低級牢騷、高級牢騷和超級牢騷
馬斯洛 許金聲
我認為，牢騷的水平，即一個(gè)人的需要、渴望、希望的水平，可以用來(lái)表示他的生活的動(dòng)機層次。假如在工業(yè)環(huán)境中研究牢騷的水平，它就可以作為一種對整個(gè)組織的健康水平的衡量。特別是當取樣足夠大時(shí)更是如此。
以生活在貧窮工業(yè)環(huán)境的工人為例，在這種環(huán)境里，擔憂(yōu)、貧困、甚至純粹饑餓，都是完全可能的，而這些又決定了工作的選擇、老板行為的方式和工人們對殘酷待遇的順從，等等。對上述情況有牢騷或怨言的工人，往往缺乏最低層次基本需要的滿(mǎn)足。
高級需要層次主要是指尊重以及自我尊重的層次，其問(wèn)題包括尊嚴、自發(fā)性、自我尊重、他人尊重，還包括價(jià)值感、獲得贊揚或獎賞的感情以及成就和榮譽(yù)等等。在這一層次上的牢騷，多半是指這類(lèi)事情：尊嚴的喪失、對自尊或威信的威脅等。
現在，開(kāi)始涉及到超級牢騷了。我現在這里指的是在傾向于自我實(shí)現的生活里保持的超越性動(dòng)機。更具體一些，這可以概括為成長(cháng)性?xún)r(jià)值。這些對于完善、正義、美、真以及其它類(lèi)似東西的超越性需要，也表現在一定的工業(yè)環(huán)境中。在這種環(huán)境中，很可能有對效率低的抱怨，甚至在這種低效率并不影響抱怨者的錢(qián)包時(shí)也是如此。實(shí)際上，抱怨者是在批評他所處的世界的不完善。人們幾乎可以把它看成是某個(gè)利他主義哲學(xué)家所發(fā)出的抱怨，而不是自私的抱怨。抱怨者或者可能會(huì )抱怨沒(méi)有得到全部的真理、全部的真實(shí)情況，以及在自由交流方面的障礙。我在工人所提建議、草案中見(jiàn)過(guò)大量關(guān)于正義的牢騷。這些工人們所處的地方管理良好。他們往往抱怨一種非正義，即使這種非正義對他們個(gè)人財務(wù)有利也是如此。另一種超級牢騷是抱怨美德沒(méi)有得到報償，邪惡反而得到了嘉獎，也就是抱怨一種正義的失敗。
換言之，上述每一件事都非常強烈地說(shuō)明人類(lèi)將總是抱怨。沒(méi)有什么伊甸樂(lè )園，天堂也不存在。不能設想，再經(jīng)過(guò)１００萬(wàn)年的進(jìn)一步發(fā)展就會(huì )實(shí)現盡美盡善。不管有什么滿(mǎn)足、什么好事、什么幸運，人們總是能夠把它們塞進(jìn)自己的胃口。這樣，由于人們不安地看出事情能變得比此刻更完善，一旦他們習慣了已有的好事，就會(huì )忘掉它們，為了更加高級的好事把手伸向未來(lái)。在我看來(lái)，這是一種連續不斷地進(jìn)入未來(lái)的永恒過(guò)程。
我在管理學(xué)文獻中看到了大量的失望與幻滅，以及對整個(gè)開(kāi)明的管理哲學(xué)的暫時(shí)的放棄，重新回到權力主義的管理。這是因為管理部門(mén)對于得不到感激，對于雖然條件好轉而牢騷仍不斷這些情況感到強烈失望。但是，按照動(dòng)機理論，我們決不應期待牢騷的中止，只應期待它們會(huì )變得越來(lái)越高級，也就是說(shuō)，這些牢騷將從低級牢騷發(fā)展到高級牢騷，然后再從高級牢騷最后發(fā)展到超級牢騷。
我絕不認為被責難必然總是壞的。我設想，被責難是分層次的，從低層次被責難向高層次被責難的發(fā)展是一種福音，是一件大好事，是良好的社會(huì )狀況、良好的個(gè)人成熟等跡象。抱怨城市花園的規劃不好，女委員們風(fēng)風(fēng)火火地跑進(jìn)來(lái)抱怨公園里的玫瑰花沒(méi)有受到充分的照料，這些事情本身都是極好的，因為它體現了抱怨者們生活的高度。為玫瑰花打抱不平，說(shuō)明你的肚子不餓，你頭上的天花板安全，你的爐子好用，你不必擔心淋巴腺鼠疫，不必擔心被暗殺，治安當局和消防系統的工作都很有效力，政府不錯，教育制度良好，地方政治生活正常，以及其他條件都已滿(mǎn)足。
如果一個(gè)文明的、明智的管理機構深刻地理解了這一切，那么這樣的管理機構將會(huì )看到，條件的改善會(huì )提高上面概括過(guò)的牢騷層次和被責難水平，而不會(huì )指望改善了的條件將使一切牢騷消失。這樣，他們就幾乎不會(huì )因為在耗費大量的人力物力之后，仍然有牢騷存在而感到幻滅、懊惱。
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