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3W精選綜合互聯(lián)網(wǎng)八先生及TMedia
在如今的環(huán)境下，每個(gè)公司都可能存在這樣那樣的問(wèn)題，都會(huì )有用戶(hù)不滿(mǎn)意，都會(huì )有員工有怨言。這就從一個(gè)方面解釋了為什么企業(yè)會(huì )這么重視每年央視的315晚會(huì )。
去年的這個(gè)時(shí)候，有一篇《315危機公關(guān)必備手冊》，言簡(jiǎn)意賅，指導性很強。作為一個(gè)曾經(jīng)做過(guò)多年媒體的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)人，在此總結幾個(gè)危機公關(guān)的原則，也包括部分具體執行策略，算是給各位企業(yè)人士提個(gè)醒。（下面這些原則不僅在315適用，平時(shí)亦然。）
這是個(gè)人盡皆知的道理。
是否會(huì )被央視點(diǎn)名，想事先就拿到消息，沒(méi)有過(guò)硬的關(guān)系是不可能的。對大多數企業(yè)來(lái)說(shuō)，搞定央視并非易事，即使你花了不少錢(qián)，因為搞定了前一波人未必能搞定后一波人，搞定一個(gè)部門(mén)未必能搞定另一個(gè)部門(mén)，搞定一個(gè)主編未必能搞定一個(gè)主任，這是門(mén)大學(xué)問(wèn)。
雖然搞定央視很難，但打探到一些相關(guān)消息還是可行的。而且一段時(shí)間以來(lái)，其他媒體對你們公司的態(tài)度怎樣，關(guān)注點(diǎn)在哪里，溝通重心在哪里，合格的市場(chǎng)公關(guān)人員應該仔細留意，結合自己公司的情況，也應該心中有數。這個(gè)道理在平時(shí)的工作中也適用。
2，預防工作就像打麻將：盯住媒體，看好自己（內部），防著(zhù)對手，準備要出的牌。
事先的預防和準備工作主要應該做哪些？
第一，對媒體，包括傳統媒體、新媒體、自媒體，當然特別是央視，關(guān)系要做足。具體怎么做就不說(shuō)了，冰凍三尺非一日之寒，越大的公司越要重視，別聽(tīng)有些人說(shuō)的，有了社會(huì )化媒體，企業(yè)官方、企業(yè)老板自己能發(fā)聲了，就不用做媒體關(guān)系，這絕對是種誤導。一句話(huà)，該做的關(guān)系、能做的關(guān)系必須做。
第二，加強核心關(guān)系媒體的聯(lián)系，為自己積攢人品，不僅要多方了解信息，更要關(guān)注各個(gè)相關(guān)利益團體的動(dòng)向。
第三，密切溝通公司內部的產(chǎn)品、客服、運營(yíng)等部門(mén)，一般315央視晚會(huì )主要針對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、運維質(zhì)量等，因此要提前預估并做到對本公司可能出現的問(wèn)題早作準備。
第四，密切關(guān)注公司的競爭對手，己無(wú)害人意，人有害我心，這種情況在無(wú)節操的互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域還是蠻多的。就像中國人干什么事都像是打麻將，既要盯住上家,看緊下家,還要防著(zhù)對家。所謂知己知彼百戰不殆。
第五，在平日的工作中就要建立并完善危機預防機制、危機監測機制、危機處置流程、危機應對小組、危機應對內容等，在315來(lái)臨前，需要強化相關(guān)工作并有針對性的調整相關(guān)機制、流程和應對內容。多說(shuō)一句，這里面內容不僅要包括本公司的內容，還需包括最主要的競爭對手的內容（這塊就不詳說(shuō)了，懂的就懂了）。
3，臨陣磨槍的重點(diǎn)是保證決策通道順暢。
對一個(gè)稱(chēng)職的公關(guān)人來(lái)說(shuō)，上面這些工作是持續要做的，而不是零時(shí)抱佛腳。
如果到昨天還沒(méi)做，在可以預見(jiàn)到會(huì )有危機的前提下，今天應該緊急完成的是：聲明的模板、相應問(wèn)題的對應說(shuō)法和擴展說(shuō)法、核心媒體的溝通。
