯定進(jìn)步、慶祝成功，營(yíng)造共享知識的良好氛圍，保護員工傳遞知識的積極熱情。隨著(zhù)知識管理的深入發(fā)展，通過(guò)不斷總結經(jīng)驗，制定出針對企業(yè)價(jià)值定位的度量模式，并且在實(shí)施中逐步調整優(yōu)化。

僅僅將所擁有的知識量作為評估標準是不合理的，更重要的是要看知識管理是否提高了企業(yè)的運作水平，或者說(shuō)知識傳遞對實(shí)現企業(yè)的價(jià)值定位提供了多少貢獻。

度量整個(gè)知識傳遞策略顯然是非常困難的，因為它涵蓋了太多方面，而且它的投入和產(chǎn)出有很多都是無(wú)形的。如果對某個(gè)具體的知識傳遞項目進(jìn)行度量，就會(huì )更容易和更準確。我們可以明確獲知項目是否達到了預期目標？哪些策略在項目中起到了重要作用？哪些工具受到了廣泛歡迎？通過(guò)對這些離散項目的評估結果加以整合，我們就能獲得一個(gè)全局的觀(guān)念，間接度量出知識傳遞策略的有效性。

根據對眾多企業(yè)的調查發(fā)現知識傳遞將在以下幾個(gè)方面取得令人信服的進(jìn)展：

• 增強創(chuàng )新能力；
• 促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(cháng)；
• 改進(jìn)流程效率；
• 增加客戶(hù)滿(mǎn)意度；
• 增強員工能力；
• 提高企業(yè)的整體學(xué)習能力。
  

#1 實(shí)現價(jià)值定位

知識傳遞應該是以企業(yè)價(jià)值定位為導向的，所以我也可以用價(jià)值定位的實(shí)現成果來(lái)度量收益：

增加客戶(hù)親近度

• 客戶(hù)保持率
• 每天接受客戶(hù)呼叫的數量
• 在客戶(hù)第一次呼叫時(shí)解決問(wèn)題的數量
• 從現有客戶(hù)獲得的銷(xiāo)售增長(cháng)

縮短產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期

• 新產(chǎn)品銷(xiāo)售收入
• 新產(chǎn)品銷(xiāo)售收入占總銷(xiāo)售的比例
• 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期
• 新產(chǎn)品的成功比率
• 每年開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的數量

提高運作效率

• 單位成本
• 不合格產(chǎn)品率
• 生產(chǎn)周期
• 庫存占用的成本
• 環(huán)境污染
• 安全紀錄

以上內容只是一個(gè)粗略列表，企業(yè)應該根據自身情況加以擴展，盡量做到細致和可衡量。

#2 從新產(chǎn)品從獲得的收入

伯克曼試驗室，從1992開(kāi)始根據新產(chǎn)品銷(xiāo)售額來(lái)評估知識傳遞的收益。他們構建了一個(gè)識分享和溝通系統K‘Netix，將銷(xiāo)售代表、開(kāi)發(fā)人員和客戶(hù)緊密聯(lián)系起來(lái)，以提高產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售效率。經(jīng)過(guò)幾年的實(shí)踐，新產(chǎn)品銷(xiāo)售收入從1988－1992年占總銷(xiāo)售的23.6%提升到1992－1996占總銷(xiāo)售的 33.3%。這樣的出色成果，也證明知識傳遞在諸多方面取得了巨大成功：

• 對客戶(hù)需求的響應時(shí)間大大提高；
• 對客戶(hù)需求的響應質(zhì)量大大提高；
• 知識分享系統提高了溝通效率，減少了辦公費用；
• 員工通過(guò)參與更多項目并與團隊協(xié)同工作，個(gè)人能力得到提高；
  

#3 平衡計分卡

平衡計分卡（Balanced Scoreboard，BSC），由哈佛大學(xué)教授Robert Kaplan發(fā)明，是一種績(jì)效管理的工具。它將企業(yè)戰略目標逐層分解轉化為各種具體的相互平衡的績(jì)效考核指標體系，并對這些指標的實(shí)現進(jìn)行周期性的考核，從而為企業(yè)戰略目標的實(shí)現建立起可靠的執行基礎。平衡計分卡從四個(gè)不同角度即財務(wù)、客戶(hù)、內部流程、學(xué)習與成長(cháng)，衡量企業(yè)的業(yè)績(jì)，從而幫助企業(yè)解決短期利益的實(shí)現和可持續發(fā)展相統一的問(wèn)題。

信諾保險公司（Cigna）定義了8個(gè)需要提高的能力，包括：

1. 選擇和進(jìn)入擁有較高獲得空間的新市場(chǎng)；
2. 選擇和吸引合適的顧客；
3. 選擇和管理優(yōu)秀的產(chǎn)品；
4. 更好地識別災害和危險；
5. 定價(jià)能夠更精確地反映所承擔的風(fēng)險；
6. 與客戶(hù)結成伙伴關(guān)系；
7. 減少賠付額；
8. 提高索賠效率。

信諾根據以上八個(gè)目標的實(shí)現情況來(lái)度量知識傳遞的成效。這種評估方式強調了財務(wù)管理與戰略管理的結合，有形資產(chǎn)管理與無(wú)形資產(chǎn)管理的結合，可以對身處知識經(jīng)濟的企業(yè)進(jìn)行全方位的評估和度量。