孫洪 龍志勇 李文平 陳杰輝 楊文濤 張俊 鄒敏 吳秋月 夏志勝
納稅服務(wù)，在一個(gè)時(shí)期以來(lái)一般是指稅務(wù)部門(mén)依據稅收法律、行政法規的規定，在稅收征收、管理、檢查和實(shí)施稅收法律救濟過(guò)程中，向納稅人提供的服務(wù)事項和措施的總稱(chēng)。
納稅服務(wù)是現代稅收管理的基礎，直接關(guān)系到稅收征管的質(zhì)量和效率，關(guān)系到和諧征納關(guān)系的構建。按照建設服務(wù)型政府的要求做好納稅服務(wù)工作，是世界上大部分國家稅務(wù)部門(mén)的普遍選擇和共同趨勢。
近年來(lái)，處于納稅服務(wù)初級階段的我國，適應形勢的新變化、按照發(fā)展的新要求、滿(mǎn)足納稅人的新期待，不斷開(kāi)創(chuàng )納稅服務(wù)工作的新局面，將“服務(wù)科學(xué)發(fā)展，共建和諧稅收”確立為新時(shí)期稅收工作主題，歷史性地將納稅服務(wù)與稅收征管并列為稅收核心業(yè)務(wù)，不斷拓寬納稅服務(wù)工作思路，不斷豐富納稅服務(wù)內容，不斷改進(jìn)納稅服務(wù)手段，提出建設“始于納稅人需求，基于納稅人滿(mǎn)意，終于納稅人遵從”的納稅服務(wù)新格局，努力做到納稅服務(wù)需求及時(shí)響應、納稅服務(wù)效能大幅提升、納稅人辦稅負擔明顯減輕、納稅人滿(mǎn)意度持續提高。
本文試圖在系統梳理納稅服務(wù)沿革和科學(xué)界定內涵的基礎上，通過(guò)分析納稅服務(wù)現狀和發(fā)展走向，著(zhù)力探討新時(shí)期優(yōu)化納稅服務(wù)的思路與舉措。
一、縱覽歷史沿革，領(lǐng)會(huì )時(shí)代內涵
推進(jìn)新時(shí)期納稅服務(wù)工作，首先要了解納稅服務(wù)發(fā)展沿革，準確把握其深刻內涵，這樣才能找準納稅服務(wù)工作定位，站在時(shí)代高度謀劃納稅服務(wù)的科學(xué)發(fā)展。
（一）納稅服務(wù)發(fā)展沿革。
納稅服務(wù)最早起源于1884年美國推行的注冊代理人制度，20世紀50年代，美國實(shí)行第一個(gè)正式援助納稅人計劃，提出具有現代意義的納稅服務(wù)概念，其基本含義主要是征稅主體有責任采取多種途徑和方式為納稅人免費提供稅務(wù)幫助。此后，伴隨新公共管理運動(dòng)和經(jīng)濟全球化的迅速發(fā)展，發(fā)達國家普遍推行納稅服務(wù)制度，工作導向由規制導向（實(shí)施強制性監督）向服務(wù)導向轉變，納稅人定位從監管對象向服務(wù)對象轉變，納稅服務(wù)從單純行政服務(wù)向行政服務(wù)與社會(huì )化服務(wù)并重轉變等，納稅服務(wù)方式、領(lǐng)域和內容不斷拓展和豐富，一些發(fā)展中國家也紛紛效仿。時(shí)至今日，發(fā)達國家和地區普遍建立起比較完善的納稅服務(wù)體系。我國納稅服務(wù)起步較晚，但經(jīng)過(guò)20年快速發(fā)展，也取得了顯著(zhù)成效，大致經(jīng)歷了三個(gè)階段：
第一階段（1990年～1996年）：納稅服務(wù)理念作為職業(yè)道德要求引入稅收工作實(shí)踐。1990年，全國稅收征管工作會(huì )議最早提出納稅服務(wù)概念。1993年12月，全國稅制改革工作會(huì )議提出真正意義上為納稅人服務(wù)概念，納稅服務(wù)理念逐步引入稅收工作實(shí)踐，稅務(wù)人員服務(wù)意識逐步形成。這一時(shí)期，隨著(zhù)征管方式從專(zhuān)管員上門(mén)收稅逐步轉變?yōu)榧{稅人上門(mén)繳稅，納稅服務(wù)主要集中在稅務(wù)登記、申報征收、發(fā)票領(lǐng)購等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。主要體現為一張笑臉、一把椅子、一杯熱茶式的表象化服務(wù)，僅局限于職業(yè)道德或作風(fēng)建設要求的范疇。
第二階段（1997年～2007年）：納稅服務(wù)確立為稅務(wù)部門(mén)法定職責和征管工作基礎。1997年，我國提出建立以申報納稅和優(yōu)化服務(wù)為基礎的稅收征管模式，將納稅服務(wù)作為稅收征管基礎工作來(lái)推進(jìn)。2001年，我國修訂《稅收征收管理法》，首次將納稅服務(wù)確定為稅務(wù)部門(mén)的法定職責，納稅服務(wù)被納入必須作為的法律范疇。2002年，國家稅務(wù)總局在征收管理司內成立納稅服務(wù)處，并于2005年制定下發(fā)《納稅服務(wù)工作規范（試行）》，統籌推進(jìn)、逐步規范納稅服務(wù)工作。這一時(shí)期，全國各地稅務(wù)部門(mén)圍繞提高稅收征管質(zhì)量和效率的目標，深化稅收征管改革，推動(dòng)稅收工作從監督打擊型向管理服務(wù)型轉變；相繼成立納稅服務(wù)專(zhuān)門(mén)機構，推動(dòng)分散式服務(wù)向集中式服務(wù)轉變；著(zhù)力整合規范業(yè)務(wù)流程，依托信息化實(shí)行網(wǎng)上辦稅、一窗式、一站式服務(wù)，推動(dòng)微笑式、禮遇式服務(wù)向規范化、高效化服務(wù)轉變。
第三階段（2008年至今）：明確納稅服務(wù)與稅收征管是稅務(wù)部門(mén)核心業(yè)務(wù)的工作定位，凸顯納稅服務(wù)對稅收征管的先導性、基礎性作用。這一階段對納稅服務(wù)的重視和發(fā)展主要體現為“三升”：一是機構升格。2008年，國家稅務(wù)總局將納稅服務(wù)處從征收管理司剝離出來(lái)，升格為納稅服務(wù)司，這是我國國家行政機關(guān)中設立的首個(gè)司級專(zhuān)職服務(wù)機構。二是定位升級。2009年，國家稅務(wù)總局將納稅服務(wù)與稅收征管并列為稅收核心業(yè)務(wù)，解決了管理與服務(wù)孰輕孰重等長(cháng)期困擾稅務(wù)部門(mén)的問(wèn)題。三是發(fā)展升位。2009年，國家稅務(wù)總局制定發(fā)布《全國2010年～2012年納稅服務(wù)工作規劃》，提出建設“始于納稅人需求，基于納稅人滿(mǎn)意，終于納稅人遵從”的納稅服務(wù)新格局。這一時(shí)期，納稅服務(wù)體系建設著(zhù)重圍繞提高納稅遵從度，更加注重全員全過(guò)程服務(wù)，更加注重滿(mǎn)足納稅合理需求、保障納稅人權益、推進(jìn)社會(huì )協(xié)作、完善績(jì)效評價(jià)等。
