一、當前電子政務(wù)中存在的主要問(wèn)題
1、發(fā)展方向不明確，缺乏規范指導
在沒(méi)有明確的、可行的規范指導下，各級政府摸著(zhù)石頭過(guò)河，各自探索著(zhù)電子政務(wù)發(fā)展的規律。盡管其中不乏一些非常出色的應用系統，但是總體來(lái)看，方向問(wèn)題仍然是困擾電子政務(wù)建設的問(wèn)題。特別是在政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的建設上，方向不明確、定位不清晰必然導致門(mén)戶(hù)網(wǎng)站建設激勵不足、服務(wù)意識淡化、人力財力不到位等一系列問(wèn)題。目前政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站雖有所發(fā)展，但無(wú)“質(zhì)”的飛躍。各地政府都付出了很多努力，已經(jīng)初步形成你追我趕的良性循環(huán)局面。但是這些進(jìn)步很大程度上是一種低水平的進(jìn)步，而不是從一個(gè)階段到另外一個(gè)階段的質(zhì)的飛躍。除了一些傳統項目如信息發(fā)布外，真正體現電子政務(wù)發(fā)展中高級階段的網(wǎng)上服務(wù)和政民互動(dòng)等核心應用并未全面啟動(dòng)。
2、電子政務(wù)作用未充分發(fā)揮，遠未融入到現行的行政體制中
當前，電子政務(wù)對政府部門(mén)提高行政效率的影響并不十分明顯，尚未真正發(fā)揮電子政務(wù)的作用，電子政務(wù)的建設主體處于政府機構的邊緣化地位，不利于下一步工作的開(kāi)展。不少政府部門(mén)對電子政務(wù)發(fā)展方向認識不太明確，存在著(zhù)一些偏差，他們實(shí)施“信息化”的目的和意愿并不是為了用信息化來(lái)提升管理、實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造，有的純粹是為了所謂“領(lǐng)導工程／面子工程”，有的迫于行政壓力或者輿論壓力，有的是為了炒作，獲取在社會(huì )輿論中的形象。這就直接導致對電子政務(wù)建設的投入力度不夠，關(guān)注強度不夠，導致激勵不足、服務(wù)意識淡化、人力財力不到位等一系列問(wèn)題。主要表現為“重投入，輕服務(wù)”，“重建設，輕維護”，僅僅把電子政務(wù)項目作為“形象工程”的一部分。
3、應用系統建設缺乏統一規劃和統一技術(shù)標準，導致嚴重的“信息孤島”現象
我國電子政務(wù)的發(fā)展普遍缺乏宏觀(guān)規劃。許多地區沒(méi)有明確的電子政務(wù)發(fā)展目標，也沒(méi)有制定相應的發(fā)展規劃。同時(shí)，“條塊分割”的管理體制與電子政務(wù)的統一性、開(kāi)放性、交互性和規模經(jīng)濟等自然特性產(chǎn)生嚴重沖突，各級地方政府和部門(mén)在電子政務(wù)建設中是往往各自為政，采用的技術(shù)標準也各不相同，業(yè)務(wù)內容單調重復，造型新的重復建設。相當一部分已建成的電子政務(wù)系統模式不統一，這些獨立的、異構的、封閉的系統使得彼此之間難以實(shí)現互聯(lián)互通，從而成為一個(gè)個(gè)“信息孤島”。信息孤島使得各部門(mén)之間的各種系統難以兼容，信息資源難以共享，相互封閉、互不相通，不僅浪費了大量的財力和時(shí)間，而且大量的信息資源不能充分發(fā)揮應有的作用。
4、重電子、輕政務(wù)，行政管理模式創(chuàng )新不足。
過(guò)分強調信息技術(shù)應用，忽視政府管理業(yè)務(wù)流程的持續改進(jìn)與再造，信息技術(shù)應用與政府管理創(chuàng )新嚴重脫節。在電子政務(wù)建設實(shí)踐中，一方面，在建設中當傳統的手工處理方式與計算機信息處理流程發(fā)生矛盾時(shí)，習慣的做法往往制約著(zhù)信息化的進(jìn)度，結果經(jīng)常是計算機處理方式要模仿舊的或現成的處理方式做事，信息化的存在在一定程度上反而加重了公務(wù)員的負擔，成為累贅。另一方面，從事電子政務(wù)建設的人員往往受技術(shù)與產(chǎn)品推動(dòng)而忽視需求因素，對政府管理行為的復雜性認識不足，對政府管理活動(dòng)向信息技術(shù)提出的真正需求缺乏了解，從技術(shù)實(shí)現方面考慮得多而從應用效果方面研究得少，從而產(chǎn)生了一系列信息技術(shù)與政府管理業(yè)務(wù)脫節的問(wèn)題（包括技術(shù)與產(chǎn)品選擇不恰當，系統規劃設計跟不上管理業(yè)務(wù)的變化，數據準備不足或不符合需要，對用戶(hù)培訓不夠等等），影響了電子政務(wù)建設的成效。