客戶(hù)之聲（Voice of the Customer，簡(jiǎn)稱(chēng) Vo C）是指顧客對其品牌、產(chǎn)品和服務(wù)的反饋?？蛻?hù)之聲分析是指搜集、分析客戶(hù)反饋數據，將這些數據轉化成有效的見(jiàn)解，進(jìn)而指引品牌行動(dòng)的一整套方案。?
- 產(chǎn)品缺陷類(lèi)問(wèn)題大多與 PM 單線(xiàn)溝通，較零散信息不透明。?
- 其他員工沒(méi)有客服系統賬號，客戶(hù)原聲傳遞存在 gap。?
- 客戶(hù)原聲信息下載音頻直接發(fā)送到群中，信息不易查找，mp3 格式聽(tīng)取較低效。?
- 用飛書(shū)多維表格建立 VoC 模板，每周定期進(jìn)行更新維護，通曬客戶(hù)之聲。?
- 用基于飛書(shū)多維表格的看板實(shí)現信息匯總，實(shí)時(shí)查看客戶(hù)問(wèn)題，了解各部門(mén)產(chǎn)品反饋情況，實(shí)現更可視化的歸因。?
- 利用飛書(shū)妙記將客戶(hù)語(yǔ)音轉換成，員工可按需選擇重要部分進(jìn)行重點(diǎn)會(huì )聽(tīng)，提升工作效率。?
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三、利用飛書(shū)多維表格進(jìn)行 VoC 通曬?
?客戶(hù)之聲（Voice of the Customer，簡(jiǎn)稱(chēng) VoC）是指顧客對其品牌、產(chǎn)品和服務(wù)的反饋?？蛻?hù)之聲分析是指搜集、分析客戶(hù)反饋數據，將這些數據轉化成有效的見(jiàn)解，進(jìn)而指引品牌行動(dòng)的一整套方案。?
在互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達時(shí)代，社交媒體或電商平臺的一條負面評論，都可能勸退想要購買(mǎi)的新客戶(hù)，對品牌口碑造成非常大的負面影響。通過(guò)進(jìn)行 VoC 分析，能夠更好地搜集、分析客戶(hù)反饋數據，將這些數據轉化成有效的見(jiàn)解，進(jìn)而指引品牌行動(dòng)。?
據調查研究顯示，有效使用客戶(hù)之聲調研的公司，發(fā)展速度會(huì )明顯高于其他公司，通常 VOC 是包括 4 個(gè)核心步驟，是一個(gè)貫穿在產(chǎn)品全生命周期的過(guò)程：?
某企業(yè)有基本的客戶(hù)之聲路徑，目前是以客服部門(mén)在客服系統收到的反饋為主，每周在 leaders 的周會(huì )上對部分客戶(hù)原聲進(jìn)行通曬，并跟進(jìn)下一步執行策略。除此以外配合產(chǎn)品上市周期，質(zhì)量中心部門(mén)和品牌部門(mén)也會(huì )參與到VoC調研中。?
一是通過(guò)客服部門(mén)在客服系統回收用戶(hù)反饋；?
二是在新品投入市場(chǎng)后由質(zhì)量中心部門(mén)牽頭對前 100 個(gè)產(chǎn)品及對應安裝團隊進(jìn)行定向問(wèn)卷調研；?
三是品牌部門(mén)會(huì )在公開(kāi)媒體渠道進(jìn)行輿情管理，回收用戶(hù)聲音；?
以上三個(gè)渠道主要客戶(hù)之聲會(huì )在客服部門(mén)收口，但是目前外部客服系統主要是由客服團隊在使用，客戶(hù)之聲沒(méi)有完整的傳遞鏈路，存在一下問(wèn)題：?
1）產(chǎn)品缺陷類(lèi)問(wèn)題大多與 PM 單線(xiàn)溝通，較零散信息不透明?
針對于產(chǎn)品缺陷類(lèi)問(wèn)題，目前客服同事會(huì )直接將對應的問(wèn)題轉給該功能的PM進(jìn)行處理，大多數為單線(xiàn)溝通，信息比較零散，對于部門(mén)負責人很多時(shí)候是缺失了全局視角去看同一產(chǎn)品或統一批次的共性問(wèn)題。?
2）其他員工沒(méi)有客服系統賬號，客戶(hù)原聲傳遞存在 gap?
由于其他員工沒(méi)有客服賬號，信息沒(méi)有統一的渠道在內部進(jìn)行流轉，涉及到產(chǎn)品技術(shù)相關(guān)的問(wèn)題在內部傳遞時(shí)大多數情況會(huì )需要二次確認，由對應產(chǎn)品技術(shù)同學(xué)定位問(wèn)題是什么。?
3）客戶(hù)原聲信息下載音頻直接發(fā)送到群中，信息不易查找，mp3 格式聽(tīng)取較低效?
對于特別問(wèn)題需要還原客戶(hù)原聲，目前是通過(guò)下載溝通 mp3 后，發(fā)送在群聊/文檔中，信息不易查找，且大多數部門(mén)領(lǐng)導是不會(huì )直接聽(tīng)原聲的，比較耽誤時(shí)間，導致客戶(hù)原聲傳遞的工作形同虛設。?
三、利用飛書(shū)多維表格進(jìn)行 VoC 通曬?
1、建立 VoC 模板，每周定期進(jìn)行更新維護，通曬客戶(hù)之聲?
目前通曬的問(wèn)題以負面問(wèn)題為主，將問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，如所屬產(chǎn)品線(xiàn)、負責部門(mén)和跟進(jìn)情況等?？头块T(mén)同事可以在看板上清晰復盤(pán)及跟進(jìn)本周客戶(hù)之聲情況。?
2、通過(guò)看板建立，更可視化歸因客戶(hù)問(wèn)題?
客戶(hù)之聲的最終目的是為了可以為產(chǎn)品服務(wù)的改進(jìn)提供方向，以往的客戶(hù)問(wèn)題反饋比較零散，管理者缺乏管理視角去全盤(pán)查看客戶(hù)的問(wèn)題，了解各部門(mén)產(chǎn)品反饋情況。通過(guò)看板建立可以對各個(gè)問(wèn)題拆分進(jìn)行歸因，進(jìn)一步促進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)迭代。?
3、利用妙記記錄客戶(hù)原聲，管理者查看音頻不再難?
客服系統下載下來(lái)的客戶(hù)原聲少則1分鐘，多則數十分鐘，對于很多一線(xiàn)管理者和產(chǎn)品同事而言是沒(méi)有時(shí)間去完整聽(tīng)的。通過(guò)妙記把本地文檔上傳，可以實(shí)現基本的語(yǔ)音->文字的轉變，大家可以按需選擇重要部分進(jìn)行重點(diǎn)會(huì )聽(tīng)，提升工作效率。?
