傳統的銷(xiāo)售學(xué)把銷(xiāo)售員要求得到購買(mǎi)者的生意，稱(chēng)為成交。把獲得客戶(hù)(購買(mǎi)者)的訂單技術(shù)，稱(chēng)為成交技術(shù)(成交技巧)。
很多成交技術(shù)，如次要點(diǎn)成交法、持續贊同成交法、假想性成交法、唯一占位成交法、保留利益成交法(優(yōu)惠成交法)、情感式成交法、從眾成交法、保證成交法、試用成交法、短缺成交法等，都屬于傳統成交法，使用不當，有人為操縱的嫌疑。如果使用這些方法，可以降低銷(xiāo)售道德風(fēng)險(如行賄)，也是值得提倡的。
但現代或未來(lái)銷(xiāo)售學(xué)認為，在重大交易中，受過(guò)專(zhuān)門(mén)成交技巧培訓的銷(xiāo)售員，實(shí)際上達成的交易并不多。傳統的成交技巧只是在一些低價(jià)產(chǎn)品的銷(xiāo)售中，有意義。他們認為成交實(shí)際上是獲得顧客委托，沒(méi)有顧客委托，銷(xiāo)售就不會(huì )發(fā)生。顧客委托就是獲得顧客信任的基礎上，顧客根據銷(xiāo)售員提供的信息做出購買(mǎi)決策(購買(mǎi)委托)。是購買(mǎi)者想買(mǎi)，而不是銷(xiāo)售員去促成交易。故銷(xiāo)售員要獲得顧客的訂單，就必須采取非人為操縱方式的成交技術(shù)。筆者根據13年來(lái)的銷(xiāo)售經(jīng)驗，歸納了五種非人為操縱的成交方法。供新進(jìn)入銷(xiāo)售行業(yè)的同道參考。
直接請求法。
這是最有效最直接獲取訂單的方法，一般在銷(xiāo)售員接到客戶(hù)購買(mǎi)信號后，用明確的語(yǔ)言向客戶(hù)直接提出購買(mǎi)建議(購買(mǎi)選擇)。如“李先生，我們都同意XXX型號的車(chē)符合您對低噪音、省油以及駕駛舒適度的要求，我可以為這個(gè)型號的車(chē)給您下訂單嗎?”這種方法能夠快速地幫助客戶(hù)做出購買(mǎi)選擇，節省銷(xiāo)售時(shí)間，提高工作效率。對于老虎型與孔雀型的客戶(hù)，非常適用。
一般在以下三種情況中，這種方法都會(huì )成功：第一，銷(xiāo)售溝通中，客戶(hù)未提出異議，對銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售介紹沒(méi)有反對意見(jiàn)時(shí)，銷(xiāo)售員可以直接提問(wèn)：李經(jīng)理，您看，如果沒(méi)有什么問(wèn)題，我們就簽合同吧?第二，銷(xiāo)售溝通過(guò)程中，客戶(hù)有異議，但是通過(guò)銷(xiāo)售介紹，這種擔心消除了，而且對產(chǎn)品表現出很大的興趣時(shí)，銷(xiāo)售員可以直接提問(wèn)：黃經(jīng)理，您打算訂多少貨?第三，客戶(hù)已有意購買(mǎi)，但不愿先開(kāi)口。這類(lèi)客戶(hù)多數屬于孔雀型的客戶(hù)，此時(shí)銷(xiāo)售員可以直接提問(wèn)：王經(jīng)理，這個(gè)機器的運輸與安裝，我將親自全程參加。我們今天把購買(mǎi)合同簽好，可以嗎?