（二）納稅服務(wù)內涵特征。
多年以來(lái)，稅收理論、實(shí)踐部門(mén)對納稅服務(wù)內涵存在著(zhù)不同的認識和理解。2005年，國家稅務(wù)總局在《納稅服務(wù)工作規范（試行）》中，將納稅服務(wù)界定為以稅務(wù)部門(mén)為主體提供的征管過(guò)程中的服務(wù)。近年來(lái)，隨著(zhù)納稅服務(wù)理念和工作實(shí)踐的深化發(fā)展，納稅服務(wù)內涵也逐步拓展，呈現出一些新的變化：一是服務(wù)主體的調整變化。逐步形成以稅務(wù)部門(mén)為主體、政府及相關(guān)部門(mén)協(xié)作、涉稅中介機構補充的多元納稅服務(wù)新局面。二是服務(wù)需求的合理界定。高度重視納稅人在納稅過(guò)程中發(fā)生的各種合理需求，而不是也不可能滿(mǎn)足納稅人所有（如生活、工作、發(fā)展方面）需求。三是服務(wù)領(lǐng)域的延伸擴展。納稅服務(wù)貫穿于稅收立法、政策制定、稅收征管、權益救濟等涉稅全過(guò)程，不僅僅局限于稅款征繳過(guò)程的辦稅環(huán)節、窗口服務(wù)。四是服務(wù)內涵的科學(xué)定義。不僅服務(wù)于納稅人履行納稅義務(wù)，還更加注重保障納稅人權益，實(shí)現納稅人權利與義務(wù)對等。五是服務(wù)目標的發(fā)展提升。終于納稅人遵從作為納稅服務(wù)的發(fā)展目標，而不是將還停留在納稅過(guò)程中的納稅人滿(mǎn)意度作為服務(wù)的終極目的。
相比傳統納稅服務(wù)的公共性、壟斷性、無(wú)償性、收益性特征，現代納稅服務(wù)呈現出“四個(gè)不完全性”特征：一是不完全公共服務(wù)性。納稅服務(wù)既有公共服務(wù)的特性，又有社會(huì )服務(wù)、私人服務(wù)等屬性。二是不完全壟斷性。除稅務(wù)部門(mén)和其他政府部門(mén)提供公共納稅服務(wù)外，非政府部門(mén)或個(gè)人也可提供服務(wù)。三是不完全無(wú)償性。稅務(wù)部門(mén)和其他政府部門(mén)提供的公共納稅服務(wù)具有無(wú)償性，但非政府部門(mén)或個(gè)人提供的社會(huì )服務(wù)、私人服務(wù)，可能是有償服務(wù)。四是不完全均等性。稅務(wù)部門(mén)和其他政府部門(mén)為納稅人提供的基本公共納稅服務(wù)具有均等性特征，但社會(huì )服務(wù)、私人服務(wù)和針對不同地區、行業(yè)、規模納稅人提供的個(gè)性化服務(wù)體現不均等性。
二、省視工作現狀，認清發(fā)展走向
做好新時(shí)期納稅服務(wù)工作，需要以國際視野和歷史眼光客觀(guān)認識當前我國納稅服務(wù)工作現狀，把握國內外最新發(fā)展動(dòng)向，認清納稅服務(wù)發(fā)展總體趨勢。
（一）我國納稅服務(wù)工作現狀。
經(jīng)過(guò)20年探索實(shí)踐，特別是進(jìn)入21世紀以來(lái)，我國納稅服務(wù)工作取得了顯著(zhù)成效，但離服務(wù)型政府建設和現代稅收發(fā)展的要求還有差距，主要體現在：
1.納稅服務(wù)意識不斷增強，但服務(wù)定位仍存在偏差。近些年來(lái)，稅務(wù)部門(mén)管理本位意識逐步減弱，服務(wù)觀(guān)念日益增強，但服務(wù)定位仍未充分體現核心業(yè)務(wù)要求，主要表現在：稅務(wù)部門(mén)經(jīng)常以管理者、執法者身份出現在稅務(wù)工作中，視納稅人為管理對象，視納稅過(guò)程為管理過(guò)程，與納稅人形成的更多是管理與被管理、監督與被監督、執法與被執法的關(guān)系，沒(méi)能從傳統的管理者角色真正轉變?yōu)楣芾矸?wù)者角色，服務(wù)身份錯位。納稅服務(wù)與稅收業(yè)務(wù)“兩張皮”現象還比較突出，服務(wù)邊緣化傾向依然存在，與涉稅全過(guò)程脫節，服務(wù)環(huán)節缺位。側重于要求納稅人依法履行納稅義務(wù)，對納稅人合法權益缺乏有效保障，服務(wù)重心偏位。
2.稅務(wù)部門(mén)主體地位凸顯，但與社會(huì )主體協(xié)作層次偏低。目前，稅務(wù)部門(mén)在納稅服務(wù)中的主導地位和作用越來(lái)越明顯，但“服務(wù)孤島”現象仍然突出，納稅服務(wù)仍以稅務(wù)部門(mén)“單兵作戰”為主，“協(xié)同作戰”意識薄弱，社會(huì )化服務(wù)程度較低。主要體現在：絕大多數的納稅服務(wù)仍然由稅務(wù)部門(mén)提供，其他社會(huì )主體服務(wù)參與度不高；稅務(wù)部門(mén)與其他政府部門(mén)協(xié)作主要停留在召開(kāi)聯(lián)席會(huì )議、交換涉稅信息等較低層次，服務(wù)工作聯(lián)動(dòng)機制則不多，部門(mén)協(xié)同度不強；稅務(wù)部門(mén)與社會(huì )組織合作開(kāi)展納稅服務(wù)的意識淡薄、思路不寬、形式單一、途徑不暢，服務(wù)拓展度不夠。
3.納稅服務(wù)水平不斷提升，但適應需求變化的服務(wù)供給模式相對固化。近年來(lái)，稅務(wù)部門(mén)服務(wù)供給能力和水平得到很大提升，但仍難以適應納稅需求變化。究其原因，一方面，是由于當前納稅服務(wù)供給由稅務(wù)部門(mén)主導，漸漸形成以方便稅務(wù)部門(mén)為出發(fā)點(diǎn)的思維模式，對納稅人的服務(wù)需求反應滯后，難以真正做到以納稅人需求為導向，較少站在納稅人的立場(chǎng)去提供其所需的涉稅服務(wù)。另一方面，稅務(wù)部門(mén)與納稅人之間沒(méi)有建立穩定、暢通、高效的需求反饋機制，納稅需求信息不能及時(shí)傳遞到稅務(wù)部門(mén)，導致信息不對稱(chēng)、供需不對路。
