善待顧客就是善待自己
時(shí)下，企業(yè)與商家為了爭奪市場(chǎng)往往以打服務(wù)牌、價(jià)格戰為主導，并將顧客捧為“上帝”或視為“衣食父母”之類(lèi)的。竊以為，若將顧客捧為“上帝”與“衣食父母”，倒不如視顧客是“市場(chǎng)”較為恰當。
從買(mǎi)賣(mài)雙方來(lái)看，一方面，消費者自身對商品的鑒別能力尚且有限，與此同時(shí)有的企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)行為大多為短期行為和純利益行為，甚至是打一槍換一個(gè)洞，玩起貓捉鼠的游戲。另一方面，消費者能傻一點(diǎn)，銷(xiāo)售員肯定很熱情，給于顧客上帝的面子，倘若要精明挑剔一點(diǎn)，顧客走后不罵罵咧咧就是最好的表現了。如果你確實(shí)要相信“顧客是上帝”的話(huà)，還不如提倡或把這句話(huà)改成“顧客是市場(chǎng)”更有創(chuàng )意。用這種稱(chēng)謂約束企業(yè)和商家的一些不規范的以及短淺的營(yíng)銷(xiāo)行為，能起到一些積極作用。。
顧客其實(shí)就是顧客，他(她)是需求有形產(chǎn)品和附加產(chǎn)品的人或組織，企業(yè)的效益、員工的工資福利來(lái)自于市場(chǎng)，也就是說(shuō)來(lái)自顧客。因此，我們要認真地真誠地對待每一個(gè)顧客，盡最大可能地為每一個(gè)顧客提供“最需要的產(chǎn)品、最可靠的質(zhì)量、最合理的價(jià)格、最滿(mǎn)意的服務(wù)”。反之,這種所謂的“上帝”照樣不會(huì )買(mǎi)你的賬。
我們不難發(fā)現，在買(mǎi)賣(mài)中，顧客往往是一位弱者，他（她）完全不可能與企業(yè)和商家平等姿態(tài)出現，因為顧客對產(chǎn)品的優(yōu)劣和性能往往比企業(yè)要懂得少，而企業(yè)和商家對其所生產(chǎn)和出售的產(chǎn)品具有專(zhuān)業(yè)特長(cháng)和專(zhuān)門(mén)知識，所以說(shuō),相對于顧客企業(yè)和商家處于一個(gè)有利的位置。雖然說(shuō)“一個(gè)愿買(mǎi)，一個(gè)愿賣(mài)”，但并非總是在公平的交易。否則的話(huà)，“消費者權益保護法”可能會(huì )改寫(xiě)成“企業(yè)權益保護法”。
誠然，“故意找刺、找麻煩、雞蛋里挑骨頭、無(wú)禮、甚至有愚昧消費行為”的顧客也不在少數。但尊重和禮貌都是雙方的，作為顧客在消費時(shí)也要“有德”。我們身邊的每一位都是消費者（顧客），又是生產(chǎn)者，而不是“虛無(wú)縹緲”的上帝、只要世間實(shí)際存在“動(dòng)植物”，你本身就不是十全十美。作為一個(gè)顧客應該清楚，任何一個(gè)企業(yè)的合格產(chǎn)品都不會(huì )低于其生產(chǎn)成本銷(xiāo)售，（特價(jià)處理、特別情況除外），任何一個(gè)銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度也都是有限度的，當挑剔一旦變成挑刺時(shí)，當殺價(jià)一旦低于他的接受價(jià)位時(shí)，當特別不懂該類(lèi)產(chǎn)品性能時(shí)，銷(xiāo)售員的態(tài)度隨之會(huì )發(fā)生變化。
正確看待顧客，為顧客提供后續服務(wù)行為這是企業(yè)以及商家最為實(shí)際的行動(dòng)。著(zhù)名營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家李武菁認為：顧客不是上帝，也不是親人之類(lèi)的，而是“花錢(qián)”解決自己需求，讓自己從中受益的人。企業(yè)存在靠市場(chǎng)，市場(chǎng)存在靠顧客，善待顧客就等于善待自己，就等于擁有市場(chǎng)。在所有與企業(yè)有關(guān)的人中，顧客是第一位的。顧客是市場(chǎng)，是企業(yè)生存之本，是企業(yè)發(fā)展和繁榮的媒介，最重要的是不花錢(qián)的“活廣告”。 每一個(gè)顧客其實(shí)都是一個(gè)面顧客，而不是一個(gè)點(diǎn)顧客，當他認為產(chǎn)品好，會(huì )主動(dòng)向其他人宣傳好的感受，當他感受不好的時(shí)候，同樣會(huì )向周?chē)娜诵麄鞑缓玫母惺?。這其實(shí)是最好的廣告效應。
企業(yè)員工的工作就是為顧客服務(wù)，有時(shí)往往是一名員工的失禮、怠慢和不負責任，會(huì )被顧客放大，誤認為所有員工都是如此，甚至牽累到領(lǐng)導層面。盡管有時(shí)無(wú)法去滿(mǎn)足顧客，但也要禮讓三先、謙虛、溫柔、微笑的表現，由此軟化他（她）的堅硬，彌補產(chǎn)品的過(guò)失和服務(wù)的欠缺。必要時(shí)站在對方考慮問(wèn)題，可能更會(huì )得到意想不到的效果?？傊?，服務(wù)顧客就是在服務(wù)市場(chǎng)，服務(wù)市場(chǎng)就是在為自己創(chuàng )造利潤。
聯(lián)系客服
