人們在交談時(shí)往往以手勢配合談話(huà)內容，達到表意表情的目的。如在談話(huà)激動(dòng)時(shí)，往往攥緊拳頭；談到高興處，往往雙手舞動(dòng)等等。手勢又常?？梢詾槲覀兞私鈱Ψ教峁┚€(xiàn)索。如日本許多負責接待和社會(huì )事務(wù)工作的人員發(fā)現，當服務(wù)人員倒滿(mǎn)一杯熱茶遞給客人時(shí)，為人誠實(shí)忠厚，通情達理的人會(huì )摟緊食指、中指雙手穩穩地接??；而精于社交，敏捷練達的人卻用大拇指和食指輕輕地接??；神經(jīng)過(guò)敏，自卑感較強的人小拇指翹起，其他手指合攏握住杯子。細心的服務(wù)人員就會(huì )從接杯的姿勢中推斷出客人的性格，給予恰到好處的服務(wù)。由此可見(jiàn)，手勢在人際交往中可以起到的積極效應。但手勢是一種動(dòng)態(tài)勢，要求公關(guān)人員運用得體適當，如在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節為軸，指向目標。切忌用一個(gè)手指指點(diǎn)方向。談話(huà)時(shí)需要手勢配合，不宜幅度過(guò)大，或動(dòng)作頻繁過(guò)多，否則會(huì )有不自重和畫(huà)蛇添足之嫌。
常見(jiàn)手勢的不同用法以及使用時(shí)必須顯示出的禮儀：
第一，OK 手勢。食指和大拇指環(huán)接成“ O”型，其它三指自然彎曲。這種手勢在美國和某些西方國家廣為流行，現已逐步遍及全球各地。但這種手勢在不同的國家和地區表達了不完全相同甚至相反的意思。公關(guān)人員在運用和理會(huì )時(shí)應該注意區分。在美國，它表示“同意、了不起、順利、贊賞”等意；在法國，它表示“零”或“無(wú)” ；在印度，它表示“正確” ；在泰國，它表示“沒(méi)問(wèn)題” ；而在日本、緬甸、南朝鮮，則表示“金錢(qián)”的意思，在日本還表示“明白了” ；在我國，它一般表示“零”或“三”兩個(gè)數字。而恰恰相反，在巴西，它是“引誘女人”或“侮辱男人”的意思；在突尼斯它表示“傻瓜”或“無(wú)用” ；在印尼，它表示“什么也干不了”或“不成功” ；而某些地中海國家則是孔或洞的意思，常被用來(lái)影射同性戀。
第二，舉大拇指的手勢。垂直舉起大拇指，其他四指緊握。中國人用這手勢表示夸獎、贊賞之意；在美國、英國、澳大利亞和新西蘭，這種手勢大致包含三種含意，其一是搭便車(chē)，其二是表示OK ，再就是如果把拇指用力挺直，則有罵人的意思。而在希臘等國家，其主要意思則是“夠了” 。假如把大拇指朝下則表示“壞”的意思，據說(shuō)這是羅馬帝國時(shí)期，凱撒大帝每當做出殺人的決定時(shí)，總是做出大拇指朝下的手勢。另外在意大利，豎起拇指是表示“一” ，加上食指是表示“二” ；而美國人和英國人則是食指是“一” ，加上中指是“二” ，拇指便成“五”了。
第三，V 手勢。食指和中指分開(kāi)豎起。這種手勢現在人們普遍用來(lái)表示“勝利”（victory 的第一個(gè)字母） 。但二次大戰時(shí)期，溫斯頓· 邱吉爾首先使用這種手勢時(shí)是手掌向外；若是手掌向內，就變成侮辱人下賤的意思了。在歐洲，這種手勢還表“二”的數目。第四，伸食指手勢。食指向上伸出，其他四指自然握緊。這種手勢在我國表示“一”或“一次” ，或是“提醒對方注意”的意思；而在日本和南朝鮮、菲律賓、印尼、墨西哥等國，則表示“只有一次”或“一個(gè)” ；在法國，它是“請求，提出問(wèn)題”的意思；在緬甸，也表示“請求” ，有時(shí)還有“拜托”之意；在新加坡，則表示“最重要”的意思；而在澳大利亞，是示意“請再來(lái)一杯啤酒” 。
第五，其他手勢。有的人在談到某個(gè)問(wèn)題時(shí)，一只手會(huì )調整戴在另一只手上的表帶，或把玩另一只手的襯衣鈕扣，或拉拉衣襟，或擺弄附近的物件等，這表明此人內心緊張或在說(shuō)謊，手的動(dòng)作只是為了掩飾罷了。此時(shí)，可根據需要，或主動(dòng)與之寒暄，或避開(kāi)某個(gè)問(wèn)題等，根本用不著(zhù)去關(guān)心他是否真的表鏈壞了，鈕扣未扣好或有其他什么困難。假如留意觀(guān)察，還會(huì )發(fā)現有人用手貼住嘴和鼻子，這往往是開(kāi)始感到疲倦或對某件事或某個(gè)問(wèn)題不予關(guān)心的表示；用手搔頭摸腮則通常是有難言之隱；用手心拍前額則可能是忘記了某事，但并沒(méi)有為忘記某事感到驚慌；而如果是他用手掌拍頸背，則肯定是被別人指出他的失誤或錯誤令他感到“如芒在背”。
