二是技術(shù)水平相對較低造成的市場(chǎng)競爭能力薄弱問(wèn)題突出。以酒店預訂為例,目前中國在線(xiàn)服務(wù)網(wǎng)站提供的房?jì)r(jià)沒(méi)有太多區別,這是因為目前中國普遍采用酒店前臺現付這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的商業(yè)模式,各個(gè)代理商從酒店拿到的價(jià)格不會(huì )相差太多。
而已進(jìn)入中國的外資在線(xiàn)服務(wù)商將要建立的是酒店凈價(jià)銷(xiāo)售模式,即根據給酒店帶來(lái)的客源量來(lái)決定酒店給他們的凈價(jià),這個(gè)協(xié)議價(jià)格的不同將會(huì )使代理商的實(shí)力有明顯的區分,而在這方面他們有海外分銷(xiāo)渠道的優(yōu)勢,將使得其從酒店拿到的凈價(jià)更有競爭力。此外,動(dòng)態(tài)包價(jià)即旅游者可以在網(wǎng)上進(jìn)行菜單式選擇,將機票、酒店、客人接送等一系列預訂內容進(jìn)行在線(xiàn)打包。這種技術(shù)非常先進(jìn),在歐美很受歡迎,給客人帶來(lái)了極大的方便。但由于中國在線(xiàn)支付沒(méi)有解決,信用體系仍不健全,使得這一業(yè)務(wù)的發(fā)展受到一定的限制。如通常進(jìn)行預訂之后,因為沒(méi)有信用卡的使用,預訂了酒店而沒(méi)有出現的比例居高不下(約10%),這種現狀是阻礙在線(xiàn)旅游商的一個(gè)大問(wèn)題,也是存在于中國電子商務(wù)中的一個(gè)普遍問(wèn)題。因此如何解決網(wǎng)上交易安全和客戶(hù)信用檔案的建立是中國在線(xiàn)旅游提供商面臨的主要問(wèn)題。
三是個(gè)性化不足。目前在線(xiàn)旅游服務(wù)定位于中高層消費者,參加自助旅游的人多是時(shí)間較少、收入比較多或知識水平比較高的人。但是目前中國許多的旅游網(wǎng)站設置基本相同,在規劃時(shí)缺少對旅游行業(yè)的全面、深刻認識,沒(méi)能找準切入點(diǎn),因而難以形成特色與賣(mài)點(diǎn)。它們往往照搬照抄國外網(wǎng)站的現成模式,成為美國、加拿大等發(fā)達國家網(wǎng)站的中文版。這種簡(jiǎn)單“克隆”國外在線(xiàn)旅游網(wǎng)站的發(fā)展模式造成中國在線(xiàn)旅游網(wǎng)站內容缺乏、個(gè)性化不足、網(wǎng)站旅游信息更新緩慢、在線(xiàn)交易冷淡、無(wú)法引起游客的注意與興趣。我們認為,中國在線(xiàn)旅游網(wǎng)站目前急需為游客提供全方位、多層次的服務(wù),加強其多種媒介宣傳,突出其個(gè)性化的特性,激發(fā)客戶(hù)自助旅游意識,降低網(wǎng)絡(luò )技術(shù)門(mén)檻,實(shí)現操作簡(jiǎn)便化,才能實(shí)現在線(xiàn)旅游進(jìn)入大眾網(wǎng)絡(luò )、自助旅游階段。
四是客戶(hù)服務(wù)意識技術(shù)薄弱?；ヂ?lián)網(wǎng)公司通常更偏重于信息流與資金流。旅游網(wǎng)站在充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢時(shí),也要非常好地結合一些傳統營(yíng)銷(xiāo)模式,才能夠為用戶(hù)提供完整的服務(wù)。實(shí)際上,中國大多數在線(xiàn)旅游網(wǎng)站的網(wǎng)下服務(wù)得不到保障,在網(wǎng)絡(luò )站點(diǎn)設計風(fēng)格、網(wǎng)絡(luò )報價(jià)、網(wǎng)絡(luò )預訂處理、網(wǎng)絡(luò )客源分析、網(wǎng)絡(luò )客人接待、客人資料保存整理等方面仍需要進(jìn)一步整合。因此,我們認為中國在線(xiàn)旅游網(wǎng)站需要將以往“大而全”模式轉向專(zhuān)業(yè)細分的行業(yè)商務(wù)門(mén)戶(hù),將增值內容和商務(wù)平臺緊密集成,充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在信息服務(wù)方面的優(yōu)勢,使旅游電子商務(wù)真正進(jìn)入“以用戶(hù)需求為中心”的實(shí)用階段。同時(shí),在線(xiàn)旅游商還應該拓寬視野,針對中國的客源情況提供不同版本的網(wǎng)上資料,如英文版、日文版、法文版等,積極接納全球的訪(fǎng)問(wèn)者。