4.納稅服務(wù)軟硬件建設成效明顯，但服務(wù)整體效能有待提高。近年來(lái)，各地稅務(wù)部門(mén)加大投入力度，改善服務(wù)設施、辦稅環(huán)境、信息化設備，改進(jìn)服務(wù)內容和方式，提升了納稅服務(wù)軟硬件水平，但未能注意現代納稅服務(wù)與傳統納稅服務(wù)的本質(zhì)區別不在于服務(wù)手段的多寡，而在于是否圍繞以納稅人為中心安排和重組稅務(wù)部門(mén)的各項稅收服務(wù)工作。主要表現在：一是服務(wù)職能缺乏有效整合。稅收工作的其他環(huán)節和領(lǐng)域與納稅服務(wù)缺少實(shí)質(zhì)性的關(guān)系，納稅服務(wù)的各項職能分散在各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)，缺乏系統性、協(xié)調性。政府部門(mén)與非政府部門(mén)提供納稅服務(wù)的范圍沒(méi)有科學(xué)界定。二是服務(wù)資源缺乏有效整合。辦稅服務(wù)廳功能設置不合理，業(yè)務(wù)流程設計復雜、環(huán)節過(guò)多，辦稅要求不一致、納稅人往返跑、辦稅時(shí)限長(cháng)等現象依然存在，“稅務(wù)客廳”的作用發(fā)揮不夠。信息管理系統眾多，但沒(méi)有實(shí)現一體化整合。三是服務(wù)方式缺乏有效整合。網(wǎng)上申報納稅等不見(jiàn)面服務(wù)方式廣泛應用，但稅務(wù)登記、涉稅審批、發(fā)票領(lǐng)購等仍需通過(guò)現場(chǎng)服務(wù)完成，影響服務(wù)效率提升，而且相同的服務(wù)方式缺乏一個(gè)操作性比較強的執行標準。
5.納稅服務(wù)考核機制初步形成，但科學(xué)評價(jià)指標體系尚未建立。各地稅務(wù)部門(mén)不斷探索建立納稅服務(wù)考核機制，但基本限于內部考核、委托第三方開(kāi)展滿(mǎn)意度調查，尚未建立起系統科學(xué)的績(jì)效評價(jià)體系。主要體現在：考核主體以?xún)炔吭u價(jià)為主，上級評下級、基層評機關(guān)，而作為服務(wù)對象的納稅人未能真正參與服務(wù)評價(jià)，缺乏公信力?？己朔秶约{稅服務(wù)單項工作為主，未能覆蓋征收、管理、稽查等涉稅全過(guò)程，缺乏系統性?？己朔绞揭远ㄐ詾橹?，指標設計未能科學(xué)量化，缺乏公正性?？己藰藴室约{稅人滿(mǎn)意度為主，未能指向納稅人遵從度等主體目標，沒(méi)有建立客觀(guān)全面、被社會(huì )認可的服務(wù)考核指標體系，缺乏權威性。
（二）納稅服務(wù)發(fā)展前瞻。
國外特別是不少發(fā)達國家和地區納稅服務(wù)經(jīng)過(guò)60余年發(fā)展，重新明確了稅收工作定位，并實(shí)現了稅收管理和納稅服務(wù)理念的重大轉變，納稅服務(wù)方式發(fā)生明顯變化。我們應積極借鑒國際經(jīng)驗，努力改進(jìn)我國納稅服務(wù)工作。
一是注重通過(guò)強化權益保障促進(jìn)權利義務(wù)對等。發(fā)達國家普遍重視從法制角度強化納稅人合法權益保護，如美國頒布《納稅人權利法案》承諾保障納稅人權益，澳大利亞制定《納稅人憲章》明確規定納稅人權利。最近，國家稅務(wù)總局也向社會(huì )發(fā)布了《關(guān)于納稅人權利與義務(wù)的公告》，凸顯納稅人權益保障的重要性。
二是注重通過(guò)發(fā)展稅務(wù)代理推動(dòng)服務(wù)主體多元化。發(fā)達國家普遍注重依托社會(huì )力量解決稅務(wù)部門(mén)服務(wù)資源有限問(wèn)題。美國、日本、德國、澳大利亞等國家稅務(wù)代理業(yè)發(fā)展迅速，成為納稅人辦稅主要途徑，如美國50%以上的工商企業(yè)和95%以上的個(gè)人，澳大利亞約80%的納稅人，日本約85%的納稅人通過(guò)稅務(wù)代理辦理申報納稅。我國一些地方也在探索社會(huì )化服務(wù)路子，如邀請稅務(wù)中介在辦稅服務(wù)廳駐點(diǎn)免費咨詢(xún)，吸收中介機構參與稅源清查、匯算清繳工作。
三是注重通過(guò)分析納稅服務(wù)需求引導服務(wù)供給。很多國家重視傾聽(tīng)納稅人真正的聲音，依據納稅需求設置工作機構和提供服務(wù)。如美國聯(lián)邦稅務(wù)局納稅服務(wù)藍圖工作組，根據納稅人收入水平和年齡階段，將納稅人群體分為四個(gè)層次，對其納稅需求、偏好和行為進(jìn)行分析研究，確定對納稅人最重要的服務(wù)要素。同時(shí)，圍繞納稅需求將服務(wù)機構劃分為工資和投資部、小企業(yè)和獨立勞動(dòng)者部、大中型企業(yè)部、免稅者和政府實(shí)體部，每個(gè)部門(mén)負責向有相似需求的納稅者提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)。日本針對工薪族難以在上班時(shí)間辦稅的情況，推行周末提供咨詢(xún)、辦稅服務(wù)等彈性舉措。
四是注重通過(guò)實(shí)施納稅安全管理降低納稅風(fēng)險。近年來(lái)，發(fā)達國家稅收管理服務(wù)的重點(diǎn)逐步由事后稽查處罰向事前稅務(wù)遵從風(fēng)險管理轉移，協(xié)助納稅人降低納稅風(fēng)險。如英國稅務(wù)局強調對高風(fēng)險納稅人進(jìn)行更多的日常稅務(wù)風(fēng)險控制復核和稅務(wù)調查，對低風(fēng)險納稅人每隔2年～3年進(jìn)行一次稅務(wù)風(fēng)險控制復核。澳大利亞稅務(wù)局建立風(fēng)險管理體系，通過(guò)專(zhuān)業(yè)部門(mén)和專(zhuān)職人員幫助納稅人識別、評估和預防納稅風(fēng)險。
