我們都知道，淘寶店鋪現在想要獲取流量的成本是越來(lái)越高了，如果只是單靠新客戶(hù)進(jìn)店購買(mǎi)，基本上很難維持店鋪正常運營(yíng)，此時(shí)咱們別忘了店鋪內一個(gè)很重要的群體，那就是咱們的老客戶(hù)。老客戶(hù)群體對店鋪有何重要性，我們該如何去維護好店鋪老客戶(hù)呢？今天的文章，小編就來(lái)跟大家說(shuō)一說(shuō)關(guān)于老客戶(hù)維護的那些事兒。
一、為什么要做老客戶(hù)維護？
1.流量獲取成本所決定
首先，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本約是留住一個(gè)老客戶(hù)的5倍，因為新客戶(hù)進(jìn)到一家新店時(shí)總會(huì )帶有一些疑慮，通常只是逛一逛，只會(huì )嘗試性購買(mǎi)，不會(huì )大量下單購買(mǎi)，因此新客戶(hù)的轉化率通常比老客戶(hù)略低些。而如果是老客戶(hù)，已經(jīng)有了之前的購買(mǎi)經(jīng)歷，對咱們店鋪有了一些了解，只需要有針對性的介紹產(chǎn)品，客戶(hù)很容易就下單購買(mǎi)，老客戶(hù)對店鋪轉化率和點(diǎn)擊率的貢獻由此可見(jiàn)。
2.對店鋪整體有好的影響
老客戶(hù)的回購不僅可以提升店鋪人群精準度，通過(guò)做老客戶(hù)維護和營(yíng)銷(xiāo)工作，將店鋪品牌維護起來(lái)，可以使得我們店鋪綜合質(zhì)量得分提升，從而對店鋪中寶貝的自然搜索排名起到好的影響。
二、老客戶(hù)的價(jià)值有哪些？
我們都知道，一家店鋪的回頭客越多，說(shuō)明這家店鋪的產(chǎn)品越是受到市場(chǎng)認可。既然我們想要做老客戶(hù)維護，那么就要知道老客戶(hù)的價(jià)值有哪些。
1.幫助新品快速破零
我們店鋪上新，新品往往因為各種原因而無(wú)人問(wèn)津，此時(shí)老客戶(hù)群體到店回購，能夠幫助新品銷(xiāo)量快速破零；由于老客戶(hù)自身所帶的標簽，可以為新品迅速打標和各種原始數據累積，幫助新品更快打爆。
2.精準店鋪標簽
我們在經(jīng)營(yíng)店鋪的過(guò)程中，難免會(huì )因為操作失誤使得店鋪標簽出現混亂的情況，而想要精準標簽就要做好精準人群的轉化，此時(shí)我們可以利用老客戶(hù)回購來(lái)進(jìn)一步增加我們標簽的精準度。老客戶(hù)的標簽明確，回購率越高，寶貝權重提升會(huì )越快，引進(jìn)的流量也會(huì )越多，對店鋪的良性發(fā)展十分有利。
3.提升店鋪權重
相對于老客戶(hù)而言，新用戶(hù)所代表的人群標簽比較不穩定，在新品期很難迅速為新品打上標簽，不利于店鋪和產(chǎn)品標簽的形成；老客戶(hù)自身所帶有的標簽比新用戶(hù)更為精準，老客戶(hù)的活躍能夠維持店鋪的權重以及成交，有助于提升店鋪和寶貝的權重。
4.提升店鋪動(dòng)態(tài)分
老客戶(hù)對于店鋪認同感會(huì )比新客戶(hù)來(lái)的高，出于店鋪的高度信任，通常老客戶(hù)的客單價(jià)會(huì )高于新客戶(hù)，并且在評價(jià)這塊也會(huì )相對很痛快的給與好評，這些有利的評價(jià)可以快速打消新客戶(hù)的顧慮，進(jìn)而促使他們下單購買(mǎi)。與此同時(shí)，老客戶(hù)活躍度和復購率有助于提升店鋪動(dòng)態(tài)評分，并且對產(chǎn)品容忍度高（僅針對小問(wèn)題），只要處理及時(shí)，是不會(huì )影響后續轉化的。
5.塑造店鋪口碑
客戶(hù)間的口碑相傳不僅可以為我們省下一筆推廣費用，而且有了好的口碑，能夠為店鋪帶來(lái)更多流量，幫助店鋪突破流量瓶頸。
三、老客戶(hù)積累渠道有哪些？
1.建立客戶(hù)檔案并主動(dòng)聯(lián)系
在日常生活中，總是會(huì )有一些存在重復購買(mǎi)需求的商品，如日用品（紙巾等）、母嬰用品（如尿不濕、嬰兒食品等）、寵物用品（寵物飼料、寵物沐浴露等）。由于購買(mǎi)這類(lèi)商品的買(mǎi)家對商品有一定的忠誠度，我們可以為其建立購買(mǎi)檔案，根據日常生活經(jīng)驗去判斷消費者的購買(mǎi)周期，在該商品即將用完時(shí)，提醒顧客提前儲備。
2.建立會(huì )員制度
雖然建立會(huì )員制度可以說(shuō)是一種老掉牙的老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)方式，現在拿過(guò)來(lái)用仍舊不過(guò)時(shí)。我們將店鋪中的客戶(hù)進(jìn)行分組，根據交易金額或交易量劃分會(huì )員等級，不同等級可以享受不同折扣優(yōu)惠。通常有兩種設置方式：
A.在[客戶(hù)運營(yíng)平臺]-[忠誠度管理]-[VIP設置]進(jìn)行會(huì )員VIP設置，最多可以設置4個(gè)會(huì )員等級，可以以交易額或者交易次數為維度進(jìn)行設置，需滿(mǎn)足“ 層級等級交易額滿(mǎn)足點(diǎn)必須逐級遞增”；消費者需在店鋪領(lǐng)取會(huì )員卡后并符合商家設置的入會(huì )等級才能成為會(huì )員，。設置完VIP折扣，并不意味著(zhù)會(huì )員瀏覽商品就能看到VIP價(jià)格，商家可以自由選擇參與VIP折扣的商品，因此請一定記得發(fā)布商品信息時(shí)，勾選“參與會(huì )員打折”寶貝編輯時(shí)，打上這個(gè)選擇。需要注意的是，目前官方版客戶(hù)運營(yíng)平臺不支持無(wú)門(mén)檻會(huì )員卡（0元入會(huì )）功能.
