一次由客戶(hù)引發(fā)的商業(yè)變革
今天，一個(gè)新市場(chǎng)模式正在建立中。一個(gè)貌似虛擬的數字世界，卻為企業(yè)帶來(lái)了實(shí)實(shí)在在的真金白銀。無(wú)疑，我們正在迎候C2B時(shí)代的到來(lái)，就是客戶(hù)的行為反過(guò)來(lái)影響企業(yè)的生產(chǎn)和銷(xiāo)售的時(shí)代?？梢哉f(shuō)，互聯(lián)經(jīng)濟時(shí)代是一個(gè)由客戶(hù)主導的時(shí)代，也勢必會(huì )帶來(lái)一場(chǎng)由客戶(hù)引發(fā)的商業(yè)變革。
"這是最好的時(shí)代，也是最壞的時(shí)代；這是智慧的年代，也是愚蠢的年代；這是信仰的時(shí)期，也是懷疑的時(shí)期；這是光明的季節，也是黑暗的季節；這是希望的春天，也是失望的冬天；大伙兒面前應有盡有，大伙兒面前一無(wú)所有；大伙兒正在直登天堂；大伙兒正在直落地獄。"雖然狄更斯的《雙城記》記錄的年代并非今天，但是對這句話(huà)的體會(huì )，相信今天的企業(yè)家們一定會(huì )感受很深。. 整個(gè)世界由于在全球化經(jīng)濟的背景下、受到互聯(lián)技術(shù)、納米技術(shù)、生物醫藥、新能源等技術(shù)的影響，市場(chǎng)的次序和規則都在發(fā)生裂變。過(guò)去在我們腦海中占有統治地位的方法、理論等似乎已經(jīng)慢慢走向衰弱，取而代之的是在新經(jīng)濟形式下的新游戲規則。原來(lái)還只是在科幻小說(shuō)的一切，今天你已經(jīng)生活在這樣一個(gè)真實(shí)的世界里。企業(yè)面對這個(gè)充滿(mǎn)生機，又危機四伏的市場(chǎng)應該如何應對呢？ 是時(shí)候改變你的營(yíng)銷(xiāo) 在眾多影響我們的技術(shù)因素中，互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)的出現無(wú)疑是一個(gè)舊有市場(chǎng)次序的顛覆者。人們開(kāi)始以從未有的速度進(jìn)入一個(gè)不斷提速的新陳代謝過(guò)程中。蝴蝶效應在這個(gè)世界里不斷上演。 首先讓我們觀(guān)察一下你每天的生活，筆記本電腦、平板電腦、智能手機等電子終端，開(kāi)始取代了你以往的記事本、書(shū)本、電話(huà)等傳統方法。越來(lái)越多的業(yè)務(wù)開(kāi)始通過(guò)網(wǎng)絡(luò )成交，電子商務(wù)、電子郵件、博客、Facebook、微博、微信等等已經(jīng)占據了你生活的各個(gè)層面。這樣應用可以讓你在同一時(shí)間與成千上萬(wàn)的人一起對話(huà)。 讓我們看看世界最大的消費國--美國的一些統計數字：現在78%的internet用戶(hù)進(jìn)行在線(xiàn)的產(chǎn)品調研，而以往這些影響企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)決策的調查多半是通過(guò)電話(huà)和問(wèn)卷抽樣來(lái)完成。在Google上每月有超過(guò)1千萬(wàn)的搜索行為產(chǎn)生。一個(gè)美國互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)平均一個(gè)月看2750個(gè)網(wǎng)頁(yè)。1/3的美國消費者每天在線(xiàn)時(shí)間為3-4個(gè)小時(shí)。僅2010年，10個(gè)用戶(hù)中有9個(gè)每月都會(huì )訪(fǎng)問(wèn)社交網(wǎng)站。每8分鐘就有1分鐘花在Facebook上。每天會(huì )在Twitter上產(chǎn)生9千萬(wàn)個(gè)信息。超過(guò)一半的互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)至少每月會(huì )讀博客。而且美國的internet用戶(hù)花費在社交媒體上的時(shí)間是電子郵件時(shí)間的3倍多。64%的Facebook用戶(hù)至少是一個(gè)企業(yè)的粉絲。超過(guò)78%的美國商務(wù)人士用移動(dòng)設備來(lái)檢查郵件。超過(guò)1/5的美國用戶(hù)通過(guò)手機進(jìn)行購買(mǎi)。超過(guò)1/3的美國企業(yè)使用博客作為營(yíng)銷(xiāo)手段。美國Facebook上40%的網(wǎng)民年齡在35歲以上。每個(gè)潛在客戶(hù)的呼入成本比傳統的呼出的成本減少62%。美國超過(guò)67%的B2C公司和超過(guò)41%的B2B公司通過(guò)Facebook來(lái)找到客戶(hù)。