“知本經(jīng)營(yíng)”——企業(yè)知識管理之“道”
從事知識管理領(lǐng)域咨詢(xún)及系統實(shí)施服務(wù)等工作多年，跟眾多企業(yè)特別是一些業(yè)務(wù)和管理能力在行業(yè)內都屬領(lǐng)先的企業(yè)進(jìn)行過(guò)深入的合作交流，發(fā)現知識管理在大多數企業(yè)仍是“叫好不叫座”，表現在：概念跟隨者多，行動(dòng)開(kāi)展者少;基礎的文檔管理開(kāi)展者多，深入的體系規劃構建者少;“KM內部專(zhuān)業(yè)人士”“瞎忙”者多，業(yè)務(wù)部門(mén)或公司領(lǐng)導認可者少……。凡此種種，構成中國企業(yè)界對知識管理“又愛(ài)(理念上非常接受)又怕(但不知道怎么體系化開(kāi)展)，既拒(整體上還是看不清價(jià)值)還迎(又不愿意放棄讓自身進(jìn)步的機會(huì ))”“十數年之怪現狀”，可以說(shuō)，明確了這一現狀的發(fā)生原因和解決辦法，才能讓企業(yè)在知識管理領(lǐng)域真正厘清思路并獲取價(jià)值，才能為知識管理的整體市場(chǎng)發(fā)展做出貢獻，這些年，藍凌公司也正是以此為方向，不斷地進(jìn)行著(zhù)探索和耕耘。
我們發(fā)現，經(jīng)過(guò)較長(cháng)期的理論了解和逐步開(kāi)展的業(yè)務(wù)實(shí)踐，大多企業(yè)已不缺乏對各類(lèi)知識管理理論及模型的了解，對顯性知識、隱性知識、知識梳理及編碼、經(jīng)驗挖掘等概念耳熟能詳，也積極推動(dòng)了諸如知識梳理、知識庫建設、文化宣傳、內部論壇等實(shí)際行動(dòng)，最大的困惑在于對知識管理的整體定位和目標不清晰——定位成長(cháng)期的管理體系及職能吧，說(shuō)不清它對組織經(jīng)營(yíng)的價(jià)值，畢竟，企業(yè)不是管理學(xué)院，任何管理體系都要表現出對業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的價(jià)值;定位成短期的管理改革吧，又不如BPR那樣能產(chǎn)生明顯可見(jiàn)的變化，因此，很多企業(yè)都是做完了“知識庫”和“知識梳理”就不知道接著(zhù)該做什么了，體系化和持續性都成問(wèn)題，甚至也不知道是不是問(wèn)題，但很明顯的，“知識梳理”的成果發(fā)現還是不能深入應用到業(yè)務(wù)中，“知識庫”中除了初始化填入的那些文檔外，也再無(wú)變化更新了，當初的投入似乎又成了“沉沒(méi)成本”?？梢?jiàn)，有了“知識梳理”這些知識管理之“術(shù)”還不夠，還要深悟知識管理定位明晰和長(cháng)期價(jià)值獲取之“道”，如此，“知識梳理”之“小術(shù)”才能發(fā)展成 “知識管理體系構建運營(yíng)”之“大術(shù)”，最終形成“以道統術(shù)，以術(shù)得道”的良性循環(huán)，充分持續地發(fā)揮知識管理對企業(yè)的價(jià)值。
那么，怎么定位知識管理，如何發(fā)揮其長(cháng)期價(jià)值，什么才是企業(yè)知識管理之“道”呢?我們把它總結為這樣的四個(gè)字——“知本經(jīng)營(yíng)”，拆開(kāi)來(lái)看是兩個(gè)詞——“知本”和“經(jīng)營(yíng)”，概括了我們認為是“道”的知識管理兩大要訣：
1. 視知識為組織長(cháng)期發(fā)展的“知本”，以對各類(lèi)“知本”的構造與管理，作為企業(yè)知識管理的整體定位
什么是“知本”，簡(jiǎn)言之是以知識為主體形成的企業(yè)無(wú)形資本，將知識看做“知本”，是認為知識與傳統的人、財、物等有形的物資資本一樣，參與了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)并為企業(yè)創(chuàng )造價(jià)值，基于這樣的認識，知識才有被管理的價(jià)值，知識管理才有如同財務(wù)管理、人力資源管理、物流管理等管理體系與職能一樣體系化延續的意義。
