海底撈張勇、外婆家吳國平、西貝賈國龍三位大佬難得同時(shí)出現在北京“口碑·致匠心餐飲生態(tài)峰會(huì )”。會(huì )上除了達成聯(lián)合投資口碑網(wǎng)的意向外（具體投資金額未公布），還談了對互聯(lián)網(wǎng)和匠心餐飲的理解：對互聯(lián)網(wǎng)不拒絕不依賴(lài)要順勢而為，對做好每一道菜的匠心精神極度推崇。
賈國龍：堅持初心，千萬(wàn)別被互聯(lián)網(wǎng)思維忽悠
未來(lái)十年是服務(wù)業(yè)的黃金十年，西貝的愿景是萬(wàn)店計劃，全球開(kāi)店。
日本有匠心精神，在餐飲行業(yè)體現淋漓盡致。世界第一工匠是做壽司的小野二郎，每次去都有不同的理解和收獲。在標準化方面，也值得學(xué)習。
西貝菜品在市場(chǎng)上是小貴，但是我們很少打折促銷(xiāo)。我們的承諾是不滿(mǎn)意可以退可換，滿(mǎn)意就不打折。
管理是一個(gè)系統工程有三個(gè)代表：能不能代表這個(gè)行業(yè)，能不能代表行業(yè)的先進(jìn)生產(chǎn)力，能不能代表顧客的滿(mǎn)意度和員工滿(mǎn)意度。
組織能力的挑戰：第一要有專(zhuān)業(yè)人員，第二需要不斷學(xué)習，制約組織發(fā)展的就是能不能把這個(gè)隊伍，這么多人帶得跟得上規模的發(fā)展。
對于顧客的體驗：因為是為顧客開(kāi)店的，只有真的能夠創(chuàng )造出好的體驗來(lái)，他才給你投票，你店才能開(kāi)下去。
有一種現象就是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代誰(shuí)會(huì )造概念，誰(shuí)會(huì )玩新奇特的東西就會(huì )怎么樣，我不怎么認同。我認為我們認真做菜的，想學(xué)會(huì )互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)很容易，但是只會(huì )玩互聯(lián)網(wǎng)，營(yíng)銷(xiāo)推廣做得風(fēng)聲水起，不會(huì )做菜，不會(huì )管理，就是一股風(fēng)。做餐飲就是堅持初心，千萬(wàn)別被所謂的互聯(lián)網(wǎng)思維忽悠。
餐飲O2O：西貝的“更好吃”戰略，團隊非常愛(ài)學(xué)習折騰，五年四換招牌。在發(fā)展過(guò)程當中你的經(jīng)驗，以及能分享給餐飲行業(yè)的經(jīng)驗教訓？
賈國龍：西貝是從小一路做大的，做了20多年才這么點(diǎn)規模，這就是餐飲行業(yè)的規律：靠的是積累與深沉，快不了。還得認真做，還得用笨辦法做，還得玩真的，我們最大的魅力就是可以持續增長(cháng)。
張勇：把產(chǎn)品做到極致，自然就有口碑
餐飲很無(wú)奈：有一個(gè)數據不一定準確，全世界餐飲其實(shí)是賠錢(qián)的。賺錢(qián)的多，虧錢(qián)的更多，總體來(lái)算是賠錢(qián)。
餐飲非常難受的是：生意不好的時(shí)候愁房租，等生意好的時(shí)候又愁照顧不好客戶(hù)，無(wú)論生意好不好都在愁。特別是到一定規模的時(shí)候，市場(chǎng)會(huì )如何變化，管理能不能匹配，這些都非常痛苦。
對于折扣：看企業(yè)發(fā)展階段，創(chuàng )業(yè)初期是必須的，但是餐飲應該是你把菜做好給顧客帶來(lái)價(jià)值。
日本同行很可怕：海底撈在日本籌店的時(shí)候，派了23歲店長(cháng)，有天一位40多歲女人一進(jìn)門(mén)就跪，當時(shí)把我們店長(cháng)嚇壞了，不知道該什么情況。后來(lái)翻譯說(shuō)應該扶起來(lái)，是聽(tīng)說(shuō)你們做得好，來(lái)學(xué)習的。
企業(yè)發(fā)展過(guò)程的壓力是：規模小的時(shí)候管理不規范，溢價(jià)能力差。等你好不容易有點(diǎn)規模之后，又攤上互聯(lián)網(wǎng)思維，互聯(lián)網(wǎng)思維還沒(méi)搞清楚又來(lái)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，開(kāi)個(gè)火鍋店嚇成這個(gè)樣子。
海底撈的服務(wù)：其實(shí)服務(wù)包含口味、環(huán)境、體驗等，最后才是服務(wù)態(tài)度，大家都關(guān)注海底撈的服務(wù)態(tài)度，卻忽略了我們的廁所非常干凈、我們的食材非常好，我們的火鍋底料非常地道……