寒暄和交談是社交和商務(wù)活動(dòng)中的重要內容，是人與人之間表達情感的一種方式。寒暄是會(huì )客中的開(kāi)場(chǎng)白，是交談的序幕；交談則是人們互相接觸交往而進(jìn)行的談話(huà)，它是人們增進(jìn)了解和友誼的重要方式，也是人們傳遞信息、交流感情的重要形式。要使寒暄與交談達到預期的交往目的，就必須遵循一定的禮節。
寒暄的類(lèi)型
寒暄有很多種類(lèi)型，比較常見(jiàn)的寒暄方式大體有以下幾種：
問(wèn)候型
在我國，問(wèn)候是對他人友好或者關(guān)心的表示，在其他國家也是一樣，問(wèn)候的目的是使人際關(guān)系融洽。
問(wèn)候，看起來(lái)很簡(jiǎn)單，但是，一個(gè)人是粗俗、鄙陋還是優(yōu)美、高雅，往往在一見(jiàn)面的短暫時(shí)間里就可見(jiàn)分曉。因此，商務(wù)人員在社交問(wèn)候中應多用、善用禮貌語(yǔ)言，它是尊人與尊己的手段，是展示個(gè)人風(fēng)度與能力的必不可少的途徑之一。問(wèn)候型寒暄的用語(yǔ)比較復雜，歸納起來(lái)主要有以下幾種：
（１）表示禮貌的問(wèn)候語(yǔ)。如“您好” 、“早上好” 、“節日好” 、“新年好”之類(lèi)。交談?wù)呖筛鶕煌膱?chǎng)合、環(huán)境、對象進(jìn)行不同的問(wèn)候，比如，從年齡上考慮，對少年兒童要問(wèn)：“幾歲了？”或者問(wèn)：“上幾年級了？”對成年人問(wèn)：“工作忙嗎？”從職業(yè)考慮，對老師可以問(wèn)：“今天有課嗎？”對作家問(wèn)：“又有大作問(wèn)世了吧？”對朋友、鄰居、同事的問(wèn)候就更為豐富了，如果用得好能密切關(guān)系，增進(jìn)友誼。問(wèn)候也要與時(shí)俱進(jìn)，否則不但起不到應有的效果，反而引進(jìn)交往對象的不快。比如中國人見(jiàn)面愛(ài)以一些有關(guān)胖瘦、服飾的話(huà)作為問(wèn)候語(yǔ)，“小王，幾天不見(jiàn)，又胖了！”對方聽(tīng)了心里會(huì )不太舒服；“小張，你今天穿的衣服真時(shí)髦??！”對方聽(tīng)了不知是恭維還是譏諷，心里很別扭。再如“吃了沒(méi)” 、“往哪兒去”等等，看似很具體，卻失去了美感和問(wèn)候的效果。隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展進(jìn)步，人們越來(lái)越喜歡用“您好”來(lái)表達見(jiàn)面時(shí)的喜悅和禮貌。
（２）表示思念之情的問(wèn)候語(yǔ)。例如：“好久不見(jiàn)，你近來(lái)怎樣？”“多日不見(jiàn)，可把我想壞了！”
（３）表示對對方關(guān)心的問(wèn)候語(yǔ)。例如：“最近身體好嗎？ … … ”“來(lái)這里多長(cháng)時(shí)間啦，還住得慣嗎？”“最近工作進(jìn)展如何，還順利嗎？”
（４）表示友好態(tài)度的問(wèn)候語(yǔ)。例如：“生意好嗎？”“在忙什么呢？”這些貌似提問(wèn)的話(huà)語(yǔ)，并不表明真想知道對方的起居行止，往往只表達說(shuō)話(huà)人的友好態(tài)度，聽(tīng)話(huà)人則把它當成交談的起始語(yǔ)予以回答，或把它當做招呼語(yǔ)不必詳細作答，只不過(guò)是一種交際的媒介。
問(wèn)候的內容是豐富多彩的，可因人因事有所區別。一般性問(wèn)候，多為祝身體健康、生活如意、事業(yè)順利、節日愉快等。特殊的問(wèn)候應視具體對象、具體情況而具體對待，不能生搬硬套。如對于商業(yè)伙伴，則應恭祝“生意興隆，財源廣進(jìn)，事業(yè)蒸蒸日上” ；對于政府部門(mén)則應恭祝“節日愉快、萬(wàn)事如意、身體健康” ；對于同輩的同學(xué)、朋友的問(wèn)候，可側重于工作、學(xué)習、事業(yè)等方面，給予勉勵和支持；對于年老者，可偏重于身體、飲食、起居等，表達關(guān)心和支持；對于處于危難中的親朋好友或親密的商業(yè)伙伴，可給予精神安慰或物質(zhì)幫助。