五是注重通過(guò)建立指標考核體系評價(jià)納稅服務(wù)績(jì)效。發(fā)達國家主要通過(guò)量化服務(wù)指標考核納稅服務(wù)績(jì)效。如美國聯(lián)邦稅務(wù)局建立以遵從度、納稅人與合作機構評價(jià)、政府評價(jià)為核心的三個(gè)層次績(jì)效評估指標體系。英國稅務(wù)局堅持量化全國統一的服務(wù)標準，如要求咨詢(xún)電話(huà)20秒內接通率在90%以上，80%的郵件15個(gè)工作日內回復。
六是注重通過(guò)降低納稅成本提高納稅遵從度。很多國家普遍以人性化服務(wù)內容、信息化服務(wù)手段、標準化服務(wù)模式降低納稅成本，促進(jìn)納稅遵從度提高。如荷蘭政府從1985年起要求在每一項新的稅收立法提議前必須進(jìn)行納稅成本評估，韓國納稅人可以在任何區級稅務(wù)局納稅，澳大利亞稅務(wù)局致力于讓納稅遵從更容易，展開(kāi)更容易、更節省、更人性化系列服務(wù)行動(dòng)。近年來(lái)，廣州地稅和國內許多稅務(wù)部門(mén)大力推行網(wǎng)絡(luò )報稅、開(kāi)具網(wǎng)絡(luò )發(fā)票，大大減輕了納稅人辦稅負擔。
三、把握十大關(guān)系，優(yōu)化納稅服務(wù)
針對當前納稅服務(wù)工作存在問(wèn)題和發(fā)展趨勢，要提升納稅服務(wù)整體質(zhì)量和效率，促進(jìn)納稅遵從，在工作實(shí)踐中有必要正確認識和處理好十大關(guān)系：
（一）管理本位與服務(wù)本位的關(guān)系。
從服務(wù)立足點(diǎn)來(lái)看，納稅服務(wù)理念可以劃分為管理本位和服務(wù)本位兩種。管理本位強調稅務(wù)部門(mén)主導地位，從便于實(shí)施納稅管理、督促納稅人履行納稅義務(wù)的角度提供納稅服務(wù)。服務(wù)本位強調以納稅需求為導向，從方便納稅人、提高納稅遵從度的角度開(kāi)展納稅服務(wù)。在較長(cháng)時(shí)間里，西方國家稅務(wù)行政管理是以強制管理為中心，管理本位是適應這一發(fā)展階段而形成的工作理念。隨著(zhù)新公共管理運動(dòng)的興起，為公民提供公共產(chǎn)品和服務(wù)成為政府的一項根本職能，政府必須由官僚型政府轉變?yōu)榉?wù)型政府，幫助公民表達并滿(mǎn)足他們共同的利益需求。服務(wù)本位是適應這一發(fā)展階段而必須轉變形成的主導理念。
適應納稅服務(wù)形勢發(fā)展要求，當前必須加快實(shí)現管理本位向服務(wù)本位的理念轉變：一是強化征納雙方法律地位平等理念，推動(dòng)稅務(wù)部門(mén)從管理者角色向服務(wù)者角色轉變，推動(dòng)征納雙方從側重管理者與被管理者關(guān)系向側重服務(wù)者與被服務(wù)者關(guān)系轉變。二是強化納稅服務(wù)核心業(yè)務(wù)理念，把納稅服務(wù)置于與稅收征管同等重要的地位，推動(dòng)納稅服務(wù)由單項工作向服務(wù)、征管、稽查等有機結合轉變，將納稅服務(wù)融入稅收立法、稅收征管、稅務(wù)稽查、權益保障等稅收體系建設全過(guò)程。三是強化服務(wù)帶動(dòng)理念，積極發(fā)揮納稅服務(wù)對稅收征管的先導性、基礎性作用，推動(dòng)納稅服務(wù)從滿(mǎn)足征管需求為主向滿(mǎn)足納稅需求為主轉變，以納稅需求為導向優(yōu)化征管流程和資源配置，推動(dòng)稅收發(fā)展方式變革，建立服務(wù)型稅收體系。但強化服務(wù)本位并不意味著(zhù)只要服務(wù)不要管理，而是將服務(wù)與管理有機結合起來(lái)，在服務(wù)中強化管理，在管理中優(yōu)化服務(wù)。
（二）履行義務(wù)與保障權利的關(guān)系。
納稅人履行義務(wù)和享受權利相輔相成、不可分割。長(cháng)期以來(lái)，我國比較側重敦促納稅人履行納稅義務(wù)，納稅人權利保障層次偏低、內容較少、手段不多，相比發(fā)達國家的納稅人權利保障有較大差距，權利義務(wù)在法律制度、工作實(shí)踐層面出現不同程度失衡。在法律層面，至今還沒(méi)有一部完整反映納稅服務(wù)的法律法規。我國《憲法》僅明確規定了中華人民共和國公民有依照法律納稅的義務(wù)，而沒(méi)有提及公民納稅應享有的權利?！抖愂照魇展芾矸ā冯m以法律形式規定了納稅服務(wù)的內容，但對納稅人權利的規定不完整、不具體、不完善。國家稅務(wù)總局新近發(fā)布《關(guān)于納稅人權利與義務(wù)的公告》，明確規定了納稅人有依法申請減免稅、申請行政復議等程序性權利，與納稅義務(wù)相對應的實(shí)體性權利規定偏少。在實(shí)踐層面，稅務(wù)部門(mén)往往把工作重心放在監管納稅人是否履行納稅義務(wù)上，較少關(guān)注納稅人權利保障。這種重義務(wù)、輕權利的失衡狀況容易導致納稅遵從度的降低。
強化納稅人權利保障是當前納稅服務(wù)工作的一項重大課題，應推動(dòng)納稅服務(wù)從重義務(wù)輕權利向權利與義務(wù)并重轉變：在法律制度層面，提升權利保障的法律地位，爭取國家立法，通過(guò)全國人大將保障公民納稅應享有的權利寫(xiě)入《憲法》，建立保障納稅人權利的法律體系，為納稅人享受權利提供制度保障。在組織層面，針對目前社會(huì )自發(fā)維權力量較弱的現狀，由稅務(wù)部門(mén)協(xié)助引導成立納稅人之家、納稅人協(xié)會(huì )等自律、自助性社會(huì )維權組織，發(fā)動(dòng)社會(huì )力量幫助納稅人維權、提供稅收援助。在工作層面，全方位強化納稅人稅前、稅中、稅后的全程權利維護。近年來(lái)，廣州地稅通過(guò)加大政務(wù)公開(kāi)和稅收宣傳力度保障納稅知情權，通過(guò)成立納稅人學(xué)校、加強政策輔導，引導納稅人享受稅收優(yōu)惠權，通過(guò)建立投訴舉報中心、定期開(kāi)展領(lǐng)導大接訪(fǎng)等形式維護稅收法律救濟權，在保障納稅人權利上取得了一定成效。
（三）納稅需求無(wú)限性與稅務(wù)服務(wù)有限性的關(guān)系。
