醫護人員語(yǔ)言美，不只是醫德問(wèn)題，而且直接關(guān)系到病人的生命與健康。因此，醫護人員一定要重視語(yǔ)言在臨床工作中的意義，不但要善于使用美好語(yǔ)言，避免傷害性語(yǔ)言，還要講究與病人的溝通技巧。
一、避免使用傷害性語(yǔ)言
傷害性語(yǔ)言可以代替種種劣性信息給人以傷害刺激，從而通過(guò)皮層與內臟相關(guān)的機制擾亂內臟與軀體的生理平衡。如果這種刺激過(guò)強或持續時(shí)間過(guò)久，還會(huì )引起或加重病情。例如，醫務(wù)人員一句漫不經(jīng)心的話(huà)可以導致嚴重的醫原性疾病，一聲惡語(yǔ)可以使冠心病發(fā)作甚至猝死。臨床上引起嚴重后果的傷害性語(yǔ)言有如下幾種：
1．直接傷害性語(yǔ)言包括對病人訓斥、指責、威脅、譏諷和病人最害怕聽(tīng)到的語(yǔ)言。例如，一肝臟病人因大便弄到了手上，被護士訓斥一頓，幾分鐘后病人出現了肝昏迷；一肺心病病人，因自己調整氧氣閥受到了護士的嚴厲指責，因而加重了心力衰竭，經(jīng)搶救無(wú)效而死亡；還有的醫護人員當面告訴病人疾病治療無(wú)望，也能加速病人的死亡。
2．消極暗示性語(yǔ)言醫護人員有意無(wú)意的言語(yǔ)給病人造成嚴重的消極情緒。比如有個(gè)病人害怕手術(shù)，提心吊膽地問(wèn)護士：“我這肺葉切除手術(shù)有危險嗎？”護士冷冰冰地說(shuō)：“那誰(shuí)敢保險！反正有下不來(lái)手術(shù)臺的！”結果這個(gè)病人拒絕手術(shù)，拖延了手術(shù)期。
3．竊竊私語(yǔ)由于渴望知道自己的病情，病人會(huì )留意醫務(wù)人員的言談，并往往與自己聯(lián)系。護士間或醫生護士間在病人面前竊竊私語(yǔ)，病人聽(tīng)得片言只語(yǔ)后亂加猜疑，或根本沒(méi)聽(tīng)清而純屬錯覺(jué)，這都容易給病人帶來(lái)痛苦或嚴重后果。
二、善于使用美好語(yǔ)言
美好的語(yǔ)言，不僅使人聽(tīng)了心情愉快，感到親切溫暖，而且還有治療疾病的作用。護士每天與病人接觸，頻繁交往，如果能注意發(fā)揮語(yǔ)言的積極作用，必將有益于病人的身心健康，大大提高護理水平。在臨床護實(shí)踐中，護士應當熟練運用的語(yǔ)言主要有如下幾種：
1．安慰性語(yǔ)言醫務(wù)人員對病人在病痛之中的安慰，其溫暖是沁人肺腑的，所以護士應當學(xué)會(huì )講安慰性語(yǔ)言。例如，對剛進(jìn)院的病人，護士主動(dòng)對他說(shuō)：“我是您護理組的負責護士，名叫×××，有事情找我，不必客氣?！痹谠绯恳?jiàn)到剛起床的病人就說(shuō)：“您昨睡得很好吧，看您今天氣色很好?！痹?huà)雖簡(jiǎn)短，但病人聽(tīng)后感到親切愉快，這可能會(huì )使他這一天的心境一直很好。
對不同的病人，要尋找不同的安慰語(yǔ)言。對牽掛丈夫、孩子的女病人，可安慰她：“要安心養病，他們會(huì )照料好自己的。有不少孩子，當大人不在的時(shí)候更懂事?！睂κ聵I(yè)心很強的中年人或青年人，可對他們說(shuō)：“留得青山在，不怕沒(méi)柴燒?！睂τ诓〕梯^長(cháng)的病人，可對他們說(shuō)：“既來(lái)之，則安之，吃好、睡好、心寬，病會(huì )慢慢好起來(lái)的?！睂τ谳^長(cháng)時(shí)間無(wú)人來(lái)看望的病人，一方面通知家屬親友來(lái)看望，一方面對病人說(shuō)：“你住進(jìn)醫院，親人們放心了。他們工作很忙，過(guò)兩天會(huì )來(lái)看您的?！?/p>
