泰州市《行風(fēng)熱線(xiàn)》工作規范
為進(jìn)一步規范《行風(fēng)熱線(xiàn)》工作，提高咨詢(xún)投訴的辦理質(zhì)量，切實(shí)維護群眾利益，制定本規范。
一、職責分工
1．市紀委、監察局會(huì )同市廣電局（臺）下發(fā)行風(fēng)熱線(xiàn)年度工作意見(jiàn)和全年直播時(shí)間安排表，做好行風(fēng)熱線(xiàn)戶(hù)外直播活動(dòng)的籌備、現場(chǎng)布置、后勤保障等工作。
2．市廣電局（臺）按照市行風(fēng)熱線(xiàn)工作意見(jiàn)和全年直播時(shí)間安排，協(xié)調節目播出時(shí)段，安排專(zhuān)人負責節目的籌劃、運作及管理等工作。
3．各上線(xiàn)單位按照要求，認真做好上線(xiàn)準備工作，準時(shí)參與上線(xiàn)直播，做好群眾咨詢(xún)與投訴的辦理答復工作。
4、市紀委、監察局對節目運行進(jìn)行工作協(xié)調、監督管理，督促投訴辦理，定期組織回訪(fǎng)，并對各上線(xiàn)單位進(jìn)行考核。
二、主要領(lǐng)導上線(xiàn)制度
5．上線(xiàn)單位主要領(lǐng)導是本單位上線(xiàn)工作的第一責任人，要組織做好上線(xiàn)的各項準備工作，參與研究制定上線(xiàn)方案，親自協(xié)調解決有關(guān)問(wèn)題。
6．上線(xiàn)單位主要領(lǐng)導應根據全年行風(fēng)熱線(xiàn)直播時(shí)間安排表，提前安排好工作，親自上線(xiàn)直播。如確有特殊原因不能上線(xiàn)的，應提前3天以書(shū)面形式向市紀委、監察局履行請假手續，并委托其他領(lǐng)導參加。
7．上線(xiàn)單位主要領(lǐng)導要認真回答群眾提出的問(wèn)題，對當場(chǎng)解決不了的，下線(xiàn)后要安排專(zhuān)人負責處理。
8．上線(xiàn)單位主要領(lǐng)導要抓好群眾咨詢(xún)投訴的督辦，加強對難點(diǎn)問(wèn)題的協(xié)調，并對辦理結果審核把關(guān)，確保群眾問(wèn)題得到及時(shí)有效解決。
三、直播工作制度
9．各上線(xiàn)單位聯(lián)絡(luò )員要提前3個(gè)工作日與市糾風(fēng)辦和熱線(xiàn)節目組聯(lián)系，確定上線(xiàn)人員。
10．市糾風(fēng)辦提前5個(gè)工作日召集聯(lián)合上線(xiàn)各單位聯(lián)絡(luò )員、節目組負責人、節目主持人，研究上線(xiàn)有關(guān)事宜，商定上線(xiàn)預案，并確定各單位上線(xiàn)人員。
11．各上線(xiàn)單位要認真做好上線(xiàn)前的準備工作，深入排查群眾關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，并制定上線(xiàn)預案。
12．直播當日，各單位參與行風(fēng)熱線(xiàn)人員12：00前（聯(lián)合上線(xiàn)節目11：40前）到達市人民廣播電臺新聞頻率候播室，并與主持人進(jìn)行上線(xiàn)前溝通。
13．上線(xiàn)單位主要負責人的隨行人員不得超過(guò)3人，上線(xiàn)負責人可帶一名助手進(jìn)入直播室（聯(lián)合上線(xiàn)除外），其他人員在候播室收聽(tīng)節目并做好有關(guān)記錄工作。
14．熱線(xiàn)節目組導播要嚴格把好群眾來(lái)電切入關(guān)，所有來(lái)電均應問(wèn)清事由，做好紀錄后切入直播室，嚴禁隱瞞、遺漏投訴的問(wèn)題；節目主持人要把握正確的輿論導向，引導群眾與上線(xiàn)單位負責人進(jìn)行溝通交流。
15．直播中，上線(xiàn)負責人應認真傾聽(tīng)群眾的意見(jiàn)和建議，凡能解答的問(wèn)題應當場(chǎng)回答；對需要調查核實(shí)的問(wèn)題，應承諾辦理時(shí)限；對群眾提出的批評性意見(jiàn)應虛心接受。上線(xiàn)負責人回答群眾提問(wèn)時(shí)，態(tài)度要和藹，語(yǔ)氣要親切，語(yǔ)言要通俗，表態(tài)要明朗。
16．直播結束后，節目組將群眾來(lái)電分類(lèi)編號后，交上線(xiàn)單位聯(lián)絡(luò )員帶回辦理。
四、咨詢(xún)與投訴的辦理及反饋制度
