海底撈,一個(gè)讓大眾排隊、被管理界關(guān)注、讓風(fēng)投求而不得的企業(yè),有何獨特之處?
一、先予后取,取之于無(wú)形
很多年前,海底撈北京牡丹園店開(kāi)業(yè),生意并不好。到下午2點(diǎn)多時(shí)餐廳已經(jīng)黑了燈,只留下一名服務(wù)員在門(mén)口值班。這時(shí)一個(gè)50多歲的男子從樓上下來(lái),直接奔向餐廳,邊走邊說(shuō),快給我來(lái)碗面,臉色看上去非常差。他是低血糖,此時(shí)需要馬上吃東西,否則可能暈倒。海底撈沒(méi)有面,但是有湯圓。機靈的服務(wù)員很快就把湯圓端了上來(lái)。
客人吃完擦擦汗,開(kāi)始掏錢(qián)包,“多少錢(qián)???”他問(wèn)。服務(wù)員答:“不要錢(qián)?!?/p>
客人當然也不干,堅持要給。但服務(wù)員堅持不收,“你不是生病了嗎,做碗湯圓沒(méi)關(guān)系的,要不下次你來(lái)吃火鍋吧?!? 客人走后,張勇好奇地問(wèn)服務(wù)員為什么不要錢(qián),后者的回答讓他驚訝?!胺凑龥](méi)生意,這么大店面,一天租金都幾萬(wàn),這碗湯圓的直接成本可能1塊錢(qián)都不到。你總不能把這幾萬(wàn)塊租金都算這碗湯圓里吧。再說(shuō),我這一塊錢(qián)的廣告打出去,萬(wàn)一他在哪里說(shuō)海底撈好,肯定賺的不止一塊錢(qián)?!?/p>
張勇此后很關(guān)注這個(gè)故事的后續進(jìn)展。結局是:那位客人是樓上那家證券公司的老總,他回去后下了個(gè)文件,公司的普通招待餐必須去海底撈,不然**不予報銷(xiāo)。當然,如此莫名其妙的規定后來(lái)只堅持了幾個(gè)月。
一碗湯圓換來(lái)定點(diǎn)招待餐,1元的投資換回百千萬(wàn)的回報,可是,你愿意先付出那1元錢(qián)嗎?
在IT行業(yè),用免費模式吸引客戶(hù)再收費已很普通,但在傳統行業(yè),愿意先予后取并不是那么容易做到哦。
二、買(mǎi)口碑比賣(mài)廣告的回報更高
海底撈等待區有免費上網(wǎng)、玩牌、擦皮鞋、美甲、還有水果、飲料、零食、點(diǎn)心…
有人問(wèn):給顧客送那么多水果飲料,難道不會(huì )影響利潤嗎?
張勇說(shuō):聰明的企業(yè)家絕不會(huì )這么算帳,利潤是從滿(mǎn)意的顧客那里來(lái)的,而不是省下來(lái)的。光是顧客的口碑就很值錢(qián)。央視廣告幾十秒就得百萬(wàn)千萬(wàn),這可以為顧客買(mǎi)多少水果、飲料,換來(lái)多少顧客由衷的贊嘆、傳播呀。
三、員工滿(mǎn)意帶來(lái)顧客滿(mǎn)意,顧客滿(mǎn)意帶來(lái)利潤增長(cháng)
在人們的印象中,餐飲服務(wù)業(yè)的員工往往住在潮濕的地下室里,油頭垢面。但是海底撈的普通員工住小區,距離店面走路不超過(guò)20分鐘,房間匹空調、電腦,專(zhuān)門(mén)的阿姨負責員工宿舍保潔及洗衣服……海底撈還設立了專(zhuān)項基金,每年會(huì )撥100萬(wàn)用于治療員工和直系親屬的重大疾病。
有人問(wèn):海底撈給員工的待遇會(huì )不會(huì )增加企業(yè)的成本,張勇的回答還是“聰明的企業(yè)家不會(huì )這么算帳的,只有員工滿(mǎn)意,才可能讓顧客滿(mǎn)意?!?/p>
有的餐廳規定服務(wù)員微笑要露出八顆牙齒,海底撈從來(lái)不做這種規定,但海底撈在大眾點(diǎn)評網(wǎng)服務(wù)最佳榜單上常期排在前2名。
北大光華管理學(xué)院兩位教授對海底撈為時(shí)一年多的深入研究,他們驚訝地發(fā)現:海底撈服務(wù)員對職業(yè)的認同感,竟遠遠高于他們所帶的MBA班學(xué)生。
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