問(wèn)候中要注意避免一些禁忌，如在阿拉伯國家，一般見(jiàn)不到女主人，談及或問(wèn)候女主人是失禮的。在一些國家，甚至連主人家的孩子也不能提及，若見(jiàn)到阿拉伯人的妻子，雖可與之打招呼，但切忌與之握手。
言他式
“今天天氣真好”這類(lèi)話(huà)也是日常生活中常用的一種寒暄方式。特別是陌生人之間見(jiàn)面，一時(shí)難以找到話(huà)題，就會(huì )說(shuō)類(lèi)似于“東北天氣很冷吧”之類(lèi)的話(huà)，可以打破尷尬的場(chǎng)面。言他式是初次見(jiàn)面較好的寒暄形式。
觸景生情式
觸景生情式是針對具體的交談場(chǎng)景臨時(shí)產(chǎn)生的問(wèn)候語(yǔ)，比如對方剛做完什么事、正在做什么事以及將做什么事，都可以作為寒暄的話(huà)題。如早晨在家門(mén)口或路上問(wèn)：“早晨好，上班去??？”在圖書(shū)館或教室里問(wèn)：“這么用功，還在讀書(shū)??？”這種寒暄，隨口而來(lái)，自然得體。
夸贊式
心理學(xué)家根據人的天性曾作過(guò)如下論斷：能夠使人們在平和的精神狀態(tài)中度過(guò)幸福人生的最簡(jiǎn)單的法則，就是給人以贊美；作為一個(gè)社會(huì )成員，都需要別人的肯定和承認，需要別人的誠意和贊美。比如，你的同事新穿一件連衣裙，你可以用贊美的語(yǔ)言說(shuō)：“小張，你穿上這件連衣裙更加漂亮了！”小張會(huì )很高興。老李今早刮了胡子，你可以說(shuō)：“老李越來(lái)越年輕了。”老李也會(huì )很高興。
攀認型
俗話(huà)說(shuō)：“山不轉水轉。”在人際交往中，只要彼此留意，就不難發(fā)現雙方有著(zhù)這樣那樣的“親” 、“友”關(guān)系，如“同鄉” 、“同事” 、“同學(xué)”甚至遠親等沾親帶故的關(guān)系。在初次見(jiàn)面時(shí)，寒暄攀認某種關(guān)系，一見(jiàn)如故，立即轉化為建立交往、發(fā)展友誼的契機。三國時(shí)，魯肅見(jiàn)諸葛亮的第一句話(huà)是：“我，子瑜友也。”（子瑜是諸葛亮的哥哥諸葛謹）這短短一句話(huà)，就奠定了魯肅與諸葛亮之間的情誼。在現實(shí)生活中這種攀認型的事例比比皆是，如：“我出生在武漢，跟您這位武漢人可算得上同鄉啦！”“您是研究藥物的，我愛(ài)人在制藥廠(chǎng)工作，咱們可算是近親??！”“噢，您是北大畢業(yè)的，說(shuō)起來(lái)咱們還是校友呢？”這些事例，說(shuō)明在交際過(guò)程中，要善于尋找契機，發(fā)掘雙方的共同點(diǎn)，從感情上靠攏對方，是十分重要的。
敬慕型
這是對初次見(jiàn)面者尊重、仰慕、熱情有禮的表現，如：“久仰大名！ 早就聽(tīng)說(shuō)過(guò)您！ 您的大作，我已拜讀，得益匪淺！”“您也精神多了！ 您的氣質(zhì)真好，做什么工作的？”“您設計的公關(guān)方案真好。”寒暄語(yǔ)或客套話(huà)的使用應根據環(huán)境、條件、對象以及雙方見(jiàn)面時(shí)的感受來(lái)選擇和調整，沒(méi)有固定的模式，只要見(jiàn)面時(shí)讓人感到自然、親切，沒(méi)有陌生感就行。
寒暄的注意事項
１ ．態(tài)度要真誠，語(yǔ)言要得體
客套話(huà)要運用得妥帖、自然、真誠，言必由衷，為彼此的交談奠定融洽的氣氛。要避免粗言俗語(yǔ)和過(guò)頭的恭維話(huà)，如：“久聞大名，如雷貫耳！”“今日得見(jiàn)，三生有幸！”就顯得極不自然。
２ ．要看對象
對不同的人應使用不同的寒暄語(yǔ)。在交際場(chǎng)合男女有別、長(cháng)幼有序，彼此熟悉的程度也不同，寒暄時(shí)的口吻、用語(yǔ)、話(huà)題也應有所不同。一般來(lái)說(shuō)，上級和下級、長(cháng)者和晚輩之間交往，如前者為主人，則最好能使對方感到主人平易近人；如后者為主人，則最好能使對方感到主人對自己的尊敬和仰慕。
３ ．寒暄用語(yǔ)要恰如其分