多年來(lái)，隨著(zhù)納稅業(yè)戶(hù)數量不斷增多、納稅需求層次逐步提升、需求內容日趨多元，納稅需求呈現出無(wú)限增長(cháng)的態(tài)勢。與此同時(shí)，稅務(wù)部門(mén)受機構職能、人員編制、服務(wù)資源等因素制約，服務(wù)力量呈現出增長(cháng)有限、趨于飽和的態(tài)勢。因此，納稅需求無(wú)限性與稅務(wù)服務(wù)有限性是一對長(cháng)期存在的矛盾，而且隨著(zhù)經(jīng)濟社會(huì )快速發(fā)展，納稅業(yè)戶(hù)迅猛增長(cháng)，這一矛盾更加凸顯。
從國內外經(jīng)驗看，納稅服務(wù)雖然寓于整個(gè)稅收管理過(guò)程之中，但稅務(wù)部門(mén)并不能也做不到無(wú)所不在、大包大攬地搞無(wú)限度服務(wù)。而納稅服務(wù)的社會(huì )化是構建完整納稅服務(wù)體系的必然選擇，也是最大限度地利用社會(huì )資源將納稅服務(wù)不斷引向深入的必然選擇，更是彌補專(zhuān)業(yè)稅務(wù)管理工作的力量不足、有效解決有限的服務(wù)資源與無(wú)限的服務(wù)需求矛盾的必然選擇。
推進(jìn)納稅服務(wù)社會(huì )化，在保證稅務(wù)部門(mén)起主導和決定性作用的前提下，應著(zhù)重從三個(gè)方面努力：一是推動(dòng)服務(wù)職責歸位。合理劃分納稅服務(wù)職責，稅務(wù)部門(mén)主要承擔政策落實(shí)、辦稅服務(wù)、行政復議等法定性服務(wù)，凡是法無(wú)明令禁入的約定性服務(wù)都可以向社會(huì )開(kāi)放，并降低準入門(mén)檻。如稅收宣傳、政策解釋、納稅輔導、稅收維權都可以引入有資質(zhì)的社會(huì )組織、行業(yè)協(xié)會(huì )或專(zhuān)家學(xué)者參與實(shí)施。二是培育多元服務(wù)主體。大力發(fā)展稅務(wù)代理業(yè)，協(xié)助建立納稅權益維護組織、納稅服務(wù)志愿組織，建立聯(lián)合執法辦公室和綜合治稅機構，構建稅務(wù)部門(mén)、其他政府部門(mén)、社會(huì )力量多元主體的“大服務(wù)”網(wǎng)絡(luò )。三是創(chuàng )新社會(huì )化服務(wù)形式。對可以完全委托社會(huì )承擔的服務(wù)實(shí)行外包或出資購買(mǎi)；對只能部分委托的服務(wù)采取資助、補貼或者合作形式，如廣州地稅以經(jīng)費返還的形式委托街鎮開(kāi)展出租房屋、個(gè)體工商戶(hù)稅費代征和服務(wù)工作；對不能委托的服務(wù)采用引入方式，如以勞務(wù)派遣方式引進(jìn)協(xié)稅員充實(shí)前臺服務(wù)力量。
（四）納稅需求變化與服務(wù)供給固化的關(guān)系。
一般說(shuō)來(lái)，凡是對提高納稅遵從度沒(méi)有阻礙的涉稅服務(wù)需求，都應屬于正當合理需求的范疇。稅務(wù)部門(mén)要高度重視納稅人各種合理需求，不僅要努力滿(mǎn)足其多層次的共性需求，也要創(chuàng )造條件滿(mǎn)足不同類(lèi)型納稅人的個(gè)性需求，建立收集、分析、滿(mǎn)足納稅人需求的快速響應機制，努力實(shí)現納稅人需求獲取渠道日益暢通、納稅人需求分析機制全面建立、納稅人合理需求得到有效滿(mǎn)足。
不同納稅人有不同納稅需求，即使同一納稅人在不同時(shí)期也有不同納稅需求?？傮w來(lái)看，納稅需求既有動(dòng)態(tài)性，又有層次性，處于基本層次的有設施齊全、環(huán)境良好的舒適需求，信任尊重、文明服務(wù)的禮遇需求，政策宣傳、咨詢(xún)輔導的知曉需求等；處于中間層次的有流程統一、辦稅便捷的便利需求，遵守稅法、規避風(fēng)險的安全需求，稅負公平、權利義務(wù)對等的公正需求等；處于較高層次的則有政策聽(tīng)證、監督考評的參與需求，分類(lèi)服務(wù)、具體輔導的個(gè)性需求，優(yōu)惠扶持、減輕稅負的發(fā)展需求等。納稅需求并不是一成不變的，而是隨著(zhù)稅收實(shí)踐發(fā)展逐漸由低層次提高到中高層次，當前呈現出從態(tài)度尊重型向效率公正型、從知情遵守型向參與互動(dòng)型、從部門(mén)封閉型向開(kāi)放比較型、從單一普遍型向多樣差異型、從現場(chǎng)見(jiàn)面型向網(wǎng)絡(luò )辦理型、從需求常態(tài)型向動(dòng)態(tài)變化型、從履行義務(wù)型向權益維護型、從被動(dòng)接受型向主動(dòng)訴求型、從自我衡量型向社會(huì )評價(jià)型轉變的新趨勢。我國稅務(wù)部門(mén)作為公共納稅服務(wù)的主要供給者，服務(wù)供給機制和流程相對固化，適應納稅需求變化相對滯后，在一定程度上影響了納稅滿(mǎn)意度和納稅遵從度的提高。
為適應納稅需求的動(dòng)態(tài)變化，實(shí)現服務(wù)供給和納稅需求的平衡協(xié)調，稅務(wù)部門(mén)應建立需求主導型的服務(wù)動(dòng)態(tài)供給模式，主要包括三種機制：一是納稅需求采集分析機制。通過(guò)網(wǎng)站互動(dòng)、座談交流、調查問(wèn)卷等形式定期開(kāi)展納稅需求調查，及時(shí)掌握納稅需求動(dòng)態(tài)，明確納稅服務(wù)調整方向。廣州地稅近年來(lái)定期采集分析12366納稅服務(wù)咨詢(xún)熱線(xiàn)反映的熱點(diǎn)問(wèn)題，研討改進(jìn)對策，調整服務(wù)重點(diǎn)，收到較好成效。二是納稅需求供給協(xié)調機制。根據需求變動(dòng)狀況，有針對性地改進(jìn)工作制度、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)方式等，使之與當前納稅需求相協(xié)調。三是納稅需求反饋互動(dòng)機制。及時(shí)向納稅人反饋服務(wù)改進(jìn)情況，增強納稅人對稅務(wù)部門(mén)的信任度和認同感，增強納稅人主動(dòng)表達納稅需求的積極性，促進(jìn)納稅需求和服務(wù)供給良性互動(dòng)。