2．鼓勵性語(yǔ)言醫務(wù)人員對病人的鼓勵，實(shí)際上是對病人的心理支持。它對調動(dòng)病人的積極性與疾病作斗爭是非常重要的。所以，護士應當學(xué)會(huì )對不同的病人說(shuō)不同的鼓勵性的話(huà)。比如，對新入院的病人說(shuō)：“我們這里經(jīng)常治你這種病，比您重得多的都治好了，您這病一定能很快治好！”對病程中期的病人則說(shuō)：“治病總得有個(gè)過(guò)程，貴在堅持！”對即將出院的可說(shuō)：“出院后要稍加休息，您肯定能做好原來(lái)的工作！”曾有一名23歲的男青年，因公負傷，從昏迷中蘇醒過(guò)來(lái)時(shí)，發(fā)現自己半身活動(dòng)困難，疑為偏癱，極為悲痛，屢次尋要自殺。護士為此不僅加強監護，而且一再耐心勸慰，對他說(shuō)：“你身強力壯，新陳代謝旺盛，只要積極配合治療，將來(lái)再加強功能鍛煉，是絕對不會(huì )殘廢的?！睙崆榈墓膭?，使這名青年增強了生活的勇氣，結果恢復良好。后來(lái)他經(jīng)常來(lái)看望那位護士，說(shuō)護士的幾句話(huà)救了他一條命。
3．勸說(shuō)性語(yǔ)言病人應當做到而一時(shí)不愿做的事，往往經(jīng)醫務(wù)人員的勸說(shuō)后而順從。例如，有位52歲的男性早期胃癌患者，因害怕手術(shù)，寧肯速死也不肯作手術(shù)。家人再三勸說(shuō)無(wú)效，而護士的一席話(huà)卻使他愉快地接受了手術(shù)，結果預后頗佳。
4．積極的暗示性語(yǔ)言積極的暗示性語(yǔ)言可以使病人有意無(wú)意地在心理活動(dòng)中受到良好的刺激。比如，看到病人精神比較好，就暗示說(shuō)：“看來(lái)你氣色越來(lái)越好，這說(shuō)明治療很有療效?！睂μ暨x醫生治病的病人說(shuō)：“別看某某醫生年輕，可他治你這種病還真有經(jīng)驗?！苯o病人送藥時(shí)說(shuō)：“大家都說(shuō)這種藥效果很好，您吃了也肯定會(huì )見(jiàn)效?！?/p>
5．指令性語(yǔ)言有時(shí)對有的病人必須嚴格遵照執行的動(dòng)作和規定，護士指令性的語(yǔ)言也是必須的。比如，做精細的處置時(shí)指令病人“不許動(dòng)”；病人必須空腹抽血或檢查時(shí)，指令病人不得進(jìn)食；靜脈點(diǎn)滴時(shí)指令病人“不得隨便調快速度”；對腎臟和心臟病人告訴他們：“一定要低鹽飲食”，類(lèi)此等等。護士在表達這種言語(yǔ)時(shí)，要顯示出相當的權威性來(lái)。
說(shuō)話(huà)不但要注意上述幾種方式，還要因人因病采用不同的談話(huà)技巧。急性人喜歡說(shuō)話(huà)開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，慢性人喜歡慢條斯理，思維型的人喜歡言語(yǔ)合乎邏輯，藝術(shù)型的人喜歡言語(yǔ)富有風(fēng)趣，老年人喜歡言語(yǔ)嘮叨重復，青年人喜歡言語(yǔ)活潑一些，兒童則喜歡言語(yǔ)滑稽一些。護士的言語(yǔ)要與之相適應。對急性或很痛苦的病人，言語(yǔ)要少，要深沉，給予深切的同情；對長(cháng)期臥床的病人，言語(yǔ)要帶鼓舞性；對抑郁型或躁狂型病人，言語(yǔ)則以順從為宜。
在醫院里，護士對病人的溝通，護士是主動(dòng)一方，病人是被動(dòng)一方。一般說(shuō)來(lái)，病人大都樂(lè )意與護士溝通信息，只要護士有這人愿望，雙方的溝通就有了基礎。但是，只有愿望還不夠，還需善于溝通，即要講究溝通的技巧和藝術(shù)。作為一名護士，如果樂(lè )于又善于與病人溝通，對提高護理水平大有幫助。