51%的Facebook粉絲愿意購買(mǎi)他們煽動(dòng)的品牌，79%的Twitter跟帖者更愿意推薦他們追隨的品牌?，F在，美國企業(yè)花費在博客和社交媒體的預算已經(jīng)翻番。 中國這些年互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展速度更是驚人。在年中CNNIC公布的中國互聯(lián)網(wǎng)數據中，我們看到，"截至2012年6月底，中國網(wǎng)民數量達到5.38億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為39.9%。2012年上半年網(wǎng)民增量為2450萬(wàn)，普及率提升1.6個(gè)百分點(diǎn)。截至2012年6月底，我國手機網(wǎng)民規模達到3.88億，較2011年底增加了約3270萬(wàn)人。農村網(wǎng)民規模為1.46億，比2011年底增加1464萬(wàn)。2012年上半年，中國網(wǎng)民人均每周上網(wǎng)時(shí)長(cháng)由2011年下半年的18.7小時(shí)增至19.9小時(shí)。"雖然大部分中國網(wǎng)民的知識結構和年齡都偏低，但隨著(zhù)新生一代的成長(cháng)，他們的消費觀(guān)不僅給市場(chǎng)帶來(lái)沖擊，也在影響著(zhù)有購買(mǎi)能力的他們的父輩。正如IBM在2012年發(fā)布的全球CEO調查報告指出，"雖然過(guò)去也出現過(guò)多次技術(shù)顛覆的時(shí)代，但是有多種因素使這一時(shí)期變得與眾不同。先前時(shí)代的顛覆性技術(shù)幾乎總是從企業(yè)或政府產(chǎn)生，然后傳播至消費者。但是，最近的發(fā)展潮流正好相反，這些顛覆性的技術(shù)先被更年輕的一代快速吸收。" 這里還有艾瑞的數據報告，我們看見(jiàn)到2015年，中國的移動(dòng)網(wǎng)民將和PC網(wǎng)民相當。而且中國用戶(hù)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)間在快速增加。
（數據來(lái)源：艾瑞報告）
可以說(shuō)，互聯(lián)技術(shù)的出現不僅在改變人們的消費觀(guān)念，引導人們的消費行為，更為關(guān)鍵的是對于互聯(lián)技術(shù)帶來(lái)的互聯(lián)經(jīng)濟會(huì )呈現怎樣的市場(chǎng)格局將永遠沒(méi)有定論?；ヂ?lián)經(jīng)濟的特點(diǎn)就是信息爆炸、企業(yè)、客戶(hù)和員工之間有更高的透明度、客戶(hù)和員工對企業(yè)有更高的期望、客戶(hù)企業(yè)和員工之間的聯(lián)系更加廣泛。人們在虛擬的世界里表現著(zhù)另一個(gè)真實(shí)的自己，他們內心的渴慕、不滿(mǎn)和盼望似乎都在這張網(wǎng)絡(luò )上記錄，被這個(gè)網(wǎng)絡(luò )所承載著(zhù)，等待著(zhù)真正的"有心人"去發(fā)現和感知。對于企業(yè)而言，你的客戶(hù)可以離你很近，也可以離你很遠。今天的企業(yè)家，以及企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)主管已經(jīng)坐在了市場(chǎng)變革的火山口上。你在選擇客戶(hù)的同時(shí)，更多是客戶(hù)在選擇你。
今天，一個(gè)新市場(chǎng)模式正在建立中。一個(gè)貌似虛擬的數字世界，卻為企業(yè)帶來(lái)了實(shí)實(shí)在在的真金白銀。無(wú)疑，我們正在迎候C2B時(shí)代的到來(lái)，就是客戶(hù)的行為反過(guò)來(lái)影響企業(yè)的生產(chǎn)和銷(xiāo)售的時(shí)代?？梢哉f(shuō)，互聯(lián)經(jīng)濟時(shí)代是一個(gè)由客戶(hù)主導的時(shí)代，也勢必會(huì )帶來(lái)一場(chǎng)由客戶(hù)引發(fā)的商業(yè)變革。
