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零售業(yè)簡(jiǎn)介

一、零售業(yè)的演變

（一）百貨商店：零售業(yè)的第一次革命。

（二）超市市場(chǎng)：零售業(yè)的第二次革命。

（三）無(wú)店鋪銷(xiāo)售：零售業(yè)的第三次革命。

二、百貨商店：零售業(yè)的第一次革命。

19世紀中葉，產(chǎn)業(yè)革命在西方國家的爆發(fā)，不僅改變了生產(chǎn)方式，而且也改變了人們的生活方式，商業(yè)活動(dòng)也極大地繁榮起來(lái)，零售業(yè)由傳統的小型店鋪形態(tài)過(guò)渡到大型商場(chǎng)形態(tài)。百貨商店是商場(chǎng)形態(tài)的典型代表，它的產(chǎn)生被稱(chēng)為零售業(yè)的第一次革命。

百貨商店的特點(diǎn)：

  （1）、經(jīng)營(yíng)規模：

    營(yíng)業(yè)面積大。經(jīng)營(yíng)商品多，品種相當廣泛。幾乎包括全部家庭用品。

  （2）、內部管理：

     由于規模大，改變了傳統的經(jīng)驗管理模式，實(shí)施了部門(mén)化、職能化、專(zhuān)業(yè)化的管理。

  （3）、經(jīng)營(yíng)方針：

     實(shí)行“明碼交易”，改變了“討價(jià)還價(jià)”的陋習。由于維護了購銷(xiāo)雙方的利益，贏(yíng)得了廣大消費者的信任。

  （4）、經(jīng)營(yíng)特色：

    品種多，服務(wù)好，環(huán)境優(yōu)美。一般可以滿(mǎn)足大多數顧客的需求，并提供多種服務(wù)：如信貸服務(wù)、購物中的輔助性服務(wù)、購物后的送貨上門(mén)等等。對顧客講信譽(yù)，買(mǎi)賣(mài)公平，實(shí)行保質(zhì)、保量、保修、保換、保退五保服務(wù)制度。

（5）、地理位置： 一般在市中心或鬧市區。

（6）、局限性：經(jīng)營(yíng)商品的系列化、專(zhuān)業(yè)化程度不高。

三、超級市場(chǎng)：零售業(yè)的第二次革命。

    超級市場(chǎng)自20世紀30年代產(chǎn)生以后，便對當時(shí)的零售業(yè)產(chǎn)生了較大的影響，起到了劃時(shí)代的作用。超級市場(chǎng)的組織形式：一是獨立店。二是連鎖店，世界各地超市較多采取的是連鎖店的形式。

 1、連鎖店  

    連鎖商店是指經(jīng)營(yíng)同類(lèi)商品的行業(yè)，又屬于同一個(gè)企業(yè)所有或同一個(gè)經(jīng)營(yíng)體系控制的商店群。每一家連鎖分店的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)不同程度地受總店的控制?？偟曦撠熒痰赀x址，房屋和用具的提供，主要人事的安排和教育，以及采購、保管、配送貨、廣告等經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)，分店的職責是商品銷(xiāo)售并進(jìn)行有效的現場(chǎng)管理。

 2、超級市場(chǎng)

超級市場(chǎng)是美國人的一大發(fā)明，它不僅改變了零售業(yè)傳統的柜式銷(xiāo)售方式，而且也改變了消費者的購物方式和生活方式。因此，超市的出現被譽(yù)為零售業(yè)的革命。在超級市場(chǎng)的發(fā)展過(guò)程中，為了滿(mǎn)足不同的消費需求，以及在競爭加劇的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中尋求增加利潤的新途徑，又出現了便利商店、折扣商店等各種零售業(yè)態(tài)，同時(shí)還出現了購物中心、商業(yè)步行街等新穎的購物場(chǎng)所。

     （1）、便利商店

     （2）、折扣商店

     （3）、購物中心

     （4）、步行商業(yè)街

四、無(wú)店鋪銷(xiāo)售：零售業(yè)的第三次革命。

　　無(wú)店鋪銷(xiāo)售是一種不經(jīng)過(guò)門(mén)店而直接向顧客推銷(xiāo)商品或由顧客自動(dòng)選購商品的銷(xiāo)售方式，起源于19世紀80年代，但直到20世紀70年代以后，才有比較顯著(zhù)的發(fā)展。無(wú)店鋪銷(xiāo)售共分以下三種基本類(lèi)型。

    電話(huà)銷(xiāo)售：這是利用電話(huà)向潛在顧客推銷(xiāo)商品或提供服務(wù)的一種方式。具有二種類(lèi)型：一種是專(zhuān)門(mén)提供“收聽(tīng)”服務(wù)；另一種是提供“發(fā)線(xiàn)”服務(wù)。

    電視銷(xiāo)售：在電視臺開(kāi)辟“購物時(shí)間”，利用廣告短片出售商品，再根據顧客訂單發(fā)送商品。

    電子化銷(xiāo)售：顧客在家中通過(guò)電話(huà)、有線(xiàn)電視、電腦等裝置便可直接向買(mǎi)方訂貨，貨款由銀行賬戶(hù)自動(dòng)扣款。

2、訪(fǎng)問(wèn)銷(xiāo)售：

3、自動(dòng)售貨機銷(xiāo)售：

五、超級市場(chǎng)

（一）、超級市場(chǎng)的定義與特征。

    超級市場(chǎng)一般是指實(shí)行開(kāi)架陳列，顧客自我服務(wù)，貨款一次結算的大型食品商場(chǎng)。由于各國具體情況不同，對超級市場(chǎng)的界定也有所不同。

對超級市場(chǎng)的定義和一般特征

   （1）、營(yíng)業(yè)面積一般在500平方米以上。

   （2）、實(shí)行開(kāi)架銷(xiāo)售、上架經(jīng)營(yíng)品種平均不少于3000種。

   （3）、以經(jīng)營(yíng)主付食品和家庭日常生活用品為主。

（4）、貫徹薄利多銷(xiāo)原則，部分商品銷(xiāo)價(jià)低于其他非超市商店。

（二）、大型超級市場(chǎng)的概念：

1、超級市場(chǎng)是自我服務(wù)的經(jīng)營(yíng)機構，實(shí)行自助式消費，除了極少數服務(wù)性強，易損耗商品外，其它所有商品均采用開(kāi)放式陳列，顧客可以十分自由地自助購物。

