欧美日韩中文在线播放专区_ 如何打造客戶(hù)服務(wù)環(huán)節的核心競爭力？

“有些客戶(hù)并不是真正的忠誠，他們只是還沒(méi)有離開(kāi)?！?/span>

——《客服圣經(jīng)》保羅·蒂姆

客戶(hù)服務(wù)的終極目標是創(chuàng )造客戶(hù)忠誠。

每個(gè)組織都在談?wù)撘o客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，沒(méi)有人會(huì )否認客戶(hù)服務(wù)的重要性，服務(wù)技能決定了企業(yè)忠誠客戶(hù)的數量，而忠誠客戶(hù)是企業(yè)最有價(jià)值的資產(chǎn)，沒(méi)有顧客就沒(méi)有企業(yè)的長(cháng)期生存和發(fā)展，而客戶(hù)忠誠正是由具有高超服務(wù)技能的人構建起來(lái)的。

客戶(hù)忠誠有三個(gè)重要特征：

客戶(hù)總體滿(mǎn)意，如果客戶(hù)滿(mǎn)意度低下或者不穩定，那就別指望客戶(hù)忠誠了?？蛻?hù)滿(mǎn)意是客戶(hù)忠誠的必要條件，但不是充分必要條件。

在于企業(yè)關(guān)系維護的過(guò)程中，客戶(hù)對企業(yè)有情感認同，并進(jìn)行持續投入。

客戶(hù)行為方面的特征包括：

重復購買(mǎi)
愿意將公司或產(chǎn)品推薦給其他人
對競爭對手的誘惑加以抵制，忠誠于該企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)

而如何打造客戶(hù)忠誠？光有好的產(chǎn)品還不夠，你還需要打造你的客戶(hù)服務(wù)體驗的核心競爭力！

所謂核心競爭力，是指一家公司所擁有的獨特的客戶(hù)服務(wù)技能，這種技能很難被其他公司所模仿。核心競爭力可以給顧客帶來(lái)直接的利益，也可以為企業(yè)帶來(lái)最大的回報。

您可以從以下6個(gè)方面培養你的企業(yè)關(guān)于客戶(hù)服務(wù)方面的核心競爭力：

1.有效的溝通能力

每次與顧客的互動(dòng)都是從溝通開(kāi)始的。在整個(gè)過(guò)程中，以良好的態(tài)度向顧客傳遞正確的信息，這是服務(wù)成功的保證。溝通是“雙向道”，要有來(lái)有回。因此，傾聽(tīng)了解客戶(hù)的需求并給予實(shí)時(shí)反饋就格外重要。

隨著(zhù)科技的不斷進(jìn)步，我們溝通的方式也在不斷變化。利用電子郵件、短信和社交網(wǎng)絡(luò )等新媒介與客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)，必須要融入感情，讓客戶(hù)感受到你是“活”的，而不是冰冷的智能機器人。尤其是這類(lèi)媒介缺少面對面溝通時(shí)的溫情，所以尤其需要注意措辭，要有真誠的語(yǔ)氣和客戶(hù)可以感知到的友善。

電話(huà)溝通需要特別的技巧，以確保雙方都知道對方在說(shuō)什么，知道顧客所處的情景，深入了解客戶(hù)痛點(diǎn)并進(jìn)而為客戶(hù)匹配最合適的解決方案。

實(shí)現上述目標需要一定的業(yè)務(wù)知識認知、情感投入、人性感知、熱情以及專(zhuān)注性，同時(shí)還要表現出你的自信，以及你對你所售賣(mài)產(chǎn)品的自信。

一個(gè)特別的警示：在溝通過(guò)程中，只承諾你能做到的，不要承諾你無(wú)法做到的。

2.員工與企業(yè)共同承擔結果

當員工認為服務(wù)結果與他們相關(guān)時(shí)，通常會(huì )更有積極性。

尤其是在客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，企業(yè)殫精竭慮，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急。

客戶(hù)選擇你的產(chǎn)品是要解決問(wèn)題，他們不需要為他們服務(wù)的員工向他們背誦公司的規定，或是直接把鍋甩給另外一個(gè)部門(mén)。如何以最快的速度解決客戶(hù)所面臨的問(wèn)題的能力，就是核心競爭力。

這需要企業(yè)創(chuàng )造一種氛圍，讓員工感覺(jué)到自己存在的意義，感覺(jué)到自己所肩負的責任，從而促使員工能夠以積極的方式，快速響應并解決好客戶(hù)的問(wèn)題和需求。

3.授權能力

單純地讓員工感受到自己是企業(yè)的一份子還遠遠不夠，企業(yè)還應給予員工適當授權，賦予不同層級的員工響應的權利，讓他們在滿(mǎn)足客戶(hù)需求時(shí)，能夠快速作出最正確的決策，以實(shí)現更優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。

