海底撈，一個(gè)讓大眾排隊、被管理界關(guān)注、讓風(fēng)投求而不得的企業(yè)，有何獨特之處？
一、先予后取，取之于無(wú)形
很多年前，海底撈北京牡丹園店開(kāi)業(yè)，生意并不好。到下午2點(diǎn)多時(shí)餐廳已經(jīng)黑了燈，只留下一名服務(wù)員在門(mén)口值班。這時(shí)一個(gè)50多歲的男子從樓上下來(lái)，直接奔向餐廳，邊走邊說(shuō)，快給我來(lái)碗面，臉色看上去非常差。他是低血糖，此時(shí)需要馬上吃東西，否則可能暈倒。海底撈沒(méi)有面，但是有湯圓。機靈的服務(wù)員很快就把湯圓端了上來(lái)。
客人吃完擦擦汗，開(kāi)始掏錢(qián)包，“多少錢(qián)??？”他問(wèn)。服務(wù)員答：“不要錢(qián)?！?/p>
客人當然也不干，堅持要給。但服務(wù)員堅持不收，“你不是生病了嗎，做碗湯圓沒(méi)關(guān)系的，要不下次你來(lái)吃火鍋吧?！? 客人走后，張勇好奇地問(wèn)服務(wù)員為什么不要錢(qián)，后者的回答讓他驚訝?！胺凑龥](méi)生意，這么大店面，一天租金都幾萬(wàn)，這碗湯圓的直接成本可能1塊錢(qián)都不到。你總不能把這幾萬(wàn)塊租金都算這碗湯圓里吧。再說(shuō)，我這一塊錢(qián)的廣告打出去，萬(wàn)一他在哪里說(shuō)海底撈好，肯定賺的不止一塊錢(qián)?！?/p>
張勇此后很關(guān)注這個(gè)故事的后續進(jìn)展。結局是：那位客人是樓上那家證券公司的老總，他回去后下了個(gè)文件，公司的普通招待餐必須去海底撈，不然**不予報銷(xiāo)。當然，如此莫名其妙的規定后來(lái)只堅持了幾個(gè)月。
一碗湯圓換來(lái)定點(diǎn)招待餐，1元的投資換回百千萬(wàn)的回報，可是，你愿意先付出那1元錢(qián)嗎？
在IT行業(yè)，用免費模式吸引客戶(hù)再收費已很普通，但在傳統行業(yè)，愿意先予后取并不是那么容易做到哦。
二、買(mǎi)口碑比賣(mài)廣告的回報更高
海底撈等待區有免費上網(wǎng)、玩牌、擦皮鞋、美甲、還有水果、飲料、零食、點(diǎn)心…
有人問(wèn)：給顧客送那么多水果飲料，難道不會(huì )影響利潤嗎？
張勇說(shuō)：聰明的企業(yè)家絕不會(huì )這么算帳，利潤是從滿(mǎn)意的顧客那里來(lái)的，而不是省下來(lái)的。光是顧客的口碑就很值錢(qián)。央視廣告幾十秒就得百萬(wàn)千萬(wàn)，這可以為顧客買(mǎi)多少水果、飲料，換來(lái)多少顧客由衷的贊嘆、傳播呀。
三、員工滿(mǎn)意帶來(lái)顧客滿(mǎn)意，顧客滿(mǎn)意帶來(lái)利潤增長(cháng)
在人們的印象中，餐飲服務(wù)業(yè)的員工往往住在潮濕的地下室里，油頭垢面。但是海底撈的普通員工住小區，距離店面走路不超過(guò)20分鐘，房間匹空調、電腦，專(zhuān)門(mén)的阿姨負責員工宿舍保潔及洗衣服……海底撈還設立了專(zhuān)項基金,每年會(huì )撥100萬(wàn)用于治療員工和直系親屬的重大疾病。
有人問(wèn)：海底撈給員工的待遇會(huì )不會(huì )增加企業(yè)的成本，張勇的回答還是“聰明的企業(yè)家不會(huì )這么算帳的，只有員工滿(mǎn)意，才可能讓顧客滿(mǎn)意?！?/p>
有的餐廳規定服務(wù)員微笑要露出八顆牙齒，海底撈從來(lái)不做這種規定，但海底撈在大眾點(diǎn)評網(wǎng)服務(wù)最佳榜單上常期排在前2名。
北大光華管理學(xué)院兩位教授對海底撈為時(shí)一年多的深入研究，他們驚訝地發(fā)現：海底撈服務(wù)員對職業(yè)的認同感，竟遠遠高于他們所帶的MBA班學(xué)生。
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