京東終于道歉了！知名女作家六六投訴事件峰回路轉！
常識君|有話(huà)說(shuō)
引起熱議的六六投訴事件
京東道歉，承認處理方式確實(shí)非常不妥
著(zhù)名作家六六投訴京東，卻被京東回應涉嫌誹謗、惡意詆毀。
近日，知名女作家六六（代表作《雙面膠》《蝸居》《心術(shù)》等）在微信公眾號上發(fā)表《無(wú)賴(lài)京東》一文，稱(chēng)其朋友程茉在京東全球購平臺購買(mǎi)了某款護腰枕，標價(jià)1489元（美國官網(wǎng)售價(jià)109.95美元），賣(mài)家發(fā)貨的是另一款（美國官網(wǎng)售價(jià)33.6美元、約合人民幣212元）。六六稱(chēng)，在投訴發(fā)生后，京東客服態(tài)度蠻橫，拒假一賠十，只能退貨退款，而且甚至篡改數據，修改了其與商家的溝通記錄。
六六也在微博上表達了自己懟京東的原因：那是因為女性特別在意被尊重的公平。
此事一出，迅速引發(fā)廣泛關(guān)注。
而京東方面于3月14日在其公眾號“京東黑板報”發(fā)文對此事進(jìn)行了回應。京東稱(chēng)六六的文章中大量引述了關(guān)于消費者與京東客服溝通的內容，經(jīng)過(guò)調取錄音和其他原始資料發(fā)現，內容存在多處嚴重不實(shí)，已經(jīng)涉嫌夸大編造和誹謗。
這種處理方式引起六六的不滿(mǎn)。
六六再次發(fā)文質(zhì)疑，并出示溝通記錄，眾多媒體關(guān)注，京東處理方式不妥引爭議，最終，京東對此事道歉。
3月15日，六六再次發(fā)微博質(zhì)疑京東，詳細解釋了事件經(jīng)過(guò)，并出示了溝通記錄。
朋友在京東全球購，購買(mǎi)了一個(gè)美國Comfort U 護腰枕，京東標價(jià)人民幣1489元，美國官網(wǎng)售價(jià)109.95美元（約合人民幣695元）。
買(mǎi)完以后，朋友實(shí)際到手的卻是一個(gè)標識為Contour U 的護腰枕，美國官網(wǎng)售價(jià)僅為33.6美元（約合人民幣212元）。
也就是說(shuō)，商家用一個(gè)人民幣212元的枕頭，冒充人民幣近700元的枕頭，再以人民幣1489元賣(mài)給中國消費者。
而且，在與賣(mài)家交涉過(guò)程中，賣(mài)家的態(tài)度、方式非常有問(wèn)題。
此后，國內的一些行業(yè)媒體對此事件的關(guān)注，并對京東的處理方式表示質(zhì)疑。
3月17日晚間，京東集團CMO徐雷在微頭條上回應了此事，稱(chēng)將會(huì )對此案例消費者----六六女士的朋友程女士遇到的消費問(wèn)題負責到底，并對程女士表示由衷的歉意。
至此，事件走向真正解決
隨后，收到京東回應的六六好友程茉3月17日晚在其朋友圈稱(chēng)自己被道歉了，但京東并沒(méi)有提及對六六本人的致歉，表示“六六不接受此道歉的話(huà)，那我不能接受?！碑斖?3：32，六六回復了這一消息，稱(chēng)此事到此為止。
3月17日晚23：38，六六在其個(gè)人微博上表示，真高興看到世界每天都在向我們期望的樣子邁進(jìn)！
此次京東危機公關(guān)
前半場(chǎng)完敗，后半場(chǎng)令人滿(mǎn)意
此次六六投訴，可以說(shuō)一個(gè)公關(guān)案例的代表。
危機是危險/機會(huì )的同時(shí)存在，處理好了，不僅不是危險，甚至是變危為好的機會(huì )，處理不好，就是一次危險、損害。
一般而言，危機公關(guān)處理的上、中、下三策，三種情況：
上策：變危為好 正面處理得當，并贏(yíng)得美譽(yù)度；
中策：盡快結束、和解；
下策：PK、沒(méi)有解決事情，繼續發(fā)展、甚至惡化。
前半場(chǎng)，京東的處理方式，可以說(shuō)是完敗。且不說(shuō)事情原委如何，京東一開(kāi)始處理方式——強硬的懟回去，表示涉嫌誹謗、惡意詆毀，宣稱(chēng)采取法律手段進(jìn)行維權。
這種處理方式，在態(tài)度上，完全缺乏對消費者的尊重，讓消費者與商家處于不對等狀況。
這種強硬、不尊重消費者的態(tài)度，必然引發(fā)消費者反感。
這種方式只能是危機公關(guān)的下策，與解決問(wèn)題沒(méi)有任何益處，甚至與讓事情進(jìn)一步發(fā)展、惡化。
