銀行客戶(hù)服務(wù)技巧培訓講師程子展授課風(fēng)格，定制化課程、顧問(wèn)式培訓，充分與培訓單位的行業(yè)特性相結合；并將將知名企業(yè)管理工作中的眾多典型案例與課程內容相結合，深入淺出，通俗易懂，便于學(xué)員吸收、增長(cháng)經(jīng)驗。
銀行客戶(hù)服務(wù)技巧培訓介紹
培訓講師：程子展
請百度檢索程子展了解更多信息
培訓時(shí)間：1-2天
培訓對象：銀行所有人員
培訓地點(diǎn)：客戶(hù)自定
授課形式：
課堂講述、腦力激蕩、互動(dòng)游戲
銀行客戶(hù)服務(wù)技巧培訓收益
1、呼喚感恩心態(tài)，激發(fā)使命感和責任感，強化優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)意識
2、明確銀行工作的意義以及個(gè)人的成長(cháng)、發(fā)展與企業(yè)的關(guān)系；
3、掌握銀行服務(wù)禮儀標準及行為規范；
4、了解銀行客戶(hù)滿(mǎn)意的標準，提升主動(dòng)服務(wù)客戶(hù)的意愿；
5、掌握有效對客溝通的技巧；
6、掌握處理顧客不滿(mǎn)的技巧；
7、積極主動(dòng)、團結互助地快樂(lè )工作；
8、順利步入職業(yè)化道路的正軌，與企業(yè)共同發(fā)展，共享未來(lái)！
銀行客戶(hù)服務(wù)技巧培訓內容
第一篇：客戶(hù)服務(wù)培訓篇
第一部分、培養積極主動(dòng)的服務(wù)意識
1、破冰行動(dòng)：認識你、我、他
2、現代競爭領(lǐng)域分析
3、什么是服務(wù)意識？
4、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現
5、服務(wù)水平的衡量指標，查查你現在的服務(wù)水平
案例：奔馳汽車(chē)公司的即時(shí)服務(wù)
小組研討：客戶(hù)為何不滿(mǎn)
第二部分、構建一流的客戶(hù)服務(wù)體系
一、認識客戶(hù)服務(wù)體系
1、練習：小組拼詞匯
2、客戶(hù)服務(wù)體系的框架
3、著(zhù)名企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體系案例研討
二、、優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程
1、不同意義下的服務(wù)流程含義
2、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
3、案例分析：海爾服務(wù)模式
三、、提升客戶(hù)服務(wù)標準
1、服務(wù)標準由誰(shuí)決定
2、我的行為如何影響服務(wù)標準
3、服務(wù)標準提升的方向
4、服務(wù)標準提升與完善的機制保障
5、現場(chǎng)演練：?jiǎn)?wèn)題導向
四、客戶(hù)服務(wù)管理體系的制度、規范、文件
1、客戶(hù)服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內容
2、客戶(hù)服務(wù)管理制度建設的幾種思路
3、客戶(hù)服務(wù)管理制度建設與發(fā)展的原則
4、客戶(hù)服務(wù)管理制度案例分享
案例：海爾的超值服務(wù)
案例：索尼的體驗服務(wù)
第三部分、客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠度管理
1、影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的三個(gè)原因：
a、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶(hù)需求之間匹配的程度（match）；
b、產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；
c、價(jià)格（price）。
2、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升與客戶(hù)服務(wù)的密切關(guān)系。
3、客戶(hù)挽留策略。
4、建立客戶(hù)忠誠度的核心紐帶。
5、忠誠客戶(hù)到客戶(hù)忠誠。
6、確定客戶(hù)忠誠的評價(jià)標準。
7、案例參考：雪津客戶(hù)滿(mǎn)意度報告
8、品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。
9、客戶(hù)忠誠分類(lèi)與價(jià)值差異分析。
10、保持培育客戶(hù)忠誠度的管理。
11、客戶(hù)流失的預警信息分析。
案例研討：聯(lián)想客戶(hù)滿(mǎn)意度分析
第四部分、客戶(hù)服務(wù)人員的能力提升
一、客戶(hù)到底要買(mǎi)什么
二、6個(gè)服務(wù)情景演練
三、服務(wù)代表的能力
A--AuthorityAction
E--Education
H--Humor
L--Listen
N--Needs
P--Passion
S--ServiceSmartSmile＆Speech
分享：客戶(hù)服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
