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  近年來(lái)，國內的信息部門(mén)在公司中的相對地位已經(jīng)有了很大的提升，從部門(mén)的名稱(chēng)變化中便可略見(jiàn)一斑。最初的名稱(chēng)一般是電腦部，常常掛在人力資源、財務(wù)或行政部門(mén)底下；以后慢慢獨立發(fā)展，改稱(chēng)為信息技術(shù)部；現在更有許多轉變?yōu)樾畔⑾到y部，乃至信息系統與業(yè)務(wù)流程部、信息系統與戰略部；逐漸出現CIO，滲入公司戰略領(lǐng)導層。信息部門(mén)在公司內部的角色發(fā)生了一些重大的變化：逐漸從IT支持角色轉變?yōu)镮T服務(wù)角色，逐漸從以IT技術(shù)為核心轉變?yōu)橐訧T服務(wù)為核心，逐漸從以IT職能為中心轉變?yōu)橐訧T服務(wù)流程為中心，逐漸從費用分攤的成本中心模式轉變?yōu)榘捶?wù)級別收費的利潤中心模式。

    信息服務(wù)中心服務(wù)模式的界定

    信息部門(mén)轉變?yōu)槔麧欀行?，其服?wù)模式的界定會(huì )是一個(gè)敏感問(wèn)題。在確定服務(wù)模式的過(guò)程中，有很多細節問(wèn)題需要解決，突出表現在信息服務(wù)中心是否可向外部提供IT服務(wù)上。

    如果信息服務(wù)中心只能向內部提供IT服務(wù)，由于一般情況下內部用戶(hù)沒(méi)有對IT服務(wù)的選擇權，比較容易形成一種壟斷的局面，造成團隊上進(jìn)心下降。另外一方面，企業(yè)在實(shí)施大型信息化項目時(shí)往往需要大量的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，員工的工作積極性與成就感比較強，但在IT投入進(jìn)入相對平緩期，主要精力放在運營(yíng)維護服務(wù)上時(shí)，技術(shù)骨干的流失現象會(huì )相對明顯，技術(shù)隊伍也缺乏足夠的進(jìn)一步鍛煉機會(huì )。

    如果信息服務(wù)中心可以向外部提供IT服務(wù)，一則對內服務(wù)的關(guān)注力下降，容易導致公司內部業(yè)務(wù)部門(mén)甚至高層的不滿(mǎn)；二則對外在市場(chǎng)中的競爭力也不夠強。

    所以信息部門(mén)在走向利潤中心時(shí)必須掌握平衡，找出需要解決的主要矛盾：到底是為了著(zhù)重將企業(yè)的精力集中在核心業(yè)務(wù)上，還是為了對業(yè)務(wù)部門(mén)的IT需求進(jìn)行有效的約束；是為了解決信息部門(mén)人員的有效激勵問(wèn)題，還是為了更好地體現公司現有IT資源的價(jià)值最大化。

  信息服務(wù)成本的透明度與可信度

    定義好信息服務(wù)中心的服務(wù)模式后，需要開(kāi)展大量的溝通活動(dòng)，與公司高層、業(yè)務(wù)部門(mén)、普通用戶(hù)，乃至信息部門(mén)的員工進(jìn)行全面、多方位的立體交流。其目的是要解決一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，即信息服務(wù)的模式與成本必須得到其主要用戶(hù)或是惟一用戶(hù)——公司內部業(yè)務(wù)部門(mén)的充分理解與接受。

    信息服務(wù)成本的透明度與可信度最容易受到業(yè)務(wù)部門(mén)的質(zhì)疑。在市場(chǎng)上永遠可以找到更便宜的供應商，但服務(wù)水準則是千差萬(wàn)別的。信息服務(wù)中心必須在實(shí)施服務(wù)的過(guò)程中白紙黑字清晰地定義好服務(wù)等級協(xié)議（SLA），規定服務(wù)雙方各自的權利、義務(wù)與職責，并做好和市場(chǎng)服務(wù)成本的比較，借此提供富有競爭力的服務(wù)。

    由于有了清晰的服務(wù)等級協(xié)議，IT部門(mén)就比較容易從費用分攤的成本中心模式轉變?yōu)榘捶?wù)級別收費的利潤中心模式。微軟公司內部的IT服務(wù)就是一個(gè)很好的例子。

    非IT技術(shù)層面的問(wèn)題

    既然信息服務(wù)中心是公司的一部分，主要負責對公司內部業(yè)務(wù)部門(mén)的服務(wù)與支持，就不可避免會(huì )碰到一些非IT技術(shù)層面的矛盾：

    1.公司政治與結構的影響。在公司需要大規模整合，進(jìn)行中央集權、優(yōu)化資源時(shí)，集權與分權的矛盾會(huì )在信息部門(mén)充分表現出來(lái)，使得信息服務(wù)的有效提供過(guò)程變得特別復雜。尤其是外企，在進(jìn)入中國的過(guò)程中由于歷史原因往往設立了大量的合資公司，而負責全國整體業(yè)務(wù)的控股公司的歷史則相對短得多。這幾年，隨著(zhù)中國業(yè)務(wù)在全球業(yè)務(wù)中相對地位的飛速提升，大部分外企都對其中國業(yè)務(wù)進(jìn)行了大規模整合。在這個(gè)過(guò)程中，信息部門(mén)走向中央集權、利潤中心不僅是業(yè)務(wù)發(fā)展對IT服務(wù)的要求，也常常是幫助公司走向集中控制、資源優(yōu)化的一種輔助手段。

    2.公司結構性的問(wèn)題。如何看待信息服務(wù)的成本與收益，是從集團公司的整體利益來(lái)算，還是從某一家子公司或業(yè)務(wù)部門(mén)來(lái)看，會(huì )有很大不同。例如許多跨國公司都有全球ERP實(shí)施支持隊伍，其成本統一分攤對于公司整體來(lái)看是非常經(jīng)濟的，但如果單從中國大陸看，分攤的成本常常無(wú)法與當地的市場(chǎng)價(jià)格競爭。

    綜上所述，信息部門(mén)從成本中心向利潤中心的轉變需要清晰地界定服務(wù)模式，進(jìn)行充分的內部溝通，定義好關(guān)鍵性的服務(wù)等級協(xié)議（SLA），充分展現出信息服務(wù)成本的透明度與可信度。同時(shí)千萬(wàn)不要忘記，僅從技術(shù)方面考慮問(wèn)題是遠遠不夠的，信息服務(wù)同樣也會(huì )體現出公司的政治和結構問(wèn)題。由于大部分人是技術(shù)角色出身，本土IT職業(yè)經(jīng)理人容易犯這方面的錯誤。