禮儀的起源和發(fā)展
從理論上說(shuō),禮的產(chǎn)生,是人類(lèi)為了協(xié)調主客觀(guān)矛盾的需要. 首先,禮的產(chǎn)生是為了維護自然的"人倫秩序"的需要.人類(lèi)為了生存和發(fā)展,必須與大自然抗爭, 不得不以群居的形式相互依存, 人類(lèi)的群居性使得人與人之間相互依賴(lài)又相互制約.在群體生活中,男女有別,老少有異,既是一種天然的人倫秩序,又是一種需要被所有成員共同認定,保證和維護的社會(huì )秩序.人類(lèi)面臨著(zhù)的內部關(guān)系必須妥善處理,因此, 人們逐步積累和自然約定出一系列"人倫秩序" ,這就是最初的禮. 其次,起源于人類(lèi)尋求滿(mǎn)足自身欲望與實(shí)現欲望的條件之間動(dòng)態(tài)平衡的需要.人對欲望的追求是人的本能,人們在追尋實(shí)現欲望的過(guò)程中,人與人之間難免會(huì )發(fā)生矛盾和,為了避免這些矛盾和沖突,就需要為"止欲制亂"而制禮.
從具體的儀式上看,禮產(chǎn)生于原始宗教的祭祀活動(dòng). 原始宗教的祭祀活動(dòng)都是最早也是最簡(jiǎn)單的以祭天,敬神為主要內容的"禮" .這些祭 祀活動(dòng)在歷史發(fā)展中逐步完善了相應的規范和制度, 正式形成為祭祀禮儀. 隨著(zhù)人類(lèi)對自然 與社會(huì )各種關(guān)系認識的逐步深入, 僅以祭祀天地鬼神祖先為禮, 已經(jīng)不能滿(mǎn)足人類(lèi)日益發(fā)展 的精神需要和調節日益復雜的現實(shí)關(guān)系.于是,人們將事神致?；顒?dòng)中的一系列行為,從內 容和形式擴展到了各種人際交往活動(dòng), 從最初的祭祀之禮擴展到社會(huì )各個(gè)領(lǐng)域的各種各樣的禮儀.
禮儀在其傳承沿襲的過(guò)程中不斷發(fā)生著(zhù)變革.從歷史發(fā)展的角度來(lái)看,其演變過(guò)程可以分四個(gè)階段.
1. 禮儀的起源時(shí)期:夏朝以前(公元前 21 世紀前)禮儀起源于原始社會(huì ),在原始社會(huì )中,晚期(約舊石器時(shí)代)出現了早期禮儀的萌芽.整 個(gè)原始社會(huì )是禮儀的萌芽時(shí)期,禮儀較為簡(jiǎn)單和虔誠,還不具有階級性.內容包括:制定了明確血緣關(guān)系的婚嫁禮儀; 區別部族內部尊卑等級的禮制; 為祭天敬神而確定的一些祭典儀式;制定一些在人們的相互交往中表示禮節和表示恭敬的動(dòng)作.
2. 禮儀的形成時(shí)期:夏,商,西周三代(公元前 21 世紀～前 771 年) .西周三代 公元前 世紀～ 人類(lèi)進(jìn)入奴隸社會(huì ),統治階級為了鞏固自己的統治地位把原始的宗教禮儀發(fā)展成符合奴隸社會(huì )政治需要的禮制,禮被打上了階級的烙印.在這個(gè)階段,中國第一次形成了比較完 整的國家禮儀與制度.如"五禮"就是一整套涉及社會(huì )生活各方面的禮儀規范和行為標準. 古代的禮制典籍亦多撰修于這一時(shí)期,如周代的《周禮》《儀禮》 《禮記》就是我國最早的禮 儀學(xué)專(zhuān)著(zhù).在漢以后 2 000 多年的歷史中,它們一直是國家制定禮儀制度的經(jīng)典著(zhù)作,被稱(chēng)為禮經(jīng).
3. 禮儀的變革時(shí)期:春秋戰國時(shí)期(公元前 771～前 221 年) .春秋戰國時(shí)期 公元前 ～ 這一時(shí)期,學(xué)術(shù)界形成了百家爭鳴的局面,以孔子,孟子,荀子為代表的諸子百家對 禮教給予了研究和發(fā)展,對禮儀的起源,本質(zhì)和功能進(jìn)行了系統闡述,第一次在理論上全面而深刻地論述了社會(huì )等級秩序劃分及其意義. 孔子對禮儀非常重視,把"禮"看成是治國,安邦,平定天下的基礎.他認為"不學(xué) 禮,無(wú)以立" "質(zhì)勝文則野,文勝質(zhì)則史.文質(zhì)彬彬,然后君子" .他要求人們用禮的規范來(lái) 約束自己的行為,要做到"非禮勿視,非禮勿聽(tīng),非禮勿言,非禮勿動(dòng)" .倡導"仁者愛(ài)人" , 強調人與人之間要有同情心,要相互關(guān)心,彼此尊重. 孟子把禮解釋為對尊長(cháng)和賓客嚴肅而有禮貌,即"恭敬之心,禮也" ,并把 "禮"看做是人的善性的發(fā)端之一. 荀子把"禮"作為人生哲學(xué)思想的核心,把"禮"看做是做人的根本目的和最高理想, "禮者,人道之極也" .他認為"禮"既是目標,理想,又是行為過(guò)程. "人無(wú)禮則不生,事 無(wú)禮則不成,國無(wú)禮則不寧. " 管仲把"禮"看做是人生的指導思想和維持國家的第一支柱,認為禮關(guān)系到國家的生死存亡.
4. 強化時(shí)期:秦漢到清末(公元前 221～公元 1911 年) .秦漢到清末 公元前 ～ 在我國長(cháng)達 2000 多年的封建社會(huì )里, 盡管在不同的朝代禮儀文化具有不同的社會(huì )政治, 經(jīng)濟,文化特征,但卻有一個(gè)共同點(diǎn),就是一直為統治階級所利用,禮儀是維護封建社會(huì )的 等級秩序的工具. 這一時(shí)期的禮儀的重要特點(diǎn)是尊君抑臣, 尊夫抑婦, 尊父抑子, 尊神抑人.在漫長(cháng)的歷史演變過(guò)程中,它逐漸變成為妨礙人類(lèi)個(gè)性自由發(fā)展,阻撓人類(lèi)平等交往,窒息 思想自由的精神枷鎖. 縱觀(guān)封建社會(huì )的禮儀, 內容大致有涉及國家政治的禮制和家庭倫理兩類(lèi). 這一時(shí)期的禮儀構成中華傳統禮儀的主體.
5. 現代禮儀的譜及.辛亥革命以后,受西方資產(chǎn)階級"自由,平等,民主,博愛(ài)"等思想的影響,中國的傳統禮儀規范,制度,受到強烈沖擊.五四新文化運動(dòng)對腐朽,落后的禮教進(jìn)行了清算,符合時(shí)代要求的禮儀被繼承,完善,流傳,那些繁文縟節逐漸被拋棄,同時(shí)接受了一些國際上通用的禮儀形式.新的禮儀標準,價(jià)值觀(guān)念得到推廣和傳播.新中國成立后,逐漸確立以平等相處,友好往來(lái),相互幫助,團結友愛(ài)為主要原則的具有中國特色的新型社會(huì )關(guān)系和人際關(guān)系.改革開(kāi)放以來(lái),隨著(zhù)中國與世界的交往日趨頻繁,西方一些先進(jìn)的禮儀,禮節陸續傳入我國,同我國的傳統禮儀一道融入社會(huì )生活的各個(gè)方面,構成了社會(huì )主義禮儀的基本框架. 許多禮儀從內容到形式都在不斷變革,現代禮儀的發(fā)展進(jìn)入了全新的發(fā)展時(shí)期.大量的禮儀書(shū)籍相繼出版,各行各業(yè)的禮儀規范紛紛出臺,禮儀講座,禮儀培訓日趨火紅..講文明,講禮貌蔚然成風(fēng),隨著(zhù)社會(huì )的進(jìn)步,科技的發(fā)展和國際交往的增多,禮儀必將得到新的完善和發(fā)展.