2、超級市場(chǎng)是以食品銷(xiāo)售為主，尤其是家用食品材料為主，表明了超級市場(chǎng)的社會(huì )功能。

3、經(jīng)營(yíng)品種繁多，一般在10000個(gè)品種以上，能使顧客在食品及其日用雜品購買(mǎi)上做到“一次購齊”，并實(shí)行一次性付款，以達到方便購買(mǎi)，提高效率之目的。

4、成本低、毛利低、銷(xiāo)售大。這表明超級市場(chǎng)多實(shí)行連鎖經(jīng)營(yíng)。通過(guò)大批量進(jìn)貨可以降低成本，雖然成本低，但超級市場(chǎng)并不去賺取更多的差價(jià)利潤，而堅持薄利多銷(xiāo)的原則，由于超級市場(chǎng)的售價(jià)較為便宜，且主要經(jīng)營(yíng)人們的日常生活消耗品。所以銷(xiāo)量較大。

5、規模較大，有一定規模的銷(xiāo)售額，營(yíng)業(yè)面積一般在7000m2以上。

 (三)、超級市場(chǎng)的業(yè)務(wù)環(huán)節構成

  　被譽(yù)為現代化零售方式的超級市場(chǎng)，就其個(gè)體而言，它的業(yè)務(wù)流程可概括為“開(kāi)架售貨、自助服務(wù)、小車(chē)攜帶、出門(mén)結算”16個(gè)字。其主要由以下幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節所構成：

   1、設立免費寄包處

    由于超級市場(chǎng)以“無(wú)人售貨、自助服務(wù)、現款自運”的特征，為便于顧客自選商品和防止商品失竊，超級市場(chǎng)的入口處往往備有免費存包處。

   2、備有購物籃和手推車(chē)的入口處

   為方便自運商品，顧客可將選購后的商品放入提籃或手推車(chē)內，若購的物品較少，往往取提籃一只；若購的物品較多，便可取手推車(chē)一輛。

    3、自選貨場(chǎng)

   　自選貨場(chǎng)為超級市場(chǎng)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，里面陳列了應有盡有的各類(lèi)生活必需品（尤其是包括生鮮食品在內的各類(lèi)食品）。這些商品多為小包裝，上面標明商品原名稱(chēng)、價(jià)格、質(zhì)量、成份、生產(chǎn)日期和廠(chǎng)家，使用方法等，以利于顧客在沒(méi)有售貨員的情況下，能做到自助服務(wù)。

    4、鮮活商品冷風(fēng)柜

    強有力的生鮮食品供應是超級市場(chǎng)的重要特征，也是超級市場(chǎng)同自選食品店的重要區別之一，為了保持商品的鮮度和質(zhì)量，對鮮活易腐商品多以冷風(fēng)柜陳列。

  5、 講究的商品陳列

   整個(gè)超級市場(chǎng)的貨物均以顧客自選為主。因此，商品的陳列必須簡(jiǎn)明、易懂，方便顧客挑選。

    6、 標準化包裝的商品加工部

   　較大型的超級市場(chǎng)往往配有自身的商品加工廠(chǎng)，其好處是：一是能夠切實(shí)保障自選貨場(chǎng)所需的各類(lèi)加工食品的供應；二是為了適應消費需求的變化，對食品加工規格、包裝等方面能做到隨時(shí)調整，以達到供需一致。

    7、 供咨詢(xún)的服務(wù)員與勤快的上貨員

    超級市場(chǎng)的重要特征是無(wú)人售貨，當顧客有什么問(wèn)題時(shí)，到咨詢(xún)處詢(xún)問(wèn)服務(wù)員，顯然所需的服務(wù)員數量要比售貨員數量少得多。此外，顧客不斷取走貨架上的商品，上貨員要及時(shí)取來(lái)商品進(jìn)行補充，使貨架上的商品始終保持豐滿(mǎn)和新鮮。

    8、 備有電子出納機的出口處

    顧客將手提籃中或手推車(chē)上的物品自運到出口處，現金付款。電子出納機開(kāi)出收款票據。電子出納機往往同超級市場(chǎng)的銷(xiāo)售終端聯(lián)網(wǎng)，超級市場(chǎng)管理人員通過(guò)銷(xiāo)售終端及時(shí)掌握不同商品的銷(xiāo)路狀況、庫存狀況、盈虧狀況。通過(guò)計算機系統并能夠做到自動(dòng)提報訂貨計劃，盡而保證外部供貨?內部加工?貨架上貨之流水作業(yè)的順暢運行。

   由以上分析可知，超級市場(chǎng)內部雖然無(wú)人售貨（或部分無(wú)人售貨）但有一套科學(xué)的、現代化的運轉機制。這種明確分工、緊密協(xié)作、計算機控制的產(chǎn)供銷(xiāo)一體化的流水作業(yè)機制，是超級市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理的精髓。

（五）、超市的發(fā)展趨勢 

   在新的市場(chǎng)態(tài)勢下，為了應付所面臨的各種挑戰，超市經(jīng)營(yíng)者們的采取了一系列的措施，以鞏固和發(fā)展超級市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)成果，使其出現了以下幾種發(fā)展趨勢。

1、經(jīng)營(yíng)面積越來(lái)越大。

早期的超級市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)面積不過(guò)幾百平方米。后來(lái)，超級市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)面積不斷擴大，以容納更多的商品，充分滿(mǎn)足顧客一次購買(mǎi)的需要。在20世紀70年代，超市的面積大多為2~3千平方米，80年代出現了經(jīng)營(yíng)面積為5000平方米的超市。至今萬(wàn)米以上的超級市場(chǎng)屢見(jiàn)不鮮。然而，過(guò)大的營(yíng)業(yè)面積有時(shí)卻讓顧客感到購物不便，像走入迷宮一樣。因此效益有下滑的趨勢。這說(shuō)明，超級市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)面積并非越大越好。