從 “知本”的理解和認識出發(fā)，知識管理其實(shí)是對企業(yè)各類(lèi)“知本”的構造與管理。那么進(jìn)一步的，需要對企業(yè)有哪些不同類(lèi)型的“知本”進(jìn)行定義，以便開(kāi)展針對性的管理工作，對此理論界形成了一些不同的觀(guān)點(diǎn)和看法，藍凌結合多年的理論研究與業(yè)務(wù)實(shí)踐，將企業(yè)“知本”定義為如下幾類(lèi)：
業(yè)務(wù)數據等結構化信息，文檔、記錄、消息等非結構化信息(主體)
結構(流程)資本
戰略資本
人力資本
信息資本
核心智力資產(chǎn)、創(chuàng )新機制、企業(yè)文化
員工經(jīng)驗、技能、專(zhuān)家資源、人際關(guān)系等
戰略、業(yè)務(wù)、職能等流程及其對應組織體系
藍凌“知本”分類(lèi)體系模型圖示
信息資本：期望以電子化方式管理的——業(yè)務(wù)數據等結構化信息，文檔、記錄、消息等非結構化信息(數據統計占到80%以上)
人力資本：以人為核心的——員工經(jīng)驗、技能，企業(yè)的專(zhuān)家資源、人際關(guān)系等
結構(流程)資本： 以流程和組織安排為核心的——戰略、業(yè)務(wù)、職能等流程及其對應組織體系
戰略資本：構成企業(yè)核心競爭力的——核心智力資產(chǎn)、創(chuàng )新機制、企業(yè)文化等
基于此，知識管理整體定位為對這些“知本”的構建和管理。
2. 以 “知本”的成功經(jīng)營(yíng)為知識管理各項工作的首要目標，最大程度發(fā)揮和實(shí)現各類(lèi)“知本”對公司經(jīng)營(yíng)及業(yè)務(wù)運營(yíng)的價(jià)值
如上所述，知識管理整體定位為對“信息資本”、“人力資本”、“結構資本”及“戰略資本”四類(lèi)“知本”的構建和管理，其目的是最大程度發(fā)揮和實(shí)現這些“知本”對公司經(jīng)營(yíng)及業(yè)務(wù)運營(yíng)的價(jià)值，體現為“知本經(jīng)營(yíng)”的更高目標和定位。具體如何開(kāi)展，各企業(yè)結合自身各類(lèi)“知本”的不同狀況，可以也應該有自己的整體思路及重點(diǎn)安排，而作為知識管理的專(zhuān)業(yè)服務(wù)商，藍凌結合自己多年的業(yè)內實(shí)踐經(jīng)驗、以更全面和體系化的視角，總結出企業(yè)“知本經(jīng)營(yíng)”體系模型，既可作為企業(yè)在知識管理體系構建時(shí)的指導和參考，也是對自己所能提供的知識管理服務(wù)內容的概括，下文將著(zhù)重進(jìn)行介紹。
藍凌企業(yè)“知本經(jīng)營(yíng)”(服務(wù))體系模型
下圖是藍凌“知本經(jīng)營(yíng)”(服務(wù))體系模型的圖示。藍凌認為，企業(yè)知識管理工作應該圍繞如下四大方面十項內容及一項支撐性工作內容來(lái)展開(kāi)，具體描述如下：
1、 信息資本改善 & 2、人力資本提升
圍繞“信息資本”“人力資本”的經(jīng)營(yíng)改善這兩個(gè)方面(我們通常更把它們理解成顯性知識和隱形知識的管理)，所包含的工作內容包括如下五項：
1) KM系統為核心的知識管理體系規劃建設
通常我們所理解的顯性及隱性知識的管理，包含顯性的文檔、記錄和隱性的技巧、經(jīng)驗等各類(lèi)別內容，涵蓋知識“積累、分享、學(xué)習、應用”等各環(huán)節，對此如何形成管理體系，并有序地進(jìn)行推動(dòng)，需要先形成由整體架構、核心要素、建設路徑等部分組成的知識管理體系規劃，作為綱領(lǐng)和指導，另外，同學(xué)習型組織建設這樣的重理念、輕內容和應用的思維方法導入不同，我們強調還是要以KM系統為核心，圍繞相應知識內容如何提煉并以系統方式進(jìn)行管理、借助各類(lèi)系統功能支撐知識管理各項管理流程機制的實(shí)現，來(lái)形成知識管理整體體系和建設路徑規劃。
2) 知識庫及專(zhuān)業(yè)知識地圖建設運營(yíng)