海底撈也存在過(guò)度服務(wù)，其實(shí)合適的服務(wù)才是最好的。服務(wù)員的努力程度靠一種文化機制，培訓只能教會(huì )你怎么做。什么叫服務(wù)態(tài)度好？回歸基本環(huán)境，發(fā)自?xún)刃牡卦O身處地為顧客考慮，沒(méi)有什么特別的管理方式。
做餐飲，就是堅持產(chǎn)品、堅持服務(wù)，堅持體驗。有了好產(chǎn)品，自然有好口碑。
對互聯(lián)網(wǎng)：人類(lèi)社會(huì )進(jìn)步其實(shí)是技術(shù)進(jìn)步，從石器、青銅、到蒸汽時(shí)代...，任何一個(gè)企業(yè)要想活下去都得適應新的變化。線(xiàn)下企業(yè)一定要擁抱變化，包括IT建設，包括各種體系。
互聯(lián)網(wǎng)第一名跟第二名打得要死，餐飲行業(yè)根本不存在這個(gè)問(wèn)題，其實(shí)他們也過(guò)得不是想象的那么好。
餐飲O2O：餐飲老板不僅有互聯(lián)網(wǎng)焦慮癥，更有競爭的焦慮癥是來(lái)自哪里？
張勇：餐飲所有競爭點(diǎn)，通過(guò)競爭已經(jīng)達到非常優(yōu)化的地步，要想再去完善本身是勞動(dòng)密集型，這種情況下當你規模發(fā)展到一定程度的時(shí)候，勢必要建立現代化的管理機制，但現代化的管理機制是要花錢(qián)的。建立不起一種管理機制來(lái)管理企業(yè)的話(huà)，你當然就會(huì )焦慮，所以我覺(jué)得有一定餐飲規模的老板一定會(huì )很焦慮的。
吳國平：匠心是機會(huì )，匠心是未來(lái)
餐飲與互聯(lián)網(wǎng)的結合是必然趨勢，對互聯(lián)網(wǎng)平臺采取不拒絕不依賴(lài)順勢而為。
互聯(lián)網(wǎng)的事情應該由互聯(lián)網(wǎng)來(lái)解決，餐飲商家的責任在于做好每一道菜。做傳統服務(wù)業(yè)有機會(huì )，做互聯(lián)網(wǎng)的也有機會(huì )。如果餐飲人做互聯(lián)網(wǎng)，那死路一條，如果馬云開(kāi)火鍋店我覺(jué)得也不行。
我對互聯(lián)網(wǎng)一向敬而遠之，人人都做互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)候，互聯(lián)網(wǎng)就危險了。
別人關(guān)注所謂互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)口的時(shí)候，恰恰是匠心機會(huì )的到來(lái)。
我很古板，至今沒(méi)有網(wǎng)購過(guò)，也不懂互聯(lián)網(wǎng)。但完全去中心化是不可能的，只是中間環(huán)節少一點(diǎn)。作餐飲只要把自己工作做好，跟誰(shuí)跑都一樣的，關(guān)鍵是怎么樣找到平衡點(diǎn)。找平衡點(diǎn)是永遠的事情，然后一切事情要圍繞客人去做，只有客人滿(mǎn)意了，才有我們的飯吃。
現在的餐飲不好做了，模仿外婆家的也有很多，整個(gè)市場(chǎng)都處于“焦慮”狀態(tài)。特別是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，搞得大家都不知道怎么開(kāi)店了。
日本服務(wù)業(yè)是全世界的標桿，還不收小費。這是一種可怕的文化，心甘情愿去服務(wù)，這個(gè)靠培訓只能是暫時(shí)的，服務(wù)的意識要靠不斷改變文化去實(shí)現的，未來(lái)希望我們也可以這樣。
對于體驗，我現在雖然每天看著(zhù)微信，那么多朋友，但是感覺(jué)越來(lái)越孤獨。我總想象有一個(gè)場(chǎng)景，小時(shí)候院子里所有的活動(dòng)都在院子里。呆在家里能夠面對面交流這種場(chǎng)景一定會(huì )增加，因為這是人必須的需求，所有在屏幕上面完成這不是我們所需要的。很多事情確實(shí)可以在線(xiàn)上完成。
餐飲O2O：外婆家的多品牌矩陣是如何打造的？
吳國平：外婆家22年的發(fā)展策略就是順勢而為。多品牌發(fā)展是我有這樣的愛(ài)好：對新事物始終保持一顆好好奇心，比如環(huán)境氛圍、快時(shí)尚模式等。就是按照我們的方法去走，錯了再回頭，總會(huì )成功幾個(gè)品牌。但是會(huì )根據我們自己地區的特點(diǎn)，把我們文化帶出去跟大家分享。
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作者：羅華山，來(lái)源：餐飲O2O
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