2、經(jīng)營(yíng)品種越來(lái)越多

　　超級市場(chǎng)的一個(gè)最大追求是滿(mǎn)足消費者對日常生活用品的一次購足需要。隨著(zhù)收入水平的提高，人們對日常生活用品的認識范圍越來(lái)越廣泛，商品品種越來(lái)越多。這就迫使超級市場(chǎng)不斷增加商品品種，以適應不斷變化的需求。

3、經(jīng)營(yíng)組織越來(lái)越集團化

　　以美國為例，其超級市場(chǎng)基本上實(shí)現了連鎖化經(jīng)營(yíng)，規模龐大。全國超級市場(chǎng)已經(jīng)演變?yōu)閹讉€(gè)零售集團的對壘。如：排名第一的沃瑪特百貨分司，法國的家樂(lè )福。

4、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所向郊區購物中心轉移

　　 隨著(zhù)郊區購物中心的發(fā)展，超級市場(chǎng)有了較為理想的運營(yíng)空間，在購物中心內，有各種型的專(zhuān)業(yè)商店、娛樂(lè )設施、餐飲店等，是人流匯集的地方。同時(shí)附設較大的停車(chē)場(chǎng)。因此，較為有利于超市的發(fā)展，成為理想的選擇地點(diǎn)。

三、目前國內大型超級市場(chǎng)的分類(lèi)

   目前國內的超級市場(chǎng)，無(wú)論在目標定位，陳列及販賣(mài)方式，還是在表現形式和經(jīng)營(yíng)策略上都不盡相同，歸納起來(lái)，有以下幾種：

1、倉儲式會(huì )員店(warehouse club)。

2、購物中心（shopping center）。

3、量販店（hypermarket）。

4、超級購物中心（shopping mall）。

四、我國超級市場(chǎng)的發(fā)展情況

　　我國的超級市場(chǎng)的產(chǎn)生已有近20年的歷史，發(fā)展可謂幾起幾落，經(jīng)歷了曲折的道路。進(jìn)入90年代，超級市場(chǎng)在我國表現出良好的發(fā)展前景。

我國超級市場(chǎng)的發(fā)展階段：

從超級市場(chǎng)的生命周期來(lái)看，我國超級市場(chǎng)近20年的發(fā)展均處于引入期，在此期間，超級市場(chǎng)的發(fā)展大致經(jīng)歷如下階段：

1981～1985年初是興起階段。

在這段時(shí)間，北京、廣州、天津等地試辦了多家超級市場(chǎng)（指食品自選商場(chǎng)，下同）。這些超級市場(chǎng)，多是在政府的扶植下在原有付食品店和菜市場(chǎng)基礎上改建的，配上上級分配的收款機、冷凍柜等，在短期內就開(kāi)張了。這些超級市場(chǎng)享有一定的優(yōu)政策，如允許價(jià)格上漲3%~5%。有限供應緊俏商品等，在當時(shí)市場(chǎng)未開(kāi)放的條件下，招來(lái)了不少顧客，給超級市場(chǎng)帶來(lái)了暫時(shí)的“繁榮”。

1985～1987年的萎縮階段

由于許多超級市場(chǎng)是匆忙開(kāi)業(yè)的，在商品供應、加工能力、思想認識等方面缺少充分的準備，于是帶來(lái)了一些明顯的弱點(diǎn)。一是價(jià)格偏高，沒(méi)有做到像國外超級市場(chǎng)那樣通過(guò)產(chǎn)銷(xiāo)見(jiàn)面和規模經(jīng)營(yíng)等手段，達到降低成本，薄利多銷(xiāo)的目的。二是因受包裝加工能力及貨源供應的限制，經(jīng)營(yíng)品種多集中在餅干、罐頭、糖果和酒等有限的食品上，談不上“一次購齊”、方便購買(mǎi)和提高效率。三是僅僅改換了銷(xiāo)售方式，管理水平并未提高。隨著(zhù)1985年市場(chǎng)的開(kāi)放。供應超級市場(chǎng)緊俏商品的貨源消失了。超級市場(chǎng)便大面積虧損。

　 1987～1991年為停滯階段

1985~1986年大批的超級市場(chǎng)倒閉后，超級市場(chǎng)的發(fā)展陷入困境，基本處于停滯狀態(tài)，但其中一些效益好的超級市場(chǎng)仍然在發(fā)揮著(zhù)作用。隨著(zhù)我國商品經(jīng)濟的發(fā)展。市場(chǎng)競爭的日趨激烈，許多零售企業(yè)為了自身的生存和發(fā)展在探索著(zhù)新的經(jīng)營(yíng)方式。80年代后期，超級市場(chǎng)這種現代化的零售方式又在上海，廣州等地俏然興起。

　1991年至今為復蘇階段

以1991年6月原商業(yè)部在廣州召開(kāi)的“開(kāi)架銷(xiāo)售與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗交流會(huì )”為契機，以近年來(lái)上海超級市場(chǎng)的興起為標志，我國超級市場(chǎng)開(kāi)始復蘇，并進(jìn)入了成長(cháng)期。由于我國近幾年經(jīng)濟發(fā)展較快，居民收入水平不斷提高，城市工作生活節奏加快等原因。顧客對“一次購齊商品后（主要指食品）備用”有著(zhù)強烈的需求，同時(shí)，由于零售企業(yè)自身的物質(zhì)現代化水平不斷提高，包裝加工能力取得較大進(jìn)展等原因，使超級市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)具有了可行性，結束引入期而進(jìn)入成長(cháng)期。