如中國人過(guò)去見(jiàn)面，喜歡用“你又發(fā)福了”作為恭維話(huà)，現在人們都想方設法減肥，再用它作為恭維話(huà)恐怕就不合適了。西方小姐在聽(tīng)到人家贊美她“你真是太美了”時(shí)會(huì )很興奮，并會(huì )很禮貌地以“謝謝”作答。倘若在中國小姐面前講這樣的話(huà)就應特別謹慎，弄不好會(huì )引起誤會(huì )。
４ ．要看場(chǎng)合
在不同的地方使用不同的寒暄語(yǔ)。拜訪(fǎng)人家時(shí)要表現出謙和，不妨說(shuō)一句“打擾您了” ；接待來(lái)訪(fǎng)時(shí)應表現出熱情，不妨說(shuō)一句“歡迎” 。莊重場(chǎng)合要注意分寸，一般場(chǎng)合則可以隨便些。有的人不分場(chǎng)合、時(shí)間甚至在廁所見(jiàn)面也問(wèn)人家“吃飯了沒(méi)有” ，使人啼笑皆非。當然，也有適用場(chǎng)合較廣的問(wèn)候語(yǔ)和答謝語(yǔ)，如“您好” 、“謝謝”這類(lèi)詞，可在較大范圍、各類(lèi)人物之間使用。
坐姿。文雅的坐姿，不僅給人以沉著(zhù)、穩重、冷靜的感覺(jué)，而且也是展現自己氣質(zhì)和風(fēng)度的重要形式。良好的坐姿應是：款款走到座位前，背向椅子，右腳向后撤，使腿肚貼到椅子邊，輕穩坐下。坐姿的基本要求是端莊、大方、自然、舒適。上體正直、兩肩齊平、雙手自然搭放。男士雙膝并攏或微微分開(kāi)，并視情況向一側傾斜，兩腳自然著(zhù)地。在社交場(chǎng)合，不論座椅子或沙發(fā)，最好不要坐滿(mǎn)，正襟危坐，以表示對對方的恭敬和尊重，雙目正視對方，面帶微笑。女士的坐姿應溫文爾雅，自然輕松。其基本要求是，腰背挺直，手臂放松，雙腿并攏，目視于人。如穿裙子人座時(shí)，可將裙子攏一下，以免裙底“走光” 。與人談話(huà)時(shí)，通?？梢园央p手輕搭在沙發(fā)扶手上，但不可手心朝上；也可以雙手相交，放在腿上，但不可相交超過(guò)手腕二寸。還可以將左手掌搭在腿上，右手掌再搭在左手背上，這種坐姿顯得比較優(yōu)雅。坐在客人面前，談吐之間不要手腳亂動(dòng)，更忌手舞足蹈。除了特別親昵的客人，一般不要半躺在沙發(fā)上，這樣很不文雅。
女士入座后，腿位與腳位的放置有所講究，以下三種坐姿可供參考：
雙腿垂直式。小腿垂直于地面，左腳跟靠定于右腳內側的中部，雙腳之間形成４５ 度左右的夾角，但雙腳的腳跟和雙膝都應并攏在一起。這種坐姿給人以誠懇的印象。
雙腿斜放式。雙腿并攏后，雙腳同時(shí)向右側或左側斜放，并與地面形成４５ 度左右的夾角，適用于較低的座椅。
雙腿疊放式。雙膝并攏，小腿前后交叉疊放在一起，自上而下不分開(kāi)，腳尖不宜蹺起。雙腳的置放視座椅高矮而定，可以垂放，亦可與地面呈４５ 度角斜放。采用此種坐姿，切勿雙手抱膝，穿超短裙者宜慎用。
坐姿最忌諱的是弓腰曲背，兩腿搖抖。尤其是女士切忌雙腿分開(kāi)和高蹺“二郎腿” ；穿裙子時(shí)切忌襯裙露出，以側坐為美。
吸煙禮儀
是社交場(chǎng)合中的一種普遍性應酬手段。對吸煙的舉止要求，以及怎樣使吸煙給不吸煙的那部分人帶來(lái)的不愉快減少到最低限度，便由此逐步納入了禮儀的范疇。確實(shí)，禮貌吸煙對映襯一個(gè)公關(guān)人員的整體舉止存著(zhù)不可低估的作用。
在公共場(chǎng)合，如會(huì )議間，觀(guān)看文藝節目時(shí)，跳舞時(shí)，席間同桌的人正在用餐時(shí)，以及問(wèn)安、交談時(shí)，都是嚴格禁止吸煙的。有的場(chǎng)合雖不明禁吸煙，但周?chē)娜硕疾晃鼰熁驅ξ鼰熡忻黠@反感時(shí)，也應理智地克制自己，不吸煙或少吸煙。實(shí)在需要時(shí)，應有禮貌地向旁人問(wèn)一聲：“我吸煙您不在意吧？”對新到某個(gè)場(chǎng)合，不知其吸煙的規定時(shí)，也應先詢(xún)問(wèn)一下主人“允許吸煙嗎？”貿然吸煙是極不禮貌的。
當被允許吸煙后，吸煙的舉止也要合乎禮儀的規范，一般來(lái)說(shuō)，吸煙時(shí)，不應走動(dòng)，邊走邊叼著(zhù)煙卷是有失風(fēng)度的。當正吸著(zhù)煙，而又被招呼進(jìn)入餐廳、會(huì )客室、劇院等場(chǎng)所時(shí)，應毫不猶豫地將煙掐滅。但有些人故意沒(méi)吸上幾口就將煙掐滅，或將煙吸到只剩下濾嘴才肯扔掉也實(shí)在沒(méi)有必要。還有些人煙沒(méi)有掐滅就往煙灰缸里放，或將煙放在煙灰缸邊上燒的做法也著(zhù)實(shí)令人生厭，因為那樣最嗆人。