（五）服務(wù)硬實(shí)力與服務(wù)軟實(shí)力的關(guān)系。
納稅服務(wù)水平是稅務(wù)部門(mén)服務(wù)硬實(shí)力、軟實(shí)力等綜合實(shí)力的外在表現。納稅服務(wù)硬實(shí)力是稅務(wù)部門(mén)履行職能、發(fā)揮作用的物質(zhì)基礎，是看得見(jiàn)、摸得著(zhù)的物質(zhì)力量，包括辦公場(chǎng)所、辦稅服務(wù)廳、人力資源、信息化設備等。納稅服務(wù)軟實(shí)力是一種無(wú)形能力和精神要素，包括服務(wù)理念、組織架構、人員素質(zhì)、制度建設、信息技術(shù)、服務(wù)文化等。硬實(shí)力是軟實(shí)力的有形載體，軟實(shí)力是硬實(shí)力的無(wú)形延伸和倍增因素，兩者相輔相成。近些年來(lái)，我國納稅服務(wù)硬實(shí)力、軟實(shí)力均有較大幅度增強，但在整合服務(wù)硬實(shí)力、軟實(shí)力，提高整體服務(wù)效能上，仍有較大改進(jìn)空間。
解決當前服務(wù)硬實(shí)力與軟實(shí)力結合不夠緊密的問(wèn)題，關(guān)鍵是要運用好“巧實(shí)力”?！扒蓪?shí)力”的概念最早在2004年由美國學(xué)者蘇珊尼·諾瑟提出，即借助智慧和技巧，運用各種手段，有效地展示和擴大自身力量（硬實(shí)力）及影響（軟實(shí)力）的能力。通俗地說(shuō)，就是將硬實(shí)力與軟實(shí)力巧妙地結合起來(lái)的能力。這一概念后來(lái)受到美國知名學(xué)者約瑟夫·奈的大力推崇，2007年，美國政府發(fā)表《巧實(shí)力戰略》研究報告，運用“巧實(shí)力”進(jìn)行戰略轉型。
納稅服務(wù)“巧實(shí)力”的實(shí)現，關(guān)鍵要抓住“三巧”：一在服務(wù)資源的整合上求巧。整合以辦稅服務(wù)廳資源為主的辦稅服務(wù)平臺，達到辦稅業(yè)務(wù)流程的統一；整合以跨區域12366納稅服務(wù)咨詢(xún)熱線(xiàn)資源為主的咨詢(xún)服務(wù)平臺，達到咨詢(xún)回復的統一；整合以政策宣傳資源為主的宣傳服務(wù)平臺，達到宣傳陣地的統一；整合以辦稅信息系統資源為主的信息化服務(wù)平臺，達到服務(wù)渠道的統一。近年來(lái)，廣州地稅承擔建設廣東地稅集中統一的納稅服務(wù)熱線(xiàn)、集中優(yōu)勢資源打造稅收宣傳示范一條街的做法，較好地發(fā)揮了資源整合的倍增效應。二在服務(wù)部門(mén)的協(xié)同上求巧。通過(guò)加大納稅服務(wù)各環(huán)節銜接、稅務(wù)部門(mén)內部征稽聯(lián)動(dòng)，稅務(wù)部門(mén)和其他政府部門(mén)配合、政府部門(mén)與社會(huì )組織協(xié)作等力度，增強服務(wù)環(huán)節、服務(wù)部門(mén)的協(xié)同聯(lián)動(dòng)性，提高服務(wù)效率。三在服務(wù)應急管理上求巧。服務(wù)應急是對納稅服務(wù)硬實(shí)力和軟實(shí)力的綜合考驗。做好服務(wù)應急，事前制定工作預案，根據各種突發(fā)、疑難情況靈活運用硬實(shí)力和軟實(shí)力，在兩者有機整合中提高解決問(wèn)題的能力。廣州地稅近期開(kāi)展“迎亞運，促和諧”大接訪(fǎng)活動(dòng)，打破常規，現場(chǎng)或當日解決了一批上訪(fǎng)難題，在應對處理疑難問(wèn)題中促進(jìn)納稅服務(wù)整體實(shí)力提升。
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（六）打擊逃避納稅與幫助安全納稅的關(guān)系。
近年來(lái)，納稅人面臨的納稅風(fēng)險日益受到關(guān)注。納稅風(fēng)險指納稅人涉稅行為因未能正確遵守稅法而導致未來(lái)利益的可能損失。究其原因，可分為非主觀(guān)故意和主觀(guān)故意兩種風(fēng)險。非主觀(guān)故意納稅風(fēng)險包括因政策理解不正確、辦稅程序不了解導致納稅錯誤而利益受損等情形，主觀(guān)故意納稅風(fēng)險包括通過(guò)違法手段逃稅而受到法律制裁等情形。稅務(wù)部門(mén)只有為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能更好地引導納稅人自覺(jué)遵從稅法。對于故意不遵從稅法的納稅人，則要依法采取強制措施，進(jìn)行法律制裁，使其認識到不遵從稅法帶來(lái)的責任風(fēng)險，進(jìn)而提高稅法遵從度。
美國通過(guò)實(shí)行服務(wù)型稅務(wù)部門(mén)改革，得出一分納稅服務(wù)努力取得了五十分稅務(wù)監督打擊成效的結論?；诙愂罩贫热遮呁晟坪图{稅意識逐步增強的實(shí)際，新時(shí)期稅務(wù)部門(mén)應在繼續打擊不愿納稅的少數的基礎上，下大力氣幫助愿意納稅的大多數降低非主觀(guān)故意納稅風(fēng)險，從側重打擊逃避納稅向側重幫助安全納稅轉變：一是更加注重稅前防范。通過(guò)編寫(xiě)風(fēng)險防范指引，梳理納稅過(guò)程風(fēng)險點(diǎn)，避免納稅人誤闖“雷區”。通過(guò)加大稅收宣傳、咨詢(xún)輔導力度，幫助納稅人及時(shí)知曉、正確理解稅收政策，預防和減少納稅風(fēng)險。如廣州地稅成立納稅人學(xué)校，實(shí)行訂單式服務(wù)，為納稅人量身訂造免費輔導課程，幫助納稅人正確適用政策。二是更加注重稅中預警。建立風(fēng)險監控、納稅評估和預警提醒機制，對未按時(shí)申報納稅的納稅人實(shí)行催報催繳，對涉稅數據異常的納稅人及時(shí)提醒其自查自糾，對政策、程序適用錯誤的納稅人主動(dòng)提醒，并促其改正等。三是更加注重稅后援助。對稅后納稅評估、稽查審計發(fā)現的問(wèn)題，注重幫助納稅人規范賬簿設置、完善財務(wù)制度和正確處理賬務(wù)等，并協(xié)助其建立納稅風(fēng)險防控體系，提高依法納稅能力。