世 界 現 代 化 零 售 業(yè) 發(fā) 展 史

1. 百貨公司（DEPARTMENT STORES）：

1872年法國B(niǎo)ON  MARCHE百貨公司成立

2．郵購公司（MAIL  ORDER  HOUSES）：

1872年美國SEARS  ROEBUCK郵購公司成立

3．連鎖店（CHAIN  STORES）：

1910年美國A&P茶葉公司開(kāi)創(chuàng )連鎖經(jīng)營(yíng)的概念

4．超級市場(chǎng)（SUPERMARKETS）：

1930年美國KING  KULLEN超級市場(chǎng)成立

5．便利商店（COUENIENT  STORES）

1942年美國7-11便利商店成立

6．購物中心（SHOPPING  CENTERS/MALLS）：

1945年美國購物中心的概念開(kāi)始萌芽

7．百貨折扣商品（NON—FOOD  DISCOUNT  STORES）

1958年美國K—MART公司設立食品折扣商品

8．食品折扣商品（FOOD  DISCOUNT  STORES）：

1960年德國ALDI公司設立食品折扣商店

9.  綜合超市（HYPERMARKETS）：

1963年 法國家樂(lè )福（CARREFOUR）公司成立。

10．家居中心（HOME CENTERS）

1963年美國HOME DEPOT 家居用品中心成立。

11．倉儲賣(mài)場(chǎng)（CASH CARRY）：

1966年德國麥德?。∕ETRO）會(huì )員制倉儲店成立。

12．會(huì )員制商店（WAREHOUSE CLUBS）：

1975年美國PRICE CLUB 公司成立。

13．購物廣場(chǎng)（SUPERCENTERS）：

1986年美國沃爾瑪（WAL-MART）將其百貨折扣商店改裝為購物廣場(chǎng)。

我國的零售業(yè)態(tài)：

1、專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)；2、綜合市場(chǎng)；

3、糧油店；4、小賣(mài)鋪；

5、小型超級市場(chǎng)；6、便利店；

7、百貨公司；8、百貨商店；

9、大型綜合超市；10、倉儲會(huì )員店；

11、小型專(zhuān)賣(mài)店； 12、大型專(zhuān)賣(mài)店；

13、街邊小販；14、大型購物廣場(chǎng)（如萬(wàn)象城）

綜合超市經(jīng)營(yíng)項目

主要經(jīng)營(yíng)民生消費品，商品品種數依各店面積略有不同，但通常都有10000-20000種，品類(lèi)通常有：

1、生鮮：蔬菜、水果、家畜禽肉、海鮮水產(chǎn)、面包、蛋類(lèi)、乳酪制品、冰品、南北干貨、五谷雜糧等。

2、食品：煙酒飲料、糖果餅干、休閑食品、糧油米面、調味品、罐頭食品、奶粉、嬰兒食品、茶葉、咖啡、保健食品等。

3、百貨：精品、化妝品、辦公用品、玩具、體育健身用品、家居用品、大小家具、家庭五金用品、床上用品、皮具箱包、服裝鞋帽等。

零售專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

計算機輔助訂貨（computer assisted ordering,簡(jiǎn)稱(chēng)：CAO）

收銀機（point of sales，簡(jiǎn)稱(chēng)：POS）

POP（POINT OF PURCHASE ADVERTISING）

EOS（ELECTRONIC ORDERING SYSTEM，簡(jiǎn)稱(chēng)：電子訂貨系統）

DM（DirectMail，簡(jiǎn)稱(chēng)：快訊商品廣告）

條碼（bar code）卡板 拉排面 拾零

端架 先進(jìn)先出 理貨 堆頭

碼貨 換檔 改價(jià) 價(jià)格卡

棧板 補貨 試吃 清貨

促銷(xiāo)員 會(huì )員卡 稽核 稱(chēng)重標簽

滯銷(xiāo) 暢銷(xiāo) 平銷(xiāo) 手推車(chē)

報廢 消磁 盤(pán)點(diǎn) 上架

庫存 促銷(xiāo)試品 贈品 訂單號碼

負庫存 動(dòng)線(xiàn) 坪效 米效

商品周轉率  商品庫存周期

條碼（bar code）條狀平行線(xiàn)和中間空白之組合，粘附于產(chǎn)品或集裝箱之上，表達有關(guān)數據，可以用電子掃描儀讀這些數據。廣泛應用的有通用產(chǎn)品編碼（UPC）---為美國和加拿大零售商所廣泛應用的一種標準及更新一些的代碼UCC/EAN-128。

計算機輔助訂貨(computer assisted ordering,簡(jiǎn)稱(chēng)：CAO)通過(guò)使用計算機合成有關(guān)產(chǎn)品流轉（POS系統所記錄）、影響需求的外部因素（如季節變化）、實(shí)際庫存水平、產(chǎn)品接收和可以接受的安全貯存貨水平等方面的信息，為商店訂貨作準備。這一基于零售系統的技術(shù)，在貨架存貨降至事先確定的水平以下時(shí)，自動(dòng)產(chǎn)生補充訂貨。這一技術(shù)成功的關(guān)鍵有賴(lài)于全面的商店庫存和精確的POS掃描數據。CAO通常能減少訂貨方面的成本，提供單品運轉和商店這一級別上的庫存流轉的及時(shí)信息。

收銀機（point of sales,簡(jiǎn)稱(chēng)：POS）銷(xiāo)售信息管理系統，其基本構件是：商品條碼、POS收銀臺系統、后臺電腦。也稱(chēng)為單個(gè)收銀機。

POP（POINT OF PURCHASE ADVERTISING）銷(xiāo)售點(diǎn)廣告：指超市賣(mài)場(chǎng)中能促進(jìn)銷(xiāo)售的廣告，也稱(chēng)作銷(xiāo)售時(shí)點(diǎn)的廣告。在零售店內將促銷(xiāo)訊息，以美工繪制或印刷方式，張貼或懸掛在商品附近或顯著(zhù)之處，吸引顧客注意力并達成刺激銷(xiāo)售之目的。

EOS（ELINTRONIC ORDERING SYSTEM，簡(jiǎn)稱(chēng)：電子訂貨系統）主要功能是運用于商店的訂貨管理和盤(pán)點(diǎn)?；緲嫾牵簝r(jià)格卡、掌上型終端機、數據機。

