構建和諧的稅收征納關(guān)系，是構建和諧稅收征納環(huán)境的基礎、是構建和諧國稅事業(yè)的重要組成部分。努力提高納稅服務(wù)水平，保障納稅人的合法權利，實(shí)現稅收征納關(guān)系的和諧發(fā)展是我們國稅部門(mén)的一項長(cháng)期、重要工作。
日常的納稅服務(wù)工作主要分為：稅前、稅中、稅后三個(gè)部分。一般情況下，稅前服務(wù)工作主要由稅收管理員承擔，稅中服務(wù)由辦稅廳窗口人員完成，稅后服務(wù)則是縣級局以上的分管部門(mén)負責。
稅前服務(wù)相對稅中、稅后服務(wù)的形式而言，更具有選擇性，主動(dòng)性，甚至是面對面的特征，因此稅前服務(wù)在稅收工作中所起到的作用及效應不可忽視。
一、稅前服務(wù)的內容
稅前服務(wù)通過(guò)提供政策法規或辦稅流程方面的輔導服務(wù)，使納稅人提高依法履行納稅義務(wù)的自覺(jué)性以及保護自己合法權益的能力,同時(shí)可以降低稅務(wù)機關(guān)的稅收風(fēng)險。
稅前服務(wù)的內容較多，我們將其綜合起來(lái)大概有如下幾個(gè)方面：一是稅收政策法規的宣傳；二是納稅申報和辦理其他涉稅事項的輔導；三是網(wǎng)上辦稅、電腦開(kāi)票的操作技能；四是稅款繳納的提醒；五是在法定假期中，納稅人急辦事項的預約；六是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)信息的提供以及財會(huì )知識方面的輔導等。
因為稅前服務(wù)的方式和項目針對性較強，所以不同的納稅人所需的服務(wù)項目不一樣，所適用的服務(wù)方式也不同。如：個(gè)體工商戶(hù)，由于沒(méi)有專(zhuān)職財會(huì )人員，往往只忙于生意而忘記了申報期限，這就十分需要管戶(hù)員及時(shí)提醒，使他們不至于出現逾期；涉及換用電腦版發(fā)票的用戶(hù)，管戶(hù)員不但要在換版之前告知舊版發(fā)票的使用期限，而且還要告知其購置所適用的設備，甚至還要提前安排培訓，使他們不至于發(fā)生“斷票”等情況；又如：企業(yè)類(lèi)型的納稅人，因為企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略受稅收政策的影響，所以他們需要我們提供稅收政策法規方面的服務(wù)，尤其需要了解國家近期作了調整修改的信息。
二、優(yōu)質(zhì)的稅前服務(wù)在稅收工作中的作用
優(yōu)質(zhì)的稅前服務(wù)對于構建和諧的稅收征納關(guān)系、促進(jìn)國稅事業(yè)的和諧發(fā)展具有非常重要的意義：
（一）優(yōu)質(zhì)的稅前服務(wù)可以使納稅人更迅速、更全面地了解國家相關(guān)法律、法規以及政策的調整，納稅人可以在第一時(shí)間依據國家相關(guān)法律、法規以及政策的調整對生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況做出相應的調整，這樣不僅使納稅人最大限度地享受到新政策的優(yōu)惠，同時(shí)也提高了納稅人知稅法、守稅法、誠納稅的思想意識。
（二）優(yōu)質(zhì)的稅前服務(wù)可以使納稅人更具體的掌握納稅全過(guò)程，提高效率，減少工作中的差錯。通過(guò)稅務(wù)機關(guān)更加人性化、科學(xué)化的稅前服務(wù)，使納稅人切實(shí)感受到實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，而不是僅僅在形式上或表面上的。從而提高納稅人的繳稅熱情和納稅人依法履行納稅義務(wù)的自覺(jué)性，減少征納雙方的矛盾。
（三）優(yōu)質(zhì)的稅前服務(wù)可以降低稅務(wù)機關(guān)的稅收風(fēng)險和減少納稅人的經(jīng)濟利益損失。稅收風(fēng)險的存在，很大程度上是由不良征納關(guān)系所引起的。由于缺少溝通交流，稅企雙方容易產(chǎn)生偏見(jiàn)誤解，容易出現爭議，嚴重的甚至還會(huì )“對簿公堂”，啟動(dòng)法律程序，法律裁決強制實(shí)施，往往會(huì )使其中一方利益受損，或出現雙輸局面。
由此可見(jiàn)，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)的稅前服務(wù)，加強與納稅人之間的業(yè)務(wù)溝通，是化解征納矛盾，維護征納關(guān)系和諧發(fā)展的一項長(cháng)期重要的工作，更是促進(jìn)和諧國稅事業(yè)發(fā)展的必要條件。
三、稅前服務(wù)工作中存在的問(wèn)題
當前，山區國稅的稅前服務(wù)工作相對還比較薄弱，稅前服務(wù)工作主要存在的“三個(gè)欠缺”：
