知識管理的十項原則（達文波特 T·H·Davenport/顧信文譯）
知識管理-KM>KM特別專(zhuān)題>文章 文檔號:00.002.050 發(fā)布時(shí)間：03-12-2001
引言
許多公司開(kāi)始覺(jué)得，其雇員的知識是其最有價(jià)值的資產(chǎn)。它們可能是對的，但是，很少有公司真正開(kāi)始積極地在廣泛的范圍內管理其知識資產(chǎn)。因此，無(wú)論在哲學(xué)層面，還是在技術(shù)層面，知識管理遠未得到充分論述，對如何才能在日?；A上更有效地管理和利用知識的實(shí)際討論寥寥無(wú)幾。
在過(guò)去兩年間，我與知識管理領(lǐng)域的機構共事。其中一些機構致力于這個(gè)主題已有多年，但只是最近才認識到，它們是在管理知識。更常見(jiàn)的是，知識管理這個(gè)主題只是最近才出現在這些機構中。但是，經(jīng)驗和教訓已足夠多，因而我們能夠開(kāi)始闡述和討論某些原則和經(jīng)驗法測。
一、知識管理的代價(jià)高昂
知識是一種資產(chǎn)，但其有效管理需要投入其他資產(chǎn)。許多特定的知識管理活動(dòng)需要投入金錢(qián)或勞動(dòng)力，這些活動(dòng)包括：
知識獲得，即創(chuàng )建文件并把文件輸入電腦系統；
通過(guò)編選、組合和整理，給知識增添價(jià)值；
開(kāi)發(fā)知識分類(lèi)方法，并標示對知識的新貢獻的特點(diǎn)；
發(fā)展信息技術(shù)基礎，實(shí)行知識分配；
就知識的創(chuàng )造、分離和利用對雇員進(jìn)行教育。
雖然很少有公司計算知識管理的成本，但仍有一些定量估計。巴克曼實(shí)驗室公司的巴克曼（R.Buckman）估計，他的公司將其收入的7%用于知識管理。麥金西公司長(cháng)期以來(lái)具有將其收入的10%用于發(fā)展和管理智力資本的目標。
但是，雖然知識管理是代價(jià)高昂的，顯而易見(jiàn)的反駁是，不進(jìn)行知識管理的代價(jià)甚至更高昂。無(wú)知和遲鈍的代價(jià)是什么？忘記關(guān)鍵的雇員知道什么，不能迅速回答或者根本不能回答客戶(hù)的問(wèn)題，或者根據錯誤的知識作出糟糕的決定，這會(huì )使一個(gè)組織付出多大的代價(jià)？一個(gè)組織在確定質(zhì)量的價(jià)值時(shí)，必定會(huì )確定質(zhì)量低劣的產(chǎn)品和服務(wù)的代價(jià)，同樣，如果我們希望評估知識的價(jià)值，我們會(huì )嘗試衡量無(wú)知的代價(jià)。當然，這種評估可能導致政治問(wèn)題，但這是知識管理的另一個(gè)原則。
二、有效的知識管理需要人員和技術(shù)的結合
《商業(yè)周刊》在最近一篇有關(guān)人工智能的文章的標題中宣布，“能思考的電腦幾乎已出現…… 能象人類(lèi)一樣進(jìn)行推理的人工智能的最終目標已近在咫尺。”對管理人員和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員來(lái)說(shuō)，閱讀1995年的這條大標題可能產(chǎn)生一種似曾相識的體會(huì )，自 1950年代以來(lái)，他們就聽(tīng)說(shuō)了基于機器的知識。但事實(shí)是，希望有效地管理知識的公司今天需要大量人力。人非常善于某種類(lèi)型的活動(dòng)，而電腦非常善于其他類(lèi)型的活動(dòng)。
人或許是索價(jià)高昂和心地不良的，但他們十分擅長(cháng)某些知識技能。如果我們致力于了解知識，在更廣泛的背景下解釋知識，將知識與其他類(lèi)型的信息結合起來(lái)，或者將知識的各種無(wú)組織形式綜合起來(lái)，人是受歡迎的工具。這些都是我們所擅長(cháng)的知識任務(wù)的類(lèi)型，我們應該被用于這些目的。
另一方面，電腦和電信系統擅長(cháng)不同類(lèi)型的事情。就獲得、改變和分配結構十分嚴謹但變化迅速的知識來(lái)說(shuō)，電腦比人更能干。對根據結構不那么嚴謹的文字和視覺(jué)知識履行這些相同的任務(wù)來(lái)說(shuō)，電腦越來(lái)越有用––––雖然仍有點(diǎn)笨拙。但事實(shí)上，大多數人在需要有關(guān)在某個(gè)特定知識領(lǐng)域內正在發(fā)生什么的豐富描述時(shí)，仍不去求助于電腦。