而事實(shí)也證明了這一點(diǎn)，京東的回應引發(fā)了六六的不滿(mǎn)、進(jìn)一步的質(zhì)疑。
而隨著(zhù)一些溝通記錄的公開(kāi)，更多媒體對此事進(jìn)行了關(guān)注、報道、質(zhì)疑，進(jìn)一步擴大、繼續損害公司的形象。
所以，上半場(chǎng)的京東公關(guān)完敗。
下半場(chǎng)，京東公關(guān)令人滿(mǎn)意。
在事情經(jīng)過(guò)幾天擴散之后，京東終于意識到錯誤，意識到此前態(tài)度、方式的不對，進(jìn)行道歉。
3月17日晚間，京東CMO徐雷通過(guò)微博回應六六投訴事件。徐雷稱(chēng)，京東全體管理層專(zhuān)門(mén)針對此事進(jìn)行了全面的反思和自我批評，將會(huì )對此事件負責到底，并且向六六女士朋友道歉。
經(jīng)過(guò)此次調整，京東的表態(tài)獲得了當事者（六六的朋友及六六）的接受，六六接受京東道歉，并表示“高興看到世界在向我們期望邁進(jìn)”。
此時(shí)，危機公關(guān)終于向中策、甚至上策的方向發(fā)展。
所以，下半場(chǎng)京東公關(guān)令人滿(mǎn)意。
公司大了，離完美可能距離越遠
企業(yè)，要時(shí)刻反省自己
公司大了，隨著(zhù)規模擴大，管理難度加大，一些質(zhì)控、品控難度都加大。
京東平臺上，現在有京東自營(yíng)、非京東自營(yíng)兩部分。
最初，京東是走的全部自營(yíng)路線(xiàn)，在京東商城的自營(yíng)領(lǐng)域，京東在貨品上的品控做的相對到位。
但是，單靠自營(yíng)業(yè)務(wù)，擴張規模、速度都遠遠落后于開(kāi)放平臺的阿里。
于是，京東為了縮小與阿里的差距，擴大自身的規模增長(cháng)需求，它學(xué)習阿里開(kāi)放第三方平臺，也做了第三方平臺，允許其它賣(mài)家利用京東的平臺經(jīng)銷(xiāo)。
此外，包括國際電商巨頭亞馬遜也學(xué)習、引入了第三方平臺。
可是，一旦有了第三方平臺，品控就變得難說(shuō)了，這不僅是京東所要面臨的問(wèn)題，也是所有電商平臺所要面臨的問(wèn)題。
例如：亞馬遜的第三方平臺也面臨這個(gè)問(wèn)題，面臨第三方平臺賣(mài)家的假貨問(wèn)題，就曾遭受批評。
的確，第三方平臺的引入，讓它們的規模擴大了，如京東2016年三季度第三方平臺收入占比達到45%，幾乎相當于再造了一個(gè)京東，但是這種規模的擴大，必然帶來(lái)很多管控難題。此次引發(fā)六六投訴的正是京東全球購第三方商家。
公司大了，離初心會(huì )越來(lái)越遠
企業(yè)，要居安思危
在當初電商市場(chǎng)良莠不齊的時(shí)代，京東正是憑借“正品、服務(wù)好”贏(yíng)得了好口碑，從而形成了它持續保持良好發(fā)展、形成行業(yè)地位。
可以說(shuō)，在京東的早期發(fā)展中，正是憑借對消費者良好的服務(wù)，贏(yíng)得消費者的喜愛(ài)。
但是，隨著(zhù)規模的擴大，企業(yè)還能否保持那份初心——對消費者的良好服務(wù)態(tài)度，是個(gè)很大的問(wèn)題。
此次六六投訴事件中，我們看到京東一些員工的表現離那份初心有些遠了——京東在前面處理中的強硬、不尊重消費者的方式，與京東曾經(jīng)良好的服務(wù)有很大差別。
如果京東不修正這種態(tài)度、找回初心，類(lèi)似的事情將會(huì )繼續發(fā)生，也將會(huì )讓京東與消費者越來(lái)越遠，無(wú)疑極為不利。
因此，隨著(zhù)規模擴大，企業(yè)一定要居安思危，不要忘掉初心，否則，將會(huì )失去消費者的喜愛(ài)。
此次，京東六六投訴事件已經(jīng)結束了，并且朝著(zhù)好的方向發(fā)展，但是很多值得注意！
無(wú)論是危機處理的方式，還是隨著(zhù)規模發(fā)展，企業(yè)自身的管控、對待消費者的初心，都值得企業(yè)認真思索、注意！
作者簡(jiǎn)介：于建民——《銷(xiāo)售與管理》專(zhuān)家作者，產(chǎn)業(yè)觀(guān)察家、資深營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)家。
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