李 俊 趙宗政
近年來(lái)，秭歸縣政風(fēng)行風(fēng)熱線(xiàn)從切實(shí)解決人民群眾切身利益出發(fā)，堅持以群眾呼聲為第一信號，以群眾滿(mǎn)意為第一目標，以為民利民便民為第一要務(wù)，圍繞群眾辦熱線(xiàn)，辦好熱線(xiàn)為群眾，聽(tīng)熱線(xiàn)，辦實(shí)事，求實(shí)效，傾力打造反映社情民意的綠色通道，積極探索解決民生問(wèn)題的有效載體，努力構建優(yōu)化發(fā)展的監督平臺，已經(jīng)成為最受群眾歡迎的熱線(xiàn)，被人們譽(yù)為解決問(wèn)題最便捷、最高效、最節省的首選方式，為全縣政治穩定、經(jīng)濟發(fā)展、社會(huì )進(jìn)步做出了重要的貢獻。今年，《行風(fēng)118》播出節目20期，現場(chǎng)接聽(tīng)群眾電話(huà)147個(gè)，受理問(wèn)題122個(gè)，現場(chǎng)咨詢(xún)解答122個(gè)，辦結答復率100%，群眾回訪(fǎng)滿(mǎn)意率達95%以上。
一、建立零障礙投訴環(huán)境，公開(kāi)投訴方式，暢通行風(fēng)熱線(xiàn)信息采集渠道
一是健全信息渠道組織體系。全縣構建了以糾風(fēng)辦、縣廣播電視臺為主導，上線(xiàn)各單位、各鄉鎮人民政府參與的行風(fēng)熱線(xiàn)工作機制，動(dòng)員和組織群眾通過(guò)熱線(xiàn)渠道積極反映生產(chǎn)生活中的難點(diǎn)熱點(diǎn)問(wèn)題，要求每個(gè)鄉鎮、涉及民生密切的部門(mén)每周至少上報2個(gè)以上有價(jià)值的熱線(xiàn)問(wèn)題，建立橫向到邊、縱向到底的行風(fēng)熱線(xiàn)信息網(wǎng)絡(luò )，確保群眾的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題能夠及時(shí)反映到糾風(fēng)部門(mén)，為行風(fēng)熱線(xiàn)儲備大量的信息資源。二是整合現有的渠道，實(shí)現資源共享。我們將已有的信訪(fǎng)舉報、治庸問(wèn)責投訴、縣長(cháng)信箱、網(wǎng)絡(luò )熱線(xiàn)、短信平臺等渠道全部納入全縣政風(fēng)行風(fēng)熱線(xiàn)重點(diǎn)關(guān)注范疇，由縣糾風(fēng)辦固定專(zhuān)人負責聯(lián)系和溝通，及時(shí)收集整理有價(jià)值的信息和資料，發(fā)現線(xiàn)索，掌握動(dòng)態(tài)，了解訴求，為《行風(fēng)118》熱線(xiàn)節目提供豐富的信息資源。三是開(kāi)設24小時(shí)免費錄音熱線(xiàn)電話(huà)，方便群眾即時(shí)投訴。錄音熱線(xiàn)電話(huà)全天24小時(shí)受理群眾舉報，極大地方便了群眾投訴，同時(shí)與其他群眾投訴方式共同形成了全方位、全時(shí)段的群眾訴求網(wǎng)絡(luò )，群眾反映問(wèn)題可以自主選擇不同的渠道進(jìn)行投訴，也可以自主選擇不同時(shí)間進(jìn)行投訴，不受工作人員上下班時(shí)間限制，也不受地域空間限制，為群眾反映問(wèn)題提供了方便，規避了“門(mén)難進(jìn)、臉難看、人難見(jiàn)”的尷尬場(chǎng)景，克服了少數群眾不善表達的弱點(diǎn)，實(shí)現了群眾零障礙投訴環(huán)境。2012年《行風(fēng)118》24小時(shí)錄音熱線(xiàn)電話(huà)受理投訴電話(huà)1400多個(gè)，其中近40%的問(wèn)題是在上班時(shí)間以外受理的。
二、建立零遺漏登記制度，公開(kāi)交辦程序，完善群眾反映問(wèn)題解決的新機制
