本文摘錄了部分IATA的GPS結果，發(fā)現旅客對于航空公司的實(shí)時(shí)信息更新并推送給旅客的能力有更多的要求。
越來(lái)越多的航空旅客希望航空公司能夠將更多的實(shí)時(shí)信息推送到他們的個(gè)人設備上，這類(lèi)信息包括航班動(dòng)態(tài)等。最近（2018年10月2日），IATA發(fā)布了全球旅客調查（GPS，Global Passenger Survey）報告。報告顯示82%的旅客希望獲得航班動(dòng)態(tài)的實(shí)時(shí)更新信息，49%的旅客希望獲得行李處理的實(shí)時(shí)信息，46%的旅客希望獲得安檢和邊檢等待時(shí)間的實(shí)時(shí)信息。
參與這份調查報告的旅客達到10,408人，來(lái)自145個(gè)國家。根據調查結果，有56%的旅客覺(jué)得實(shí)時(shí)的行李跟蹤信息是“必須的”。這給航空公司和機場(chǎng)的服務(wù)能力帶來(lái)了挑戰。一些航空公司和機場(chǎng)正在投資建設行李追蹤的功能，包括行李裝卸等關(guān)鍵節點(diǎn)的跟蹤，基于RFID技術(shù)的行李標簽可能被廣泛使用。但這一切還在建設的路上，對于中國民航而言，尚未有哪家航空公司和機場(chǎng)能夠提供完整的行李追蹤信息，這導致航空公司自己的行李管理水平上不去，同時(shí)旅客的獲知自己行李信息的體驗需求也得不到滿(mǎn)足。
根據IATA的這份報告，73%的旅客希望通過(guò)手機短信或智能手機APP來(lái)接收行李信息，這個(gè)結果比2017年的相同調查結果上升了10%。
隨著(zhù)GDPR的實(shí)施，使用旅客信息也成為了一個(gè)非常敏感的話(huà)題。在這方面，IATA的這份報告顯示，絕大多數旅客（65%）表示愿意為了安全而分享他們的個(gè)人信息。45%的旅客表示希望用生物識別技術(shù)來(lái)替代他們的護照。IATA的One ID項目正在推進(jìn)這方面的事情，但是數據隱私問(wèn)題仍然是一個(gè)存在的障礙。航空旅客出行的數字化進(jìn)程正在日趨加快，但是隨著(zhù)數字化而來(lái)的問(wèn)題是，航空旅客需要確信他們的個(gè)人信息是安全的。這需要航空行業(yè)建立一套可信任的框架來(lái)確保數據分享的安全性。
在自助服務(wù)方面，84%的旅客希望實(shí)現自動(dòng)化值機，47%的旅客表示會(huì )優(yōu)先選擇使用移動(dòng)設備進(jìn)行值機。當然，仍然有16%的旅客表示他們喜歡傳統的柜臺值機方式。類(lèi)似的，70%的旅客希望能夠自助托運行李。
不可回避的一個(gè)事實(shí)是，有些旅客仍然喜歡獲得人工服務(wù)。在年齡在65歲及以上的旅客群體中，25%的旅客表示強烈希望能夠使用傳統的人工值機服務(wù)，42%的旅客希望人工的行李托運服務(wù)。
在遭遇航班不正常時(shí)，40%的旅客（不論年齡段）希望能夠使用手機來(lái)解決后續的問(wèn)題，而37%的旅客希望能通過(guò)和航空公司人員面對面溝通來(lái)解決后續的問(wèn)題。
被調研的旅客指出，機場(chǎng)的安檢、邊檢和登機流程是旅行過(guò)程中體驗最糟糕的三個(gè)點(diǎn)。對于安檢而言，57%的旅客表示最不喜歡的是需要拿出個(gè)人物品，48%的旅客表示最不喜歡從旅行箱中拿出筆記本電腦和大的電子設備。在登機方面，64%的旅客表示希望能有更有效的登機口排隊方式，42%的旅客希望機上的行李箱空間更大一些，33%的旅客表示不喜歡在廊橋上排隊等待。
以上簡(jiǎn)要摘錄了IATA最近發(fā)布的旅客調查報告的部分調查結果。從這些結果看，旅客對于實(shí)時(shí)信息更新的需求比往次的調查要更強烈一些，這對于航空公司的實(shí)時(shí)信息更新能力提出了挑戰。從航空公司的視角看，除了能夠很好地設計旅客體驗，以便于制定實(shí)時(shí)信息推送的策略外，對于信息系統的要求也頗高。對旅客服務(wù)系統（PSS）、航空公司運行控制系統（AOC）、地面保障系統而言，這要求系統能夠實(shí)時(shí)推送出相關(guān)的變更數據，而航空公司的旅客通知系統，需要能夠快速處理這些與旅客行程和飛機狀態(tài)有關(guān)的數據，并按照預定的規則推送給旅客。
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