電話(huà)禮儀
一、接聽(tīng)電話(huà)的一般禮儀
① 迅速接聽(tīng)。聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應迅速地拿起聽(tīng)筒，在三聲之內接聽(tīng)。
② 通話(huà)開(kāi)始要問(wèn)候，常用"您好" ，然后自報家門(mén)或自我介紹。如果是在單位接電話(huà)， 要報出單位或部門(mén)的名稱(chēng)。
③ 通話(huà)過(guò)程中，應當根據具體情況適時(shí)選擇運用“謝謝”“請問(wèn)”“您還有其他需要嗎”“對不起”一類(lèi)禮貌用語(yǔ)。
④ 認真聆聽(tīng)，弄清來(lái)電話(huà)的目的，內容。每個(gè)公務(wù)電話(huà)都重要，不可敷衍。如果對方要找的人不在， 切忌只說(shuō) "不在" 就把電話(huà)掛了。 要盡可能問(wèn)清事由委婉地探求對方來(lái)電目的，如自己無(wú)法處理，也應認真記錄下來(lái)，避免誤事，這樣還可以贏(yíng)得對方的好感。
⑤ 接受留言時(shí),要記錄好留言?xún)热?span lang="EN-US">,
⑥ 認真清楚地記錄。接電話(huà)時(shí)最好是左手拿話(huà)筒， 這樣做是為了便于右手記錄或查閱資料。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備。在記錄時(shí)應牢記 5WlH 技巧，詳細記下"When 一何時(shí)， Who 一何人，Where 一何地，What 一何事，Why 一為什么，How 一如何進(jìn)行"等內容，并 保留相關(guān)資料。認真記錄對接，打電話(huà)，具有相同的重要性。認真負責,按時(shí)按要求將留言轉達給接收人.不能及時(shí)轉達時(shí)要及時(shí)給予回復，
⑦ 如果主動(dòng)結束通話(huà)一般應征求對方意見(jiàn)，如: "就談到這里，好嗎?" "您看，這樣行 嗎?"還要輕緩地掛上電話(huà)。
二、撥打電話(huà)的一般禮儀
① 選擇恰當的時(shí)間打電話(huà)。有三個(gè)時(shí)段不宜打電話(huà)給別人:
工作日早上 7 點(diǎn)以前，節假日9 點(diǎn)以前，
三餐時(shí)間，
晚上 10 點(diǎn)以后。辦公電話(huà)宜在上班時(shí)間 10 分鐘以后和下班時(shí)間 10 分鐘以前撥打。
②做好打電話(huà)前的準備，如通話(huà)內容，相關(guān)資料，記錄本等。
③電話(huà)接通時(shí)必須先問(wèn)候，確定對方的身份或名稱(chēng)，再自報家門(mén)，然后再告知自己要找的通話(huà)對象以及相關(guān)事宜。
④通話(huà)內容表達要盡量簡(jiǎn)潔明了，注意控制時(shí)間，一次電話(huà)的通話(huà)時(shí)間一般控制在三 分鐘為宜。
⑤結束通話(huà)，一般由打電話(huà)的一方提出，應客氣地道別，說(shuō)一聲"謝謝，再見(jiàn)" 。
⑥撥號后如無(wú)人接聽(tīng)，應待電話(huà)聲響六七聲后再掛斷。如果要找的通話(huà)對象不在要道謝，撥錯電話(huà)要道歉。
三、接打電話(huà)的共同要求
1. 用語(yǔ)文雅禮貌，使用文雅，禮貌的語(yǔ)言是對通話(huà)對象尊重的直接體現，也是個(gè)人修養的基本功。
2. 用語(yǔ)準確規范 用語(yǔ)規范首先是要求使用國家憲法明確規定推廣的普通話(huà)，力求語(yǔ)音標準，吐詞清晰，用詞規范，表達準確。
3. 語(yǔ)調自然，語(yǔ)氣溫婉 為了達到良好的通話(huà)效果，通話(huà)中要注意語(yǔ)音，語(yǔ)調，語(yǔ)氣等方面問(wèn)題，力求語(yǔ)調自然，語(yǔ)氣溫婉。另外，通話(huà)中注意讓話(huà)筒與嘴部保持 2～3 厘米的距離，能幫助保持音量的適度。
4. 面帶微笑 面帶微笑雖然不是對語(yǔ)言的直接要求，但能夠直接影響有聲語(yǔ)言的聲音色彩及情感表 達。
四、移動(dòng)電話(huà)
1. 遵守公德：在公共場(chǎng)所，要盡可能地不使用手機，在重要場(chǎng)所，應自覺(jué)地關(guān)閉手機，或者將鈴聲改為"振動(dòng)"或者"靜聲" ，盡可能地不接聽(tīng)電話(huà)，要接聽(tīng)也要到無(wú)人之處，壓低音量，切勿當眾高聲喧嘩，以影響他人。特別是參加會(huì )議，宴會(huì )，觀(guān)看電影，演出，前往圖書(shū)館，參觀(guān)各類(lèi)展覽時(shí)，尤其要注意這點(diǎn)。
2. 注意安全：在自己開(kāi)車(chē)時(shí)或對方開(kāi)車(chē)時(shí)不要接打電話(huà)，不要在病房，飛機，油庫等地方使用移動(dòng)電話(huà)，以免信號干擾影響醫療器械的使用，干擾飛機的飛行，引發(fā)爆炸等。
見(jiàn)面的禮儀
一、握手禮
握手，是人們見(jiàn)面時(shí)相互致意的最普遍的方式。握手作為一種禮節，應掌握以下幾點(diǎn):
1) 握手的正確姿態(tài)。握手要注意姿勢，一般在距離對方約一米左右的地方站立，上身略微前傾，自然伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)，掌心向上或略微偏向左，手掌稍稍用力握住對方的手掌，握力適度，上下稍許晃動(dòng)幾下后松開(kāi)。握手時(shí)要注視對方，面露笑容，以示真 誠和熱情，同時(shí)講問(wèn)候語(yǔ)或敬語(yǔ)。
2) 握手的順序。握手時(shí)伸手的先后順序遵循"尊者決定"的原則，由尊者先行伸手， 對方予以響應。在公務(wù)場(chǎng)合，先后順序主要取決于職位，身份，社交場(chǎng)合和休閑場(chǎng)合主要取決于年齡，性別和婚否。一般來(lái)說(shuō)，握手的基本順序是:主人與客人之間，客人抵達時(shí)主人 應先伸手，客人告辭時(shí)由客人先伸手;年長(cháng)者與年輕者之間，年長(cháng)者應先伸手;身份，地位 不同者之間，應由身份和地位高者先伸手;女士和男士之間，應由女士先伸手。