(Direct Mail,簡(jiǎn)稱(chēng)：快訊商品廣告)又稱(chēng)促銷(xiāo)彩頁(yè)，一般用于超市商品促銷(xiāo)的宣傳手段，通常使用郵遞、夾報、人工發(fā)放、店內領(lǐng)取等形式送到消費者手中。

并板 把兩個(gè)或兩個(gè)以上卡板上的商品，有條理地合并在一個(gè)卡板上。

拉排面 商品沒(méi)有全部擺滿(mǎn)貨架的時(shí)候，利用先進(jìn)先出原則，將商品向前排列，使排面充盈、豐滿(mǎn)。

拾零 撿回顧客遺棄在各角落的零星商品。

端架 貨架兩端的位置，也是顧客在賣(mài)場(chǎng)回游經(jīng)過(guò)頻率最高的地方。

先進(jìn)先出 先進(jìn)的貨物先銷(xiāo)售。

理貨 把凌亂的商品整理整齊。

堆頭 即“促銷(xiāo)區”，通常用棧板、鐵筐或周轉箱堆積而成。

碼貨 堆放商品或擺放商品。

換檔 相連兩期快訊產(chǎn)品的更換。

改價(jià) 更改商品的零售價(jià)或進(jìn)貨價(jià)格。

價(jià)格卡 用于標示商品售價(jià)并作定位管理的標牌。

棧板 木制放貨的卡板，使商品避免直接放在地面上，并利于使用叉車(chē)進(jìn)行搬運商品。

補貨 理貨中將缺貨的商品，依照商品各自規定的陳列位置，定時(shí)或不定時(shí)地將商品補充到貨架上去的作業(yè)。

試吃 對一些促銷(xiāo)食品進(jìn)行現場(chǎng)加工，并讓顧客現場(chǎng)品嘗。

清貨 為清理商品余貨，降價(jià)處理活動(dòng)。

促銷(xiāo)員 又稱(chēng)：信息員。廠(chǎng)商為了更好銷(xiāo)售、宣傳其商品，而派駐商場(chǎng)的其本單位的員工。

會(huì )員卡 會(huì )員資格的憑記。

稽核 為防止顧客遺漏商品和收銀員收款時(shí)發(fā)生錯誤，在其離開(kāi)時(shí)對其所購商品的核對。

稱(chēng)重標簽 稱(chēng)重商品特用的標簽，一般內含商品名稱(chēng)、包裝時(shí)間、單價(jià)、重量、保持期限等。

滯銷(xiāo) 指商品銷(xiāo)售效果不明顯或很難賣(mài)出的現象。

平銷(xiāo) 指商品銷(xiāo)售效果不好也不差。

手推車(chē) 顧客購物用的小車(chē)

報廢 由于變質(zhì)或破包、損壞而不能銷(xiāo)售，需按廢品處理的商品。

消磁 在收銀過(guò)程中對貼記在商品上的防盜碼，進(jìn)行解除磁性的工作。

盤(pán)點(diǎn) 定期對店內商品進(jìn)行清點(diǎn)，以確實(shí)掌握該期間的經(jīng)營(yíng)績(jì)效及庫存情況。

上架 把商品擺放在貨架上。

庫存 指尚未銷(xiāo)售出去的商品。

促銷(xiāo)試品 用來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售用的試用（吃）商品。

贈品 為刺激銷(xiāo)售，對購買(mǎi)一定量所售商品的顧客，給予饋贈定量的商品。

訂單號碼 向供應商要貨的每批訂貨單的編號。

負庫存 賬面上的銷(xiāo)售量大于賬面上的庫存量，通常因為電腦輸入的錯誤、丟失損壞等所致。

動(dòng)線(xiàn) 指商場(chǎng)的布局，使顧客自然行走、購物的軌跡。良好的動(dòng)線(xiàn)規劃可誘導顧客在店內順暢地選購商品，避免賣(mài)場(chǎng)產(chǎn)生死角，提高賣(mài)場(chǎng)坪效。動(dòng)線(xiàn)設計對超市尤其重要。

坪效 指單位面積的銷(xiāo)售額。

米效 指在超市貨架上，銷(xiāo)售面直線(xiàn)長(cháng)度上的每米的銷(xiāo)售額。

商品周轉率 商品平均銷(xiāo)售額除以平均庫存額。

商品庫存周期 商品平均庫存額除以平均銷(xiāo)售額，以日計算。超市一般用商品庫存周期來(lái)控制資金的使用率，加強商品銷(xiāo)售時(shí)間的控制。

貨架 商場(chǎng)內主要存放商品的區域，它使顧客購物有規可循，體現商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)模式，貨架可劃分為銷(xiāo)售區、展示區、存貨區。

銷(xiāo)售單位 賣(mài)給顧客的一個(gè)商品數量，一個(gè)銷(xiāo)售單位可有不同數量包裝；

價(jià)格標簽 貼于對應商品外，包括：商品編號、商品說(shuō)明、產(chǎn)地、規格、等級；

復合包裝 供應商將幾個(gè)商品放在一起，作為一個(gè)銷(xiāo)售單位的包裝。

端架 位于貨架兩端，用來(lái)大量展示商品的銷(xiāo)售儲存位置。

沖動(dòng)購物 超出計劃外的購物行為。

開(kāi)箱 割開(kāi)商品外箱，展示出商品銷(xiāo)售單位。

介刀 必備工具，安全使用。

位置調換 保證先到貨的商品先出售（尤其食品及鮮貨）商品往前陳列，新到商品存在后面。

整理 商品擺放整齊、貨架、地面、商品無(wú)塵。

卡板 運輸、存放、展示商品的可移動(dòng)木板。

展示品 銷(xiāo)售樣板，應完整，可運轉、清潔、安全。

路售 在主通道中間，以卡板排列或臨時(shí)安裝貨架的方式進(jìn)行商品銷(xiāo)售。

商品現場(chǎng)管理

第一節 商品的基本知識

商品管理是零售商場(chǎng)管理的最重要部分之一。管理人員必須對之了如指掌，也只有這們才能使各項決策有針對性有成效性。商品的管理不僅是商品名稱(chēng)、功能和價(jià)格等的表面膚淺的認識，還有包括商品分類(lèi)、陳列、采購和銷(xiāo)售等商品基本知識在內的一系列知識的熟練掌握。它首先要求管理人員具有熟練的商品知識。