五是過(guò)度依賴(lài)資本運營(yíng)。就現在情況來(lái)看,部分網(wǎng)站指望著(zhù)先把網(wǎng)站建起來(lái),然后再完善內容,形成市場(chǎng)焦點(diǎn),然后上市“圈錢(qián)”。這是以資本運營(yíng)的方式經(jīng)營(yíng)在線(xiàn)旅游,對旅游業(yè)的實(shí)質(zhì)性發(fā)展則關(guān)注不夠。這種經(jīng)營(yíng)模式必然導致許多在線(xiàn)旅游商不能長(cháng)期而持續地發(fā)展。
國外成熟模式可資借鑒
1、美國IAC集團業(yè)務(wù)結構
作為全球最大的在線(xiàn)旅游服務(wù)提供商,IAC下屬主要網(wǎng)站有:
全球最大在線(xiàn)旅游網(wǎng)站Expedia。包括全球龍頭酒店預訂網(wǎng)站Hotels.com、在線(xiàn)旅游熱線(xiàn)服務(wù)網(wǎng)Hotwire和度假等旅游產(chǎn)品提供商Interval International。
電視和廣播直銷(xiāo)等傳媒娛樂(lè )業(yè)務(wù),其主要品牌是HSN.com。
全美最大的票務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)站Ticketmaster,其下屬ticketmaster.com提供體育、音樂(lè )會(huì )等各種票務(wù)在線(xiàn)預訂服務(wù)等。
區域服務(wù)(Local Service),其主要包括Citysearch網(wǎng),提供區域位置搜索、地理位置查詢(xún)等相關(guān)服務(wù)。
金融服務(wù)和不動(dòng)產(chǎn)服務(wù)(Francial Service and Real Estate),其主要品牌包括LendingTree等。
電信服務(wù)(Teleservice),主要提供客戶(hù)關(guān)系管理等多種客戶(hù)管理服務(wù),主要品牌是PRC。
2、美國勝騰集團主營(yíng)業(yè)務(wù)結構:
美國勝騰集團是一個(gè)業(yè)務(wù)多元化的集團,其旗下除了旅游產(chǎn)品服務(wù)外,還有不動(dòng)產(chǎn)業(yè)務(wù)和金融業(yè)務(wù)。
度假旅游產(chǎn)品服務(wù)(Hospitality Service) 。全球最大的飯店特許方,共計6300余家飯店,542000個(gè)房間。擁有全球70% 的分時(shí)度假服務(wù),分享全球17%的酒店業(yè)務(wù)。擁有的知名品牌包括:Days Inn, Ramada, Howard Johnson,Super 8, Travelodge, Villager Lodge, Knights Inn與Wingate Inn。
租車(chē)服務(wù)(Vehicle Service)。擁有世界排名第二的通用租車(chē)連鎖系統Avis品牌,占全球汽車(chē)租賃服務(wù)的25%市場(chǎng)份額,每年租車(chē)量共為 5千萬(wàn)次,遍布140個(gè)國家。另外,在泊車(chē)服務(wù)、車(chē)隊管理方面,擁有NCP、PHH Arval、Wright Express著(zhù)名品牌。
旅行服務(wù)(Travel Distribution Service)。擁有全球最大的機票預定系統Galileo,經(jīng)營(yíng)50%份額的機票預定業(yè)務(wù),同時(shí)提供一流的在線(xiàn)和非在線(xiàn)的酒店及與旅行相關(guān)的票務(wù)服務(wù)。
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