1、只有先做好產(chǎn)品，服務(wù)對顧客才有價(jià)值。

只有在產(chǎn)品滿(mǎn)足了客戶(hù)基本需求的基礎上，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能給企業(yè)加分，才能吸引顧客再次光臨。服務(wù)是基礎，不能沒(méi)有，但它也不能掩蓋企業(yè)其他方面的缺失，而這取決于企業(yè)“短板”究竟在哪個(gè)環(huán)節。只有環(huán)環(huán)相扣、各部門(mén)全面改善才能吸引顧客留下來(lái)；

2、呼入服務(wù)是客服部門(mén)存在的根本；

呼入服務(wù)是客戶(hù)服務(wù)部門(mén)最主要的工作內容，也是最基礎的內容。只有5%的客戶(hù)會(huì )選擇打電話(huà)給企業(yè)，70%的客戶(hù)會(huì )默默離去。企業(yè)應當珍惜這些打進(jìn)電話(huà)的客戶(hù)，感謝他們給了企業(yè)解釋的機會(huì )。標準化的服務(wù)流程、量化的考核指標、良好的態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧都是做好服務(wù)的基礎，但最根本的還是要有一顆愿意主動(dòng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的心。所有的服務(wù)升級、交叉銷(xiāo)售、價(jià)值提升也都是建立在好的呼入服務(wù)的基礎上的。

3、客戶(hù)投訴是企業(yè)持續改進(jìn)的契機；

大部分的投訴都是善意的、是客戶(hù)的真實(shí)問(wèn)題的反饋，反映的是客戶(hù)最關(guān)心而企業(yè)沒(méi)意識到的問(wèn)題，這可以幫助企業(yè)不斷完善制度、改進(jìn)產(chǎn)品，可以給企業(yè)帶來(lái)更多的利益。絕大多數對投訴結果滿(mǎn)意的客戶(hù)可以變成企業(yè)的忠誠客戶(hù)，比一般客戶(hù)更加忠誠。

4、客戶(hù)資料及反饋問(wèn)題也能帶來(lái)效益；

要利用好客戶(hù)的資料和信息，不斷收集并整理客戶(hù)信息，并讓它在企業(yè)銷(xiāo)售部門(mén)和服務(wù)部門(mén)間流轉才能更好的了解客戶(hù)、將產(chǎn)品銷(xiāo)售給客戶(hù)?？蛻?hù)反饋的問(wèn)題和意見(jiàn)可以幫助企業(yè)市場(chǎng)、研發(fā)、物流等部門(mén)了解客戶(hù)“心聲”，應充分重視，不斷完善，持續改進(jìn)。

5、重視客戶(hù)分級及大客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)持續發(fā)展的動(dòng)力；

20%的客戶(hù)帶來(lái)了80%的銷(xiāo)售收入，如何保持并提升大客戶(hù)的價(jià)值是企業(yè)應當重點(diǎn)關(guān)注的?？茖W(xué)的客戶(hù)分級制度可以保證企業(yè)將有限的資源投向更重要的客戶(hù)，而大客戶(hù)服務(wù)更應該站在對方的立場(chǎng)著(zhù)想，為大客戶(hù)創(chuàng )造更多的價(jià)值，“雙贏(yíng)”才能讓雙方關(guān)系更加長(cháng)久。企業(yè)應立足于提供解決方案，從優(yōu)惠政策、客戶(hù)關(guān)懷、客戶(hù)能力提升等全方位的給大客戶(hù)支持。

6、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度可以帶來(lái)持續的客戶(hù)收入；

滿(mǎn)意度高的客戶(hù)并不一定會(huì )持續購買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品，但可以給企業(yè)帶來(lái)好的口碑。而忠誠度才是客戶(hù)決定購買(mǎi)什么產(chǎn)品的決定因素。企業(yè)應在做好滿(mǎn)意度提升的基礎上，為客戶(hù)創(chuàng )造更高的產(chǎn)品感受，給客戶(hù)創(chuàng )造附加值，提高客戶(hù)流失的成本，從而將客戶(hù)更長(cháng)久的保存下來(lái)。

7、預防客戶(hù)流失及挽留對企業(yè)一樣重要；

老客戶(hù)維護的成本是獲取一個(gè)新客戶(hù)的1/5，企業(yè)客戶(hù)擴張是建立在老客戶(hù)數量較為穩定的基礎上的。除了日常必要的維護外，企業(yè)應結合數據庫發(fā)現老客戶(hù)的潛在需求，擴展老客戶(hù)的購買(mǎi)范圍并給與適當優(yōu)惠。對一段時(shí)間不活躍的老客戶(hù)進(jìn)行預警，加強服務(wù)和管理。

8、滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)需要從培養滿(mǎn)意的員工開(kāi)始；