【培訓日期】2009年3月21日-22日

【培訓地點(diǎn)】上海

【培訓對象】客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)主管、客戶(hù)服務(wù)人員、銷(xiāo)售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員

【課程背景】

一個(gè)品牌的成長(cháng)壯大或許需要幾年甚至幾十年的辛勤努力，但是一個(gè)品牌的倒塌也許僅在一瞬間，可能僅僅因為一個(gè)小環(huán)節、一次危機沒(méi)有處理好。
近年來(lái)，企業(yè)品牌危機頻頻爆發(fā)，令人扼腕嘆惜！三鹿的“奶粉事件”、鍋王胡師傅“無(wú)煙鍋虛假宣傳事件”、LG的空調“翻新事件”、西門(mén)子“賄賂丑聞”、肯德基的“蘇丹紅一號”事件、寶潔的“SK-II事件”、雀巢的“碘超標事件”、“歐典事件”等等……
當今客戶(hù)極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！他們的“不滿(mǎn)意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！當客戶(hù)的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪！如何從容不迫應對處理客戶(hù)的投訴，將危機巧妙轉化，化險為夷、化敵為友，是優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售人員必備素質(zhì)。客戶(hù)服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄；打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)；而客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶(hù)接觸的核心環(huán)節，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶(hù)服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；塑造五星級客戶(hù)服務(wù)體系，提升員工客戶(hù)服務(wù)技巧是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

【課程收益】

●研討客戶(hù)會(huì )投訴的原因
●客戶(hù)投訴的幾種類(lèi)型
●處理投訴的方法與策略
●討論顧客服務(wù)中的投訴處理，以及服務(wù)危機對策
●了解消費者保護法的相關(guān)規定，走進(jìn)投訴現場(chǎng)，進(jìn)行角色扮演
●只有超越客戶(hù)期望的客戶(hù)服務(wù)才能造就客戶(hù)忠誠。
●幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶(hù)。
●了解客戶(hù)服務(wù)技巧和原則
●善于從過(guò)失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機把潛在的客戶(hù)
●抱怨轉成公司致勝的機會(huì )

【課程大綱】

一、培養積極主動(dòng)的服務(wù)意識

●破冰行動(dòng)：認識你、我、他
●討論：現代競爭領(lǐng)域分析
●分享：什么是服務(wù)意識？
●練習：優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現
●測試：服務(wù)水平的衡量指標，查查你現在的服務(wù)水平
●小組研討：客戶(hù)為何不滿(mǎn)？

二、構建一流的客戶(hù)服務(wù)體系

1）分享：構建一流的客戶(hù)服務(wù)體系--完善的的客戶(hù)服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

2）練習：小組拼詞匯

3）案例分析：客戶(hù)服務(wù)體系的框架與案例

4）小組研討：著(zhù)名企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體系案例研討

5）分享：優(yōu)化服務(wù)流程
●不同意義下的服務(wù)流程含義
●服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

6）案例分析：海爾服務(wù)模式

7）分享：提升服務(wù)標準

8）討論：服務(wù)標準由誰(shuí)決定
●我的行為如何影響服務(wù)標準

9）分享：服務(wù)標準提升的方向
●服務(wù)標準提升與完善的機制保障

10）分享：控制服務(wù)質(zhì)量
●影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節
●服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法
●看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的

11）現場(chǎng)演練：?jiǎn)?wèn)題導向

三、客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠度管理

1）分享：影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的三個(gè)原因：
●產(chǎn)品／服務(wù)與客戶(hù)需求之間匹配的程度（match）；
●產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；
●價(jià)格（price）。