17．《行風(fēng)熱線(xiàn)》受理群眾的咨詢(xún)范圍是：對上線(xiàn)單位和本市各級行政單位工作中涉及的有關(guān)政策法規、辦事程序、服務(wù)承諾等內容。
18．《行風(fēng)熱線(xiàn)》受理群眾的投訴范圍是：對上線(xiàn)單位和本市各級行政單位及其工作人員符合法律、法規和政策規定的事項，無(wú)正當理由拖延不辦的；推諉扯皮，門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦的；執法辦事不公，吃、拿、卡、要、報，侵害群眾利益的；違法違規亂收費、亂罰款、亂攤派、亂檢查、亂評比、亂辦班的；違反政務(wù)公開(kāi)規定，不履行公開(kāi)承諾內容，不按規定程序辦事的；對群眾的正當要求和合理意見(jiàn)置之不理的，等等。對黨員干部的違紀問(wèn)題等信訪(fǎng)舉報不在熱線(xiàn)受理范圍。
19．上線(xiàn)結束后，有關(guān)部門(mén)對群眾來(lái)電要按編號逐一填寫(xiě)《行風(fēng)熱線(xiàn)咨詢(xún)投訴辦理情況表》，并落實(shí)職能處室和責任人負責辦理。
20．聯(lián)合上線(xiàn)節目后，市糾風(fēng)辦適時(shí)召集各上線(xiàn)單位，研究處理節目中的疑難復雜問(wèn)題。
21．對直播中沒(méi)有當場(chǎng)解答的群眾咨詢(xún)件，下線(xiàn)后1個(gè)工作日內主動(dòng)向咨詢(xún)人解答，并征求當事人意見(jiàn)；對直播中已解答的咨詢(xún)件，要進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，查詢(xún)群眾對直播中的解答是否滿(mǎn)意，有無(wú)新的疑問(wèn)；對投訴件，要深入調查情況并認真辦理，辦理結果須與投訴人見(jiàn)面反饋（匿名投訴除外），并征求當事人意見(jiàn)。
22．對反饋節目中的群眾來(lái)電，節目組工作人員要認真做好記錄，編號后當天送交市糾風(fēng)辦。市糾風(fēng)辦逐一填寫(xiě)《行風(fēng)熱線(xiàn)咨詢(xún)投訴辦理情況表（二）》，經(jīng)市紀委領(lǐng)導批示后，1個(gè)工作日內轉至相關(guān)部門(mén)辦理。熱線(xiàn)節目組不直接向有關(guān)部門(mén)交辦群眾咨詢(xún)投訴件。
23．鳳城泰州網(wǎng)站行風(fēng)熱線(xiàn)專(zhuān)題網(wǎng)頁(yè)上受理的群眾咨詢(xún)投訴件，由市糾風(fēng)辦負責審核，并向相關(guān)部門(mén)轉辦。
24．市糾風(fēng)辦轉交的咨詢(xún)投訴件與直播節目中的咨詢(xún)投訴件的辦理要求相同。
25．咨詢(xún)投訴件的辦理結果，單位主要負責人或分管領(lǐng)導要審核把關(guān)，確保辦理質(zhì)量。
26．所有咨詢(xún)投訴件均要在3個(gè)工作日內辦理完畢（非直播節目中涉及各市（區）的投訴件7個(gè)工作日內辦結），辦理結果要及時(shí)以電子郵件形式發(fā)送至熱線(xiàn)欄目組，并將《行風(fēng)熱線(xiàn)咨詢(xún)投訴辦理情況表》送至市糾風(fēng)辦（網(wǎng)上投訴需附電子文檔）。對在規定時(shí)限內不能辦結的投訴件，要以書(shū)面形式說(shuō)明原因，并約定辦結時(shí)限。
27．投訴人若對辦理結果不滿(mǎn)意，經(jīng)市糾風(fēng)辦審核后，有關(guān)單位和部門(mén)必須進(jìn)行重新辦理,并在3個(gè)工作日內答復當事人，同時(shí)將辦理結果送市糾風(fēng)辦。
28．上線(xiàn)部門(mén)和承辦部門(mén)要充分尊重投訴人的權利，切實(shí)做好投訴人信息的保密工作，不得向他人特別是被投訴單位或個(gè)人泄漏投訴人信息。
29．對未按要求辦理群眾咨詢(xún)投訴件的，嚴格按本辦法進(jìn)行考核和責任追究。
五、考核制度
30．對各上線(xiàn)單位的上線(xiàn)及辦理答復情況，嚴格按《〈行風(fēng)熱線(xiàn)〉工作考核細則》對各上線(xiàn)單位進(jìn)行量化考核。
31．考核工作由市糾風(fēng)辦負責，熱線(xiàn)節目組和上線(xiàn)單位積極配合，并提供考核所需資料。