醫患溝通可分為言語(yǔ)溝通和非言語(yǔ)溝通兩大方面。言語(yǔ)溝通是指使用言語(yǔ)并誘發(fā)言語(yǔ)的藝術(shù)和技術(shù)；非言語(yǔ)溝通則指舉止、行為和表情動(dòng)作等。
?。ㄒ唬┭哉Z(yǔ)溝通技巧
1．善于引導病人談話(huà)臨床調查證明，護士對病人是否有同情心，是病人是否愿意和護士談話(huà)的關(guān)鍵。對于病人來(lái)說(shuō)，他認為自己的病痛很突出；而對于護士來(lái)說(shuō)，病人有病痛是正常的事。如果護士的情感沒(méi)有“移入”病人，就會(huì )缺乏對病人的同情心。
如果病人感到護士缺乏同情心，他就不能主動(dòng)和護士交談。即使談也是僅限于病患護理的技術(shù)性?xún)热?，而不流露任何情感和提出對護理工作的看法，而這些看法往往包括醫療護理的意見(jiàn)，對自己病情的理解、擔心和自我心理狀態(tài)的描述等等。這樣就失去了進(jìn)行心理護理的基礎資料。所以，護士只有取得病人的好感，才能引導病人說(shuō)話(huà)；病人說(shuō)了話(huà)，就有了心理護理的依據，才可以對癥進(jìn)行心理護理。
此外，對談話(huà)內容感興趣，也是使談話(huà)成為可能的前提。特別是在引導那些覺(jué)默寡言的病人說(shuō)話(huà)時(shí)，一方面要著(zhù)意找出病人感興趣的事件，另一方面在談話(huà)開(kāi)始時(shí)，對任何話(huà)題都要表示出相當的興趣。但也要注意，和病人閑聊，對病人熱過(guò)度，也會(huì )收到相反的效果。
2．開(kāi)放式談話(huà)如果有一病人告訴護士說(shuō)：“我頭痛?！弊o士回答：“吃片’去痛片’吧?！边@樣，就頭痛問(wèn)題的談話(huà)，則無(wú)法繼續了。這種談話(huà)就是“封閉式”的談話(huà)。如果護士這樣說(shuō)：“哦，怎么痛法，什么時(shí)候開(kāi)始的？”或問(wèn)：“痛得很?chē)乐貑?？”這種談話(huà)病人不能有“是”或“否”的答案結束提問(wèn)，護士可以從病人的中繼續提問(wèn)，這種談話(huà)就是“開(kāi)放式”的談話(huà)。如有一位第二天將接受胃切除手術(shù)的病人對護士說(shuō)：“我有點(diǎn)害怕?！弊o士答：“你不用害怕?！闭勗?huà)就這樣中止了。這位護士可能很想安慰病人，但他缺乏語(yǔ)言溝通技巧，采用了“封閉式”的談話(huà)，結果病人心理未能進(jìn)一步表露，護士未做心理護理，使病人陷入痛苦的深淵。
3．重視反饋信息 此外所謂反饋是指說(shuō)話(huà)者所發(fā)出的信息到達聽(tīng)者，聽(tīng)者通過(guò)某種方式又把信息傳回給說(shuō)話(huà)者，使說(shuō)話(huà)者的本意得以澄清、擴展或改變。病人和護士談話(huà)時(shí)，護士對所理解的內容及時(shí)反饋給病人，例如，適時(shí)地答：“嗯”“對”，表示護士在仔細聽(tīng)，也聽(tīng)懂了，已理解了病人的情感。同樣，護士向病人說(shuō)話(huà)時(shí)，可采用目光接觸、簡(jiǎn)單發(fā)問(wèn)等方式探測病人是否有興趣聽(tīng)，聽(tīng)懂沒(méi)有等，以決定是否繼續談下去和如何談下去。這樣能使談話(huà)雙方始終融洽，不致陷入僵局。