至少在晚會(huì )開(kāi)始之前，公關(guān)部要根據可能被點(diǎn)名的產(chǎn)品和情況準備好聲明、通稿框架，以后后續的1-2篇相關(guān)延伸文章；同時(shí)，以公關(guān)部為核心組成應急小組，人員包括公司的市場(chǎng)總負責人、公關(guān)負責人、產(chǎn)品人員、客服人員、法務(wù)人員。而且所有人員應該就位，能隨時(shí)溝通并投入工作。此后，最為關(guān)鍵的是，在晚上能第一時(shí)間與最終決策人（老板或公司市場(chǎng)負責人）聯(lián)系并溝通，而該決策人能在最短的時(shí)間拍板做出決策。
在危機的處理過(guò)程中，企業(yè)老板是否懂媒體生態(tài)，懂傳播環(huán)境，是一個(gè)很重要的因素。如果老板不懂，是否很信任并且給予公關(guān)負責人以臨時(shí)決斷權，則更重要。很多公司的危機沒(méi)有解決好，其實(shí)不單純是公關(guān)人員的能力和執行問(wèn)題，而是內部溝通和決策機制的問(wèn)題。
4，危機公關(guān)5S原則依舊起作用。
5S原則是指危機發(fā)生后為解決危機所采用的5大原則，包括承擔責任原則（shouldering the matter）、真誠溝通原則（sincerity）、速度第一原則（speed）、系統運行原則（system）、權威證實(shí)原則（standard）。
這里面的原則如果具體分解并應用在危機事件中，應該做好下面幾件事情：
第一，要盡快確認危機事件發(fā)言人，以最快的速度反應。
第二，如果有問(wèn)題，首先是誠懇認錯，（承諾）堅決改正。這種情況適用于確實(shí)存在事實(shí)問(wèn)題時(shí)。
第三，承認有問(wèn)題，但指出報道有偏頗，力圖撥亂反正。比如這是個(gè)例，是偶然；或者時(shí)間上已經(jīng)不適用，例如產(chǎn)品問(wèn)題確實(shí)有，但那是幾個(gè)月前的版本了，早更新過(guò)；如果是行業(yè)通病的，可以對此進(jìn)一步詳細說(shuō)明。
第四，在外部則要抓緊時(shí)間面對核心媒體群，取得核心媒體群的大多數聲音支持；第一時(shí)間找到第三方權威證詞；聯(lián)合一切可以利用的力量，包括媒體、合作伙伴、政府、協(xié)會(huì )、上下游資源、專(zhuān)家、意見(jiàn)領(lǐng)袖，緩解甚至消除質(zhì)疑和攻擊。
5，沒(méi)事別惹事，有事別怕事，是認慫還是對抗要想好。
說(shuō)的容易，做起來(lái)難。但是近兩年網(wǎng)易、淘寶等公司在一些危機事件中的表現，讓越來(lái)越多的企業(yè)老板多了一種想法：面對媒體的發(fā)難，是低頭認慫，還是奮起反擊？
社會(huì )化媒體的發(fā)展給了很多公司以前所未有的底氣和博弈能力。有些老板因為羨慕網(wǎng)易在2013年315晚會(huì )后的反擊，或者覺(jué)得淘寶危機公關(guān)做的很牛逼，就期望自己公司在面對類(lèi)似的危機時(shí)，能達到同樣的效果。
我替公關(guān)人說(shuō)句公道話(huà)，學(xué)是可以學(xué)，效果是否能達得到，還取決于很多因素。多數情況下，我并不建議大家去冒險對抗央視，除非你是下面幾種企業(yè)：
第一，你是擁有眾多死忠粉的國際化大品牌，這些死忠粉不會(huì )因你的一點(diǎn)瑕疵和不友好而離你而去，比如蘋(píng)果；
第二，你是一家足以抗衡絕大多數傳統媒體的新聞門(mén)戶(hù)網(wǎng)站或客戶(hù)端，你的用戶(hù)數絕不比那些電視臺少，比如網(wǎng)易、騰訊；
第三，你的公司已經(jīng)大而不倒且在危機公關(guān)中身經(jīng)百戰，愈戰愈勇，比如淘寶。
如果你公司的體量和實(shí)力不夠，但卻同時(shí)具備以下幾個(gè)要素，我覺(jué)得也可以?shī)^力反擊一把，否則的話(huà)就別自找苦吃了。
首先曝光你的問(wèn)題只是細枝末節，本就不是行業(yè)和用戶(hù)所關(guān)注的；其次你能確保這些問(wèn)題對政策、對上下游、對用戶(hù)不會(huì )產(chǎn)生任何負面影響；再次你有一個(gè)懂媒體和傳播的老板；還有幾個(gè)能妙筆生花、創(chuàng )意無(wú)限的“段子手”；還有一幫子除了央視之外的重點(diǎn)媒體、自媒體的大腕朋友。
當然，即使是要認慫承認錯誤，也不是一定要做出一副奴才相，不卑不亢，逗逼一些，用“自黑”的方式去玩一玩，也還是可以的，不過(guò)這個(gè)方法技巧性太高，需要因人而異。
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