如前所述，信息資本的主要組成是占到80%比例以上的以文檔、記錄、消息等形式存在的非結構化信息，這也即是通常人們常說(shuō)的“顯性知識”，對這類(lèi)知識來(lái)說(shuō)，以對它們進(jìn)行分類(lèi)管理及展現為主要功能的信息系統為核心來(lái)構建其管理體系是最好的選擇。具體表現為對整體各類(lèi)別知識進(jìn)行分類(lèi)管理和展現的知識庫，以及對某個(gè)專(zhuān)業(yè)類(lèi)別的知識進(jìn)行分類(lèi)管理和展現的專(zhuān)業(yè)知識地圖(或專(zhuān)業(yè)知識庫)，當然，建立相應的組織及機制保障，以實(shí)現系統中各類(lèi)知識內容持續的獲取、維護及更新，也是達成此目標必不可少的工作。
3) 專(zhuān)業(yè)知識社區建設運營(yíng)
對各類(lèi)員工特別是資深員工隱性知識的挖掘共享，是知識管理對企業(yè)經(jīng)營(yíng)最有價(jià)值的部分，基本已成為管理者的共識。相對應的，知識社區(實(shí)踐社團)以其自由開(kāi)放、實(shí)踐導向、專(zhuān)業(yè)聚焦等特點(diǎn)和優(yōu)勢，能最大程度地促進(jìn)企業(yè)各專(zhuān)業(yè)的知識交流分享及知識創(chuàng )造，日漸成為知識管理乃至企業(yè)管理的前沿理論與方法，因此，專(zhuān)業(yè)知識社區的建設運營(yíng)成為知識管理特別是人力資本提升的最重要組成工作之一。
4) 組織學(xué)習體系及KLearning系統建設運營(yíng)
從對知識的傳承利用等角度，企業(yè)培訓工作的組織開(kāi)展一直被認為是知識管理很重要的一部分，企業(yè)培訓體系及相應的支撐系統建設，在持續的理論研究與深入實(shí)踐過(guò)程中，取得了長(cháng)足的發(fā)展，形成了變被動(dòng)的員工培訓為主動(dòng)的組織學(xué)習、變課堂教學(xué)為主為員工在線(xiàn)學(xué)習ELearning為主(進(jìn)一步的，我們稱(chēng)基于知識管理的在線(xiàn)學(xué)習系統為KLearning系統)的發(fā)展趨勢，也成為組織人力資本打造提升的最有效手段之一。
5) 同行協(xié)助、事后回顧、最佳實(shí)踐管理等專(zhuān)項行動(dòng)開(kāi)展及機制平臺建設
一些卓越組織，如英國石油、美國軍方、福特汽車(chē)等，在知識管理過(guò)程中創(chuàng )造性推動(dòng)的同行協(xié)助、事后回顧、最佳實(shí)踐管理等專(zhuān)項行動(dòng)或機制平臺，因為其易于推動(dòng)、快速見(jiàn)效等特性，成為了知識管理領(lǐng)域的“最佳實(shí)踐”，組織在推動(dòng)知識管理以改善信息資本和提升人力資本的過(guò)程中，根據自身情況，引入一到多項這樣的知識管理“最佳實(shí)踐”，可以較快的產(chǎn)生局部效果，也不失為推行知識管理的一種良好方式。
3. 結構(流程)資本優(yōu)化
從以上的描述，我們看到，信息資本和人力資本兩個(gè)方面的各項管理工作，對于個(gè)人的信息和知識獲取，團隊的能力構建，起到了非常大的推動(dòng)作用，但是也應該看到，一個(gè)既有分工更有協(xié)作的企業(yè)組織，它所明確并賴(lài)以運作的流程(及其所帶來(lái)的組織結構安排)，作為組織層面的一類(lèi)特定的知識，可以發(fā)揮超越于個(gè)體的更大的整體價(jià)值，因此，越來(lái)越多的企業(yè)在推行知識管理的過(guò)程中，把目光投向了流程的明晰化、規范化、固化和E化，越來(lái)越強調知識管理與流程管理的一體化運作。因此，在結構(流程)資本優(yōu)化方面，我們覺(jué)得可以進(jìn)行如下的三項工作，并對之進(jìn)行簡(jiǎn)要的描述。
6) 流程體系知識化管理機制及平臺建設：規劃構建企業(yè)的流程體系，形成流程清晰描述、固化運營(yíng)、持續監控及優(yōu)化直至E化運作的“知識化”的管理機制，形成流程門(mén)戶(hù)等流程管理的專(zhuān)業(yè)職能系統以支撐該體系的整體運作。