4．認真談與病人交談時(shí)，如果聽(tīng)者心不在焉地似聽(tīng)非聽(tīng)，或者隨便中斷病人的談話(huà)或隨意插話(huà)都是不禮貌的。聽(tīng)話(huà)時(shí)，應集中注意力，傾聽(tīng)對方所談內容，甚至要聽(tīng)出談話(huà)的弦外之音。談話(huà)時(shí)，要讓對方看到自己。特別是老年病人，他們視野窄，和他們面對面地談，效果最好。有一名護士，在向病人家屬介紹病情時(shí)，斜著(zhù)身子，兩手插在口袋中，顯得高傲不凡，家屬當即表示不信任，去找領(lǐng)導，非要親自陪護不可。
另外，談話(huà)時(shí)要用相互能理解的詞語(yǔ)。如，告訴有的病人“此藥對××敏感?！庇捎诓∪藢Α懊舾小倍指拍畈磺?，這一信息反使病人增加疑慮。在臨床上，經(jīng)常發(fā)生護士埋怨病人不認真聽(tīng)以致記不住護士的話(huà)，明明已經(jīng)交待清的事還反復問(wèn)。這是因為對病人來(lái)說(shuō)，他可能是處于焦慮、恐懼等不平靜心理狀態(tài)下，對所給予的信息很容易遺忘；而對護士來(lái)說(shuō)，則可能由于她說(shuō)話(huà)速度快，所給信息復雜或比較含糊而使病人記不住。
談話(huà)雙方由于知識結構不同，有時(shí)也會(huì )給溝通帶來(lái)困難。但是只有從認真談話(huà)中逐漸了解對方，溝通才會(huì )順利進(jìn)行。
5．處理好談話(huà)中的沉默病人談話(huà)中出現沉默有四種可能。第一是故意的，是病人在尋求護士的反饋信息。這時(shí)護士有必要給予一般性插話(huà)，以鼓勵其進(jìn)一步講述。第二是思維突然中斷，或是出于激動(dòng)，或是突然有新的觀(guān)念閃現。這時(shí)護士最好采用“反響提問(wèn)法”來(lái)引出原來(lái)講話(huà)的內容。例如，一個(gè)剛入院的病人說(shuō)：“今晚我吃了一兩飯?！边@時(shí)出現突然的停頓。護士應當說(shuō)：“您吃了一兩飯？”這樣會(huì )引導病人按照原來(lái)的思路說(shuō)下去。如若不然，護士問(wèn)：“是食堂飯菜不好嗎？”這樣問(wèn)就會(huì )妨礙病人說(shuō)出原來(lái)要說(shuō)的內容。第三是有難言之隱。為對病人負責，應通過(guò)各種方式啟發(fā)病人道出隱私，以便醫治其心頭之痛。第四是思路進(jìn)入自然延續的意境。有時(shí)談話(huà)看起來(lái)暫時(shí)停頓了，實(shí)際上是談話(huà)內容正在富有情感色彩的引伸。沉默本身也是一種信息交流，所謂“此處無(wú)聲勝有聲”。護士對病人談話(huà)時(shí)，也可運用沉默的手段交流信息。但長(cháng)時(shí)間的沉默又會(huì )使雙方情感分離，應予避免。打破沉默的最簡(jiǎn)單方法是適時(shí)發(fā)問(wèn)。
（二）非言語(yǔ)溝通技巧
1．用超語(yǔ)詞性提示溝通言語(yǔ)直接溝通信息，而超語(yǔ)詞性提示可以輔以生動(dòng)而又深刻的含義。超語(yǔ)詞性提示就是我們說(shuō)話(huà)時(shí)所用的語(yǔ)調、所強調的詞、聲音的強度、說(shuō)話(huà)的速度、流暢以及抑揚頓挫等，它會(huì )起到幫助表達語(yǔ)意的效果。如：“我給你提點(diǎn)意見(jiàn)”這句話(huà)，如果說(shuō)的聲音低一些，語(yǔ)氣很親切，就被人理解為懇切的幫助；如果聲響很高，語(yǔ)氣又急又粗，就會(huì )被人理解為情緒發(fā)泄；如果加重“你”這個(gè)詞，就突出對你一個(gè)人的不滿(mǎn)意，等等。
