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面向知識循環(huán)全過(guò)程,以集成應用平臺為基礎的知識管理
2005-10-18 17:58:49    劉洪濤/KMCenter 

1、知識管理系統的現狀

人們越來(lái)越認識到，組織的隱性知識是構成企業(yè)核心競爭能力的根本要素，知識管理受到學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的廣泛關(guān)注，知識管理系統也因此成為管理軟件發(fā)展的一個(gè)重要方向。從業(yè)務(wù)操作處理到信息的分析、知識的管理，是管理信息化發(fā)展的一個(gè)自然的也是必然的趨勢。

今天，幾乎所有的協(xié)同軟件廠(chǎng)商都稱(chēng)自己有知識管理系統，不管什么系統都往知識管理上靠。這首先反映了人們對于知識管理基本思想、理念以及管理軟件系統發(fā)展趨勢的認同。其次更多地是表明了知識管理概念的混亂，表明了很多廠(chǎng)商和用戶(hù)還沒(méi)有真正理解知識管理的含義。知識管理，管理的是知識從個(gè)體到組織，從隱性到顯性不斷交互轉化、應用創(chuàng )新的循環(huán)過(guò)程，包括知識的產(chǎn)生（起源）、整理（存儲）、發(fā)布（分享）和應用（創(chuàng )新）等4個(gè)具體過(guò)程，以及知識的顯性化、文檔化、社會(huì )化、融合化、內隱化、使能化等6個(gè)關(guān)鍵活動(dòng)。知識只有完成了知識循環(huán)的這個(gè)全過(guò)程，才可能最終達到提升企業(yè)的核心競爭力的目標，才是真正的知識管理系統。如果一個(gè)知識管理系統，只是涉及到知識管理的這4個(gè)階段6個(gè)關(guān)鍵活動(dòng)中的一個(gè)或幾個(gè)部分，就聲稱(chēng)是知識管理，顯然比較牽強的，我把這樣的系統稱(chēng)為“偽知識管理系統”。

目前市面上的“偽知識管理系統”，大體上有這樣幾類(lèi)：

（1）個(gè)人事務(wù)管理型的。具體又包括2大類(lèi)，一類(lèi)是PDA，可以幫助個(gè)人管理日常的事務(wù)、計劃、名片等；另一類(lèi)類(lèi)似于MSN（或者比MSM功能豐富一些）的即時(shí)溝通系統，可以完成和別人即時(shí)交流、工作討論、名片分享等?？梢圆糠值赝瓿蓚€(gè)人與個(gè)人之間隱性及顯性知識的交互。

（2）文檔（檔案）管理型的，有純?yōu)閭€(gè)人使用的單機版的，也有為團隊使用的網(wǎng)絡(luò )版的。這樣的系統提供了知識分類(lèi)管理和查詢(xún)的功能，網(wǎng)絡(luò )版的也有文檔共享的功能，但由于和企業(yè)的業(yè)務(wù)系統是分離的，只能靠人工錄入一些資料。只能部分地完成團隊顯性知識的存儲和分享。

（3）協(xié)同商務(wù)軟件。傳統上有基于Domino/Notes的，現在多是基于工作流的，可以在完成協(xié)同工作的同時(shí)，對工作中形成的部分顯性知識進(jìn)行管理。但這些系統中，絕大部分雖可以完成協(xié)同工作，但對工作中形成的結果，卻不能作為數據進(jìn)行統計、分析。

（4）知識挖掘工具。這是目前最具誤導性的一類(lèi)，以國外的部分大型軟件公司為代表，他們提供知識存儲、在線(xiàn)分析和數據挖掘的系統工具，卻把他們宣傳為知識管理系統。毫無(wú)疑問(wèn)，知識管理系統需要用這些工具來(lái)對知識進(jìn)行存儲、統計和分析。但它們只是知識管理系統的工具，而不是知識管理系統本身。

2、為什么知識管理系統還未能被企業(yè)所廣泛接受？

與廠(chǎng)商們轟轟烈烈的宣傳形成對比的是，今天知識管理系統并沒(méi)有被用戶(hù)所廣泛接受。這有用戶(hù)的原因，也有廠(chǎng)商的原因。