3) 握手的力度。握手的力度要因人而異，把握分寸，既不能有氣無(wú)力，也不能過(guò)分用力，以不輕不重，適度為好。男士和女士握手一般不能握得太緊，但老朋友可以例外，但也不能握痛對方的手。
4) 握手的時(shí)間。握手的時(shí)間長(cháng)短應根據雙方的身份和關(guān)系來(lái)定，一般時(shí)間約為 1～3 秒。初次見(jiàn)面時(shí)，應該立刻握住對方伸出的手，稍稍用力一下，即可分開(kāi)。朋友相逢，握手時(shí)間可以延長(cháng)。但不管怎樣，握手時(shí)間不宜過(guò)長(cháng)或過(guò)短。 時(shí)間過(guò)短， 給人以應付，走過(guò)場(chǎng)的感覺(jué); 時(shí)間過(guò)長(cháng)，尤其與異性朋友或初次相識者握手時(shí)間過(guò)長(cháng)，是失禮的表現。
5) 握手的禁忌。
A. 握手時(shí)不要將左手插在褲袋里，不要邊握手邊拍人家的肩頭，不要在握手時(shí)眼看著(zhù)別處或與他人打招呼， 無(wú)特殊原因不用左手握手，人在一起時(shí)避免交叉握手。
B. 要站著(zhù)而不能坐著(zhù)握手，年老體弱或者有殘疾人除外
C. 如果戴有手套，要把右手上 的手套脫下，婦女有時(shí)可以不脫手套。
D. 一般情況下不能拒絕別人伸出來(lái)的手，拒絕握手 是非常失禮的，但如果是因為感冒或其他疾病，或者你的手臟，也可以謝絕握手。此時(shí)可以解釋說(shuō): "很抱歉，我不能握手。 "
二、鞠躬禮
a) 鞠躬的深度視受禮對象和場(chǎng)合而定。一般問(wèn)候，打招呼時(shí)施 15 度左右的鞠躬禮，迎客與送客分別行 30 度與 45 度的鞠躬禮，90度的大鞠躬常用于悔過(guò)，謝罪等特殊情況。
b) 行鞠躬禮必須脫帽。用右手握住帽前檐中央將帽取下，左手下垂行禮，用立正姿勢。男士在鞠躬時(shí)，雙手放在褲線(xiàn)稍前的地方，女士則將雙手在身前下端輕輕搭在一起。注意頭 和頸部要梗住，以腰為軸上體前傾，視線(xiàn)隨著(zhù)鞠躬自然下垂，禮后起身迅速還原。敬禮時(shí)要面帶微笑，施禮后如欲與對方談話(huà)，脫下的帽子不用戴上。
c) 受禮者應以鞠躬禮還禮，若是長(cháng)輩，女士和上級，還禮可以不鞠躬， 而用欠身，點(diǎn)頭，微笑示意以示還禮。
三、擁抱禮
擁抱禮的標準做法是:兩人正面對立，各自舉起右臂，將右手搭在對方的左臂后面;左臂下垂，左手扶住對方的右后腰。 首先向左側擁抱，然后向右側擁抱，最后再次向左側擁抱，禮畢。擁抱時(shí)，還可以用右手掌拍打對方左臂的后側，以示親熱。
四、點(diǎn)頭禮
點(diǎn)頭禮是同級或平輩間的禮節，如在路上行走時(shí)相遇，可以在行進(jìn)中點(diǎn)頭示意。若在路上遇 見(jiàn)上級或長(cháng)者，必須立正行鞠躬。但上級對部下或長(cháng)者對晚輩的答禮，可以在行進(jìn)中進(jìn)行，或伸右手示意。
五、吻手禮
吻手禮是流行于歐美上層社會(huì )的一種禮節，起源于中世紀的歐洲。在社交場(chǎng)合中，同上 層社會(huì )的貴族婦女見(jiàn)面時(shí)，如果女方先伸出手作下垂式，男方則可將其指尖輕輕提起吻之; 若女方不伸手表示，不可行吻手禮。
六、舉手禮
舉手禮是世界各國軍人見(jiàn)面時(shí)的專(zhuān)用禮節，起源于中世紀的歐洲。行舉手禮時(shí)，要舉右手， 手指伸直并齊，指尖接觸帽檐右側，手掌微向外，右上臂與肩齊高，雙目注視對方，待受禮者答禮后方可將手放下。
七、合十禮
合十禮、又稱(chēng)合掌禮即把兩個(gè)手掌在胸前對合，掌尖和鼻尖齊高，手掌向外傾斜，頭咯低，兼 含敬意和謝意雙重意義。合十禮通行于南亞與東南亞信奉佛教的國家。
八、拱手禮
拱手禮指兩手抱拳致意。施禮時(shí)，一般以左手包握在右拳上，雙臂屈肘拱手至胸前，自上而下，或自?xún)榷庥泄澴嗟鼗蝿?dòng)二三下。 主要用于競技類(lèi)場(chǎng)合。
儀容儀表
儀容儀表簡(jiǎn)稱(chēng)儀容或儀表，是指人的氣質(zhì)、形象,通常包括人的容貌,發(fā)型,服飾,個(gè)人衛生, 姿態(tài)等方面；包括精、氣、神等精神狀態(tài).它反映了一個(gè)人的精神面貌,朝氣與活力,是傳達給接觸對象感官的最直接,最生動(dòng)的第一信息.是一個(gè)人的內心世界和修養的外在表現,體現出一個(gè)人的道德素養,教育程度和志趣品位,從大一點(diǎn)的方面來(lái)說(shuō)，也反映了時(shí)代的特點(diǎn)和一個(gè)國家,民族的精神風(fēng)貌.
外表衡量人的觀(guān)念是多么的膚淺、愚蠢，但社會(huì )上一切人都每時(shí)每刻根據你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調、語(yǔ)言判斷你。
（1）世界著(zhù)名的300名金融公司決策人 認為形象是成功的關(guān)鍵；
（2）2500名律師認為個(gè)人形象影響收入；
儀表的重要性
種類(lèi) 整體印象中所占比重%
視覺(jué)信號 55%
聲音信號 38%
語(yǔ)言信號 7%
而視覺(jué)信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素
儀容儀表的內涵
儀表的外在美（天然美、修飾美）
天然美即所謂的天生麗質(zhì),先天嬌好的面容和迷人的身段.以及根據相關(guān)的規范和個(gè)人特點(diǎn),對儀表進(jìn)行必要的修飾,揚長(cháng)避短,從而塑造出良好的個(gè)人形象.
儀表的內在美（氣質(zhì)）.
它是指通過(guò)不斷提高文化,藝術(shù),道德等方面的修養,培養高雅的氣質(zhì)與美好的情操,給人以秀外慧中,表里如一的美感?！案褂性?shī)書(shū)氣自華”
1. 保持整潔 整潔是儀表修飾的首要條件,也是最好的修飾。
頭發(fā)打啫喱水，臉部修整干凈，衣服熨燙平整，襯衫、褲子保持有袖線(xiàn)、褲線(xiàn)，皮鞋光亮。身上無(wú)異味等。
2. 注重修養 儀表美是人的內在美與外在美的統一.
真正的美, 應該是個(gè)人良好內在素質(zhì)的自然流露. 要想有好的儀表,要想在人際交往中給人以良好的印象,就必須從文明禮貌,文化修養,道德情操,知識才能等各方面來(lái)不斷提高個(gè)人修養.