實(shí)際上，電子政務(wù)與信息技術(shù)應用有關(guān)，但不局限于信息技術(shù)應用。電子政務(wù)的形式是電子，內容還是政務(wù)，本末不能倒置。推行電子政務(wù)的目的，主要就是利用先進(jìn)的信息技術(shù)作為工具，幫助政府更好的履行職能。電子政務(wù)建設只有實(shí)現了信息技術(shù)應用與行政管理業(yè)務(wù)的有機結合，才能充分發(fā)揮其社會(huì )經(jīng)濟效應。
5、沒(méi)有明確、完整的項目需求目標
項目需求不明確通常是導致電子政務(wù)項目出行問(wèn)題的主要原因。需求問(wèn)題常常發(fā)生在以下情形：
需求過(guò)多：大型項目比小型項目更容易失敗。
需求不穩定：用戶(hù)無(wú)法決定他們真正想要解決的問(wèn)題。
需求模棱兩可：不可能確定需求的真實(shí)含義。
需求不完整：沒(méi)有足夠的信息來(lái)創(chuàng )建系統。
由于以上這些問(wèn)題所造成的直接后果就是很多電子政務(wù)項目沒(méi)能達到預期的效果，有的電子政務(wù)項目建成之日就是閑置之日，沒(méi)有真正推廣使用；有的電子政務(wù)項目雖然實(shí)現了預期功能，卻因為政府管理體制、辦事人員素質(zhì)等問(wèn)題不能很好地發(fā)揮作用；更有的電子政務(wù)項目由于預期目標過(guò)高，而建設能力不足而無(wú)法完成。
二、實(shí)現可持續發(fā)展的電子政務(wù)之道
1．自上而下建立統一的發(fā)展規劃、技術(shù)標準
凡事預則立，不預則廢，電子政務(wù)更不例外。我們應該根據電子政務(wù)的自身特點(diǎn)，吸取近年的建設中所產(chǎn)生的經(jīng)驗教訓，自上而下即由中央政府出面制定統一的規劃、明確的發(fā)展目標和各個(gè)部門(mén)、各個(gè)行業(yè)的任務(wù)、目標，并且要有組織、有步驟的按照先易后難、逐步推進(jìn)的原則進(jìn)行實(shí)施，這樣才能適應電子政務(wù)本身的特性，并指導我國電子政務(wù)的正確健康發(fā)展。此外，制定全國甚至與國際接軌的統一的技術(shù)標準也是當務(wù)之急。技術(shù)標準化是電子政務(wù)系統實(shí)現互聯(lián)互通、信息共享、業(yè)務(wù)協(xié)同、安全可靠的必要前提。當前，我們應該盡快形成一套具有自主知識產(chǎn)權、既適合我國政府行政管理特點(diǎn)并與國際標準兼容的電子政務(wù)標準。再次，必須要同時(shí)建立電子政務(wù)相關(guān)制度和法律體系。制度建設是電子政務(wù)順利推進(jìn)的一個(gè)根本保證。在推動(dòng)電子政務(wù)中，各地遇到的最大困難不是資金、技術(shù)，而是傳統的行政弊端。解決這一問(wèn)題，要把“電子政務(wù)”同“政府管理創(chuàng )新”相結合，建立完善一系列規章制度和管理辦法。
2、立足于提高行政效率，降低行政成本，大力發(fā)展跨部門(mén)的電子政務(wù)應用系統
電子政務(wù)建設應該始終圍繞著(zhù)提高行政效率、降低行政成本這一根本目標來(lái)進(jìn)行，才能為其可持續發(fā)展創(chuàng )造良好的資金條件。當前，我們應當積極建設跨地域、跨部門(mén)的政務(wù)應用系統來(lái)實(shí)現這個(gè)目標。大家知道我們國家除了“12金”工程外，大部分的電子政務(wù)應用系統都是在本部門(mén)、本地區內部，按照行政機構的組織和要求進(jìn)行實(shí)施?？绲赜?、跨部門(mén)、面向政務(wù)的應用系統往往由于部門(mén)條塊分割等管理上的原因而難以組織和實(shí)現。然而按照行政機構來(lái)實(shí)施電子政務(wù)應用，更多的是提高了事務(wù)辦理速度，只能從“量”上提高行政效率，但是較難同時(shí)實(shí)現降低行政成本的目標，往往還要增加行政成本。只有面向政務(wù)，建立跨部門(mén)的應用，才能從根本上進(jìn)行業(yè)務(wù)優(yōu)化、流程再造、管理創(chuàng )新。管理結構的優(yōu)化變革能從“質(zhì)”上帶來(lái)真正的高效率，實(shí)現降低行政成本的目標，進(jìn)而為電子政務(wù)的可持續發(fā)展創(chuàng )造了資金條件。