1、商標

商品種類(lèi)紛繁無(wú)數，但作為商品的商品商標，一般要向工商部門(mén)申請以求受保護，也就是說(shuō)，已申請并獲審批的商標，其他單位未經(jīng)商標擁有單位的同意不得使用商標，但沒(méi)有審批的商標也可以使用，且不受法律的保護，別人不必經(jīng)你同意就可使用你的商標，被稱(chēng)自用商標。一般正規的生產(chǎn)單位都會(huì )為商標申請，因為愈來(lái)愈多的經(jīng)營(yíng)者都意識到商標的生要性的商業(yè)利益，如可口可樂(lè )的商標就價(jià)值幾十億美元。在某些程度上，用自有商標和使用工商部門(mén)審批的商標的供應商，他們的實(shí)力是不一樣的。

2、條形碼

條形碼是質(zhì)檢部門(mén)對產(chǎn)品進(jìn)行監督，促使產(chǎn)品在流通上規范化的一大舉措，在各流通行業(yè)的支持下，取得普及，現已成為商品身份的編號。商品條碼就是將產(chǎn)品的編碼數字改為平行線(xiàn)條的代碼，以便能讓裝有掃描器的機器能閱讀通過(guò)電腦將條形碼再轉化為數字號碼來(lái)處理。條形碼共有13位數，由國家碼、廠(chǎng)商碼和產(chǎn)品碼及一位識別碼構成。如69011234567896，690為國家碼，1234為廠(chǎng)商碼，56789為產(chǎn)品碼，最后的6為檢驗碼，這樣的條形碼為標準碼。還有一種縮短碼共有8位數，只有國家碼和產(chǎn)品碼及檢驗碼，沒(méi)有廠(chǎng)商碼。除此之外，還有內部流通的自編碼。使用條形碼有利于商品的流通和商品的自動(dòng)化，提高服務(wù)品質(zhì)和競爭力，同時(shí)對于一些劣質(zhì)商品也能從其條形碼的可讀性上進(jìn)行區別。

3、商品的分類(lèi)

商品分類(lèi)可分為專(zhuān)業(yè)和商業(yè)分類(lèi)

（1）專(zhuān)業(yè)分類(lèi)

依照產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識進(jìn)行組合的分類(lèi)方式。如從大分類(lèi)而言，有食品（生鮮和雜貨）和非食品兩大類(lèi)，食品的中分類(lèi)則有軟性雜貨、干性雜貨、日配、果蔬、沙拉、魚(yú)、肉和面包等。非食品的中分類(lèi)則有家電、服飾、鞋、休閑用品、辦公用具等等。小分類(lèi)如干性雜貨則有面、米、油、鹽、南北貨、奶粉、餅干、休閑食品等等。

（2）商業(yè)分類(lèi)

依照商業(yè)規則對商品進(jìn)行組合的分類(lèi)方式。它主要是為了達到某種經(jīng)濟和社會(huì )的效益，可分為第三性商品、暢銷(xiāo)性商品、稀有商品和大眾化商品等等。專(zhuān)業(yè)分類(lèi)有利于產(chǎn)品的管理，而商業(yè)分類(lèi)則是在專(zhuān)業(yè)分類(lèi)的基礎上進(jìn)行的，兩者相互滲透，不可分割，尤其是商業(yè)分類(lèi)對價(jià)格制定起重要的作用。

4、商品的陳列

在實(shí)力成熟的零售商場(chǎng)管理非常重視細節管理，而商品陳列視覺(jué)效果則是其管理重點(diǎn)之一。營(yíng)造良好的購物環(huán)境是常掛在每位百貨經(jīng)營(yíng)者嘴邊的口頭禪，但對如何營(yíng)造卻毫不在乎，至少在商品陳列方面不能給以足夠的重視。對不同的商場(chǎng)進(jìn)行比較就很容易發(fā)現這個(gè)問(wèn)題，進(jìn)入沃爾瑪、家樂(lè )福超市的人都知道，其商品的堆放非常整齊、講究，給人一種歡悅，留連忘返的感覺(jué)。而一些國內小商場(chǎng)則反而顯得零亂無(wú)序，使人感到壓抑。漂亮而有藝術(shù)感的商品而有藝術(shù)感的商品陳列會(huì )產(chǎn)生良好的效果。（1）吸引顧客，給人愉快的視覺(jué)。（2）促進(jìn)商品的銷(xiāo)售，有時(shí)自己的商品并不見(jiàn)得比別人的全家或質(zhì)量好，但通過(guò)商品的陳列視覺(jué)效果，能夠讓顧客相信，起碼從感官上認為可以接受你的商品。（3）提高部門(mén)以至整個(gè)店的形象地位。商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主要目的是為了賺錢(qián)，因此對影響賺錢(qián)的每一個(gè)要素都要進(jìn)行分析，而商品的了解也是其中一個(gè)因素，下面就是商品的陳列依據作簡(jiǎn)要闡述：

①按功能用途陳列

如煙酒類(lèi)、飲料類(lèi)、文具類(lèi)、冷凍、休閑用品類(lèi)等要集中放置，通過(guò)區域擺放，讓顧客一目了然，避免不必要的尋尋覓覓，不要把可口可樂(lè )放在洗洗衣粉的側面，使顧客想買(mǎi)時(shí)找不到，不想買(mǎi)時(shí)碰個(gè)著(zhù)。

②按專(zhuān)業(yè)分類(lèi)