儀態(tài)
儀態(tài)是指表情和體態(tài),也就是一個(gè)人的表情舉止，是指人的行為動(dòng)作和表情，日常生活中的站、坐、走的姿態(tài)，一舉手一投足，一顰一笑都可以稱(chēng)為舉止。體態(tài)直接展示一個(gè)人的氣質(zhì)和風(fēng)度，是構成人們特有氣質(zhì)和風(fēng)度的主要方面。體態(tài)是一種不說(shuō)話(huà)的“語(yǔ)言”，是內涵極為豐富的語(yǔ)言。舉止的高雅得體與否，直接反映出人的內在素養，舉止的規范到位與否，直接影響他人對己的印象和評價(jià)?！靶袨榕e止是心靈的外衣”，它不僅反映一個(gè)人的外表，也可以反映一個(gè)人的品格和精神氣質(zhì)。有些人盡管相貌一般，甚至有生理缺陷，但舉止端莊文雅、落落大方，也能給人以深刻良好的印象，獲得他人的好感.工作人員的站立、行、走、手勢和表情等（言行舉止）,都應當體現職業(yè)素養,做到得體和優(yōu)雅.
形體姿態(tài)是體態(tài)禮儀的重要內容。姿態(tài)美是一種極富魅力和感染力的美，它能使人在動(dòng)靜之中展現出人的氣質(zhì)、修養、品格和內在的美。從某種意義上說(shuō)，一個(gè)人的各種姿態(tài)，更引人注目，形象效應更為顯著(zhù)。姿態(tài)舉止往往勝于言語(yǔ)而真實(shí)地表現人的精神情操。端正秀雅的姿態(tài)，從行為上展示著(zhù)一個(gè)人內在的持重、聰慧與活力，可謂“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”。如果一個(gè)人容貌俊秀，衣著(zhù)華貴，但沒(méi)有相應的姿態(tài)行為美，便給人一種虛浮粗淺感。形體姿態(tài)主要包括站、行、坐、臥幾個(gè)方面?！罢救缢?，坐如鐘，行如風(fēng)，臥如弓”。也就是說(shuō)應當坐有坐相，站有站態(tài)，走有走姿，這是古人提出的姿態(tài)范式，今天仍可供我們借鑒。
體態(tài)禮儀是指人外顯的可觀(guān)察的動(dòng)作或身體各部分呈現出的姿態(tài)的禮儀規范。體態(tài)禮儀不僅體現了一個(gè)人的禮儀修養、文化水平和自制能力，而且還能表現人的思想感情以及對外界的反應。體態(tài)禮儀主要包括站姿、走姿、坐姿、蹲姿和手勢等方面。
體儀的禁忌有哪些?
(1)忌松垮。一個(gè)人的體態(tài)，應站有站相，坐有坐相，給他人以美感。忌立姿不正、腹部突出、雙手插在褲兜里；忌背靠沙發(fā)，后背半躺半坐；忌走路弓腰曲背，低頭看腳尖等。
(2)忌冷淡。與人交往，應表現出熱情，平易近人。忌不聞不問(wèn)、冷眼待人；忌他人來(lái)訪(fǎng)，不起身相迎；忌與他人約會(huì )或有來(lái)客，讓對方獨自久等；忌只顧干手中的事，對對方的問(wèn)候不及時(shí)回應等。
(3)忌傲慢。傲慢待人就是無(wú)禮。忌斜視對方、雙手抱于胸前與他人交談；忌與他人握手時(shí)昂首俯視對方；忌對對方的友好表示視而不見(jiàn)等。
(4)忌輕佻。人際交往應端莊嚴肅。忌搔首弄姿、斜胯擰腰、忌勾肩搭背等輕佻動(dòng)作。
表情
表情是人內心的情感在面部、聲音或身體姿態(tài)上的表現。當外部客觀(guān)事物以物體的、語(yǔ)言的、行為的方式刺激大腦時(shí)，人就會(huì )產(chǎn)生各種內在反映即情感，這種情感會(huì )通過(guò)人體相應的表情呈現出來(lái)，表現在人的面部、身體、姿態(tài)、聲音上。人們常說(shuō)情動(dòng)之于心、形之于外、傳之于聲就是這個(gè)意思。
現代心理學(xué)家總結過(guò)一個(gè)公式：感情的表達=言語(yǔ)(7%)+聲音(38%)+表情（視覺(jué)信息）(55%)。比如打電話(huà)時(shí)并看不到打電話(huà)的人，但表情卻影響傳過(guò)來(lái)的聲音，沒(méi)有哪一個(gè)人能以憤怒的表情說(shuō)出優(yōu)美和藹動(dòng)聽(tīng)的問(wèn)候語(yǔ)?？梢?jiàn)表情在人與人之間的感情溝通上占有相當重要的地位。健康的表情留給人們的印象是深刻的，它是優(yōu)雅風(fēng)度的重要組成部分,這里著(zhù)重介紹面部表情中的目光和微笑。
（1）目光
眼睛是心靈的窗戶(hù)，眼睛是人體傳遞信息最有效的器官，它能表達出人們最細微、最精妙的內心情思，從一個(gè)人的眼睛中，往往能看到他的整個(gè)內心世界。一個(gè)良好的交際形象，目光是坦然、親切、和藹、有神的。
特別是在與人交談時(shí)，目光應該是注視對方，不應該躲閃或游移不定。在整個(gè)談話(huà)過(guò)程中，目光與對方接觸累計應達到全部交談過(guò)程的50%～70%。人際交往中諸如呆滯的、漠然的、疲倦的、冰冷的、驚慌的、敵視的、輕蔑的、左顧右盼的目光都是應該避免的，更不要對人上下打量擠眉弄眼。
正視對方在注視他人的時(shí)候,與之正面相向,同時(shí)還須將上身稍向前傾.正視對方是交往中的一種基本禮貌,表示對交談對象的重視.
目光平和 盡量用平等的態(tài)度,平常的心態(tài),溫和的目光對待他人.
兼顧多方，在工作崗位上,服務(wù)人員需要按照先來(lái)后到的順序對每個(gè)客人多加注視,同時(shí)以略帶 歉意,安慰的眼神環(huán)視等候的客人.