2）討論： 客戶(hù)滿(mǎn)意度提升與客戶(hù)服務(wù)的密切關(guān)系。

3）分享： 客戶(hù)挽留策略。
●建立客戶(hù)忠誠度的核心紐帶。
●忠誠客戶(hù)到客戶(hù)忠誠。
●確定客戶(hù)忠誠的評價(jià)標準。

4）案例參考：雪津客戶(hù)滿(mǎn)意度報告

5）練習：品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。

6）分享：客戶(hù)忠誠分類(lèi)與價(jià)值差異分析。
●保持培育客戶(hù)忠誠度的管理。
●客戶(hù)流失的預警信息分析。

7）案例研討：聯(lián)想客戶(hù)滿(mǎn)意度分析

四、了解并超越客戶(hù)的期望才有可能造就客戶(hù)忠誠

1）案例研討：ALLNE店的客戶(hù)期望分析

2）分享：
●學(xué)會(huì )打破客戶(hù)交往的平衡，不斷超出客戶(hù)的期望值；
●只有超越客戶(hù)期望的服務(wù)才造就忠誠的客戶(hù)；

3）討論：如何了解客戶(hù)的期望值

4）案例分析：肯德基的客戶(hù)期望值管理

五、客戶(hù)服務(wù)人員的能力提升

1）游戲：客戶(hù)到底要買(mǎi)什么

2）角色演練：6個(gè)服務(wù)情景演練

3）分享：服務(wù)代表的能力
●A-- Authority Action
●E-- Education
●H-- Humor
●L-- Listen
●N-- Needs
●P-- Passion
●S-- Service Smart Smile ＆ Speech

4）分享：
●客戶(hù)服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
●Head Heart Hand Foot

六、電話(huà)溝通的技巧

1）討論：電話(huà)溝通前的準備工作
●電話(huà)溝通的一般流程

2）分享：接電話(huà)的技巧

3）案例分析：
●呼叫中心的電話(huà)接待
●撥打電話(huà)的技巧
●優(yōu)質(zhì)電話(huà)服務(wù)
●接待客戶(hù)的技巧
●客戶(hù)服務(wù)的3A技巧：態(tài)度－Attitude（禮儀）、方法－Approach（語(yǔ)言）、表現－Appearance（外觀(guān)）

4）分享：語(yǔ)言表達技巧

5）研討練習：
●客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中常見(jiàn)場(chǎng)合下的應答
●選擇積極的用詞與方式
●善用“我”代替“你”

6）分享：
●傾聽(tīng)的技巧
●抱著(zhù)熱情與負責的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng)
●傾聽(tīng)時(shí)要避免的干擾
●做一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者

7）案例：冰淇淋與汽車(chē)啟動(dòng)的故障

8）分享：推薦的技巧

9）游戲：難纏的客戶(hù)

七、認識和應對客戶(hù)流失問(wèn)題

●分享：衡量標準在客戶(hù)手中
●練習：運用系統觀(guān)察、積極聆聽(tīng)、神秘購物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法來(lái)檢測客戶(hù)滿(mǎn)意、期望
●體會(huì )：把客戶(hù)從“冷漠區”引向“忠誠客戶(hù)圈”價(jià)值；

八、企業(yè)服務(wù)品牌

1）分享：優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是最好的企業(yè)品牌

2）討論：客戶(hù)服務(wù)對于一個(gè)企業(yè)有什么意義？

3）分享：
●只有出色的客戶(hù)服務(wù)才會(huì )使你具有超強的競爭力
●牢固樹(shù)立服務(wù)品牌。
●創(chuàng )造企業(yè)品牌

4）案例分析：DELL

5）分享：
●服務(wù)品牌是防止客戶(hù)流失的最佳屏障
●客戶(hù)叛離是一種嚴重的傳染病
●客戶(hù)叛離的最佳療法--“以客戶(hù)為中心”
●老客戶(hù)＝更少的費用
●老客戶(hù)＝豐厚的利潤
●行動(dòng)計劃