客戶(hù)洞察成為企業(yè)贏(yíng)之道 正是由于互聯(lián)經(jīng)濟的特點(diǎn)，越來(lái)越多的人開(kāi)始利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行以小博大的游戲，蛇吞象的故事在各處上演。個(gè)性化的體現和滿(mǎn)足成為消費者的訴求，誰(shuí)能真正了解客戶(hù)，洞察到客戶(hù)的真正需要就可以先聲奪人。而了解客戶(hù)的最有效方式，就是"貼近"客戶(hù)，與客戶(hù)有真正意義的"交流"。巴克萊投資和財富管理公司CEO，Thomas Kalaris說(shuō)，"從根本上說(shuō)，企業(yè)擁有的唯一競爭優(yōu)勢是客戶(hù)認知。" 通過(guò)社交媒體，讓企業(yè)洞悉客戶(hù)的真實(shí)需要有了更多的可能。用戶(hù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)會(huì )產(chǎn)生多種精準的數據，分別是即時(shí)數據、社交數據、社交數據和用戶(hù)屬性數據。這些數據從各個(gè)方面反應了客戶(hù)的潛在需求。在IBM的2012年全球CEO調查中，中外61%的CEO都將客戶(hù)洞察放在他們最重要的領(lǐng)導力能力上。而在其對中國CEO的調查中，我們看見(jiàn)了未來(lái)3-5年，CEO們認為與客戶(hù)交流機制上會(huì )發(fā)生變化，網(wǎng)絡(luò )和社交媒體以高速增長(cháng)。"在社交媒體領(lǐng)域中，CEO認識到其品牌的成敗掌握在每個(gè)客戶(hù)和每個(gè)員工手中?？刂茩嗾龔臋C構轉向個(gè)人。"這是IBM在2012年全球CEO調查中得到的結論之一。
（數據來(lái)源：1BM2012年CEO中國調查報告） 雖然以客戶(hù)為中心的理念已經(jīng)不是新話(huà)題，但是隨著(zhù)客戶(hù)在新經(jīng)濟時(shí)代的行為方式的轉變，真正做到客戶(hù)為中心，則需要企業(yè)更多地通過(guò)技術(shù)手段來(lái)精準了解客戶(hù)，根據客戶(hù)的需要調整自身的采購、生產(chǎn)和營(yíng)銷(xiāo)，來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)，建立更好的客戶(hù)互動(dòng)和忠誠度。"產(chǎn)品可以被復制，但客戶(hù)關(guān)系不能被復制！"Hartmut Jenner，Alfred K?rcher首席執行官如此體驗。你的客戶(hù)會(huì )在各種社交網(wǎng)絡(luò )上留下自己的足跡，而用戶(hù)之間相互追隨也會(huì )讓某些客戶(hù)成為產(chǎn)品和服務(wù)使用的意見(jiàn)領(lǐng)袖，影響更多人的購買(mǎi)決定。與此同時(shí)，消費者對產(chǎn)品和服務(wù)體驗的交流和分享，也會(huì )給企業(yè)帶來(lái)產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng )新的靈感。正如IBM的全球CEO調研報告中指出："組織可以通過(guò)以獨特的視角深入洞察客戶(hù)而獲益。但是，只有當組織使用這方面的知識幫助個(gè)體客戶(hù)實(shí)現其自身所期望的成果時(shí)，才會(huì )實(shí)現長(cháng)期價(jià)值。" 以往的客戶(hù)洞察常?；谝恍┏闃咏y計分析，或者是假設為前提的推導，這在市場(chǎng)競爭度和信息完全不對稱(chēng)的時(shí)代，企業(yè)容易引導客戶(hù)的需要。但是互聯(lián)經(jīng)濟下的數據時(shí)代，客戶(hù)更愿意體現個(gè)性化的滿(mǎn)足，對客戶(hù)數據的分析是促成企業(yè)實(shí)現客戶(hù)個(gè)性化體驗的橋梁，也是企業(yè)贏(yíng)得客戶(hù)，贏(yíng)得市場(chǎng)的必要選擇。沒(méi)有客戶(hù)，企業(yè)無(wú)法生存。但是有客戶(hù)，卻不能持續進(jìn)行客戶(hù)洞察，了解客戶(hù)，調整自己，適應客戶(hù)，企業(yè)也會(huì )無(wú)法生存。那么，如何有效的利用和分析數據將是企業(yè)在客戶(hù)洞察提升上的快捷鍵。 剛剛過(guò)去的電商雙十一的購物狂歡，讓我們親自經(jīng)歷了新市場(chǎng)模式的巨大沖擊，僅天貓商城的一天的銷(xiāo)售額就達到132億，淘寶的銷(xiāo)售額達到59億。而蘇寧這個(gè)傳統企業(yè)的電商轉型產(chǎn)品，其蘇寧易購在3天的促銷(xiāo)過(guò)程中，訂單超過(guò)了290萬(wàn)筆。這些數字反應了一個(gè)新市場(chǎng)模式的建立，一個(gè)貌似虛擬的世界，卻帶來(lái)了實(shí)實(shí)在在的真金白銀。無(wú)疑，我們正在迎候C2B時(shí)代的到來(lái)，就是客戶(hù)的行為反過(guò)來(lái)影響企業(yè)的生產(chǎn)和銷(xiāo)售的時(shí)代?？梢哉f(shuō)，互聯(lián)經(jīng)濟時(shí)代是一個(gè)由客戶(hù)主導的時(shí)代，也勢必會(huì )帶來(lái)一場(chǎng)由客戶(hù)引發(fā)的商業(yè)變革。
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