介紹幾種凝視：
公務(wù)凝視：洽談、磋商、談判等正式場(chǎng)合用。給人一種嚴肅認真的感覺(jué)。這種凝視注視的位置在對方臉部，以雙眼為底線(xiàn)，上到前額的三角部分。談公務(wù)時(shí)，如果你注視對方這個(gè)部位，就會(huì )顯得嚴肅認真，對方也會(huì )感到你有誠意，你就會(huì )把握談話(huà)的主動(dòng)權和控制權。
社交凝視：各種社交場(chǎng)合使用的注視方式，注視的位置在對方唇心到雙眼之間的三角區域，當你的目光看著(zhù)對方臉部這個(gè)區域時(shí)，會(huì )營(yíng)造出一種社交氣氛，讓人感到輕松自然。這種凝視主要用于茶話(huà)會(huì )、舞會(huì )及各種類(lèi)型的友誼聚會(huì )。親密凝視：注視的對象是親人之間、戀人之間、家庭成員之間使用的注視方式。凝視的位置在對方雙眼到胸之間。交談時(shí)要將目光轉向交談人，以示自己在傾聽(tīng)，這時(shí)應將目光放虛相對集中于對方某個(gè)區域上，切忌“聚焦”，死盯對方眼睛或臉上的某個(gè)部位，因為這樣會(huì )使對方難受、不安，甚至有受侮之感，產(chǎn)生敵意，無(wú)意中積小惡而產(chǎn)生抵觸、敵意情緒，很不值得。
微笑
笑是人類(lèi)的專(zhuān)利，人類(lèi)也是地球已知物種中唯一會(huì )笑的動(dòng)物，對于其他哺乳動(dòng)物露出牙齒則是挑釁以及威懾的表現形式。輕微地笑、不明顯的、不出聲的笑，科學(xué)家指出人類(lèi)在學(xué)會(huì )說(shuō)話(huà)之前就會(huì )笑，笑也常被當作對他人（多是異性）調情的一種方式。
人生來(lái)就會(huì )笑，但很少有人知道，笑也是一種很好的健身運動(dòng)。每笑一聲，從面部到腹部約有80塊肌肉參與運動(dòng)。要是笑100次，對心臟的血液循環(huán)和肺功能的鍛煉，相當于劃10分鐘船的運動(dòng)效果?？上?，人到成年，每人每天平均只笑15次，比孩提時(shí)代每天笑400次左右少多了。對健康來(lái)說(shuō)，這至少是令人遺憾的損失。只要發(fā)笑，嘴角和顴骨部位的肌肉便跟著(zhù)運動(dòng)，將嘴和兩眼向上提拉。這種面部按摩，可以阻止面部線(xiàn)條下墜。
笑有很多種，輕笑、微笑、狂笑、奸笑、羞怯的笑、爽朗的笑、開(kāi)懷大笑、尷尬的笑、嘲笑、苦笑等等，其中微笑是最美的。微笑是指不露牙齒，嘴角的兩端略提起的笑。幾乎沒(méi)有人不會(huì )微笑，但有相當多的人不善于利用微笑。
微笑是社交場(chǎng)合中最富吸引力、最令人愉悅、也最有價(jià)值的面部表情。它可以與語(yǔ)言和動(dòng)作相互配合起互補作用，它不但表現著(zhù)人際交往中友善、誠信、謙恭、和諧、融洽等最美好的感情因素，而且反映出交往人的自信、涵養與和睦的人際關(guān)系及健康的心理。不僅能傳遞和表達友好、和善，而且還能表達歉意、諒解。
因此微笑在社交中，在生活中，在工作中都有非常深刻的內涵。微笑著(zhù)接受批評，顯示你承認錯誤但不誠惶誠恐；微笑著(zhù)接受榮譽(yù)，說(shuō)明你充滿(mǎn)喜悅但不驕傲自滿(mǎn)；遇見(jiàn)領(lǐng)導、老師，給一個(gè)微笑，表達了你的尊敬但無(wú)意討好；微笑著(zhù)面對困難，用笑臉迎接一個(gè)悲慘的厄運，用百倍的勇氣來(lái)應付一切的不幸，說(shuō)明你經(jīng)得住考驗和磨練，你有戰勝困難的勇氣和信心。
其實(shí)，溫和、含蓄的微笑不僅是應付社交的手段，而且深寓著(zhù)一個(gè)人的人生價(jià)值觀(guān)。我國有句俗話(huà)叫做“和氣生財”，要成就一番事業(yè)需要天時(shí)、地利、人和，天時(shí)不如地利，地利不如人和，而微笑最易營(yíng)造人和的氛圍。微笑是人的寶貴的無(wú)形資產(chǎn)，可以說(shuō)成功從微笑開(kāi)始。一個(gè)大公司的人事經(jīng)理經(jīng)常說(shuō)：“一個(gè)擁有純真微笑的小學(xué)畢業(yè)生，比一個(gè)臉孔冷漠的哲學(xué)博士更有用”。因為微笑是一個(gè)工作人的基本素質(zhì)，也是公司最有效的商標，比任何廣告都有利，只有它能深入人心。應該注意的是：微笑要真誠,得體.微笑一定要發(fā)自?xún)刃?、親切自然。只有發(fā)自?xún)刃牡奈⑿Σ鸥挥绪攘?，讓人愉悅歡心。露出4 — 8顆牙齒，不得笑出聲。不要為了討好別人故作笑顏、滿(mǎn)臉堆笑。當然了，參加追悼會(huì )、掃墓或在別人悲傷的時(shí)候、非常嚴肅莊重的場(chǎng)合就不可以微笑了。
笑的種類(lèi)很多很細，但歸納起來(lái)大體可分為以下幾種：
1. 真誠的笑：具有人性化的、發(fā)自?xún)刃牡?、真?shí)感情的自然流露。
2. 信服的笑：帶有信任感、敬服感的內心情懷的面部表示，或是雙方會(huì )心的淡淡一笑。
3. 友善的笑：親近和善的、友好的、原諒的、寬恕的、詼諧的輕輕一笑。
4. 愛(ài)戀的笑：男女之間的、依戀相愛(ài)的、欲火燒心的甜蜜一笑。
5. 喜悅的笑：成功或勝利后的高興、愉悅心情的自然流露。
6. 美媚的笑：優(yōu)美雅靜又帶有逗趣的輕笑，或既嫵媚漫柔、討人喜歡又帶有挑逗性的諂笑。
7. 嬌羞的笑：嬌溜溜、羞答答、文靜靜，嫩面含羞、淺笑似花。
8. 苦澀的笑：內心的莫大酸楚或傷痛不愿意渲染外泄，只有掛在嘴邊的一絲苦笑才能真正表達深刻。
9. 無(wú)奈的笑：失意時(shí)、失敗時(shí)無(wú)所求助、無(wú)所寄托、無(wú)可奈何的窘迫、尷尬、困惑、忍受、忍耐的勉強低笑。
10. 禮儀的笑：陌生人相見(jiàn)微微點(diǎn)頭的招呼式、應酬式的笑容或帶有其他禮儀成分的淺笑。
11. 職業(yè)的笑：服務(wù)行業(yè)或其他一些臨時(shí)性宣傳、表演職業(yè)，保持微笑是起碼的要求，無(wú)論心情好壞，無(wú)論自己有沒(méi)有微笑的動(dòng)因，都需要自覺(jué)地面帶笑容，這是領(lǐng)導的要求，職業(yè)的需要，長(cháng)期也可能形成了習慣；有時(shí)競技場(chǎng)上負于對手也需要高雅的職業(yè)姿態(tài)的微笑。
12. 虛假的笑：不實(shí)在、無(wú)誠心、假意、做作，帶有令人不可信任的笑瞇瞇的表情；有些時(shí)候，虛假的笑也帶有良善的意味，以對親人掩飾真實(shí)的失望和痛苦。
13. 輕蔑的笑：帶有輕視、蔑視、鄙視的神態(tài)，是根本看不起人的一種表情的自然流露。
14. 嘲諷的笑：帶有嘲弄、愚弄、諷刺、挖苦的意味，但又不動(dòng)聲色的一種淺笑。
15. 陰沉的笑：臉色陰沉、冷漠無(wú)情，不該有笑但卻是露出一半牙齒的笑。
16. 狡詐的笑：很善于算計的人，在欺詐或玩弄什么鬼把戲的時(shí)候，對人流露出的一種奸詐、唬騙，使人無(wú)法信任的笑；有時(shí)也可能是懷有某種幸災樂(lè )禍的惡意低笑。
手勢
手是人體態(tài)語(yǔ)中最重要的傳播媒介，人在緊張、興奮、焦急時(shí)，手都會(huì )有意無(wú)意地表現著(zhù)。俗話(huà)說(shuō)：“心有所思，手有所指”。手勢表現的含義非常豐富，表達的感情也非常微妙復雜。如招手致意，揮手告別，拍手稱(chēng)贊，拱手致謝，舉手贊同，擺手拒絕；手撫是愛(ài)，手指是怒，手摟是親，手捧是敬，手遮是羞等等。手勢的含義，或是發(fā)出信息，或是表示喜惡表達感情，能夠恰當地運用手勢表情達意，會(huì )為交際形象增輝。作為儀態(tài)的重要組成部分，手勢應該得到正確地使用。手勢也是人們交往時(shí)不可缺少的動(dòng)作，是最有表現力的一種“體態(tài)語(yǔ)言” ，俗話(huà)說(shuō)：“心有所思，手有所指” 。手的魅力并不亞于眼睛，甚至可以說(shuō)手就是人的第二雙眼睛。