一是服務(wù)觀(guān)念上的欠缺。稅前服務(wù)的人員即稅收管理員，未從根本上轉變觀(guān)念，服務(wù)意識不強。以五華縣局為例，該局稅收管理員多為八十年代以前的稅收專(zhuān)管員，平均年齡超過(guò)45歲。在這些管理員身上既有著(zhù)“盡力完成收入任務(wù)”的敬業(yè)意識，又凸現出難以轉變的傳統管理理念。在管戶(hù)過(guò)程中對納稅人采用“壓服方式”的多，“說(shuō)服方式”的少，在業(yè)戶(hù)面前沒(méi)有足夠的耐心講道理釋疑慮，就以“上面規定”、“領(lǐng)導交辦”等言辭來(lái)壓制納稅人的傾訴。沒(méi)有擺正位置，放低姿態(tài)，往往用高高在上的口氣來(lái)做工作，沒(méi)有處理好管理與服務(wù)的關(guān)系，這樣極容易導致征納關(guān)系的激化。
二是考核機制上的欠缺。稅收管理員的服務(wù)質(zhì)量，還存在評價(jià)考核機制上的空白。目前辦稅廳人員每辦一筆業(yè)務(wù)都有實(shí)時(shí)評價(jià)記錄，服務(wù)質(zhì)量實(shí)行了以“滿(mǎn)意度”為標準的數字化管理模式。而對稅收管理員的服務(wù)質(zhì)量卻沒(méi)有評價(jià)考核機制，即使了解到個(gè)別稅收管理員存在管戶(hù)時(shí)態(tài)度不好的現象，也缺少有效的約束措施，因此不能激活稅收管戶(hù)員的服務(wù)熱情。
三是綜合素質(zhì)上的欠缺。由于歷史原因，我局的部分管戶(hù)員未受過(guò)高等教育，也未經(jīng)過(guò)正規的專(zhuān)業(yè)培訓，因此在政策水平、業(yè)務(wù)水平和做群眾工作的技巧方面難以適應當前的工作要求。如果將他們安排在前臺，將會(huì )因為工作效率低，導致納稅人有意見(jiàn)，不利于稅收工作的有效開(kāi)展，所以只能安排他們去管戶(hù)。由于稅收管理員隊伍在年齡結構和知識結構方面的欠缺，從根本上制約了稅前服務(wù)質(zhì)量的提升。
四、提高稅前服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)措施
基于當前納稅服務(wù)工作的現狀,本文認為要正確分析影響征納關(guān)系和諧發(fā)展的因素，必須高度重視稅前服務(wù)工作，主要通過(guò)如下五個(gè)方面來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量，筑牢和諧的征納關(guān)系。
（一）進(jìn)一步提高稅收管理員對科學(xué)發(fā)展觀(guān)的認識。以科學(xué)發(fā)展觀(guān)統領(lǐng)和部署納稅服務(wù)工作，制定和規范稅前服務(wù)的具體項目（如規定：對新辦稅務(wù)登記的納稅人，管戶(hù)員應在實(shí)地調查的同時(shí)，向納稅人征求意見(jiàn)，了解他們需要稅務(wù)機關(guān)提供哪些方面的服務(wù)），提高服務(wù)的針對性、有效性，使稅收管理員明確自己工作的具體服務(wù)內容和職責，促進(jìn)征納關(guān)系的和諧發(fā)展。
（二）進(jìn)一步提高稅收管理員的服務(wù)意識。通過(guò)培訓授課，區域學(xué)習交流，闡明納稅服務(wù)是稅務(wù)人員的法定工作職責，區別現在的稅收管理員與過(guò)去的稅收專(zhuān)管員在職能上的差異，切實(shí)從根本上轉變觀(guān)念，適應新形勢下的要求。
（三）進(jìn)一步加強對稅前服務(wù)的管理。建立健全服務(wù)質(zhì)量評價(jià)考核體系，調動(dòng)稅前服務(wù)熱情。對于稅前服務(wù)質(zhì)量的管理，要根據下戶(hù)服務(wù)的工作特點(diǎn)來(lái)確定考評方式、設置考核標準。我們可以借鑒企業(yè)派員工上門(mén)為客戶(hù)服務(wù)的評價(jià)方式。比如：在《實(shí)地調查表》中增設評價(jià)欄，請求業(yè)戶(hù)當場(chǎng)評價(jià)；或由單位通過(guò)電話(huà)問(wèn)卷收集評價(jià)信息，然后將評價(jià)信息綜合、分類(lèi)打分，形成“滿(mǎn)意度”，以“滿(mǎn)意度”為標準對稅收管理員進(jìn)行考核。通過(guò)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)考核的手段，來(lái)提升稅前服務(wù)的質(zhì)量。
（四）進(jìn)一步加強對稅收管理員隊伍的組織領(lǐng)導。根據稅收管理員隊伍整體素質(zhì)偏低的現狀，要加強隊伍組織領(lǐng)導，任用調用想干事能干事懂領(lǐng)導藝術(shù)會(huì )做群眾工作的同志。通過(guò)領(lǐng)導的言傳身教，帶動(dòng)整個(gè)隊伍稅收管理服務(wù)水平的提高。
（五）進(jìn)一步減輕稅收管理員的工作負擔。稅收管理員有更多的時(shí)間下戶(hù)管理，多與納稅人接觸，了解納稅人的實(shí)際情況，準確把握納稅人的需求，為納稅人提供更合理、有效、便捷的服務(wù)。
加強對稅前服務(wù)的科學(xué)化、精細化管理，改變傳統的稅收服務(wù)理念，提高稅收管理員的服務(wù)意識，完善評價(jià)考核機制，真正做到服務(wù)式管理、規范化管理，理順征納關(guān)系，實(shí)現稅企雙方良好互動(dòng)，推動(dòng)和諧國稅事業(yè)健康發(fā)展。
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