三、知識管理的高度政治性
“知識即權力”并非秘密，因此，不應使任何人感到驚訝的是，知識管理是一項高度政治性的任務(wù)。既然知識與權力、金錢(qián)和成功有關(guān)，那么，知識也與游說(shuō)、陰謀和密室交易有關(guān)。如果圍繞知識管理的倡議沒(méi)有政治活動(dòng)，這清楚地表明，該組織已認識到，沒(méi)有什么有價(jià)值的東西正在發(fā)生。
知識政治對有效的知識管理來(lái)說(shuō)烤掛馕蹲攀裁矗懇恍┕芾砣嗽被嵩鵡顏尾⑷銜?，政治謸Q岬駁饋５牽艫鬧豆芾碚囈行徊⒔嶠徽?。他脡Λ为知识的利用簣D壑到杏嗡?。他脡Λ硿Z庇滌兄隊肜彌噸淶慕灰拙腿?，他脡Λ把有影蠑棠螁h哿煨洹迸嘌芍豆芾矸椒ǖ腦縉誚郵苷?。灾k罡咭患?，他脡Λ努?#960;緯芍兜鬧淙?，覇T愀玫卦謐櫓誆坷彌丁?lt;/FONT>
四、知識管理需要知識管理者
諸如勞動(dòng)力和資金等關(guān)鍵的企業(yè)資源具有專(zhuān)用于知識管理的實(shí)際的組織職能。在公司內的某個(gè)群體對知識管理工作負起明確的責任之前，知識不可能得到良好管理。在這種群體可能履行的任務(wù)中，有收集知識并為知識分類(lèi)，建立面向知識的技術(shù)基礎，并監督知識的利用。
若干專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司已經(jīng)具有適當的知識管理作用。麥金西公司、安德森咨詢(xún)公司、安揚會(huì )計師事務(wù)所和普賴(lài)斯·沃特豪斯會(huì )計事務(wù)所全都擁有適當的“主要知識官員”。巴克曼實(shí)驗室公司為其 “信息系統”部門(mén)重新確定方向，使該部門(mén)成為知識管理者，而且，現在把該機構稱(chēng)為知識傳遞部?；萜展驹谠摴井a(chǎn)品程序內建立了一個(gè)知識管理小組，在其電腦系統銷(xiāo)售部?jì)冉⒘肆硪粋€(gè)知識管理小組。
知識管理職能可能在組織內部引起怨恨和憂(yōu)慮，如果該組織致力于收集和控制所有知識。這種組織的目標應該只是幫助其他人對知識的創(chuàng )造、分配和利用。而且，知識管理者自身不應該通過(guò)其言語(yǔ)或行動(dòng)暗示，他們比其他任何人更“有知識”。事實(shí)上，惠普公司的一個(gè)知識管理人員認為，這種角色最重要的資格是“無(wú)私”。
五、知識管理受益于實(shí)事求是而不是生搬硬套，受益于市場(chǎng)而不是等級體系
如果知識管理為知識創(chuàng )造一種將支配知識的收集和分類(lèi)的等級體系模式或結構，這是誘惑人的。但是，大多數境況較好的組織聽(tīng)任知識市場(chǎng)運作，只是提供和反映其客戶(hù)看來(lái)需要的知識。
聽(tīng)任市場(chǎng)運作意味著(zhù)知識管理者嘗試使知識變得盡可能地吸引人和可理解，接著(zhù)觀(guān)察需要使用哪些具體條件，才能獲得哪些知識。例如，明尼阿波利斯的特爾特克公司管理著(zhù)一個(gè)由外部專(zhuān)家組成的知識網(wǎng)絡(luò )，在該公司，需要專(zhuān)家指點(diǎn)的客戶(hù)不太可能始終使用與專(zhuān)家們正在描述其工作時(shí)使用的同樣的術(shù)語(yǔ)。把客戶(hù)需要與可用的專(zhuān)家意見(jiàn)聯(lián)系起來(lái)的職能，是利用特爾特克公司的在線(xiàn)檢索系統“知識窗”完成的。“知識窗”實(shí)際上由3萬(wàn)多條技術(shù)術(shù)語(yǔ)組成的一幅圖表或一冊辭典。維護“知識窗”的是若干專(zhuān)職的”知識工程師“，他們每月為該資料庫增添500至1200個(gè)新概念，同時(shí)移走過(guò)時(shí)的概念。
每條技術(shù)術(shù)語(yǔ)具有首選的用法和若干可能的同義詞。特爾特克公司的目的是，資料庫中保存的術(shù)語(yǔ)正是客戶(hù)使用過(guò)的術(shù)語(yǔ)。因此，這些知識工程師每天收到一份術(shù)語(yǔ)清單，清單上的術(shù)語(yǔ)都是特爾特克公司的知識分析家或者直接進(jìn)入資料庫的客戶(hù)在資料庫中沒(méi)有找到的。許多不成功的檢索者都是拼錯了詞匯，但確實(shí)找不到的術(shù)語(yǔ)被加入了資料庫。