HeadHeartHandFoot
第五部分、構建一流的客戶(hù)服務(wù)管理體系
1、客戶(hù)服務(wù)的戰略定位、客戶(hù)服務(wù)管理的基本目標
★客戶(hù)服務(wù)的不同戰略定位
★著(zhù)名企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)戰略定位案例研討
2、客戶(hù)服務(wù)組織體系的構建
★誰(shuí)承擔服務(wù)戰略的管理者
★不同功能定位的客戶(hù)服務(wù)部
★客戶(hù)服務(wù)管理部與其它部門(mén)的分工
★客戶(hù)服務(wù)管理不同功能的各種實(shí)現方式
★客戶(hù)服務(wù)管理的各類(lèi)崗位設置
★服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷(xiāo)售業(yè)的客戶(hù)服務(wù)差異
3、優(yōu)化服務(wù)流程
★關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標
★不同意義下的服務(wù)流程含義
★著(zhù)名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
★服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
4、提升服務(wù)標準
★服務(wù)標準由誰(shuí)決定
★服務(wù)標準制定的基本要求
★服務(wù)標準提升的方向
★服務(wù)標準不斷完善的案例分享
5、控制服務(wù)質(zhì)量
★服務(wù)質(zhì)量管理的基本內容
★影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節
★服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法
★看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
6、客戶(hù)反饋處理系統的構建
★客戶(hù)反饋的不同表現形式
★客戶(hù)反饋系統構建的基本思路
★不同形式反饋處理的基本思路與工具
7、客戶(hù)服務(wù)管理體系的制度、規范、文件
★客戶(hù)服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內容
★客戶(hù)服務(wù)管理制度建設的幾種思路
★客戶(hù)服務(wù)管理制度建設與發(fā)展的原則
★客戶(hù)服務(wù)管理制度案例分享
8、客戶(hù)服務(wù)管理的保障系統
★客戶(hù)服務(wù)管理保障系統的基本模塊
★硬件環(huán)境的完善
★經(jīng)費保障的獲取
★其它保障系統的建設
第六部分、客戶(hù)服務(wù)體系的運行與管理
1、客戶(hù)服務(wù)改善項目管理
★改善項目管理的六個(gè)主要步驟
★改善項目管理的重點(diǎn)環(huán)節
2、客戶(hù)服務(wù)人員的管理
★選拔優(yōu)秀服務(wù)人員
★激勵與幫助客戶(hù)服務(wù)人員
★客戶(hù)服務(wù)人員的考核
★客戶(hù)服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展
3、輔導下屬提升客戶(hù)服務(wù)技巧
★企業(yè)內部客戶(hù)服務(wù)培訓的主要內容
★客戶(hù)服務(wù)技巧培訓的主要內容
★內部客戶(hù)服務(wù)培訓
4、塑造卓越的服務(wù)文化
★服務(wù)文化塑造是客戶(hù)服務(wù)管理的根本追求
★服務(wù)文化塑造的主要工作
★服務(wù)文化塑造的基本思路與案例
案例：中國移動(dòng)以創(chuàng )新打造世界一流企業(yè)
第七部分、客戶(hù)服務(wù)管理案例分析
1、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理案例分析
2、服務(wù)體系完善的案例分析
3、服務(wù)標準化戰略的案例分析
4、超值服務(wù)的案例分析
5、服務(wù)創(chuàng )新的案例分析
6、管理客戶(hù)期望值的案例分析
7、塑造客戶(hù)忠誠的案例分析
8、大客戶(hù)服務(wù)管理的案例分析
第八部分、企業(yè)服務(wù)品牌
1、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是最好的企業(yè)品牌
2、客戶(hù)服務(wù)對于一個(gè)企業(yè)有什么意義？
3、只有出色的客戶(hù)服務(wù)才會(huì )使你具有超強的競爭力
4、牢固樹(shù)立服務(wù)品牌。
5、創(chuàng )造企業(yè)品牌
案例分析：DELL
6、服務(wù)品牌是防止客戶(hù)流失的最佳屏障
7、客戶(hù)叛離是一種嚴重的傳染病
8、客戶(hù)叛離的最佳療法--“以客戶(hù)為中心”
老客戶(hù)＝更少的費用
老客戶(hù)＝豐厚的利潤
行動(dòng)計劃
案例：美國Hertz公司的客戶(hù)服務(wù)
第二篇：客戶(hù)溝通技巧篇
第一部分：為什么要溝通？
一、你就是樞紐！——溝通多有效，成功有多大！
二、管理者的角色——管理作為與人際作為