假若確認旁人也會(huì )吸煙時(shí)，不妨可先向他敬上一支煙，敬煙時(shí)不可用手取煙遞讓?zhuān)鴳O法彈出幾支任其自己抽取。日本和歐美等國則沒(méi)有遞煙的習慣。吸煙者通常是自行帶火，擦火柴時(shí)不要朝著(zhù)別人，更不要耍什么花式，那樣未免顯得有些輕佻?；鸩顸c(diǎn)過(guò)后，要先吹滅再往煙灰缸中丟。當一時(shí)忘了帶火，可有禮貌地向旁人借火。借火時(shí)，要先把嘴上的煙拿下來(lái)，或借得打火機和火柴自己點(diǎn)火。但無(wú)論是前者還是后者，點(diǎn)火后，都要有禮貌地說(shuō)聲“謝謝” 。當被人借火或主動(dòng)給人點(diǎn)火時(shí)，一般掌握身份高的、年長(cháng)的或女士在先；如對方是女士，應劃著(zhù)火柴或打著(zhù)打火機，讓女士俯身取火，而不可將火柴或打火機交由女士自己點(diǎn)火；如果需要為多人點(diǎn)火時(shí)，特別是遇西方人，應以每次僅點(diǎn)二人為限，為第三人點(diǎn)火時(shí)應再次劃火或打著(zhù)打火機，否則對方可能面呈難色，甚至拒絕；抽雪茄的人是不應該要求別人為自己點(diǎn)火的，別人也別為抽雪茄的人點(diǎn)火，不管他是長(cháng)者還是身份高者，否則會(huì )令人小視的。
問(wèn)候的形式與禮節
問(wèn)候的形式有日常的一般問(wèn)候與特殊問(wèn)候兩種。
日常問(wèn)候。日常問(wèn)候是親朋之間互致的問(wèn)候，大體有下列幾種：
按時(shí)間問(wèn)候。如“早安” 、“早上好” 、“晚安”等。
按場(chǎng)合問(wèn)候。家人在離家時(shí)，離家者應向在家的人道別：“我走了” 。在家的人也應回答：“你走好，早點(diǎn)回來(lái)！”在歸家時(shí)，歸家者應與在家的人打招呼：“我回來(lái)了” 。同樣，在社交和商務(wù)場(chǎng)合，熟人相遇，朋友相見(jiàn)，互致問(wèn)候更是第一道禮儀程序。即使是一面之交，相遇也應打招呼。毫無(wú)表示，或漫不經(jīng)心，會(huì )被認為是傲慢無(wú)禮的表現。
特殊問(wèn)候。特殊問(wèn)候是在以下三種情況下的問(wèn)候：一是節
日問(wèn)候。在節日到來(lái)時(shí)，向在遠方的或不常見(jiàn)面的親友及關(guān)系較密切的商業(yè)客戶(hù)的問(wèn)候，這是聯(lián)絡(luò )感情的最簡(jiǎn)便而又極有效的方式。二是喜慶時(shí)的問(wèn)候或道賀。如對方店鋪開(kāi)業(yè)、事業(yè)有成、喬遷新居等喜事，應向其表示祝賀并致問(wèn)候。三是不幸時(shí)的問(wèn)候或安慰。如對事業(yè)受挫、家庭變故、失戀、遭災等不幸，表示同情、安慰，并給予必要的幫助。
問(wèn)候的禮節。親友之間互致問(wèn)候有一個(gè)約定俗成的慣例，即在順序上男性應先問(wèn)候女性，晚輩先問(wèn)候長(cháng)輩，年輕人先問(wèn)候老年人，下級先問(wèn)候上級，年輕女性先問(wèn)候比自己年齡大得多的男性?？傊?，主動(dòng)問(wèn)候，這是尊重他人的表示，即使比對方年長(cháng)，主動(dòng)問(wèn)候也不失自己的身份，只會(huì )多增加一份友情。
問(wèn)候的方式。常見(jiàn)的有以下幾種：① 口頭問(wèn)候；② 書(shū)信問(wèn)候；③ 賀卡或明信片問(wèn)候；④ 電報、電話(huà)問(wèn)候；⑤ 送物致意。在致各種問(wèn)候的同時(shí)，如有條件再適當送些禮物表示問(wèn)候則是更好的方式。
稱(chēng)謂是指人們在日常交往應酬中，所采用的彼此間的稱(chēng)謂語(yǔ)。在人際交往中，選擇正確、恰當的稱(chēng)謂，是對他人尊重、友好的表示。
稱(chēng)謂的方式