從用戶(hù)的角度看，首先還是管理水平和管理理念問(wèn)題。目前我們很多企業(yè)的管理比較粗放，知識因為人員的變動(dòng)而流失，知識和經(jīng)驗不能有效重用，企業(yè)不斷地浪費時(shí)間和精力在低水平重復別人和自己以前做過(guò)的事情上，企業(yè)的管理者卻不能意識到這種問(wèn)題的嚴重性，或者雖然意識到了，但由于完全缺乏知識管理的概念，不知如何去解決。

其次，特殊的權力、政策因素，廉價(jià)的勞動(dòng)和自然資源，灰色的交易手段等仍然是很多企業(yè)生存的基礎，這些企業(yè)不依靠核心競爭能力，也沒(méi)有核心競爭力，因此也就沒(méi)有對知識進(jìn)行管理的強烈需求。

從廠(chǎng)商角度來(lái)看，雖然對知識管理已經(jīng)做了大量的宣傳工作，但由于很多廠(chǎng)商自身都還沒(méi)有完全理解知識管理的思想，所以這種宣傳常常流于膚淺和表面化，很難打動(dòng)用戶(hù)。更重要的是，許多所謂的知識管理系統缺乏科學(xué)的模型支撐，不能和實(shí)際相結合，不能解決用戶(hù)的實(shí)際問(wèn)題，缺乏一大批成功的樣板用戶(hù)，自然不能得到用戶(hù)的廣泛接受。

3、什么才是真正的知識管理系統？

要想改變目前這種“業(yè)內熱、業(yè)外冷”的情況，主要還需要廠(chǎng)商做大量深入細致的工作，其中最重要的是要認真完善知識管理系統，為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的易用的知識管理系統。

西部世紀軟件認為，一個(gè)真正的知識管理系統，需要有以下3個(gè)相互關(guān)聯(lián)的特點(diǎn)：

（1）面向知識循環(huán)的全過(guò)程，可以幫助用戶(hù)管理從知識的產(chǎn)生到知識的應用創(chuàng )新的全過(guò)程。知識來(lái)源的渠道包括干中學(xué)、用中學(xué)、從媒體中學(xué)習、交流（交互）等。一個(gè)完整的知識管理系統首先要能非常方便地獲取各種不同渠道來(lái)源的知識，能夠將隱性知識顯性化，能夠使顯性知識被科學(xué)地存儲，被很方便地查詢(xún)和分享，能夠有助于激勵個(gè)人和團隊之間的知識轉移，能夠便于用戶(hù)在工作中的使用和創(chuàng )新。

（2）實(shí)現工作中的知識管理。企業(yè)的功能是提供可以創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，管理知識是為了提高企業(yè)創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值的能力，而不是為了管理知識而對知識進(jìn)行管理。因此，在工作中自動(dòng)完成知識管理，而不是由專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行知識的收集和管理，便是對知識管理系統非常重要的要求。所謂工作中的知識管理，首先是指知識的采集是在工作過(guò)程中自動(dòng)完成的；其次，可以將工作中形成的結果作為知識和資源進(jìn)行管理，對其進(jìn)行分析和統計，以支持未來(lái)管理決策的科學(xué)化；第三，分析和統計是由計算機自動(dòng)完成的；第四，方便于每個(gè)人在實(shí)際工作中的應用。知識管理是工具，不是目的，是每個(gè)員工的普通工作和生活，不是少數“專(zhuān)家”的“專(zhuān)業(yè)”。

（3）以集成應用平臺為基礎。首先，要想實(shí)現面向知識循環(huán)的全過(guò)程，在工作中完成知識管理，必須要以集成應用平臺為基礎。不同地方的員工、客戶(hù)、合作伙伴象坐在一個(gè)房間里一樣工作，使用統一的工作平臺，實(shí)現業(yè)務(wù)運行的自動(dòng)化，實(shí)現工作結果（知識）的自動(dòng)采集、分析和處理。其次，只有在同一個(gè)集成的工作平臺之上，才能獲取企業(yè)中人、產(chǎn)品、客戶(hù)、設備、項目、供應商等等關(guān)聯(lián)性的信息，關(guān)聯(lián)性的知識是組織中最為重要的知識?？梢哉f(shuō)，孤島式的專(zhuān)門(mén)化的知識管理系統，是不能真正完成知識管理功能的。