在企業(yè)中，如果員工沒(méi)有任何權利，事事都需要請示，那么，實(shí)現優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)就是一種奢望。更甚，會(huì )大大消耗員工的積極性和士氣。

當然，這里說(shuō)到的授權并不是員工想怎么干就怎么干，而是要有一個(gè)合理的權利劃分界限。心理學(xué)家發(fā)現，恰當的授權會(huì )使那些直接與客戶(hù)接觸的員工作出更有利于組織的決策，而這一點(diǎn)，是不直接接觸客戶(hù)的管理層所無(wú)法感知到的。

4.知識管理能力

知識管理是指組織中員工總是能自己尋找到解決問(wèn)題的方法和途徑，而且能夠在組織內部進(jìn)行共享。

清醒的人會(huì )時(shí)刻學(xué)到新的知識和技能，并且會(huì )為了滿(mǎn)足不同客戶(hù)的不同需求，總結出自己的不同的解決方案。

管理層要致力于提高員工的創(chuàng )造力，讓員工表達出他們的新想法。

5.變革管理能力

提供最基本的服務(wù)行為并不難，但服務(wù)的環(huán)境和人群是多變的。一個(gè)好的客戶(hù)服務(wù)人員應當時(shí)刻做好應對變革的準備，無(wú)論你是銷(xiāo)售，還是客戶(hù)成功。

為顧客提供持續性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要適應性，需要服務(wù)人員積極參與到服務(wù)流程變革之中，需要他們對首先產(chǎn)生對文化變革的認同感，才能構建起對外部環(huán)境變化具有良好適應性的服務(wù)團隊。

但認同感是建立在公司戰略清晰的愿景基礎之上的。公司戰略通常是動(dòng)態(tài)的，不同階段可能會(huì )有不同的戰略目標，員工的工作內容和方式也需要有能力做作出調整，來(lái)適應公司不斷變化的戰略目標。

組織需要與員工不斷的就變革的愿景進(jìn)行溝通和傳遞，并不斷強化他們的認同感。

6.持續改進(jìn)能力

持續改進(jìn)是核心競爭力的最大動(dòng)力淶源，也是一種理念，需要我們不斷實(shí)驗，不斷適應，不斷作出改變。

這種需要理念根植于我們對自己并不完美和總想把事情做完美的認知當中。

沒(méi)有什么東西是永恒的，所以保持核心競爭力的重要性，一定要是會(huì )隨著(zhù)外部環(huán)境的變化而變化。

理性變革的先決條件是獲取到來(lái)自員工和市場(chǎng)客戶(hù)的反饋信息，客戶(hù)反饋對于了解客戶(hù)需求和期望是至關(guān)重要的，找到“果”（客戶(hù)需要什么）是遠遠不夠的，我們還要找到形成“果”的“因”（客戶(hù)為什么需要）。唯有如此才能最大限度的在簡(jiǎn)化服務(wù)工作的同時(shí)給客戶(hù)帶來(lái)更好的服務(wù)體驗。

進(jìn)而讓客戶(hù)愿意長(cháng)期接受你的產(chǎn)品和服務(wù)，并會(huì )主動(dòng)熱心向別人推薦你的服務(wù)。

總結

1）必須是有價(jià)值交換關(guān)系才能稱(chēng)為“客戶(hù)”，外部客戶(hù)是指那些企業(yè)外部購買(mǎi)服務(wù)或產(chǎn)品的人，而內部客戶(hù)則是員工或者組織成員。

2）由于服務(wù)中的情感關(guān)聯(lián)和持續性關(guān)系，客戶(hù)可能會(huì )成為企業(yè)的合作伙伴，前提條件是我們要足夠慷慨，可信，與客戶(hù)有相同的目標，能夠真誠的與客戶(hù)對話(huà)。

3）良好的口碑在任何行業(yè)，對爭取和保留客戶(hù)都有積極意義。

4）計算客戶(hù)流失的影響有很多種方法，但最簡(jiǎn)單的方法是直接計算損失的收入；客戶(hù)壞口碑導致其他客戶(hù)流失損失的收入及爭取新客戶(hù)必須付出的成本。

5）所有公司都認為客戶(hù)滿(mǎn)意是積極重要的，但很多公司卻并沒(méi)有將他們良好的服務(wù)意愿轉化成具有可操作性的服務(wù)戰略或行為。管理者在這方面還有很多工作要做。

6）客戶(hù)忠誠的關(guān)鍵構成要素包括：客戶(hù)總體滿(mǎn)意、繼續與企業(yè)保持關(guān)系及向其他客戶(hù)推薦的意愿。

我們所做的所有改變，都是一個(gè)目的——打造客戶(hù)忠誠度。

好的客戶(hù)服務(wù)能力將是你的企業(yè)與其他企業(yè)競爭的核心能力，請一定不要忽略它呀～

END

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