案例：1990年肯尼迪機場(chǎng)空難事故
第二部分：為什么不能有效溝通？
一、價(jià)值與立場(chǎng)誤區：“一個(gè)教練把一只蚯蚓放到……”
二、溝通理念模糊：“不行！我的老公不應該是這樣的！”
三、溝通信息不對稱(chēng)：“及時(shí)？充分？不失真？”
四、溝通技能缺乏：“你這是什么工作態(tài)度呀！”
案例：觸龍說(shuō)服趙太后
第三部分：如何才能有效溝通？
一、誠信寬容溝通心態(tài)：找到你的“同理心”與“同情心”
二、培養有效傾聽(tīng)技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”
三、雙向互應交流響應：PAC人際相互作用分析
四、語(yǔ)言體態(tài)有效配合：語(yǔ)言、體態(tài)和空間距離
五、因人而異進(jìn)行溝通：看看你屬于哪種類(lèi)型？
案例：割草男孩的故事
分享：四個(gè)故事，四堵墻！
分享：如何讓溝通更“順溜”？
第四部分：溝通的原則和技巧
一、傾聽(tīng)的技巧
二、問(wèn)話(huà)的技巧
三、表達的技巧、言語(yǔ)表達的要訣
四、增加認同感的技巧
五、同事、部屬與上司的溝通技巧
六、性格模式對溝通的影響
七、信任是溝通的基礎
八、有效溝通的五種態(tài)度
九、有效利用肢體語(yǔ)言
第五部分：高效溝通的基本步驟
一、步驟一事前準備
二、步驟二確認需求
三、步驟三闡述觀(guān)點(diǎn)：介紹FAB原則
四、步驟四處理異議
五、步驟五達成協(xié)議
案例：惠普Halo讓溝通零距離
分享：看《海底總動(dòng)員》，學(xué)高效溝通
第三篇：客戶(hù)投訴處理篇
第一部分：顧客為什么會(huì )投訴？
1、您的體驗
2、顧客滿(mǎn)意模型
3、投訴顧客的動(dòng)機
4、投訴顧客的五種類(lèi)型
5、客戶(hù)投訴時(shí)的心理分析
6、影響顧客滿(mǎn)意的BPM因素
第二部分：顧客投訴的基本誘因
1、傳遞“被重視”
2、展現“被聆聽(tīng)”
3、表示“有行動(dòng)”
4、做到“有補償”
第三部分：投訴處理原則
1、保持心情平靜
2、有效傾聽(tīng)
3、運用同情心
4、表示道歉
5、提供解決方案
6、執行解決方案
7、結果檢討
案例：寶潔物語(yǔ)——視顧客為Boss
第四部分：投訴規避技巧
1、保養提示
2、檔案分類(lèi)
3、專(zhuān)業(yè)安裝
4、客戶(hù)督導
5、標竿示范
6、客情培養
7、領(lǐng)袖培養
8、季節呵護
9、權威引導
10、梯次關(guān)愛(ài)
第五部分：難應付客戶(hù)的投訴處理建議
1、感情用事者的特征及應對建議
2、濫用正義感者的特征及應對建議
3、固執己見(jiàn)者的特征及應對建議
4、自我陶醉者的特征及應對建議
5、有備而來(lái)者的特征及應對建議
6、有社會(huì )背景者的特征及應對建議
分享：10句讓客戶(hù)暖心的話(huà)
分享：刁鉆客戶(hù)投訴“五招滅火”
第四篇：客戶(hù)服務(wù)技巧培訓總結
銀行客戶(hù)服務(wù)技巧培訓講師介紹
程子展老師，河南商專(zhuān)高等專(zhuān)科學(xué)?？妥淌?；國家知名職業(yè)培訓師；美國路透社專(zhuān)家成員；河南廣播電臺特邀講師；銀行培訓網(wǎng)、中華培訓師網(wǎng)特聘講師；多家培訓公司特聘高級講師；多家酒店高級管理顧問(wèn)；澳門(mén)豆撈連鎖總部行政培訓總監；被眾多客戶(hù)稱(chēng)為“真正具備實(shí)踐性與實(shí)用性的實(shí)力派講師”。
程老師近10年企業(yè)實(shí)踐，具有6年的企業(yè)管理工作經(jīng)歷，5年企業(yè)管理咨詢(xún)、培訓經(jīng)驗；曾擔任澳門(mén)豆撈連鎖總部行政培訓總監、人力資源部總監等職務(wù)；任職期間參與公司人員招聘、人員培訓、人員考核、績(jì)效管理等，積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗。
程老師在講課的過(guò)程中，將這些企業(yè)管理工作中成功經(jīng)驗和失敗教訓以案例的形式體現在課程當中，和學(xué)員一起分享討論，吸取教訓、增長(cháng)經(jīng)驗。
培訓客戶(hù)摘錄
酒店行業(yè)
中山京華酒店（四星級）、浙江余姚賓館（四星級）、桂林百姓酒肆、桂林龍勝大酒店（三星級）、南寧時(shí)膳傳奇、平頂山舞鋼大酒店（四星級）、信陽(yáng)金色陽(yáng)光、周口湘江紅、商丘亞龍灣大酒店、澳門(mén)豆撈全國連鎖大型企業(yè)、鄭州金鼎酒店、御花園酒店（四星級）、開(kāi)封金稅賓館、鄭州潮州人家、鄭州一品堂、鄭州鼎悅美食、如家快捷酒店、鄭州八號公館、鄭州鷹城鑫地飯店（四星級）等。
金融行業(yè)
中國銀行、建設銀行、工商銀行、廣發(fā)銀行、鄭州銀行、平頂山郵政儲蓄、光大銀行洛陽(yáng)分行、南陽(yáng)農村信用社等。
醫療行業(yè)
河南兒童醫院、鄭州骨骼醫院、濟南眼科醫院、鶴壁朝歌醫院、河南健康人大藥房、鄭州華仁醫院、周口人民醫院、永成醫院、陽(yáng)光大藥房等。
其他行業(yè)
鄭州大商新瑪特、蘇寧電器、惠普電腦、海爾洗衣機、鄭州豐田4S店、鄭州逸陽(yáng)服飾有限公司、太平鳥(niǎo)服飾、渡森男裝、華潤萬(wàn)家、河南省豫鑫物流股份有限公司等。