參照商品專(zhuān)業(yè)分類(lèi)。

③按包裝材料陳列

如瓶裝、罐裝、盒裝、袋裝等同類(lèi)商品陳列在一起，這樣有利于擺放，管理和維護整體的美觀(guān)感。

④按味道陳列

如可分為甜味區、酸味區等等，這樣有助于不同口味的顧客的選購。

⑤按顏色陳列

按黃、綠、藍、青、紫顏色搭配，給人五彩圖面的效果，但也應避免過(guò)于造作的混亂感覺(jué)。

⑥按形狀大小陳列

將大小相仿的商品放在一起，有整齊的效果。

⑦依客流情況進(jìn)行陳列

如在人流量多的地方擺放什么商品，在人流量少的地主擺放什么商品。

⑧其他陳列方式，如按價(jià)格等

在進(jìn)行商品陳列時(shí)要注意單品陳列和整體商品陳列的協(xié)調，在對某單品陳列進(jìn)行設計時(shí)，我們通常要考慮商品擺放的面積、堆放方式、價(jià)格牌的制作、位置空間、裝飾品等等，而在整體商品陳列時(shí)，我們則要單品之間的配搭以及整體效果?？傊?，完善的商品陳列有利于產(chǎn)品的促銷(xiāo)，同時(shí)也有助于良好購物環(huán)境的營(yíng)造，是衡量商場(chǎng)管理水平高低的一個(gè)標準。

5、商品的采購

價(jià)廉物美的商品應是商品采購的主要任務(wù)，因此采購人員必須熟悉本行業(yè)，包括對行業(yè)發(fā)展狀況，各種商品成本情況及供應商等有了充分的了解，特別要用商品的商業(yè)分類(lèi)知識來(lái)指導采購工作，如對暢銷(xiāo)商品和敏感性商品一定要控制好進(jìn)價(jià)、訂貨量和存貨量。

6、商品品質(zhì)管理

許多人都認為零售業(yè)就是買(mǎi)貨賣(mài)貨，從中賺取差價(jià)利潤，而從事零售業(yè)的經(jīng)營(yíng)者都會(huì )有一種深刻的體驗，那就是管理成本太高了，他不僅有人事費用、場(chǎng)地租金、水電費等一系列的開(kāi)支，同時(shí)由于競爭，毛利率又不能打得太高，經(jīng)營(yíng)不善，虧本現象時(shí)有發(fā)生。近幾年來(lái)國內也開(kāi)了不少零售超市，也關(guān)閉了不少。單單從商品品質(zhì)而言，零售業(yè)都就不僅要注意商品失竊（每年被盜的商品就值10萬(wàn)元的商場(chǎng)已不鮮見(jiàn)），還要避免商品的破損和注意商品過(guò)了保質(zhì)期等等，因此而必須采取一系列的措施。

7、進(jìn)貨檢驗

絕大多數的零售商場(chǎng)商店都沒(méi)有收貨組或儲運部門(mén)。負責驗收供貨商送來(lái)商品的數量和質(zhì)量。有時(shí)供貨商由于市場(chǎng)運作的需要可能會(huì )在新貨里混放一些已經(jīng)或將要過(guò)期限的商品，甚至也會(huì )在其中放一些等級稍為差一點(diǎn)的商品，如不同等的開(kāi)心果，價(jià)格相差很大。因此要把好這一關(guān)。

8、上貨架驗收

這是對進(jìn)貨驗收時(shí)的監督，由于收貨組有太多的商品要驗收，有時(shí)不可能每箱商品都打開(kāi)來(lái)查看，而上貨架時(shí)就可以一個(gè)商品一個(gè)商品地進(jìn)行查看，以免一錯再錯。

9、陳列移動(dòng)及拉排面

在移動(dòng)商品或拉排面時(shí)，常發(fā)現有些一不小心就破損的商品或有時(shí)是顧客很想知道里面是什么而將包裝面撕破扔在一邊的，又或者是由于夜間老鼠吃破的等等，因此必須及時(shí)將其挑選出來(lái)，以免影響其他商品的質(zhì)量和顧客的購物愿望。

10、取貨檢驗

即在補貨時(shí)，必須檢查商品是否有問(wèn)題，若有問(wèn)題，則不宜再上貨架。除此之外還要注意整體環(huán)境的溫度和濕度管理，如巧克力之類(lèi)的商品在高溫下就可能會(huì )溶化，冷卻后就改變了原來(lái)的形狀，甚至會(huì )發(fā)生變質(zhì)，再加冷凍食品更要時(shí)時(shí)刻刻注意其溫度的變化，否則損失慘重。

11、商品庫存管理

庫存管理常被認為是后臺管理，比不起現場(chǎng)銷(xiāo)售管理生要而容易被忽視，其實(shí)由于絕大多數的賣(mài)場(chǎng)和倉庫是相連的，他們的租金也幾乎是相同的。因此如果不好好利用倉庫空間，那么這部分租金無(wú)形中就會(huì )壓給賣(mài)場(chǎng)了，結賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售造成一定的壓力，同時(shí)混亂的倉庫管理常會(huì )牽制現場(chǎng)的銷(xiāo)售。如顧客需整箱的商品，員工到倉庫左翻右翻，明知有貨卻找不著(zhù)，結果顧客不愿意等太長(cháng)時(shí)間便走了。盡量使單位空間得以充分利用，同時(shí)保持各種商品進(jìn)出保衛倉庫暢通遠阻。積極配合現場(chǎng)銷(xiāo)售工作是庫存管理的主要任務(wù)。一般而言，庫存管理包括：

（1）庫存分區

按部門(mén)或類(lèi)別分區存放。也可按廠(chǎng)商劃分，但這種情況較少，大多數采用前者，這樣員工就知道自己的商品堆放在哪里，還有多少存貨，有利于商品的先進(jìn)先出。特別是生鮮部門(mén)，在家樂(lè )福的蔬菜水果部門(mén)，其冷庫里各類(lèi)商品擺放的位置都明確的規定，哪一格哪一行陳列什么樣的商品，其營(yíng)業(yè)員都要能背得出來(lái)。 

（2）庫存更新

并非所有的區域一旦劃定就不變，因為商品結構變化，各部門(mén)不同商品的貢獻度不一樣，或隨環(huán)境、季節的變遷，有些類(lèi)別的商品會(huì )相應地增加而另一些則相對地減少，因此必要時(shí)還得對各區域進(jìn)行重新界定。