稱(chēng)謂是溝通人際關(guān)系的信號和表情達意的手段，因此，要根據對方的身份、地位、職業(yè)、年齡、性別以及對方所處的場(chǎng)合的不同而恰當選擇稱(chēng)謂語(yǔ)。
職務(wù)性稱(chēng)謂
以交往對象的職務(wù)相稱(chēng)，以示身份有別、敬意有加，這是一種最常用的稱(chēng)謂。以職務(wù)相稱(chēng)，一般有三種情況：
（１） 只稱(chēng)職務(wù)。如：“董事長(cháng)”、“經(jīng)理”、“主任”等。
（２） 姓氏＋職務(wù)。如：“趙經(jīng)理”、“孫主任”等。
（３） 姓名＋職務(wù)。如：“趙某某部長(cháng)”、“孫某某主任”等，主要用于特別正式的場(chǎng)合。
在使用職務(wù)性稱(chēng)謂時(shí)，對帶有“總”字的頭銜可用簡(jiǎn)稱(chēng)。如“李總”、“周總”。
如果是副職，在稱(chēng)呼時(shí)一般可去掉“副”字，如“王副經(jīng)理”，要稱(chēng)“王經(jīng)理”。但是，在特別正式、隆重場(chǎng)合不能使用簡(jiǎn)稱(chēng)。
職稱(chēng)性稱(chēng)謂
對有職稱(chēng)者，尤其是具有高級、中級職稱(chēng)者，可以稱(chēng)姓氏加職稱(chēng)。如：“馮教授”，“陳工程師”或簡(jiǎn)稱(chēng)“陳工”等。
行業(yè)性稱(chēng)謂
對于從事某些特定行業(yè)的人，可以稱(chēng)姓氏加職業(yè)。如“魏老師”、“齊律師”、“韓會(huì )計”等。
性別性稱(chēng)謂
根據性別的不同，還可以稱(chēng)呼“小姐”、“女士”或“先生”，“小姐”是稱(chēng)未婚女性。“女士”是對女性的一種尊稱(chēng)。
姓名性稱(chēng)謂
在工作崗位上稱(chēng)呼姓名，一般限于同事、熟人之間。其具體方法有三種：
第一種，直呼姓名。
第二種，只呼其姓，不稱(chēng)其名，但要在它前面加上“老”、“大”、“小”等。如“小張”、“老王”等。
第三種，只稱(chēng)其名，不呼其姓，通常限于同性之間，尤其是上級稱(chēng)呼下級、長(cháng)輩稱(chēng)呼晚輩之時(shí)。在親友、同學(xué)、鄰里之間，也可使用這種稱(chēng)呼。
稱(chēng)謂的禮儀規范
稱(chēng)謂是否恰當，既反映了說(shuō)話(huà)人的思想修養和文化修養，也影響到人際交往活動(dòng)的效果。對于秘書(shū)人員來(lái)說(shuō)，在稱(chēng)呼的使用上更應注意以下幾個(gè)問(wèn)題：
（１） 對領(lǐng)導、長(cháng)輩和客人不要直呼其名，可以在其姓氏后面加合適的尊稱(chēng)或職務(wù)。
（２） 對相交不深或初次見(jiàn)面的客人，表示敬意應用“您”，而不要用“你”。
（３） 在日常工作中，對一般交往對象，可分別稱(chēng)“同志”、“老師”、“先生”、“小姐”等。在非正式場(chǎng)合，對同事可根據年齡來(lái)稱(chēng)呼，如“老陳”、“小張”等。較熟悉的朋友和同學(xué)可直呼其名。在黨內按規定一律稱(chēng)“同志”，而不要稱(chēng)職務(wù)。
（４） 多人交談的場(chǎng)合，應遵循先上后下、先長(cháng)后幼，先女后男，先疏后親的順序。
（５） 對一些特殊的人，如有生理殘疾的人，要絕對避免使用帶有刺激或蔑視的字眼。
（６） 在涉外場(chǎng)合，應避免使用容易引起誤會(huì )的一些稱(chēng)謂。如“愛(ài)人”這個(gè)稱(chēng)謂，在英語(yǔ)里“愛(ài)人”是“情人”的意思。
常用禮儀用語(yǔ)
在人際交往中，應了解和掌握一些約定俗成的表示謙恭的禮儀用語(yǔ)。例如：
初次見(jiàn)面應說(shuō)：幸會(huì )
請人解答應用：請問(wèn)
看望別人應說(shuō)：拜訪(fǎng)
贊人見(jiàn)解應用：高見(jiàn)
等候別人應說(shuō)：恭候
歸還原物應說(shuō)：奉還
請人勿送應說(shuō)：留步
求人原諒應說(shuō)：包涵
對方來(lái)信應稱(chēng)：惠書(shū)
歡迎顧客應叫：光顧
麻煩別人應說(shuō)：打擾
老人年齡應稱(chēng)：高壽
請人幫忙應說(shuō)：煩請
好久不見(jiàn)應說(shuō)：久違