6）總結研討

【講師介紹】

張老師，資深培訓講師，國際職業(yè)培訓師協(xié)會(huì )認證講師、工商管理碩士、清華大學(xué)、中山大學(xué)客座講師。歷任跨國公司、港資集團公司、DELL（中國）銷(xiāo)售經(jīng)理、大區經(jīng)理等職位、專(zhuān)職從事?tīng)I銷(xiāo)工作近十年，從一線(xiàn)業(yè)務(wù)人員到營(yíng)銷(xiāo)管理工作，成功積累和總結了豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)精粹經(jīng)驗，并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績(jì)。其培訓課程針對企業(yè)實(shí)際問(wèn)題而設計，善于培養學(xué)員的實(shí)務(wù)解決能力；其培訓注重學(xué)員現場(chǎng)吸收，便于學(xué)員在實(shí)際工作中有效運用，贏(yíng)得企業(yè)與學(xué)員的好評。張老師擅長(cháng)的課程有：《電話(huà)銷(xiāo)售技巧》、《客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)服務(wù)技巧提升》、《銷(xiāo)售服務(wù)禮儀》、《職業(yè)形象塑造與現代商務(wù)禮儀》、《如何有效處理客戶(hù)投訴》、《大客戶(hù)銷(xiāo)售技巧》、《銷(xiāo)售團隊建設與銷(xiāo)售人員考核激勵》等。張老師的授課特色：給你方法，給你技巧，給你實(shí)戰演練的機會(huì )；你說(shuō)，你做，大家來(lái)點(diǎn)，講師來(lái)評。作為實(shí)戰講師，張老師的培訓將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式，注重理論技巧與企業(yè)的實(shí)際情況相結合，強調學(xué)員心得交流及經(jīng)驗分享，能啟發(fā)和引導學(xué)員思路，并在寓教于樂(lè )的參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀(guān)念、提升銷(xiāo)售技能與個(gè)人修養。

張老師曾服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)有：金蝶軟件、ABB、BP液化石油、上?？煽诳蓸?lè )、上海電信、中國移動(dòng)、康佳集團、友邦保險、北京建行、貴州建行、四川電信、平安保險、現代計算機、上海華實(shí)傳媒、中國儀器集團進(jìn)出口有限公司、廣州仁愛(ài)醫院、春生堂化妝品、天平汽車(chē)保險股份有限公司、富菱化工、華美達機械制造、億鑫汽車(chē)銷(xiāo)售、美國億柏國際公司、山東九陽(yáng)小家電、聯(lián)發(fā)軟件科技、艾利、聯(lián)想電腦、上海電氣網(wǎng)絡(luò )科技、皇加力（中國）商業(yè)有限公司、上海永升廣告傳媒、上海良會(huì )貿易、IBM長(cháng)城、中聯(lián)醫藥集團、TCL集團、中鐵快運集團、中通遠洋物流集團、三九醫藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設集團、上海理光、上海西部集團、信息產(chǎn)業(yè)集團、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹(shù)集團、上海震旦集團、紅蜻蜓集團、南京紅太陽(yáng)集團、杭蕭鋼構、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫保靈、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家。

【會(huì )務(wù)報名】

1．培訓費用：2400元/人（含培訓費、講義費、午餐費）
2．報名電話(huà)：010-51294009，010-51501165，010-51501170
3．值班手機：13910898108，楊老師；傳真：010-51501019
4．上?？蛻?hù)報名專(zhuān)線(xiàn)：021-51691582
5．報名方式：電話(huà)登記-->填寫(xiě)報名表-->發(fā)出培訓確認函
6．備注：如課程已過(guò)期，請訪(fǎng)問(wèn)我們的網(wǎng)站，查詢(xún)最新課程
7．網(wǎng)址：www.71training.com （中國企業(yè)培訓網(wǎng)，每月培訓公開(kāi)課三百余門(mén)）

【優(yōu)惠活動(dòng)】

1．報名學(xué)員可獲贈一本最新的管理書(shū)籍，詳細書(shū)目請瀏覽網(wǎng)站
2．申請成為個(gè)人會(huì )員，更可享受積分累積，并兌換U盤(pán)、MP4和手機等