（七）均等化服務(wù)與差異化服務(wù)的關(guān)系。
納稅服務(wù)主要是公共服務(wù)，不能僅局限在稅務(wù)部門(mén)的獨立行為。稅務(wù)部門(mén)代表政府提供納稅服務(wù)有一定的局限性，如服務(wù)的載體受到制約，服務(wù)的場(chǎng)景和環(huán)境受到影響，服務(wù)所需的信息要求各個(gè)部門(mén)的通力合作。
將納稅服務(wù)內容分析歸類(lèi)，一部分納稅服務(wù)歸屬于基本公共服務(wù)范疇：規范的辦稅環(huán)境、統一的辦稅流程、普適的服務(wù)承諾、平等的政策待遇、公平的稅收負擔、同等的權利義務(wù)等。不同國籍、不同區域、不同規模、不同行業(yè)的納稅人都是基本公共稅務(wù)服務(wù)的受眾，按照均等化的原則，稅務(wù)部門(mén)都應一視同仁、公平對待。另一部分納稅服務(wù)歸屬于非基本公共服務(wù)的范疇：稅收籌劃、個(gè)性輔導、政策支持、投資建議、特殊援助、風(fēng)險控制等。某個(gè)領(lǐng)域或某個(gè)類(lèi)別的納稅人，往往是非基本公共服務(wù)的受眾，按照差異化的原則，稅務(wù)部門(mén)以及其他機構都應延伸服務(wù)觸角，盡可能地為其提供靈活多樣、人性化、市場(chǎng)化的服務(wù)，增強納稅服務(wù)針對性和有效性。
均等化納稅服務(wù)具有普適性、廣泛性、公平性等特征，差異化納稅服務(wù)具有指向性、個(gè)體性、獨特性等特征。在推進(jìn)均等化服務(wù)上，服務(wù)主體應以稅務(wù)部門(mén)為主、以社會(huì )力量為輔。當前，應重點(diǎn)規范納稅服務(wù)基礎建設，拓展納稅服務(wù)廣度，提高納稅服務(wù)整體水平，營(yíng)造公平公正的稅收環(huán)境。如統一工作流程和服務(wù)標準，實(shí)現同城同區域涉稅通辦；全面落實(shí)好稅收優(yōu)惠政策，確保符合條件納稅人享受同等待遇，推進(jìn)稅負公平。在實(shí)現差異化服務(wù)上，服務(wù)主體應以社會(huì )力量為主、以稅務(wù)部門(mén)為輔。當前，稅務(wù)部門(mén)在為不同類(lèi)別納稅人提供力所能及的差異化服務(wù)的基礎上，應逐步引入社會(huì )力量為納稅人提供針對性、指向性強的納稅服務(wù)，發(fā)展兼顧行業(yè)類(lèi)型、納稅人規模、納稅信譽(yù)度等因素的差異化社會(huì )服務(wù)。
（八）現場(chǎng)服務(wù)與外場(chǎng)服務(wù)的關(guān)系。
納稅服務(wù)在一定的歷史發(fā)展階段，受信息化水平、社會(huì )協(xié)作程度、支付手段等條件限制，服務(wù)方式主要以征納雙方面對面，即現場(chǎng)服務(wù)為主，這種服務(wù)方式受到時(shí)間、空間條件的影響和制約。隨著(zhù)稅收信息化建設的飛速發(fā)展和稅收征管流程再造，網(wǎng)上辦稅、自助繳稅等征納雙方無(wú)需見(jiàn)面，即外場(chǎng)服務(wù)方式應運而生，這種服務(wù)方式超越時(shí)空，以覆蓋廣、效率高、成本低等優(yōu)勢，為越來(lái)越多納稅人所接受。對納稅人而言，納稅服務(wù)方式在所有服務(wù)特性中最為重要。據深圳地稅一項調查顯示，79%的納稅人認為通過(guò)網(wǎng)上辦理等不見(jiàn)面服務(wù)是最好的納稅服務(wù)方式。我國近年來(lái)的實(shí)踐也表明，外場(chǎng)服務(wù)正逐步成為納稅服務(wù)主流方式。
推廣外場(chǎng)服務(wù)重在“三化”：一是推進(jìn)辦稅方式電子化。著(zhù)力完善稅收管理系統和地稅網(wǎng)站辦稅功能，建設功能齊全、全天候服務(wù)的電子稅務(wù)局，推動(dòng)納稅人辦稅由實(shí)體服務(wù)廳現場(chǎng)逐步轉移到網(wǎng)上服務(wù)廳外場(chǎng)。同時(shí)，依托網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，開(kāi)辟多個(gè)自助辦稅服務(wù)點(diǎn)，拓展辦稅的時(shí)間和空間。近年來(lái)，廣州地稅大力推行網(wǎng)絡(luò )和電話(huà)報稅，建設24小時(shí)自助綜合辦稅服務(wù)廳，依托“好易”、“交費易”等自助服務(wù)終端實(shí)現自助繳稅，極大地方便了納稅人，全市90%以上的納稅人通過(guò)電子方式申報納稅。二是推進(jìn)涉稅信息共享化。完善多渠道的涉稅信息采集機制，加大納稅人財務(wù)數據電子采集力度，逐步推進(jìn)涉稅資料電子影像化，實(shí)現涉稅信息共享的及時(shí)、全面、準確，避免納稅人往復跑、反復填、重復報，切實(shí)減輕納稅人負擔。三是推進(jìn)服務(wù)機制扁平化。加大服務(wù)制度和流程創(chuàng )新力度，延伸服務(wù)領(lǐng)域，擴大服務(wù)覆蓋面。優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，簡(jiǎn)并流轉環(huán)節，為納稅服務(wù)“節能提速”。如廣州地稅委托相關(guān)政府部門(mén)、社會(huì )力量開(kāi)展出租房屋、個(gè)體工商戶(hù)、車(chē)船稅代征管理和相應服務(wù)工作，在堵塞征管漏洞、營(yíng)造公平稅收環(huán)境的同時(shí)，為納稅人創(chuàng )造了良好的服務(wù)條件。
（九）服務(wù)績(jì)效定性考核與定量考核的關(guān)系。