對于通過(guò)各種渠道反映的問(wèn)題線(xiàn)索，按照如實(shí)登記、整理編號、分類(lèi)交辦、單位承辦、答復報告、信息反饋、銷(xiāo)號歸檔等程序辦理，確保群眾反映的問(wèn)題零遺漏登記，及時(shí)交辦，做到件件有著(zhù)落，事事有回音。一是建立登記制度。各相關(guān)單位確定專(zhuān)人負責熱線(xiàn)反映的問(wèn)題登記工作，對群眾反映的問(wèn)題如實(shí)登記，定期向縣糾風(fēng)辦報告；對錄音電話(huà)反映的問(wèn)題，由《行風(fēng)118》欄目組確定專(zhuān)人逐條登記核對，分類(lèi)進(jìn)行梳理，定期送縣糾風(fēng)辦審核后，歸口交辦。用嚴格的登記、交辦制度，確保群眾反映問(wèn)題零遺漏。二是建立聯(lián)系制度?？h糾風(fēng)辦堅持定期與各熱線(xiàn)管理單位保持聯(lián)系，查對群眾反映的問(wèn)題是否如實(shí)登記、及時(shí)報告，是否準確把握群眾訴求和動(dòng)態(tài)，研究擬定《行風(fēng)118》節目上線(xiàn)單位和主題，定期與上線(xiàn)單位聯(lián)系，協(xié)調上線(xiàn)單位與節目組成員共同研究，確保節目質(zhì)量。三是建立通報制度。對于群眾反映的問(wèn)題，各單位必須按期向縣糾風(fēng)辦通報進(jìn)展情況，縣糾風(fēng)辦也定期向單位通報辦理進(jìn)度，督促辦理單位在規定時(shí)間內解決群眾反映的問(wèn)題，在《行風(fēng)連連看》板塊對上線(xiàn)單位辦理結果進(jìn)行公開(kāi)。
三、建立零距離溝通制度，公開(kāi)處理過(guò)程，爭取群眾對上線(xiàn)單位和辦理單位100%滿(mǎn)意
對群眾反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，縣糾風(fēng)辦牽頭，縣電視臺組織上線(xiàn)單位主要領(lǐng)導、分管負責人到現場(chǎng)進(jìn)行解決，做到面對面交流，點(diǎn)對點(diǎn)溝通，實(shí)對實(shí)解決，建立零距離溝通機制，盡最大可能實(shí)現群眾100%滿(mǎn)意的目標。一是嚴格堅持“三問(wèn)”工作步驟，探究事實(shí)真相，在事實(shí)確認上與群眾保持零距離。在解決群眾反映的問(wèn)題時(shí)，由縣糾風(fēng)辦、《行風(fēng)118》節目組、主管單位領(lǐng)導同時(shí)到基層、到現場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地調查，了解實(shí)情，探討問(wèn)題解決的辦法和措施。節目組通常向群眾提“三問(wèn)”：一問(wèn)事情發(fā)生經(jīng)過(guò)和原因，探究事實(shí)真相；二問(wèn)群眾訴求的目的和要求，明確工作方向；三問(wèn)群眾對政策法規了解多少，探尋解決問(wèn)題的突破口。兩河口鎮鋪莊村民反映購買(mǎi)母豬保險后，母豬意外死亡理賠不到位。為探究真相，主持人冒著(zhù)生命危險深入二十多米的天坑底部尋找死亡的母豬尸體，確證母豬死亡原因。節目播出后，群眾無(wú)不為主持人的敬業(yè)精神所感動(dòng)。二是嚴格堅持“三講”工作原則，加強法律法規和國家政策宣講，爭取在法律、法規、政策的理解和把握上與群眾保持零距離?！叭v”即在辦理群眾反映的問(wèn)題時(shí)堅持講態(tài)度、講政策、講形勢，講態(tài)度要求部門(mén)領(lǐng)導到現場(chǎng)開(kāi)展現場(chǎng)調查研究，向群眾表明態(tài)度，保證問(wèn)題解決進(jìn)程；講政策要求辦理單位嚴格按照國家相關(guān)政策法律法規辦事，不違背政策，不信口開(kāi)河，保持政策落實(shí)的嚴肅性；講形勢要求辦理單位大力宣傳全縣經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展和國際國內形勢，引導群眾運用發(fā)展的、辯證的眼光看待問(wèn)題，促進(jìn)問(wèn)題妥善解決。