利益總結法。
銷(xiāo)售員在銷(xiāo)售對談過(guò)程中使用了USP和FABE技術(shù)，而且客戶(hù)都給予正面的回應。銷(xiāo)售員就可以幫助客戶(hù)綜合銷(xiāo)售對談中，提到的各種利益，以促使客戶(hù)做出明智的決策。如“正如我所提到的那樣，我們的扣件曾經(jīng)被一家獨立的試驗室測評過(guò)，它比最接近的競爭對手的產(chǎn)品可提供高出20%的抗拉強度，從而使其壽命超過(guò)4年。我們也討論過(guò)我們公司可以在您們要求的三小時(shí)之內將扣件送到您們的現場(chǎng)，這個(gè)承諾每天24小時(shí)有效。
最后，我們談到我們共有四位工程師，他們的惟一職責就是為我們已有客戶(hù)的新扣件提供技術(shù)支持。您是否愿意告訴我們曾經(jīng)討論過(guò)的采購委員會(huì )，并向他們提交您簽署的采購建議?”，又比如“李經(jīng)理，剛才我們對談中，您也非常認可XX產(chǎn)品的邊際利潤、90天的付款期限以及快速交貨，這些特點(diǎn)曾使象您這樣的客戶(hù)由于經(jīng)銷(xiāo)這個(gè)產(chǎn)品而獲利豐厚。在下個(gè)月之前，我可以先給您10箱的第一批訂單，這會(huì )使您的商店賺更多的錢(qián)。”
平衡表法。
有時(shí)被稱(chēng)為本.富蘭克林法。銷(xiāo)售對談過(guò)程中，客戶(hù)對銷(xiāo)售成交沒(méi)有明顯異議。銷(xiāo)售員可以在一張普通的紙上畫(huà)一個(gè)“T”,在縱線(xiàn)的每側寫(xiě)一個(gè)標題，在下面留下空白，以便填寫(xiě)特定的利益和賣(mài)點(diǎn)，然后邀請客戶(hù)一起列出購買(mǎi)決策的理由。一般縱線(xiàn)的左側寫(xiě)銷(xiāo)售員推薦的產(chǎn)品，右側寫(xiě)客戶(hù)現在正在使用的產(chǎn)品。如果客戶(hù)沒(méi)有時(shí)間一起來(lái)填寫(xiě)，他會(huì )要求銷(xiāo)售員填寫(xiě)好后，再來(lái)與他討論。筆者曾經(jīng)很多次使用過(guò)這種方法，成功率100%。這種方法一般對貓頭鷹型與考拉型客戶(hù)有效。 探究法。 銷(xiāo)售員用事先設計好的探究式問(wèn)句來(lái)發(fā)現潛在客戶(hù)猶豫不決的原因，一旦弄清楚了這些原因，銷(xiāo)售員就問(wèn)一些“如果……您愿意……”的提問(wèn)。這個(gè)方法試圖把潛在客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題都拿到桌面上來(lái)談。當客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題識別出來(lái)后，銷(xiāo)售員可以成功解決這些問(wèn)題，銷(xiāo)售員就可以獲得訂單。(如果我成功地解決了這個(gè)問(wèn)題，您愿意委托我們嗎?)我們用下面的銷(xiāo)售對談來(lái)說(shuō)明這個(gè)方法： 銷(xiāo)售員：我們可否下周見(jiàn)個(gè)面，讓我來(lái)對您的需求做一個(gè)全面調查不會(huì )超過(guò)2小時(shí)。 潛在客戶(hù)：不行，我認為我們還沒(méi)有準備好到這一步。 銷(xiāo)售員：您不想進(jìn)一步推進(jìn)，肯定有些原因，請問(wèn)是什么原因呢? 潛在客戶(hù)：我不能確信您們公司是否足夠大，可以應對像我們這樣規模的客戶(hù)。 銷(xiāo)售員：除了這個(gè)原因，還有其他原因嗎? 潛在客戶(hù)：沒(méi)有了。 