具體而簡(jiǎn)單地說(shuō)，西部世紀軟件認為，一個(gè)完善的知識管理軟件系統，需要以集成應用平臺為基礎，面向知識循環(huán)的全過(guò)程，在工作中自動(dòng)完成知識管理。它能有效地幫助用戶(hù)便捷地獲取各種來(lái)源的知識，促進(jìn)隱性知識的顯性化，實(shí)現顯性知識在個(gè)體和團隊兩個(gè)層面上的可管理，可以激勵知識工作者，可以為每個(gè)員工提供知識助手。

4、知識管理將對企業(yè)變革將帶來(lái)深遠的影響

任何事物的發(fā)展都有一個(gè)過(guò)程，知識管理系統的開(kāi)發(fā)和應用也不例外。雖然今天的知識管理系統還不完善，人們對知識管理的認識還有待深入。但毋庸置疑的是，知識管理將對企業(yè)變革產(chǎn)生深遠的影響。

從流程的角度來(lái)看待企業(yè)，本身是上世紀90年代一個(gè)重要的管理創(chuàng )新。隨著(zhù)對于組織競爭力的要素逐步分解，越來(lái)越多的企業(yè)發(fā)現，知識是一個(gè)非常重要的、獨特的競爭力構成要素，尤其是組織的隱性知識，是構成企業(yè)核心競爭力的最重要因素。當企業(yè)發(fā)現知識對于企業(yè)是如此重要后，對于知識進(jìn)行有意識的管理(相對應與自然而然、無(wú)意識的管理)，就成為越來(lái)越多企業(yè)的共同選擇。這將給企業(yè)帶來(lái)如下的變化：

（1）企業(yè)的組織結構將更加扁平化、網(wǎng)絡(luò )化，管理流程將變得更短。知識管理系統使得高層可以更快地了解全面信息，使得一線(xiàn)員工的決策權限增強，同時(shí)使很多問(wèn)題可以并行處理，管理結構和流程必將被重新設計。

（2）對客戶(hù)要求的反應更快。知識管理系統使得一線(xiàn)員工處理問(wèn)題的能力增強，對客戶(hù)要求的響應速度將大大加快；

（3）企業(yè)的創(chuàng )新速度將大大加快。知識管理有助于企業(yè)構建學(xué)習型組織，對知識的重用和創(chuàng )新能力將顯著(zhù)增強。

（4）企業(yè)將更加“以人為本”。人是創(chuàng )造知識、使用知識的根本，沒(méi)有以人為本，就不可能有真正有效的知識管理。

（5）企業(yè)文化將更加開(kāi)放，更加強調創(chuàng )造、信任和分享。

5、走出知識管理的誤區，擁抱知識管理系統應用的春天

目前用戶(hù)對知識管理系統的理解，在知識管理系統的應用方面還有著(zhù)很多的誤區，具體有：

（1）以為知識管理和財務(wù)管理、設備管理等一樣，是一個(gè)專(zhuān)門(mén)化的職能，只需要幾個(gè)專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行管理。在這種思想指導下，企業(yè)就會(huì )選擇所謂“專(zhuān)門(mén)的”知識管理系統，由專(zhuān)門(mén)的少數人來(lái)完成知識管理的工作。實(shí)際上，知識管理遍及企業(yè)業(yè)務(wù)的全過(guò)程，涉及全員的每一個(gè)人，需要全員參與。知識管理系統必須以集成應用平臺為基礎，孤島式的知識管理系統是不可能完成知識管理任務(wù)的。因此，也可以說(shuō)，知識管理系統的應用是典型的一把手工程。

（2）以為知識管理就是OA、文檔管理系統、即時(shí)交流工具或者是一個(gè)協(xié)同商務(wù)軟件。

（3）將知識管理等同于知識存儲、知識挖掘工具。

（4）以為知識管理完全是軟件系統的工作。實(shí)際上，知識管理作為學(xué)習型組織的一個(gè)重要工作，不是知識管理軟件系統所能完全完成的，比如激勵知識工作者、激勵隱性知識的顯性化、激勵知識的分享和交流、促進(jìn)學(xué)習分享和創(chuàng )新型企業(yè)文化的形成等等，軟件系統都只是提供了輔助的便捷的工具。

（5）急功近利。知識管理系統對于企業(yè)的價(jià)值，不同于一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售員，它并不能立即給企業(yè)帶來(lái)訂單。它需要日積月累才能發(fā)揮出巨大價(jià)值。