納稅服務(wù)質(zhì)量的高低，不能單純以納稅人滿(mǎn)意度為標準，亦不能以稅務(wù)部門(mén)自身感覺(jué)為尺度，應該建立覆蓋社會(huì )、設計多元、內外參與、性量結合的納稅服務(wù)質(zhì)量綜合考核指標體系。當前，我國納稅服務(wù)主要以定性考核為主，雖簡(jiǎn)便易行，但隨意性強、準確性弱、可信度低。而定量考核內容具體、標準明確、程式規范、評價(jià)科學(xué)準確，為美、英等西方國家廣泛運用。近年來(lái)，我國一些地方政府也在探索建立政府績(jì)效量化評價(jià)指標體系，如浙江省杭州市余杭區對政府行政工作、權利救濟、社會(huì )法治意識、市場(chǎng)秩序規范性、社會(huì )治安等9個(gè)方面設置了1000多個(gè)數據指標，度量該區法治事務(wù)績(jì)效，形成余杭法治指數，在探索政府績(jì)效評價(jià)定量考核上取得較好成效，突破了定量考核指標體系設計難度大、評價(jià)技術(shù)要求高的瓶頸。
我國納稅服務(wù)績(jì)效考核可借鑒國內外相關(guān)經(jīng)驗，探索建立一套涵蓋涉稅全過(guò)程的納稅服務(wù)績(jì)效評價(jià)體系，以量化指標推動(dòng)納稅服務(wù)績(jì)效評價(jià)：一是評價(jià)標準指數化。將宣傳輔導、權益保障、辦理涉稅事項等納稅服務(wù)工作運用量化指標進(jìn)行考核，如逾期辦結率、投訴結案率、咨詢(xún)答復率，建立統一明確的納稅服務(wù)指數標準，全面、客觀(guān)、準確評價(jià)納稅服務(wù)績(jì)效。二是評價(jià)范圍全程化。不僅要收集納稅人對辦稅服務(wù)的滿(mǎn)意度，還要收集納稅人對政策制定、稅收征管、稅務(wù)稽查、權益保障等涉稅服務(wù)的評價(jià)，將評價(jià)范圍擴大到涉稅服務(wù)全過(guò)程。三是評價(jià)主體社會(huì )化。充分保障納稅人、社會(huì )各界在納稅服務(wù)績(jì)效評價(jià)中的話(huà)語(yǔ)權，逐步建立以納稅人、社會(huì )各界評價(jià)為主，以上級機關(guān)、內部評價(jià)為輔的評價(jià)主體結構。四是評價(jià)方式公開(kāi)化。向納稅人和社會(huì )公開(kāi)納稅服務(wù)各項評價(jià)指標，通過(guò)第三方調查、發(fā)放調查問(wèn)卷、網(wǎng)站投票等公開(kāi)途徑收集納稅人評價(jià)，并及時(shí)公布評價(jià)結果，增強納稅人參與評價(jià)積極性。
（十）納稅人滿(mǎn)意與納稅人遵從的關(guān)系。
納稅遵從，是指納稅人遵照稅收法令及稅收政策，向國家正確計算繳納應繳納的各項稅收，并服從稅務(wù)部門(mén)及稅務(wù)執法人員符合法律規范管理的行為。根據國際經(jīng)濟合作與發(fā)展組織提出的“金字塔納稅遵從模型”，可將納稅人劃分為愿意遵從、試圖遵從但并非總能成功、不想遵從但如果稅務(wù)部門(mén)予以關(guān)注也會(huì )遵從、決定不遵從4類(lèi)。
納稅服務(wù)的目的是為了方便納稅人納稅，并引導納稅遵從，防止和減少稅款流失。納稅人滿(mǎn)意和納稅人遵從是納稅服務(wù)兩個(gè)不同層面的目標。納稅人滿(mǎn)意主要是指納稅人在涉稅全過(guò)程中的心理感知狀態(tài)，是一個(gè)過(guò)程性目標；納稅人遵從是指納稅人依照稅法的規定履行納稅義務(wù)，是一個(gè)結果性目標。滿(mǎn)意因需求而生，遵從隨滿(mǎn)意而興。為納稅人服務(wù)、讓納稅人滿(mǎn)意是稅務(wù)部門(mén)的基本責任，納稅人滿(mǎn)意的結果是遵從，而遵從的結果是社會(huì )的滿(mǎn)意。社會(huì )對納稅遵從的滿(mǎn)意又會(huì )進(jìn)一步推動(dòng)稅務(wù)部門(mén)為納稅人提供更為豐富的公共產(chǎn)品和更加優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)，從而進(jìn)一步引發(fā)納稅人對納稅工作的滿(mǎn)意認同。
提高稅法遵從度是稅務(wù)部門(mén)和納稅人共同的職責和義務(wù)，征納雙方都要自覺(jué)遵從稅法。當前，我國稅務(wù)部門(mén)在開(kāi)展納稅服務(wù)時(shí)，習慣以提高納稅人滿(mǎn)意度為工作出發(fā)點(diǎn)和歸宿，而對提高納稅遵從度則實(shí)踐探索的不多。影響納稅遵從的因素很多，包括社會(huì )心理、稅收文化、稅收制度、稅收征管、用稅機制、個(gè)人狀況等，納稅人滿(mǎn)意只是其中一個(gè)影響因素，而納稅人滿(mǎn)意不一定意味著(zhù)納稅遵從。國家稅務(wù)總局最近提出建立“始于納稅人需求，基于納稅人滿(mǎn)意，終于納稅人遵從”的納稅服務(wù)新格局，明確了納稅服務(wù)的最終目標。
根據廣東地稅相關(guān)調查顯示，廣東地區納稅遵從度平均水平在70%左右，總體上低于納稅人滿(mǎn)意度（85%）。要改變我國當前納稅遵從成本高、納稅遵從意識整體偏弱的現狀，就要從分析納稅不遵從主要由欠知型、情感型和私利型不遵從構成入手，開(kāi)展以提高稅法遵從度為目的的服務(wù)。首先，著(zhù)力降低納稅遵從成本。通過(guò)簡(jiǎn)化辦稅流程，提高服務(wù)效率，最大限度地降低納稅人的時(shí)間成本。通過(guò)深入開(kāi)展稅收宣傳輔導，避免納稅人因對稅法欠知而“誤入歧途”，降低涉稅違法成本。通過(guò)優(yōu)化稽查流程，實(shí)行查前告知、稽查準入、檢查公開(kāi)、嚴格時(shí)限等制度，降低納稅公平成本等。其次，著(zhù)力獲得稅收工作認同。在稅收立法和政策制定過(guò)程中，通過(guò)座談會(huì )、論證會(huì )、聽(tīng)證會(huì )、訴諸媒體、投票等多種形式讓納稅人表達利益訴求，使政府征稅行為充分體現納稅人意志，促進(jìn)納稅人遵從。再次，著(zhù)力增加財政預算透明度。按照稅收取之于民、用之于民、造福于民的要求，讓納稅人有機會(huì )參與財政預算編制，根據納稅人意愿合理調整預算支出重點(diǎn)和優(yōu)先次序，讓納稅人切實(shí)享有依法納稅的成果。
廣州市地稅局課題組
組長(cháng)：孫洪
副組長(cháng)：龍志勇
成員：李文平 陳杰輝 楊文濤 張俊 鄒敏 吳秋月 夏志勝