直至最近，特爾特克公司管理知識的方式仍是等級體系式的，而不是辭典式的。該公司以前的資料庫被稱(chēng)為“技術(shù)樹(shù)”，這棵“樹(shù)”有若干關(guān)鍵的知識分支，包括科技、醫學(xué)、化學(xué)等等。然而，客戶(hù)和特爾特克公司的知識分析家都發(fā)現，難于通過(guò)這棵“樹(shù)”，新術(shù)語(yǔ)往往被加在這棵“樹(shù)”的不適當的層次。特爾特克公司已發(fā)現，辭典式方式更令人滿(mǎn)意得多。這種方式真實(shí)反映知識世界，而不是按特定模式塑造知識世界。
六、分享和利用知識往往是不自然的行為
如果我的知識是一種寶貴的資源，為什么我應該與人分享？如果我的職位是創(chuàng )造知識，為什么我應該利用你的而不是我的知識，從而將我的職位置于風(fēng)險之中？如果知識得不到分享或利用，我們有時(shí)會(huì )感到驚訝，但我們可能較為自在，因為知識管理者認為，隱藏我們的知識并疑惑地看待來(lái)自他人的知識，這是天生的傾向。使人們的知識進(jìn)入某個(gè)系統以及從他人那兒尋找知識不僅是兇險的，而且也是艱難的努力––––因此，為了承擔這種工作，我們必須具有高漲的積極性。
如果知識管理者接受這個(gè)原則，我們可能不會(huì )把分享利用知識當作理所當然的事。我們不會(huì )認為，使信息變得可利用不一定會(huì )導致信息的利用。我們可能認識到，分享和利用必須通過(guò)傳統方式得到鼓勵––––例如，業(yè)績(jì)評價(jià)和補償。
已有一些公司開(kāi)始就知識分享和利用對員工進(jìn)行評價(jià)和獎勵。連花發(fā)展公司現在是國際商用機器公司的一個(gè)分公司，在對其為消費者服務(wù)的職工進(jìn)行總的業(yè)績(jì)評價(jià)時(shí)，使知識分享占了25%的份額。巴克曼實(shí)驗室公司以在某個(gè)渡假勝地舉行年會(huì )報償其100名最優(yōu)秀的實(shí)施知識分享的員工。ABB公司對管理人員的評價(jià)不僅依據他們所決定的結果，而且還依據在決策過(guò)程中所使用的知識和信息。
七、知識管理意味著(zhù)改進(jìn)知識利用過(guò)程
處理和改進(jìn)一般的知識管理過(guò)程是重要的，但知識是在為數不多的特定的知識動(dòng)作過(guò)程中得以產(chǎn)生并得到集中的利用和分享的。這些特定過(guò)程因公司和行業(yè)的不同而不同，但它們包括市場(chǎng)研究、產(chǎn)品設計和開(kāi)發(fā)、甚至諸如定價(jià)等與交易更有關(guān)的過(guò)程。如果在知識管理中能出現實(shí)際的改進(jìn)，這種改進(jìn)必定出現在這些關(guān)鍵的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中。
兩所大學(xué)和我本人對25家試圖改進(jìn)知識運作過(guò)程的公司進(jìn)行了研究。我們發(fā)現了面向創(chuàng )造（即研究）、組合（公布）和應用（系統發(fā)展）知識的過(guò)程。一般說(shuō)來(lái)，最有效的改進(jìn)方式處于對這個(gè)過(guò)程的自上而下的“重新策劃”與自主的知識員工的自下而上的計劃之間的某個(gè)中間地帶。具有創(chuàng )造性的知識員工需要較少的自上而下的干預，而知識應用過(guò)程需要更多一點(diǎn)的自上而下的干預。然而，就對一些公司的重新策劃而言，努力對這些公司進(jìn)行的調查已證實(shí)，任何類(lèi)型的知識動(dòng)作過(guò)程都很少涉及主動(dòng)的改進(jìn)行動(dòng)。
八、知識使用剛剛開(kāi)始
如果知識使用已很充分，那么，美國的圖書(shū)館外面將排起長(cháng)隊。使用是重要的，但成功的知識管理還需要關(guān)注和參與。有人說(shuō)，關(guān)注是信息時(shí)代的通貨。