2．用目光接觸溝通目光接觸是非言語(yǔ)溝通的主要信息通道。我們常說(shuō)眼睛是心靈的窗口。它既可以表達和傳遞情感，也可以從目光顯示個(gè)性的某些特征，并能影響他人的行為。目光接觸可以幫助談話(huà)雙方的話(huà)語(yǔ)同步，思路保持一致。但目光相互接觸時(shí)間長(cháng)，則成凝視。凝視往往包含多種涵義，有時(shí)帶有敵意，有時(shí)也表示困苦。病人對護士的凝視多是求助。在臨床上，護士和病人交談時(shí)，要用短促的目光接觸檢驗信息是否被病人所接受，從對方的回避視線(xiàn)，瞬間的目光接觸等來(lái)判斷對方的心理狀態(tài)。
3．通過(guò)面部表情溝通面部表情是人的情緒和情感的生理性表露，一般是不隨意的，但又可以受自我意識調節控制的。這就是說(shuō)，無(wú)論是護士對病人抑或病人對護士的面部表情都主要是思想情感的流露。在某種情況下，即使可以做出掩蓋真實(shí)情感的表情，那也只能是暫時(shí)的、有限的。所以，護士對病人的表情是以職業(yè)道德情感為基礎的，當然也與習慣過(guò)程和表達能力有關(guān)。至于病人的表情，有經(jīng)驗的護士很容易總結出規律來(lái)，只要留意，就能“透過(guò)現象、抓住本質(zhì)?！备ヂ逡恋抡f(shuō)過(guò)：“沒(méi)有一個(gè)人守得住秘密，即使他緘默不語(yǔ)，他的手指尖都會(huì )說(shuō)話(huà)，他身體的每個(gè)汗孔都泄露他的秘密?！币虼?，護士應當善于表達與病人溝通的面部表情，更要細心體察病人的面部表情。有的護士話(huà)語(yǔ)并不多，但微微一笑，往往比說(shuō)多少話(huà)都起作用?！拔⑿κ亲蠲篮玫恼Z(yǔ)言”，這句話(huà)頗有道理。
4．運用身段表達溝通 這是指以揚眉毛擴大鼻孔、撅嘴、揮手、聳肩、點(diǎn)頭、搖頭等外表姿態(tài)進(jìn)行溝通的方式。這些方式相當于無(wú)聲的語(yǔ)言，也是很重要的方面。例如，誠懇友善地向他點(diǎn)頭，激動(dòng)、溫暖和安全感就會(huì )油然而生。
5．人際距離人際距離是交往雙方之間的距離。有人將人際距離分為四種：親密的，約0.5米以?xún)?，可感到對方的氣味、呼吸、甚至體溫；朋友的，約為0.5～1.2米；社交的，即相互認識的人之間，約為1.2～3.5米；公眾的，即群眾集會(huì )場(chǎng)合，約為3.5～7米。護士要有意識地控制和病人的距離，尤其是對孤獨自憐的病人、兒童和老年病人，縮短交往距離，更有利于情感溝通。但對有的病人交往距離過(guò)短，也會(huì )引起反感。
6．接觸接觸是指身體的接觸。據國外心理學(xué)家研究，接觸的動(dòng)作有時(shí)會(huì )產(chǎn)生良好的效果。按中國的文化背景和風(fēng)俗，除了握手之外,在醫院這樣的公共場(chǎng)合，只限和兒童接觸較為隨便。對患兒的摟抱、撫摸的效果已在前面敘述過(guò)。對成年病人，護士的某些做法如若得當，也可收到良好的效果，例如，為嘔吐病人輕輕拍背，為動(dòng)作不便者輕輕翻身變換體位，攙扶病人下床活動(dòng)，對手術(shù)前夜因懼怕而難以入睡以及術(shù)后疼痛病人進(jìn)行背部按摩，以示安慰并分散注意力，以及雙手久握出院人的手，以示祝賀。這些都是有意的接觸溝通，對神經(jīng)癥病人的接觸，更有鼓勵支持作用，可使病人愿意說(shuō)話(huà)，愿意解剖自己，改善態(tài)度，增強病愈信心。（大愛(ài)網(wǎng)）
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