手勢表現的含義非常豐富，表達的感情也非常微妙復雜。如拍手、鼓掌（稱(chēng)贊）、招手（致意）、揮手（告別）、拱手（致謝、致敬）、舉手（贊同）、擺手（拒絕）等；手撫是愛(ài)、手指是怒、手摟是親、手捧是敬、手遮是羞，等等。手勢的含義，或是發(fā)出信息，或是表示喜惡表達感情。能夠恰當地運用手勢表情達意，會(huì )為交際形象增輝。
手勢禮儀時(shí)務(wù)必注意的事項
服務(wù)中最常用的手勢是指引，為客人指引方向和位置，以及出品點(diǎn)餐的提醒，最常用到的就是指引手勢，
(一) 在交往中，為了增強說(shuō)話(huà)者的語(yǔ)言感染力，一般可考慮使用一定的手勢，但要切記手勢不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，切忌“指手畫(huà)腳”和“手舞足蹈” 。
(二) 打招呼、致意、告別、歡呼、鼓掌屬于手勢范圍，應該注意其力度大小、速度的快慢、時(shí)間的長(cháng)短，不可過(guò)度。
鼓掌是表示歡迎、祝賀、贊許、致謝等的禮貌舉止。在正式社交場(chǎng)合，觀(guān)看文藝演出、重要人物出現、聽(tīng)報告、聽(tīng)演講等都用熱烈的掌聲表示欽佩、祝賀。
鼓掌的標準動(dòng)作應該是用右手掌輕拍左手掌的掌心，鼓掌時(shí)不應戴手套，宜自然，切忌為了使掌聲大而使勁鼓掌，應自然終止。鼓掌要熱烈，但不要“忘形” ，一旦忘形，鼓掌的意義就發(fā)生了質(zhì)的變化而成“喝倒彩” 、“鼓倒掌” ，有起哄之嫌，這樣是失禮的。注意鼓掌盡量不要用語(yǔ)言配合，那是無(wú)修養的表現。
(三) 在任何情況下都不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指指點(diǎn)他人。
談到自己時(shí)應用手掌輕按自己的左胸，那樣會(huì )顯得端莊、大方、可信。用手指指點(diǎn)他人的手勢是不禮貌的。
(四) 一般認為，掌心向上的手勢有誠懇、尊重他人的含義；掌心向下的手勢意味著(zhù)不夠坦率、缺乏誠意等；攥緊拳頭暗示進(jìn)攻和自衛，也表示憤怒；伸出手指來(lái)指點(diǎn)，是要引起他人的注意，含有教訓人的意味。
因此，在介紹某人、為某人引路指示方向、請人做某事時(shí)，應該掌心向上，以肘關(guān)節為軸，上身稍向前傾，以示尊敬。這種手勢被認為是誠懇、恭敬、有禮貌的。
(五) 有些手勢在使用時(shí)應注意區域和各國不同習慣，不可以亂用。因為各地習俗迥異，相同的手勢表達的意思，不僅有所不同，而且有的大相徑庭。
如在某些國家認為豎起大拇指、其余四指蜷曲表示稱(chēng)贊夸獎，但澳大利亞則認為豎起大拇指，尤其是橫向伸出大拇指是一種污辱；英國人蹺起大拇指是攔車(chē)要求搭車(chē)的意思。用大拇指和食指構成一個(gè)圓圈，其他三指伸直，就是“OK”的手勢，這一手勢在歐洲表示贊揚和允諾的意思，特別在青年學(xué)生中廣為流行。然而在法國南部、希臘、撒丁島等地，它的意思恰好相反，在巴西，人們打“OK”這個(gè)手勢表示的是“肛門(mén)” 。阿拉伯人用兩個(gè)小手指拉在一起表示斷交，吉卜賽人撣去肩上的塵土表示你快滾開(kāi)。
由此不難看出，每種文化都有自己的“手勢語(yǔ)言” ，千姿百態(tài)的手勢語(yǔ)言，飽含著(zhù)人類(lèi)無(wú)比豐富的情感。它雖然不像有聲語(yǔ)言那樣實(shí)用，但在人際交往中能起到有聲語(yǔ)言無(wú)法替代的作用。相反，當我們忽視手勢禮儀的正確使用時(shí)，在日常生活中某些不雅的行為舉止常常會(huì )令人極為反感，嚴重影響交際風(fēng)度和自我形象，應特別注意避免。如當眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻孔、剔牙、咬指甲、剜眼屎、搓泥垢等，餐桌上更應注意。參加交際活動(dòng)前不要吃蔥、蒜、韭菜等異味食品，如果已經(jīng)吃過(guò)這類(lèi)食品應該漱口，含茶葉、口香糖、口香液以除異味?？人?、打噴嚏時(shí)，請用手帕或手巾紙捂住嘴轉向一側，避免發(fā)出大聲?？谥杏刑嫡埻略谑旨埨?、手帕中，手中的廢物請扔進(jìn)垃圾箱，特別是拜訪(fǎng)別人時(shí)，這些簡(jiǎn)單的禮儀要求都是必須遵守的，否則你將是一位不受歡迎的人。
站姿
站立是人們生活交往中的一種最基本的舉止，是靜力造型的動(dòng)作。優(yōu)美而典雅的造型，是優(yōu)雅舉止的基礎。男士要求“站如松” ，剛毅灑脫；女士則應秀雅優(yōu)美，亭亭玉立。符合禮儀規范的站姿，是儀態(tài)美的起點(diǎn)，也是培養其他優(yōu)美儀態(tài)的基礎。
標準的站姿
標準的站姿是：
（１）頭正，雙目平視，嘴角微閉，下頜微收，面容平和自然。
（２）雙肩放松，稍向下沉，人有向上的感覺(jué)。
（３）軀干挺直，挺胸，收腹，立腰。
（４）雙臂自然下垂于身體兩側，中指貼攏褲縫，兩手自然放松。
（５）雙腿立直、并攏，腳跟相靠，兩腳尖張開(kāi)約６０° ，身體重心落于兩腳正中。
不同場(chǎng)合的站姿
（１）在非正式場(chǎng)合，雙腳的姿勢為避免呆板，可做靈活變動(dòng)。既可以選擇并攏，也可以一前一后，自然成形。肌肉放松，但仍然應保持身體的挺直。
（２）女士著(zhù)禮服或旗袍時(shí)，可讓雙腳之間前后距離約５ 厘米，以一只腳為重心。
（３）向人問(wèn)候或作介紹時(shí)，不論握手或鞠躬，重心應當在中間，膝蓋要挺直。
幾種常見(jiàn)的站姿
（１）肅立。身體立直，雙手置于身體兩側，雙腿自然并攏，腳跟靠緊，腳掌分開(kāi)呈“V”字型；面部表情嚴肅、莊重、自然。例如，參加升降國旗儀式或莊重嚴肅的場(chǎng)合，參加遺體告別儀式應該用肅立站姿。
（２）直立。身體立直，右手搭在左手上，自然貼在腹部（前搭手式） ，或兩手背后相搭在臀部（后背手式） ，兩腿并攏，腳跟靠緊，腳掌分開(kāi)呈“ V”字型（男女都適用，男士?jì)赡_可以略分開(kāi)站立更顯灑脫） 。
具體到女士與男士，直立站姿有所區別。對于女士而言，身體立直，右手搭在左手上，自然貼在腹部，右腳略向前靠在左腳上成“丁”字步。對于男士而言，身體立直，兩手背后相搭，貼在臀部，兩腿分開(kāi)，兩腳平行，比肩寬略窄些。正確健美的站姿會(huì )給人以挺拔筆直、舒展俊美、莊重大方、精力充沛、信心十足、積極向上的印象。不同的工作崗位對站姿的規定不盡相同，但作為一種基本姿勢和體態(tài)訓練之需要，站姿應遵循的基本要求是一致的。由站姿的基本要求構成的站姿，似有呆板之嫌，其實(shí)不然，按這些要求經(jīng)過(guò)反復訓練后，能從體態(tài)上形成一種優(yōu)雅挺拔、神采奕奕的體態(tài)。站姿的基本范式是其他各種工作姿勢的基礎，也是發(fā)展不同質(zhì)感美的起點(diǎn)，是優(yōu)雅端莊舉止的基礎。
服務(wù)站姿基本要領(lǐng)：上身保持立正狀態(tài)（頭正,頸直,下頜微收,雙目平視前方,面帶微笑;雙肩放松向后展并向下壓;挺胸, 收腹,立腰,提臀）;雙臂放松,自然下垂于體側, 兩手在腹前，五指伸直并攏，雙手虎口交叉，左手在上右手在下;兩腿打直,兩腳分開(kāi)與肩同寬.身體的重心應放在兩腳中間,從正面看,重心線(xiàn)應在兩腿中間向上穿過(guò)脊柱及頭部.要防止重心線(xiàn)偏左 或偏右.,左手握成拳頭狀,右手握左手于手腕部位.身體立直,身體重心放在兩腳上
走姿
1.走姿的規范要求
正確的走姿基本要領(lǐng)是:步履自然,輕盈,穩健,抬頭挺胸,雙肩放松,提臀收腹, 重心稍向前傾,兩臂自然擺動(dòng),目光平視,面帶微笑.