為了使知識消費者關(guān)心知識，他們必須成為不僅是消極的接受者。通過(guò)向他人總結和報告知識，通過(guò)基于知識使用的角色扮演和游戲，以及通過(guò)與知識提供者保持密切的相互關(guān)系而獲得知識，能夠實(shí)現更主動(dòng)地關(guān)注知識。如果接受知識是不言而喻的事，這一點(diǎn)就特別重要。
一些公司已開(kāi)始幫助其管理人員和雇員使用知識。寶麗來(lái)公司一個(gè)部門(mén)的信息經(jīng)理林德（J.Linder）與一名維修部主任合作，為部門(mén)經(jīng)理和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員創(chuàng )造一種“軍事演習”式的練習。參加者進(jìn)行市場(chǎng)研究，接著(zhù)扮演競爭對手或寶麗來(lái)公司的角色，向消費者作銷(xiāo)售介紹。這種面向銷(xiāo)售的練習獲得巨大成功，目前寶麗來(lái)公司正在對將信息使用方式用于其他類(lèi)型的知識進(jìn)行評估。豐田公司和尼桑公司都把汽車(chē)設計人員派往美國，通過(guò)結交特定的消費者群體獲得不言而喻的知識。
九、知識管理永無(wú)窮盡
知識管理者可能覺(jué)得，只要他們能夠有控制地獲得其組織的知識，他們的工作就完成了。然而，知識管理的任務(wù)是永無(wú)窮盡的。與人力資源管理或金融管理一樣，永遠不可能有知識得到充分管理的時(shí)候。
知識管理永無(wú)窮盡的一個(gè)原因是，所需知識的類(lèi)型始終在發(fā)生變化。新的技術(shù)、管理方式、規則問(wèn)題和消費者關(guān)心的事層出不窮。公司不斷改變其策略、組織結構、以及產(chǎn)品和服務(wù)的重點(diǎn)。新的管理人員和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員對知識有新的需要。
知識環(huán)境中的這種迅速變化意味著(zhù)，公司不應該在反映某種特定的知識環(huán)境或者在使這種環(huán)境模式化方面花費大量時(shí)間。等到它們完成這種工作時(shí)，這種環(huán)境可能已不再存在。而且，對知識環(huán)境的描述應該是“迅速的和不遺余力的”。
十、知識管理需要知識契約
尚不清楚的是，在大多數組織中，是誰(shuí)目前擁有或曾經(jīng)擁有雇員的知識的使用權。雇員的知識是否能被擁有或租用？雇員頭腦中的所有知識是否都是雇主的財產(chǎn)？文件柜或者電腦驅動(dòng)器中的知識又如何？當顧問(wèn)們提供咨詢(xún)時(shí)，他們的知識屬于誰(shuí)？外請的雇員情況又如何？具有處理這些問(wèn)題的政策的公司寥寥無(wú)幾。
許多公司都把雇員的知識 ––––至少在上班時(shí)間獲得的知識––––當作本公司的財產(chǎn)。然而，若干社會(huì )變化使這種做法變得更困難了。雇員更迅速地流向新職位和新組織；工作生活與家庭生活之間的區別變得更短暫，而且，應急的臨時(shí)員工變得更多。在任何情況下，很少有公司能很好地獲得或引證任何雇員以往的知識。如果知識確實(shí)正在成為組織中一種更寶貴的資源，我們有望見(jiàn)到對知識管理的合法性的更多關(guān)注。增強了的知識管理的最大問(wèn)題或許是，知識管理將引起律師人數的增加。知識產(chǎn)權法已經(jīng)是司法職業(yè)方面發(fā)展最快的領(lǐng)域，并將更迅速地發(fā)展。
小結
正如人們能夠很容易地從這些原則中推斷的，在組織中對知識進(jìn)行管理將導致各種新問(wèn)題。而且，這種主動(dòng)行動(dòng)將面臨抵制。知識管理是與美國社會(huì )的趨勢背道而馳的；我們更喜歡電視而不是圖書(shū)，更喜歡直覺(jué)而不是研究，更喜歡實(shí)用主義者而不是理論家。自從美國立國以來(lái)，就存在一種反知識的方針，在組織中對知識的認真追求將受到這種方針的挑戰。
但是，現在新的國界是在我們心中。隨著(zhù)免費自然資源和廉價(jià)勞動(dòng)力的接近枯竭，商業(yè)優(yōu)勢的未被使用的最后資源是組織中人們的知識。知識管理目前尚處于初期階段，即使上述原則和經(jīng)驗法則也將引起相當大的爭議。好消息是，一個(gè)公司在管理知識方面所做的幾乎一切事情，都將是向前邁出了一步。