B.在第三方工具中設置會(huì )員等級，并且按照買(mǎi)家購物金額或次數設置會(huì )員條件，當滿(mǎn)足條件時(shí)就可以享受會(huì )員折扣。
3.激活沉睡客戶(hù)
我們在日常經(jīng)營(yíng)店鋪的過(guò)程，不難發(fā)現會(huì )有一些購買(mǎi)過(guò)一次就沒(méi)再繼續購買(mǎi)的客戶(hù)，我們稱(chēng)之為休眠客戶(hù)。對于這部分客戶(hù)，我們自然也是不能忽略的，在活動(dòng)時(shí)可以適當發(fā)送營(yíng)銷(xiāo)短信或者旺旺信息等方式來(lái)加以維護。
三、如何維護好老客戶(hù)？
想要維護好店鋪中老客戶(hù)群體，我們通?？梢圆捎眠@幾種方式：
1.建立店鋪淘寶群
群聊是聚集店鋪粉絲的地方，這些顧客是提高店鋪、提高產(chǎn)品最好的人群，作為一個(gè)粉絲維護的工具，自然是不能錯過(guò)的。由于淘寶群成員有上限，建議設置群門(mén)檻，篩選有貢獻能力的用戶(hù)，精細化運營(yíng)。
商家可在千牛PC端、手機千牛APP、群網(wǎng)頁(yè)版（liao.taobao.com）建群；均支持子賬號建群。
A.手機千牛APP：進(jìn)入手機千?！c(diǎn)擊底部菜單：消息——點(diǎn)擊右上角“…”，點(diǎn)擊創(chuàng )建群即可，注：需要更新最新版本的手機千牛app；
B.千牛PC端：登入pc千牛，在左側欄上方點(diǎn)擊：群，再點(diǎn)擊右上角“+”，創(chuàng )建淘寶群即可，注意pc千牛必須為6.06以上版本；
C.群網(wǎng)頁(yè)版（liao.taobao.com），點(diǎn)擊右上角“+”，創(chuàng )建淘寶群即可；
2.發(fā)送營(yíng)銷(xiāo)短信
想要維護好老客戶(hù)，發(fā)送營(yíng)銷(xiāo)短信也是一種常用的方式。
A.大促前營(yíng)造稀缺感：這些信息要對客戶(hù)有吸引力，要讓客戶(hù)覺(jué)得活動(dòng)力度大，購買(mǎi)后物超所值；同時(shí)還要進(jìn)一步刺激客戶(hù)，明確告訴客戶(hù)這么超值的商品，錯過(guò)了就不再有了，那么即使一時(shí)半會(huì )還沒(méi)有需求的顧客肯定也會(huì )進(jìn)去看看。
B.加入網(wǎng)絡(luò )熱門(mén)詞匯：想要引起客戶(hù)注意，可以在短信中加入熱門(mén)網(wǎng)絡(luò )詞匯或者事件，引發(fā)客戶(hù)好奇心和關(guān)注。
C.用客戶(hù)需求去喚醒客戶(hù)：通過(guò)前面的分析我們對客戶(hù)有一點(diǎn)的了解，如休眠客戶(hù)，利用大促這個(gè)機會(huì )去喚醒他們。要記住，我們的重點(diǎn)是在于讓客戶(hù)知道他曾經(jīng)有來(lái)過(guò)你的店鋪。
D.將主題和賣(mài)點(diǎn)放到短信文案中：大促時(shí)我們發(fā)短信的目的就在于將活動(dòng)主題和賣(mài)點(diǎn)廣而告之，讓更多的客戶(hù)能了解到，在短信中可以赤裸裸的將他們表達出來(lái)。
3.內容營(yíng)銷(xiāo)渠道：
內容營(yíng)銷(xiāo)現在淘寶營(yíng)銷(xiāo)上所占的比重越來(lái)越大，將會(huì )有越來(lái)越多的流量通過(guò)內容營(yíng)銷(xiāo)的方式來(lái)匹配，包括微淘、淘寶達人、淘寶頭條、淘寶直播等等。其中最為常用當屬微淘，要知道我們不僅僅只是把微淘當成是發(fā)布產(chǎn)品的渠道，還可以發(fā)更多與產(chǎn)品相關(guān)的、讓顧客覺(jué)得有價(jià)值的東西。同時(shí)在微淘中加入產(chǎn)品的介紹、優(yōu)惠、紅包、折扣等促銷(xiāo)方式，鼓勵收藏加購，營(yíng)銷(xiāo)和轉化就變得不再是難事了。
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