1) 方向明確.在行進(jìn)的過(guò)程中,應保持明確的方向.所走的路線(xiàn)形成一條虛擬的直線(xiàn).
2) 步位標準.步位,即腳落在地面的位置.男性工作人員兩腳跟可保持適當間隔,基本前進(jìn)在一線(xiàn)上,腳尖稍微外展;女性?xún)赡_跟要前后踏在同一條直線(xiàn)上,腳尖略外展,也就 是所稱(chēng)的"一字步" .也稱(chēng)"柳葉步" .
3) 步度適中.所謂步度也叫步幅,是指在行走時(shí)兩腳之間的距離.生活中步度的大小 因人而異,但通常應與本人一只腳的長(cháng)度相近,男性每步大約40 厘米,女性每步大約30 厘米.同時(shí),服裝和鞋子也會(huì )影響一個(gè)人的步度.如身穿旗袍,腳穿高跟鞋,步度必定比平時(shí)穿長(cháng)褲和平底鞋要小些.
4) 速度均勻.在一定的場(chǎng)合,一般應當保持相對穩定的速度.在正常情況下,服務(wù)人員每分鐘走100～120 步.
5) 姿態(tài)優(yōu)美.走路時(shí)膝蓋和腳腕都要富于彈性,兩臂自然輕松地前后擺動(dòng),男性應具有陽(yáng)剛之美,展現其矯健,穩重,挺拔的特點(diǎn);女性應顯得溫婉動(dòng)人,體現其輕盈,嫵媚,秀美的特質(zhì).
6) 重心放準確.行進(jìn)時(shí),尤其在起步時(shí),身體要向前微傾,身體的重量要落在前腳掌上.在行進(jìn)過(guò)程中,應注意使身體的重心隨著(zhù)腳步的移動(dòng)不斷地向前過(guò)渡,切記不要讓其停 留在自己的后腳上.
7) 身體協(xié)調.走路時(shí)身體各部位應保持動(dòng)作的和諧.走動(dòng)時(shí)要以腳跟先著(zhù)地,膝蓋在腳部落地時(shí)一定要伸直, 腰部要成為重心移動(dòng)的軸線(xiàn), 雙臂在身體兩側一前一后地自然擺動(dòng).
2.不良走姿及忌諱
1) 走路時(shí),應避免不雅觀(guān)的步態(tài).避免體位失常. 服務(wù)人員行走時(shí)腳步要輕。
2) 三人或更多人一起行走時(shí),應避免排成橫隊或勾肩搭背.有急事要超過(guò)前面的行人,不得跑步,可以大步超過(guò),并在超越時(shí)向被超越者致意道歉.
3.不同場(chǎng)合中走姿規范,服務(wù)人員的走姿在不同情況下,有著(zhù)不同的要求和規范,需要特別給予關(guān)注.
1) 與客人迎面相遇時(shí)
在行進(jìn)過(guò)程中,當客人從對面走來(lái),員工應放慢步伐,在離客人大約 2 米處何停下應面向客人讓客人先行，目視客人,面帶微笑,輕輕點(diǎn)頭致意或鞠躬并且伴隨"您好"等禮貌問(wèn)候語(yǔ)言.不能斜視他人，或是將后背轉向客人.
2) 陪同引導客人時(shí):
與客人同行時(shí),應遵循"以右（內）為尊"的原則,服務(wù)人員應處在左側.若雙方單行行進(jìn)時(shí),則服務(wù)人員應居于客人左前方約一米左右的位置.當客人不熟悉行進(jìn)方向時(shí),不應讓其走在外側.服務(wù)人員的行進(jìn)速度須盡量配合客人的步幅,如果太快或太慢,都會(huì )顯得我行我素,還應及時(shí)給客人以關(guān)照和提醒.在經(jīng)過(guò)拐角,樓梯或道路坎坷,昏暗之處時(shí),須請對方留意.
4.工作中行進(jìn)姿態(tài)的風(fēng)度要求
行進(jìn)中,要有意避開(kāi)人多的地方行走,切忌在人群中亂沖亂撞,甚至碰撞到客人的身體,這是極其失禮的.
在行進(jìn)中,特別是在人多路窄的地方,對客人更應該禮讓三分,讓客人先行,而不應搶道先行;若有急事,則應該向對方聲明,并道歉.
服務(wù)人員在走路時(shí)一定要顯得穩重大方,保持自己的風(fēng)度,控制好自己的情緒,更要避免上躥下跳, 甚至是連蹦帶跳的失態(tài)狀況. 如有急事要辦, 可以在行進(jìn)中適當加快步伐.除非遇上緊急情況, 最好不要在工作的時(shí)候跑動(dòng), 尤其是不要當著(zhù)客人的面突如其來(lái)地狂奔而去.那樣通常會(huì )令其他人感到莫名其妙,產(chǎn)生猜測,甚至還有可能造成過(guò)度緊張的氣氛.
在狹窄或擁擠的地方,服務(wù)人員務(wù)必要注意避免悠然自得地緩步而行, 在路上一旦發(fā)現了自己阻礙了他人, 務(wù)必讓開(kāi), 請對方先行.
