當大家都在努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)候，你的服務(wù)如何脫穎而出？當產(chǎn)品同質(zhì)化的事實(shí)擺在眼前，你的服務(wù)如何能夠促進(jìn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，甚至成為企業(yè)利潤的主要來(lái)源？當客戶(hù)對你喋喋不休地抱怨，你該抱著(zhù)怎樣的心態(tài)去審視？朗·考夫曼的答案或許能夠帶給你一些啟迪。
1．了解顧客的期望在一段時(shí)間內是如何上升和變化的
去年的好成績(jì)現在不一定那么好了。通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度調查、面談等，真實(shí)了解你的顧客目前最需要的是什么，什么對他們最有價(jià)值，再想想他們是否能從你提供的服務(wù)中得到這些。
2．通過(guò)質(zhì)量服務(wù)來(lái)區分開(kāi)你與競爭對手的不同之處
你的產(chǎn)品必須是可靠而時(shí)尚的，可你的競爭對手也是如此。你的交付系統必須是快速而便捷的，你的競爭對手也是如此！因此你需要以不同凡響的個(gè)性化、快速響應和“超值服務(wù)”，才能令客戶(hù)欣喜并留下印象。
3．制定并實(shí)現高服務(wù)標準
不要拘泥于基本和可預見(jiàn)的水平，而向客戶(hù)提供渴望的甚至是意外驚喜的服務(wù)。在你的行業(yè)中確定 “常規”，然后尋找常規以外的機會(huì )，給予超出“正常需要”的更多的選擇。靈活而非“常規”，“更快”而非一般化。你的顧客會(huì )注意到你的高標準的。最終，這些可能被你的競爭對手效仿，所以別放慢步子，持續改進(jìn)！
4．學(xué)會(huì )管理顧客的期望
你不能總是給予顧客希望的所有東西，有時(shí)，你需要將他們的期望拉回到你能夠給予的水平上。
最好的辦法是首先建立“說(shuō)到做到”的信譽(yù)，一旦你建立了良好的信任或信譽(yù)，那么當你不能滿(mǎn)足顧客的第一要求時(shí)，你只能告訴你的顧客在個(gè)別情況下要耐心，十次有九次他們會(huì )理解的。
另一種管理期望的方法稱(chēng)作“ 降低承諾，提高交付”。比如：你的顧客希望什么事都要快。如果你知道需要1個(gè)小時(shí)完工，但別告訴你的顧客！讓他們知道你會(huì )催促工期，但只能承諾90分鐘，那么當你在近1個(gè)小時(shí)完成時(shí)（你對此已經(jīng)心里有數），你的顧客會(huì )十分高興，因為你這么快就完成了任務(wù)。
5．通過(guò)有效的服務(wù)補救挽回局面
有時(shí)事情會(huì )出錯，如果發(fā)生在你的顧客身上，你需盡你所能挽回局面，糾正錯誤。對任何由此而引起的不適當、不滿(mǎn)或不便表示誠懇的關(guān)切。然后再“多走一小步”，給你的顧客某些可以引起積極回憶的東西，如良好祝愿的表示，表示感謝的小禮物，對將來(lái)光顧的優(yōu)惠卡，或是對現有產(chǎn)品的升級。
這時(shí)不要責怪錯出在哪兒，或計算維修的成本，挽回顧客的良好心態(tài)與未來(lái)的訂單和新的買(mǎi)賣(mài)是同等價(jià)值的。
6．感謝顧客對你的報怨
顧客的報怨可以成為你建樹(shù)和改善業(yè)務(wù)的最好同盟。他們指出你的系統在什么地方出了問(wèn)題，哪里是薄弱環(huán)節，他們告訴你產(chǎn)品在哪些方面不能滿(mǎn)足他們的期望，或是你的工作沒(méi)有起色。他們指出你的競爭對手在哪些方面超過(guò)了你，或你的員工在哪些地方落后于人……這些都是人們給咨詢(xún)師付費才能獲得的內容和結論，而報怨的顧客“免費”地給了你！
記住，在每一個(gè)報怨的顧客后面，是那些更多不屑告訴你的人，他們只是找別人去了。你的報怨者畢竟給了你信息和改正的機會(huì )。
7．承擔個(gè)人責任
在很多單位里，人們容易很快地指責別人在工作中出現的問(wèn)題或困難。經(jīng)理責怪下屬、下屬責怪經(jīng)理、工程師責怪銷(xiāo)售員、銷(xiāo)售員責怪市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、而所有人都責怪財會(huì )，這于事無(wú)補。事實(shí)上，當你的全部手指在指向別人時(shí)，那只會(huì )使事情更糟。
責怪自己也沒(méi)有用，無(wú)論你犯了多少錯誤，明天總有改正的機會(huì )，你需要很強的自尊才能提供好的服務(wù)，只是感覺(jué)“羞愧”于事無(wú)補。
建設性地改變你的企業(yè)的最可靠的方式是勇于承擔個(gè)人責任，使事情向好的方面轉化。提出參考意見(jiàn)，倡導新的主意，給出建議，主動(dòng)幫助解決問(wèn)題。
8．從顧客的角度看問(wèn)題
我們常常陷在自己的世界里，而察覺(jué)不到顧客的實(shí)際感受?；ㄐr(shí)間站在另一個(gè)角度上，或試著(zhù)傾聽(tīng)電話(huà)的另一端。在自己的公司里當一回“神秘顧客”，或作一次競爭對手的顧客，你所注意到的正是你的顧客每天都在感受著(zhù)的！
與有形的產(chǎn)品不同的是，無(wú)形的服務(wù)對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)更多的是一種感受，恰恰也正是這種感受給服務(wù)帶來(lái)了一次又一次的挑戰。超級服務(wù)的概念在不同階段會(huì )有不同的理解，雖然它是不斷變化的，但是對于企業(yè)來(lái)說(shuō)只要抓住了其根本——客戶(hù)需求，并在此基礎上不斷創(chuàng )新自己的服務(wù)產(chǎn)品，就可以贏(yíng)得客戶(hù)的青睞。
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