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   關(guān)鍵詞：保險公司 ITIL

       中國金融市場(chǎng)向全球開(kāi)放后，對國內保險業(yè)造成了巨大沖擊，外國保險公司一涌而入，紛紛組建合資企業(yè)、開(kāi)設子公司。
　　面對嚴峻挑戰，中國平安保險（集團）股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國平安”）清醒地認識到，只有徹底改變分支機構、子公司、銷(xiāo)售代理及數據中心的運作方式，才能讓自己變得更有效率、更專(zhuān)業(yè)，更快做出響應；要從改變中取得成效，IT擔當著(zhù)關(guān)鍵角色。 
IT系統敲響安全警鐘
　　作為國內第一家以保險為核心，融證券、信托、銀行、資產(chǎn)管理、企業(yè)年金等業(yè)務(wù)為一體的綜合金融服務(wù)集團，中國平安早在6年前，就開(kāi)始著(zhù)手合并所有IT基礎架構的項目，將散布在多個(gè)城市的IT系統集中到兩個(gè)中心——深圳的華南數據中心及上海的華東數據中心，徹底實(shí)現系統的集中化及標準化。
　　另一方面，在項目策劃階段，公司管理層就預見(jiàn)到了一個(gè)明顯的潛在風(fēng)險，一旦系統合并，客戶(hù)資料集中起來(lái)，任何意外災難的發(fā)生都有可能將公司所有的業(yè)務(wù)數據悉數摧毀，后果不堪設想。中國平安隨后便進(jìn)行了風(fēng)險評估及災難恢復演習項目。 
　　目前中國平安已完成了全國性的IT系統集中，業(yè)務(wù)系統在深圳和上海兩個(gè)數據中心運行。集中型IT架構為中國平安帶來(lái)了收益，但運營(yíng)變得更加龐大和復雜，對IT的可用率提出了更高的要求。
　　同時(shí)，其他方面的業(yè)務(wù)挑戰也接踵而至，例如，效益型經(jīng)營(yíng)策略使成本控制更加嚴格，在國外上市也必須接受更加嚴格的審計要求等等。這些對IT系統及時(shí)適應業(yè)務(wù)變化及成長(cháng)提出了新的要求。提高IT運營(yíng)管理水平，保證IT系統的穩定安全運行，成了勢在必行的工作。 
　　深度調查分析后，中國平安決定引入ITIL（信息技術(shù)基礎設施庫）來(lái)保障并提高IT系統的服務(wù)管理水平，參考ITIL來(lái)規劃和制定IT基礎架構及服務(wù)管理，從而確保IT服務(wù)管理能為企業(yè)的業(yè)務(wù)運作提供更好的支持。
構建ITIL三級保障梯隊
　　ITIL項目的目標是制定并實(shí)施完整的、遵循ITIL規范、又符合中國平安實(shí)際需要的基礎架構操作及管理流程及規范，推動(dòng)運維的標準化及規范化，針對平安審計中發(fā)現的缺陷制定解決方案。項目涉及深圳、上海兩個(gè)數據中心和網(wǎng)絡(luò )管理部、技術(shù)支持部?jì)蓚€(gè)部門(mén)。
　　中國平安按照ITIL管理體系建立運行管理平臺、管理制度和流程，設計相應人員職責角色，優(yōu)化管理組織結構，提出有助于管理的工具方案，通過(guò)人員、技術(shù)和流程的有機結合，形成一個(gè)整體的IT運營(yíng)管理系統，從而提高IT運營(yíng)的整體水平。 
　　在項目實(shí)施過(guò)程中，中國平安制定了項目實(shí)施架構（見(jiàn)圖1），通過(guò)數據中心運營(yíng)模式的調研與運營(yíng)模式設計、服務(wù)流程設計和電子化、運營(yíng)管理規范設計，完善了IT服務(wù)管理。

 圖1：ITIL項目架構
　　中國平安設計了“三級梯隊保障機制”，建立起IT基礎架構管理部門(mén)新的運營(yíng)模式，構建了事件管理、變更管理、配置管理等服務(wù)支持流程，完成了服務(wù)管理流程的電子化實(shí)施，設計了運營(yíng)管理規范。 
　　ITIL基礎架構體系分三級保障機制確保系統的正常運行（見(jiàn)圖2）。一級（Tier1）負責運營(yíng)監測，即建立24小時(shí)值班制度；二級（Tier2）負責高速反應支持，即建立專(zhuān)門(mén)處理突發(fā)事件、確保系統快速恢復的二級保障，逐步實(shí)現二級保障梯隊每日兩班制。 三級（Tier3）由專(zhuān)家負責項目建設和新技術(shù)研究、深層技術(shù)支持等。 

                          圖3：ITIL服務(wù)支持流程