跨部門(mén)的電子政務(wù)應用系統不但是政府履行某項職能的工具，同時(shí)還是提供管理創(chuàng )新機遇的環(huán)境與技術(shù)平臺?？梢哉f(shuō)，建立面向政務(wù)的跨部門(mén)的電子政務(wù)應用系統是實(shí)現“提高行政效率，降低行政成本”的迫切要求，也是當前電子政務(wù)建設的難點(diǎn)和重點(diǎn)。沒(méi)有跨部門(mén)的電子政務(wù)應用便不可能真正實(shí)現“提高行政效率，降低行政成本”的目標，也不可能使電子政務(wù)建設可持續發(fā)展。
3、加強組織建設和體制創(chuàng )新，實(shí)行政府CIO制度
按照國際通常做法，實(shí)行首席信息技術(shù)主管（CIO）制度是推進(jìn)電子政務(wù)健康可持續發(fā)展的重要途徑。政府CIO應該是經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓的復合型人才，是有政務(wù)管理和信息技術(shù)兩方面專(zhuān)業(yè)技能的各級行政領(lǐng)導，他們既對本部門(mén)的行政一把手負責，也接受上級CIO的業(yè)務(wù)領(lǐng)導。由各級政府機構的CIO在國家信息化管理機構的統一領(lǐng)導下，貫徹落實(shí)統一規劃、頂層設計、標準、規范，協(xié)商、組建和管理跨部門(mén)的電子政務(wù)應用系統，保證應用整合和信息資源整合達到“提高行政效率，降低行政成本”的目標，最終保證電子政務(wù)的可持續發(fā)展。
4、以社會(huì )公眾為中心，以他們的需求為導向設計服務(wù)流程
電子政務(wù)的本質(zhì)就運用現代信息和通信技術(shù)，將管理和服務(wù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)進(jìn)行集成，向社會(huì )公眾提供高效優(yōu)質(zhì)、規范透明和全方位的管理與服務(wù)。它是對政務(wù)流程的再造，即利用信息技術(shù)和其它相關(guān)技術(shù)，來(lái)構造更適合信息時(shí)代的政府結構和運行方式。因此，在電子政務(wù)的建設中要實(shí)施“以客戶(hù)為中心”的戰略，把企業(yè)和公眾真正作為客戶(hù)，以用戶(hù)的需求為出發(fā)點(diǎn)，圍繞著(zhù)這些需求來(lái)提供服務(wù)。電子政務(wù)只有實(shí)施了以客戶(hù)為中心的戰略，用戶(hù)才能真正體會(huì )到的政府服務(wù)，才能得到最大的實(shí)惠和便利，從而也為政務(wù)系統的長(cháng)期穩定發(fā)展提供了良好的基礎。
在實(shí)施“以客戶(hù)為中心”的戰略過(guò)程中，首先要了解客戶(hù)并進(jìn)行客戶(hù)細分。電子政務(wù)的客戶(hù)可以分為政府工作人員、社會(huì )公眾、企業(yè)單位、其他政府機構、非盈利組織等。為了把握客戶(hù)的真正需求和偏好，客戶(hù)細分應該說(shuō)是做得越細越好。要針對政府提供的信息、辦事事項實(shí)施個(gè)性化的服務(wù)策略。用戶(hù)的需求是多層次、多方面的，因此很有必要對每一個(gè)用戶(hù)的特殊需求進(jìn)行有針對性的服務(wù)。這就要求政務(wù)系統在完成客戶(hù)細分的基礎上，把信息和服務(wù)也進(jìn)行細分，把個(gè)性化的信息內容及時(shí)提供給需要的用戶(hù)。
電子政務(wù)對公共治理方式的影響，正隨著(zhù)全社會(huì )的信息化進(jìn)程的不斷加快而日益顯著(zhù)?？梢哉f(shuō)電子政務(wù)的可持續發(fā)展也就時(shí)政府行政管理服務(wù)在新的歷史時(shí)期中可持續發(fā)展的重要一環(huán)，正受到越來(lái)越大的關(guān)注。我們應當進(jìn)一步加大力度，努力構建可持續發(fā)展的電子政務(wù)，借助信息網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，從根本上改變公共服務(wù)提供的手段，利用各種信息工具，為公眾、企業(yè)等各類(lèi)社會(huì )組織提供便捷的服務(wù)，提高民眾對公共服務(wù)的滿(mǎn)意度，促進(jìn)社會(huì )和諧，圓滿(mǎn)地完成歷史賦予的使命。
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