7) 關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程知識化管理及E化運營(yíng)：對戰略類(lèi)、業(yè)務(wù)類(lèi)關(guān)鍵流程，從端到端流程的運營(yíng)及管控角度，從業(yè)務(wù)運作及管理的PDCA(規劃、行動(dòng)、檢查、改進(jìn))閉環(huán)實(shí)現角度，梳理優(yōu)化其整體過(guò)程，借助電子流系統支撐其操作，從而實(shí)現關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的“知識化”管理及E化運營(yíng)。
8) 職能共享服務(wù)及能力中心建設：對HR、財務(wù)等職能類(lèi)流程，通過(guò)流程的優(yōu)化完善和E化支撐，結合職能服務(wù)理念機制的建設完善，變對應的職能管理機構為職能服務(wù)能力中心，為業(yè)務(wù)部門(mén)提供卓越的服務(wù)，成為業(yè)務(wù)部門(mén)內部HR、財務(wù)管理的專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)，從而不斷提升公司在對應領(lǐng)域的管理能力。特別地，對于集團管理來(lái)說(shuō)，可探討建立某個(gè)職能或某類(lèi)流程的共享服務(wù)中心(包含相應流程機制及系統平臺)，在增強對分支機構管控的同時(shí)降低運營(yíng)過(guò)程中的人力、固資等成本。
4. 戰略資本構建
知識管理的最終極目標，是在“信息資本”“人力資本”“結構資本”經(jīng)營(yíng)管理的基礎上，為企業(yè)文化、核心智力資產(chǎn)、創(chuàng )新管理機制等戰略資本(也可理解成企業(yè)的核心競爭能力)的構建形成作貢獻。對此，現有的研究和實(shí)踐可以總結成如下兩項內容，并對之進(jìn)行簡(jiǎn)要的描述。
9) 知識型組織建設及文化促成：提煉能夠持續鼓舞及引領(lǐng)組織發(fā)展進(jìn)步的企業(yè)文化理念，并以之為基準形成戰略推動(dòng)、業(yè)務(wù)運營(yíng)、人力發(fā)展等各個(gè)方向上的管理準則，從而打造形成在卓越的、業(yè)務(wù)及管理相互促進(jìn)、平衡發(fā)展的知識型組織(學(xué)習型組織理論也可以認為是該方向上的一種方法論)，我們推薦以Teleos公司研發(fā)推動(dòng)、在歐美頂尖企業(yè)(微軟、谷歌、西門(mén)子等)中廣泛接受應用、已成為事實(shí)上的國際標準的“最受最受尊敬的知識型企業(yè)”MAKE方法論體系。
10) 核心智力資產(chǎn)及其持續創(chuàng )新管理體系建設：明確公司作為行業(yè)領(lǐng)袖所需具有的、差異化甚至超越于競爭對手的核心智力資產(chǎn)，構建能使這些資產(chǎn)得以保持和持續創(chuàng )新的管理機制體系(知識管理大師野中郁次郎的研究可以認為主要是在這個(gè)方向上)。
以上“信息資本改善”、“人力資本提升”、“結構資本優(yōu)化”、“戰略資本構建”四個(gè)方面十項工作內容，是藍凌認為的作為企業(yè)“知本經(jīng)營(yíng)”體系的核心工作項，同時(shí)，我們也可以看到，基于知識管理的、以企業(yè)門(mén)戶(hù)、知識庫、知識社區、流程門(mén)戶(hù)、流程E化系統等為體現的各類(lèi)管理支撐系統規劃建設作為共性的基礎性工作在各項內容中得到了體現和貫徹。在此基礎上，藍凌希望不斷深入完善“知本經(jīng)營(yíng)”(服務(wù))體系及其下的各項實(shí)踐，指導自己和各類(lèi)企業(yè)知識管理工作，推動(dòng)知識管理行業(yè)的發(fā)展。
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