蹲姿
蹲姿
1. 正確的蹲姿
a) 高低式蹲姿.下蹲時(shí)一般是左腳在前,右腳稍后.左腳應完全著(zhù)地,小腿基本上垂直于地面;右腳則應腳掌著(zhù)地, 腳跟提起.右膝須低于左膝,右膝內側可靠于左小腿的內側,形成左膝高,右膝低的姿態(tài).女性應靠緊兩腿,男性則可以適度分開(kāi).這種蹲姿的特征就是雙膝一高一低,服務(wù)人員選用這種蹲姿既方便又優(yōu)雅.
b) 交叉式蹲姿 交叉式蹲姿通常適用于女性,尤其是穿短裙的人員,它的特點(diǎn)是造型優(yōu)美 雅.基特征是蹲下后以腿交叉在一起. 這種蹲姿的要求是:下蹲時(shí),右腳在前,左腳在后,右小腿垂直于地面,全 腳著(zhù)地右腿在上,左腿在下,二者交叉重疊;左膝由后下方伸向右側,左腳跟抬起,并且腳掌著(zhù)地;兩腳前后靠近,合力支撐身體;上身略向前傾,臀部朝下.
c) 半蹲式蹲姿 一般是在行走時(shí)臨時(shí)采用.它的正式程度不及前兩種蹲姿,但在需要應急時(shí) 也采用.基本特征是身體半立半蹲.主要要求在下蹲時(shí),上身稍許彎下,但不要 和下肢構成直角或銳角;臀部務(wù)必向下,而不是撅起;雙膝略為彎曲,角度一般 為鈍角;身體的重心應放在一條腿上;兩腿之間不要分開(kāi)過(guò)大.
d) 半跪式蹲姿 又叫作單跪式蹲姿.它也是一種非正式蹲姿,多用在下蹲時(shí)間較長(cháng),或為了 用力方便時(shí).雙腿一蹲一跪.主要要求在下蹲后,改為一腿單膝點(diǎn)地,臀部坐在腳跟上,以腳尖著(zhù)地.另外一條腿,應當全腳著(zhù)地,小腿垂直于地面.雙膝應同 時(shí)向外,雙腿應盡力靠攏.
2. 蹲姿注意事項
a) 不要突然下蹲.蹲下來(lái)的時(shí)候,不要速度過(guò)快.當自己在行進(jìn)中需要下蹲時(shí),要特別注意這一點(diǎn).
b) 不要離人太近.在下蹲時(shí),應和身邊的人保持一定距離.和他人同時(shí)下蹲時(shí),更不能忽略雙方的距離,以防彼此"迎頭相撞"或發(fā)生其他誤會(huì ). 3.
c) 不要方位失當.在他人身邊下蹲時(shí),最好是和他人側身相向.正面他人或者背對他人下蹲,通常都是不禮貌的.
d) 不要毫無(wú)遮掩.在大庭廣眾面前,尤其是身著(zhù)裙裝的女士,一定要避免下身毫無(wú)遮掩的情況要防止大腿叉開(kāi).
e) 不要蹲在凳子或椅子上.有些人有蹲在凳子或椅子上的生活習慣,但是在公共場(chǎng)合這么做的話(huà),是不能被接受的.
f) 總之,下蹲時(shí)一定不要有彎腰,臀部向后撅起的動(dòng)作;切忌兩腿叉開(kāi),兩腿 展開(kāi)平衡下蹲,以及下蹲時(shí),露出內衣褲等不雅的動(dòng)作,以免影響你的姿態(tài)美. 因此,當要撿起落在地上的東西或拿取低處物品的時(shí)候,不可有只彎上身,翹臀 部的動(dòng)作, 而是首先走到要撿或拿的東西旁邊, 再使用正確的蹲姿, 將東西拿起.
坐姿
坐姿
坐是一個(gè)人言行舉止的主要內容之一，無(wú)論是伏案學(xué)習、參加會(huì )議，還是會(huì )客交談、娛樂(lè )休息都離不開(kāi)坐。坐，作為一種舉止，有著(zhù)美與丑、優(yōu)雅與粗俗之分。坐姿要求“坐如鐘”，指人的坐姿像座鐘般端直，當然這里的端直指上體的端直。優(yōu)美的坐姿讓人覺(jué)得安詳、舒適、端正、舒展大方。
一、正確的坐姿
坐姿的要領(lǐng)為:上半身挺直,兩肩放松,下巴向內微收,脖子挺直,挺胸收腹,并使背部和臀部成一直角,雙手自然放在雙膝上,兩腿自然彎曲,小腿與地面基本垂直,兩腳平落地面.兩膝間的距離,男子以不超過(guò)肩寬為宜。
1. 入坐時(shí)要輕、穩、緩。入座時(shí),走到座位前,轉身后右腳向后撤半步,從容不迫地慢慢坐下,然后把右腳與左腳并齊. 如果椅子位置不合適，需要挪動(dòng)椅子的位置應當先把椅子移至欲就座處，然后入座。而坐在椅子上移動(dòng)位置，是有違社交禮儀的。
2. 離座時(shí)要端莊穩重,不可猛起猛坐。起立時(shí),右腳先向后收半步,立起,向前走一步離開(kāi)座位。正式場(chǎng)合一般從椅子的左邊入座，離座時(shí)也要從椅子左邊離開(kāi)，這是一種禮貌。
3. 神態(tài)從容自如，要立腰，挺胸，上體自然挺直。(嘴唇微閉，下頜微收，面容平和自然)雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙發(fā)扶手上，以自然得體為宜，掌心向下。勿將雙手夾在兩腿之間,這樣顯得膽怯害羞,缺乏自信,也顯得不雅.
4. 雙膝自然并攏，雙腿正放或側放，雙腳并攏或交疊或成小“V”字型。男士?jì)上ラg可分開(kāi)一拳左右的距離，腳態(tài)可取小八字步或稍分開(kāi)以顯自然灑脫之美，但不可盡情打開(kāi)腿腳，那樣會(huì )顯得粗俗和傲慢。
5. 坐在椅子上，應坐椅子的2/3.如果是沙發(fā),座位較低,又比較柔軟,應注意身體不要下滑而陷在沙發(fā)里,這樣看起來(lái)很不雅觀(guān).與人面對面會(huì )談時(shí),前 10 分鐘左右不可松懈,開(kāi)始就放松地靠在椅背上不禮貌.正面與人對坐會(huì )產(chǎn)生壓迫感,應當稍微偏斜, 這樣雙方都會(huì )感覺(jué)輕松自然
二、坐姿的注意事項
1. 女子入座時(shí)，若是裙裝，應用手將裙子稍稍攏一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那樣不優(yōu)雅。女士入座尤要嫻雅、文靜、柔美。
2. 談話(huà)時(shí)應根據交談?wù)叻轿?，將上體雙膝側轉向交談?wù)?，上身仍保持挺直，不要出現自卑、恭維、討好的姿態(tài)。講究禮儀要尊重別人但不能失去自尊。
3. 坐時(shí),雙腿叉開(kāi)過(guò)大,或雙腿過(guò)分伸張,或腿呈"4"字形,或把腿架在椅子,茶幾, 沙發(fā)扶手上,都不雅觀(guān),同時(shí),忌用腳打拍子.
4. 坐時(shí)應避免內八字;當蹺二郎腿時(shí),懸空的腳尖應朝下或朝向他處,切忌朝天或指向他人,并不可上下抖動(dòng).
5. 坐在椅子上，應至少坐滿(mǎn)椅子的2/3，寬座沙發(fā)則至少坐1/2。落座后至少10分鐘左右時(shí)間不要靠椅背。時(shí)間久了，可輕靠椅背
6. 搭腿式坐姿(或叫兩腿交疊坐姿)。其方法是將左腿微向右傾，右大腿放在左大腿上，腳尖朝向地面，（切忌右腳尖朝天）。這種坐姿給人以高貴、典雅的美感。但應特別注意與蹺二郎腿區別開(kāi)。蹺二郎腿一般懸空腳的腳尖朝天腳底朝向人，并伴有上下抖動(dòng)的不雅的動(dòng)作，有的國家是忌諱腳底朝向人的，因為這表示挑釁、不滿(mǎn)、輕視、憤怒的情感，是粗俗不雅的舉止。
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