求給方便應說(shuō)：借光
客人來(lái)到應說(shuō)：光臨
托人辦事應說(shuō)：拜托
中途先走應說(shuō)：失陪
請人指教應說(shuō)：請教
與人分別應說(shuō)：告辭
他人指點(diǎn)應稱(chēng)：賜教
贈送詩(shī)畫(huà)應用：雅正
交談中的聆聽(tīng)
在交談過(guò)程中，作為一個(gè)交談?wù)卟粌H要善于交談，還要善于聆聽(tīng)對方的談話(huà)，這不僅體現出對他人的尊重，也可體現一個(gè)商務(wù)人員良好的職業(yè)修養。聆聽(tīng)的禮儀規范主要體現在以下兩個(gè)方面：
聆聽(tīng)應認真專(zhuān)注
聽(tīng)他人說(shuō)話(huà)應認真專(zhuān)注，要有耐心。切忌心不在焉，東張西望，更不能做出一些其他的動(dòng)作，顯出不耐煩的樣子。在聽(tīng)人說(shuō)話(huà)時(shí)，最好的辦法是挺直胸脯，用微笑的神態(tài)注視對方，并使自己的表情與說(shuō)話(huà)人相呼應，尤其是對方說(shuō)到關(guān)鍵的地方應小聲附和或點(diǎn)頭示意。
養成良好的聽(tīng)話(huà)習慣
作為一個(gè)商務(wù)人員應該養成良好的聽(tīng)話(huà)習慣。例如，在聽(tīng)領(lǐng)導指示時(shí)，要對重點(diǎn)的、關(guān)鍵的地方，如開(kāi)會(huì )地點(diǎn)、時(shí)間、內容等進(jìn)行重復，這樣既能體現出你在專(zhuān)心聽(tīng)對方的講話(huà)，同時(shí)還可以減少錯誤的出現。對領(lǐng)導交代的任務(wù)，回應時(shí)，最好用“是”或“好”，這樣會(huì )讓領(lǐng)導放心。與領(lǐng)導談?wù)搯?wèn)題時(shí)，如遇到不同的意見(jiàn)，不要直接地表示反對，要講究語(yǔ)言藝術(shù)，學(xué)會(huì )以提出疑問(wèn)的方式表示異議等。在聆聽(tīng)對方的談話(huà)時(shí)，要盡量讓對方把話(huà)講完，不要輕易打斷或插話(huà)。如果需要插話(huà)或打斷對方談話(huà)時(shí)，應先征得對方的同意，用征詢(xún)商量的語(yǔ)氣說(shuō)一聲“請允許我打斷一下”或“我可以提一個(gè)問(wèn)題嗎？”等。
如何化解禮儀尷尬？
請看下面這個(gè)場(chǎng)面：
“在美國白宮舉行的歡迎英國女王伊麗莎白二世到訪(fǎng)的隆重儀式上，布什竟然犯了口誤的老毛病，把女王說(shuō)老了200歲，場(chǎng)面一時(shí)間尷尬不堪。”
這一趣聞，在職場(chǎng)白領(lǐng)們中也引發(fā)另一番感慨：禮儀造就尷尬，也承載著(zhù)尷尬。盡管平時(shí)大家都抱著(zhù)學(xué)習和謹慎的態(tài)度處理繁雜的人際交往，但是效果又如何呢？某大型招聘網(wǎng)站一項新鮮出爐的調查顯示：僅只有不到7%的受訪(fǎng)者表示從沒(méi)有遭遇過(guò)禮儀尷尬。
尷尬有時(shí)就在一瞬間：
前日一早，在寫(xiě)字樓電梯口碰上部門(mén)經(jīng)理的朱先生，十分友好地跟經(jīng)理點(diǎn)頭問(wèn)好，當時(shí)電梯口或許人太多，經(jīng)理就像完全沒(méi)看到他一樣，朱先生頓覺(jué)很難堪。調查也顯示，有51.54%的受訪(fǎng)者表示在與人打招呼時(shí)，對方?jīng)]有予以理睬讓他們覺(jué)得傷心和尷尬。 除此之外，有44.85%的受訪(fǎng)者控訴自己的話(huà)曾被別人無(wú)理打斷，使其感覺(jué)尷尬和氣憤；受訪(fǎng)者的尷尬處境還集中表現在談話(huà)時(shí)被忽略、被叫錯名字或被搞錯職位、被人接受了幫助卻不知言謝、穿著(zhù)與場(chǎng)合完全不搭調。
對此，職場(chǎng)專(zhuān)家們解析：尷尬的產(chǎn)生是各自的禮儀準線(xiàn)存在差異。你的勾肩搭背可能只是為了表示友好，但對對方來(lái)說(shuō)卻有足夠的理由給你加上“騷擾”的嫌疑。所以，如果尊重對方，就應該以對方的禮儀準線(xiàn)為基準。不要用自己的要求來(lái)評判別人的行為或用自己的低標準來(lái)對待別人。
