上門(mén)洗車(chē)、美甲、按摩等傳統的生活服務(wù)業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)工具，在O2O大潮下，以其便捷、服務(wù)規范等優(yōu)勢迅速被年輕消費群體接受。但傳統家電安裝、維修等服務(wù)，卻仍被收費標準不一、維修員素質(zhì)差等固有形象掣肘。北京商報記者發(fā)現，在空調銷(xiāo)售旺季，蘇寧、京東等企業(yè)在加速提升家電安裝維修服務(wù)標準，搶占服務(wù)業(yè)O2O市場(chǎng)。
服務(wù)標準化
花2000多元買(mǎi)的空調，安裝費可能高達六七百元;除了基本的銅管等部件費用，遠程費、高空費等收費類(lèi)目也讓消費者防不勝防。
由于從業(yè)企業(yè)小散亂、從業(yè)人員素質(zhì)較低等原因，傳統的家電安裝、維修與互聯(lián)網(wǎng)好像關(guān)系不大，更無(wú)法與快速發(fā)展起來(lái)的上門(mén)洗車(chē)、做飯等借助互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現蛻變的服務(wù)相比。向互聯(lián)網(wǎng)轉型的蘇寧以及家電3C起家的京東等零售企業(yè)，恰恰看到了這一市場(chǎng)。
近日，北京蘇寧組織了空調服務(wù)技能大賽，不僅對空調安裝的基本技能進(jìn)行考核，還包括是否與用戶(hù)預約上門(mén)時(shí)間、上門(mén)及時(shí)性、收費是否規范、上門(mén)安裝是否帶鞋套以及安裝維修完畢后是否對現場(chǎng)進(jìn)行清理等都有嚴格的要求。
“最快的安裝員在30分鐘內安裝完成了一臺空調?！?/strong>北京蘇寧相關(guān)負責人介紹，空調安裝的專(zhuān)業(yè)性決定了消費者后期使用空調的效果。另外，O2O上門(mén)服務(wù)標準化讓此前不注重細節的家電安裝維修業(yè)務(wù)也把標準化提上日程。比如家電安裝完畢后要清掃現場(chǎng)，提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度。
京東在空調等家電產(chǎn)品中也有京東提供安裝服務(wù)等內容，北京、黑龍江、天津等地京東都負責提供安裝服務(wù)，在安裝服務(wù)沒(méi)有輻射到的地方還提供了各品牌廠(chǎng)商的售后服務(wù)電話(huà)。一些熱水器品牌廠(chǎng)商在產(chǎn)品頁(yè)面還明確了各種彎頭、軟管等配件的價(jià)格。
尋求新利潤點(diǎn)
時(shí)下互聯(lián)網(wǎng)圈流行的經(jīng)營(yíng)思路是“羊毛出在狗身上，讓豬來(lái)買(mǎi)單”。通過(guò)引流工具帶動(dòng)整個(gè)網(wǎng)站，再由利潤爆發(fā)點(diǎn)去賺錢(qián)，它完全摒棄了零售行業(yè)數十年依靠產(chǎn)品差價(jià)賺取利潤的傳統思路。單純低價(jià)只能起到吸引消費者、拉升流量的作用。這也是傳統電商在經(jīng)歷價(jià)格戰、長(cháng)期虧損后在經(jīng)營(yíng)路徑方面給零售行業(yè)帶來(lái)的新思考。
隨著(zhù)零售渠道多元化，家電產(chǎn)品的價(jià)格越來(lái)越透明，同時(shí)也走向薄利多銷(xiāo)。家電渠道輪番價(jià)格戰對消費者的刺激力度逐漸弱化，但是售后服務(wù)不僅可以提升用戶(hù)體驗，在行業(yè)散亂局面下，還可以依靠標準化、社會(huì )化服務(wù)提升收入。
仍以蘇寧為例，蘇寧易購開(kāi)放平臺后，蘇寧今年已明確把倉儲物流社會(huì )化。蘇寧COO侯恩龍此前在接受北京商報記者采訪(fǎng)時(shí)坦言，倉儲物流社會(huì )化后將由過(guò)去的企業(yè)成本變身為新的利潤增長(cháng)點(diǎn)，并為平臺商戶(hù)提供更多增值服務(wù)。
酒仙網(wǎng)CEO郝鴻峰也表示，低價(jià)在網(wǎng)上賣(mài)酒可能不掙錢(qián)，但是依靠在互聯(lián)網(wǎng)上擁有的龐大酒類(lèi)銷(xiāo)售數據，酒仙網(wǎng)可以為酒廠(chǎng)提供品牌營(yíng)銷(xiāo)、用戶(hù)數據分析等服務(wù)，從而賺取利潤。
政府推動(dòng)服務(wù)提升
生活性服務(wù)業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)，不僅是互聯(lián)網(wǎng)思維下企業(yè)經(jīng)營(yíng)思路的轉變，同時(shí)也是零售行業(yè)由價(jià)格戰向理性發(fā)展的必然結果。一方面企業(yè)適應市場(chǎng)需求自發(fā)提升上門(mén)服務(wù)業(yè)務(wù)，另一方面政府也在進(jìn)行引導。
近日，北京市商務(wù)委、市總工會(huì )等部門(mén)聯(lián)合主辦的2015年服務(wù)技能大賽也已啟動(dòng)，包括服飾搭配、餐廳服務(wù)、電商客服、空調維修等項。
據悉，在社會(huì )消費品零售規模逐年攀升的情況下，北京的消費需求也要從商品銷(xiāo)售向服務(wù)提升發(fā)展。據悉，北京市推出“提高生活性服務(wù)業(yè)品質(zhì)三年行動(dòng)計劃”，其中在商業(yè)服務(wù)業(yè)領(lǐng)域會(huì )有品牌工程、人才工程，還有培訓工程。
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