32．考核工作與上線(xiàn)直播同步進(jìn)行，各上線(xiàn)單位上線(xiàn)結束后的第11-15個(gè)工作日間，根據單位辦理咨詢(xún)投訴情況、群眾滿(mǎn)意度等情況，對照《〈行風(fēng)熱線(xiàn)〉工作考核細則》確定各單位此次上線(xiàn)的考核分數，考核得分直接折算成年終人民滿(mǎn)意機關(guān)考核的相關(guān)分值。
33．對一年內多次上線(xiàn)及有下屬部門(mén)上線(xiàn)的單位，以多次上線(xiàn)的平均分計算。
34．對各上線(xiàn)單位的考核分數及咨詢(xún)投訴辦理的統計情況，定期在《行風(fēng)熱線(xiàn)》簡(jiǎn)報上通報。
六、落實(shí)整改制度
35．各上線(xiàn)單位和行風(fēng)熱線(xiàn)咨詢(xún)投訴件的承辦單位，要根據群眾反映比較集中和強烈的問(wèn)題，深入分析問(wèn)題存在原因，結合辦理情況，制定整改措施。
36．各單位要根據上線(xiàn)工作中查找出來(lái)的政風(fēng)行風(fēng)建設方面存在的問(wèn)題，從建立健全懲治和預防腐敗體系出發(fā)，完善規章制度，規范辦事程序，促進(jìn)依法行政。
37．各單位要總結上線(xiàn)工作經(jīng)驗，暢通與群眾溝通交流渠道，深化領(lǐng)導干部下訪(fǎng)工作，傾聽(tīng)民意，化解民憂(yōu)。
38．建立健全政風(fēng)行風(fēng)建設的長(cháng)效機制，不斷提高群眾對政風(fēng)行風(fēng)的滿(mǎn)意率。
七、責任追究制度
39．對存在如下情形的單位和個(gè)人進(jìn)行通報批評：
（1）上線(xiàn)單位領(lǐng)導不重視，準備不充分，影響節目播出質(zhì)量的；
（2）辦理咨詢(xún)投訴弄虛作假，解決問(wèn)題或落實(shí)整改措施不到位，造成群眾反復上訪(fǎng)或投訴的；
（3）對群眾咨詢(xún)投訴問(wèn)題，無(wú)正當理由未在規定時(shí)間內辦結或拖而不辦的；
（4）直播節目中，安排單位人員撥打假電話(huà)的；
（5）節目制作存在缺陷，造成不良社會(huì )影響的。
40．對存在如下情形的直接責任人和相關(guān)領(lǐng)導，依照有關(guān)規定追究其紀律責任：
（1）故意泄露投訴人個(gè)人信息的；
（2）打擊報復或故意刁難投訴人的；
（3）行政不作為，或不依法辦事，造成不良影響的。
41．對于被通報批評的單位，《〈行風(fēng)熱線(xiàn)〉工作考核細則》中通報事由所在項目的總分為零。
42．對于被追究相關(guān)人員責任的上線(xiàn)單位，當年人民滿(mǎn)意機關(guān)考核中的行風(fēng)熱線(xiàn)分值為零，并按要求扣除黨風(fēng)廉政建設責任制考核的有關(guān)分值。
八、宣傳報道
43．建立行風(fēng)熱線(xiàn)聯(lián)席會(huì )議制度，加強與市各新聞媒體的溝通，做好對《行風(fēng)熱線(xiàn)》的宣傳報道，強化對熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題的跟蹤采訪(fǎng)報道。
44．對在辦理過(guò)程中措施得力、效果好、群眾滿(mǎn)意度高的單位或個(gè)人，經(jīng)聯(lián)席會(huì )議討論決定后，組織媒體進(jìn)行跟蹤采訪(fǎng)，作深度報道。
45．對群眾投訴較集中的問(wèn)題，由行風(fēng)熱線(xiàn)聯(lián)席會(huì )議討論決定，組織暗訪(fǎng)并在相關(guān)媒體予以公開(kāi)曝光，行風(fēng)熱線(xiàn)欄目組不得擅自對媒體披露有關(guān)信息。
46．各上線(xiàn)單位要協(xié)助市糾風(fēng)辦辦好《行風(fēng)熱線(xiàn)》簡(jiǎn)報和專(zhuān)題網(wǎng)頁(yè)。各上線(xiàn)單位上線(xiàn)結束后，要及時(shí)報送辦理信息，全年報送信息不得少于3條。
47．市糾風(fēng)辦和欄目組及鳳城泰州網(wǎng)站要按職責分工，認真做好行風(fēng)熱線(xiàn)專(zhuān)題網(wǎng)頁(yè)的維護與更新。
48．行風(fēng)熱線(xiàn)的對外宣傳統一由市紀委、監察局審核。
主題詞：行風(fēng)熱線(xiàn) 工作規范 通知
抄 送：省紀委、省監察廳、省糾風(fēng)辦
中共泰州市紀委辦公室 2008年4月1日印發(fā)
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