化解尷尬主動(dòng)出擊
當尷尬場(chǎng)面發(fā)生時(shí)，一般人們是如何應對的呢？調查顯示：51.30%的受訪(fǎng)者表示會(huì )主動(dòng)采取措施，緩和尷尬氣氛；有44.79%的受訪(fǎng)者選擇“當事情沒(méi)有發(fā)生過(guò)”；有3.19%的人大膽表示“讓別人尷尬去吧”。
禮儀尷尬應如何化解呢？職場(chǎng)專(zhuān)家們建議：傷對方過(guò)重或觸犯了原則問(wèn)題，可以鄭重地道歉，但道歉的時(shí)候應保持儀態(tài)優(yōu)雅，切莫一味謙卑屈膝，這反而會(huì )引起另一場(chǎng)尷尬風(fēng)波，嚴重的還會(huì )使對方厭惡和唾棄；也可借用話(huà)題轉移引開(kāi)對方的關(guān)注點(diǎn)，這不失為一種體面的處理方法。
專(zhuān)家稱(chēng)，通常人會(huì )很容易被帶進(jìn)新話(huà)題的討論，而明眼人則能立刻領(lǐng)悟你的用意，并配合；裝瘋賣(mài)傻是種可愛(ài)的做法，但它不適用所有的對象，處事風(fēng)格較為嚴謹或職位達到一定等級的人，會(huì )忌諱這樣的行為，所以一定要把握好分寸；最高的境界便是自嘲，這是職場(chǎng)資深人士慣用的手法，看似自我嘲諷，實(shí)則以退為進(jìn)。
“化解尷尬的方法有很多，但唯有主動(dòng)才能掌控”，在采訪(fǎng)該話(huà)題時(shí)，不少白領(lǐng)笑談，雖然布什的眨眼小把戲并沒(méi)有博得女王的同情，但是鍥而不舍的他最終還是讓女王露了笑臉。\
遞接物品的禮儀：
1.遞接物品的基本原則是舉止要尊重他人。如雙手遞物或接物就體現出對對方的尊重。而如果在特定場(chǎng)合下或東西太小不必用雙手時(shí)，一般要求用右手遞接物品。
2.遞接物品的方法及注意事項：遞筆、刀、剪之類(lèi)尖利的物品時(shí)，需將尖端朝向自己握在手中，而不要指向對方。如果是學(xué)生把作業(yè)交給老師，應該將作業(yè)的正面朝上，用雙手遞上。接過(guò)老師遞給自己的作業(yè)時(shí)，同樣要用雙手，并對老師說(shuō)聲“謝謝”。如果是招待客人用茶時(shí)，往往一手握茶杯把兒或扶杯壁，一手托杯底，并說(shuō)聲“請用茶”，若茶水較燙，可將茶杯放到客人面前的茶幾上；如果接主人敬上的茶，應站起身伸出雙手，說(shuō)“謝謝”。
養成有條理的好習慣。一個(gè)人要想成就一番事業(yè)，就必須養成有條有理的做事習慣。就算是那些只具備普通能力的人，如果他具有良好的做事習慣，也能把事情做得十分出色；而即使是再有能力的人，如果辦事不注意條理與辦法，也很難做出什么大事。
教育專(zhuān)家認為，就同樣的學(xué)習一門(mén)功課來(lái)說(shuō)，一個(gè)學(xué)生每天堅持學(xué)習兩個(gè)小時(shí)，另外一個(gè)學(xué)生則完全憑自己心血來(lái)潮來(lái)決定是否學(xué)習，以及學(xué)習時(shí)間的長(cháng)度，如果他來(lái)了興致就一氣兒學(xué)上七八個(gè)小時(shí)，以后連續幾天可能根本不看一眼。最后的結果是前者明顯比后者取得更好的學(xué)習效果。
所以，如果掌握了好方法，做起事來(lái)有條不紊，系統地安排好自己的工作，這樣就能節省自己的體力和腦力，否則，就會(huì )無(wú)端地消耗自己的精力與時(shí)間。在相同的時(shí)間內，辦事有條理的人比那些沒(méi)有任何條理與章法的人，肯定能完成更多的工作，而且他能在工作中感受到后者感受不到的快樂(lè )。
社會(huì )上不少才能平平的人卻比那些才能超群的人取得更大的成就，人們常常為此感到驚奇。但只要通過(guò)仔細地分析，便不難發(fā)現其中的奧秘:他們養成了有條不紊的做事習慣，能更好地利用有限的時(shí)間。相反，如果不講究秩序和條理，盲目地做事，不僅會(huì )使人筋疲力盡，也容易使人健康受損。所以，無(wú)論是學(xué)習還是休息，都把事情安排得井井有條，做起事來(lái)，會(huì )更加容易、方便，達到事半功倍的效果。
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