銷(xiāo)售員：如果我能夠解決我們的規模問(wèn)題，您允許我們做調查嗎? 潛在客戶(hù)：啊，我不能確切地回答。 銷(xiāo)售員：那么應該還有其他原因，我可以問(wèn)是什么原因嗎? 潛在客戶(hù)：一位使用您們服務(wù)的朋友告訴我，您們的結算部門(mén)經(jīng)常給他送去他不想要的材料發(fā)票。 銷(xiāo)售員：除了這個(gè)，還有其他原因嗎? 潛在客戶(hù)：沒(méi)有了，這是我關(guān)心的兩個(gè)問(wèn)題。 銷(xiāo)售員：如果我能馬上解決這些問(wèn)題，您愿意約個(gè)時(shí)間讓我們調查嗎? 選擇法。 銷(xiāo)售員向潛在客戶(hù)提供幾種可供選擇的購買(mǎi)方案，讓客戶(hù)自己作出選擇。一般把產(chǎn)品的屬性作為選擇內容的提示物，諸如產(chǎn)品價(jià)格、規格、性能、訂貨數量、送貨方式、時(shí)間、地點(diǎn)等。選定的范圍不要超過(guò)三個(gè)。例如，在商場(chǎng)的一個(gè)賣(mài)T恤柜臺，一位客戶(hù)好奇地翻看T恤,銷(xiāo)售員就可以說(shuō)一句：怎么樣?買(mǎi)一件吧。要黑色的、藍色的還是紅色的？這就是選擇成交法。
筆者在培訓過(guò)程中，在講述提問(wèn)技巧時(shí)，經(jīng)常舉的例子：賣(mài)雞蛋的-全球品牌網(wǎng)-老太太經(jīng)常問(wèn)客戶(hù)：要幾個(gè)雞蛋?一個(gè)還是兩個(gè)?這個(gè)提問(wèn)是封閉式問(wèn)句，屬于選擇成交法。
這種方法在工業(yè)品銷(xiāo)售中，特別適合那些老虎型的客戶(hù)。筆者在一線(xiàn)銷(xiāo)售生涯中，在藥劑科經(jīng)常使用這種方法，如“李老師，您看，XXX(產(chǎn)品名稱(chēng))訂兩箱還是三箱?”在臨床醫生那里，也經(jīng)常使用這種方法，如“王老師，這個(gè)月，處方XXX產(chǎn)品的患者，是100個(gè)還是150個(gè)?”成功率一般為90%。
這個(gè)方法失敗的原因，如果語(yǔ)氣與場(chǎng)合不對，會(huì )給客戶(hù)以壓任務(wù)的感覺(jué)。所以失敗了，下次就調整語(yǔ)氣與場(chǎng)合就可以，同時(shí)對同一個(gè)客戶(hù)，不要連續使用，可以間斷使用。
成功地獲得潛在客戶(hù)訂單，除了采用成交技術(shù)外，銷(xiāo)售員還需要遵循幾個(gè)原則，包括保持積極的態(tài)度、讓客戶(hù)安排節奏、堅定自信而非冒失莽撞、不能過(guò)度銷(xiāo)售、不懼怕面臨拒絕等。作為銷(xiāo)售員需要銘記：客戶(hù)不是購買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)，他們購買(mǎi)的是針對問(wèn)題的解決方案。銷(xiāo)售員首先要找到有需求的潛在客戶(hù)，之后以客戶(hù)喜歡的方式去提供信息，以一種幫助客戶(hù)做出選擇的方式獲得訂單。
這樣成交技術(shù)就不會(huì )被客戶(hù)看成是操縱和無(wú)禮。成交獲取訂單(或獲取客戶(hù)同意行動(dòng))屬于臨門(mén)一腳的功夫，很多銷(xiāo)售員不是沒(méi)有經(jīng)過(guò)這個(gè)技巧的訓練，而是懼怕客戶(hù)說(shuō)“不”。成功潛質(zhì)的銷(xiāo)售員深知沒(méi)有拒絕就沒(méi)有銷(xiāo)售，因此他們敢于用成交技術(shù)提出成交要求。
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