三是嚴格堅持“三辦”工作方法，創(chuàng )新解決問(wèn)題的辦法和措施，爭取在時(shí)間、空間上與群眾保持零距離。群眾對反映的問(wèn)題得到及時(shí)妥善解決的期望值很高。因此，創(chuàng )新思路、求真務(wù)實(shí)，按期解決問(wèn)題，給群眾一個(gè)滿(mǎn)意的答復，是對群眾最滿(mǎn)意的答復。在具體辦理中，我們探索了“三辦”工作方法，即提倡現場(chǎng)辦理、巧用承諾辦理、探索聯(lián)合辦理。對于單一的政策落實(shí)性問(wèn)題，部門(mén)堅持現場(chǎng)即時(shí)辦結；對于歷時(shí)時(shí)間長(cháng)、情況較為復雜的問(wèn)題，由部門(mén)領(lǐng)導承諾限時(shí)辦理，一般在7個(gè)工作日內予以答復；對于橫跨多個(gè)部門(mén)、情況復雜的問(wèn)題，實(shí)行聯(lián)合辦理，一般在15個(gè)工作日內予以答復。對于群眾反映強烈、政策性強、涉及面廣的傾向性問(wèn)題和多部門(mén)聯(lián)合辦理的問(wèn)題，確定為《行風(fēng)118》戶(hù)外錄播節目主題，由縣糾風(fēng)辦會(huì )同縣廣播電視臺、相關(guān)部門(mén)在充分協(xié)商溝通的基礎上，組織相關(guān)部門(mén)統一集中上線(xiàn)，與群眾當面進(jìn)行充分溝通協(xié)商和研究，并將問(wèn)題解決的過(guò)程、結果、群眾滿(mǎn)意度、長(cháng)效機制建立等情況予以公開(kāi)。
四、建立零盲點(diǎn)監督機制，公開(kāi)評價(jià)辦法，廣泛接受群眾參與考核評價(jià)工作
一是堅持辦理過(guò)程公開(kāi)，接受全程監督。各部門(mén)解決問(wèn)題的過(guò)程、依據、結果及群眾滿(mǎn)意度向社會(huì )公開(kāi)，解決或答復結果直接送給本人，確保投訴人滿(mǎn)意?？h糾風(fēng)辦根據問(wèn)題的價(jià)值，對涉及政策宣傳、典型案例、公德教育、文明規范等問(wèn)題，通過(guò)電視熱線(xiàn)欄目等多種途徑向社會(huì )公開(kāi)，放大宣傳教育成果。二是堅持開(kāi)展公開(kāi)評議，接受全社會(huì )監督。行風(fēng)熱線(xiàn)是否有生命力，辦得好不好，關(guān)鍵看是否深得群眾好評。我們堅持開(kāi)展群眾評議、工作人員互評、專(zhuān)門(mén)選評“三評”活動(dòng)，完善評價(jià)體系，確保熱線(xiàn)質(zhì)量逐年提升。經(jīng)常性開(kāi)展群眾評議，廣泛聽(tīng)取群眾對上線(xiàn)單位的意見(jiàn)和要求，促進(jìn)單位轉變作風(fēng)，扎實(shí)解決問(wèn)題；經(jīng)常性開(kāi)展節目組工作人員互評，相互學(xué)習，提高創(chuàng )作水平，激發(fā)創(chuàng )作靈感，逐步提高節目整體質(zhì)量；定期開(kāi)展最滿(mǎn)意的上線(xiàn)單位、最受歡迎的上線(xiàn)嘉賓、最有價(jià)值的提問(wèn)人、最有創(chuàng )意的問(wèn)題以及最佳主持人、最佳制作人等評選活動(dòng)，拓展群眾參與熱線(xiàn)評價(jià)活動(dòng)，廣泛接受社會(huì )監督。三是堅持嚴格考核制度，接受規范化監督?？h糾風(fēng)辦制定了《秭歸縣行風(fēng)118熱線(xiàn)考核辦法》對上線(xiàn)單位實(shí)行百分制考核，考核結果作為民主評議政風(fēng)行風(fēng)的重要依據，對于解決問(wèn)題措施不得力、態(tài)度不端正，影響行政效率的單位和個(gè)人及時(shí)通報，并對涉及到的單位主要負責人問(wèn)責，納入年度綜合目標考核和黨風(fēng)廉政建設責任制考核。
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