（3）盤(pán)存作業(yè)

大多數商場(chǎng)都是利用電腦系統加人工實(shí)際清點(diǎn)結合的形式來(lái)進(jìn)行盤(pán)存。但作為管理人員必須隨時(shí)把握商品庫存情況，特別對于專(zhuān)門(mén)管理一個(gè)區域的人員來(lái)說(shuō)更應如此，平時(shí)要養成盤(pán)存的習慣，在各庫存區各商品都備有庫存，以便整箱出貨及時(shí)登記，這樣即使沒(méi)有電腦也能達到準確盤(pán)存的目的，由于零售業(yè)人員流動(dòng)性較大，往往尚未教會(huì )新職員這些技術(shù)，他們就已辭職離開(kāi)了，這樣很不利于各環(huán)節管理的完善改進(jìn)。

（4）庫存分析

良好的庫存管理不僅只有在月底盤(pán)點(diǎn)進(jìn)才知如何分析，而且在平時(shí)也要一目了然。分析庫存量是否合理，哪些部分應該減少，哪些部分應該增加，以免造成壓貨或缺貨。一般而言，遠距離采購的可適當庫存多一些，近距離的則少一點(diǎn)，周轉率高的多一些而周轉率少的則少一些。

12、排面

排面設計的首要問(wèn)題是為什么要進(jìn)行排面設計，排面設計有何優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)，商品應如何陳列？商品的陳列和銷(xiāo)售與排面設計有何關(guān)系等等。為了方便于顧客和商品管理，商品常常是按照分類(lèi)來(lái)陳列的，即同類(lèi)別的商品陳列在一起，這稱(chēng)之為商品組合。即按商品的組織分類(lèi)表來(lái)陳列商品。因為如果你不這樣做的話(huà)，顧客就會(huì )浪費很多時(shí)間去尋找他們想要購買(mǎi)的商品，例如，可樂(lè )在洗發(fā)水附近。所以，當商品組合在一起時(shí)，顧客很清楚商品陳列的方式，同時(shí)有利于對商品的管理。

但是貨架有不同的層面，盡管知道同類(lèi)商品放在一起，但究竟放在哪一個(gè)層面呢，一般而言，貨架上有四個(gè)不同的層面：

地板----低0.5公尺

手----1.2公尺

眼睛----1.6公尺

眼睛以上-----1.7公尺

你要銷(xiāo)售100單位的某商品，試想一想，如果相同商品陳列于四個(gè)不同的層面，會(huì )有相同的銷(xiāo)售量嗎？實(shí)驗表明不同的排面會(huì )導致不同的銷(xiāo)售量：

貨架銷(xiāo)售量的比例

最上端 1

眼睛平視 3

伸手高度 2

高于地板 1

我們知道排面情況后，接下來(lái)是商品如何陳列，不同的商品應占用多大的空間等。進(jìn)行商品排面設計時(shí)必須遵循三個(gè)原則

第一原則：

按大中小分類(lèi)以直的方式排列，單品以橫的方式陳列。

第二原則：

以?xún)r(jià)位區分。任何小分類(lèi)原則上由最便宜到最貴陳列于不同的貨架排面上，由最下到最上，但是服飾部門(mén)是依客人的動(dòng)線(xiàn)陳列

第三原則：

包裝整箱銷(xiāo)售（較重）或體積較大的品項陳列于貨架最下方。

進(jìn)行商品排面陳列制作：

首先依據銷(xiāo)售量制作排面圖

給每個(gè)商品一個(gè)位置

給每個(gè)商品一個(gè)空間。

其次用實(shí)物在貨架上做排面寬度的試驗。

我們的政策是希望商品能高度回轉，因此所設計的商品排面必須能配合銷(xiāo)售量的回轉達。要在貨架上針對每一種商品做完整的排面測試，先依據商品的大小和不同的高度作調整貨架，盡量不要浪費多余的空間，與此同時(shí)要確保所有的貨架器材必須適用于商品，且容易給客人拿取。

通常地，要進(jìn)行商品排面設計時(shí)要做好一些前期的準備工作，如決定日期、通知相關(guān)人員、準備器材-----器具的介紹、器具的清潔，不要供應商提供器具（除化妝品之外）、準備商品、考慮工作的需要（如裝飾品、標簽等）、價(jià)格卡。

排面的制作并非一成不變的，而是進(jìn)行排面的跟蹤，觀(guān)察排面是否有助于銷(xiāo)售，在必要時(shí)需及時(shí)修改，依據商品的銷(xiāo)售量來(lái)調整排面位置與面積空間的大小。

13、商品陳列

從消費者的角度來(lái)看，他們所分配到各貨架的關(guān)注度（關(guān)注度是指消費者眼光習慣性地看到哪里，如果眼睛是機關(guān)槍?zhuān)敲此鶔呱涑龅侥膫€(gè)地方的子彈愈多，就說(shuō)明哪個(gè)地方的關(guān)注度愈高）是不一樣的，這相當部分是由于其習慣造成的，人們不會(huì )每看一貨架都會(huì )蹲下來(lái)看下面或踮起腳來(lái)看高于其視平線(xiàn)上面的商品，由于這種視角上的不同而會(huì )影響到商品在不同層面貨架上的陳列方式和數量。如果放在低層很雜亂，相信顧客是懶得去查看那是什么商品；太高了，即使顧客很想要，可又一時(shí)找不著(zhù)可幫忙的營(yíng)業(yè)員，則自己又夠不著(zhù)而放棄。

A

B

O

C

D

假設O點(diǎn)為人的眼睛，他所看到最多的位置就是B格（被稱(chēng)為黃金段位），其次是A和C，再就是D。排除不同商品的銷(xiāo)售量而言，同一種商品在A(yíng)、B、C和D格，顧客拿得最多的就是B格的商品，他們的比例基本上1：3：2：1，因此我們要充分利用好這些能創(chuàng )造不凡業(yè)績(jì)的空間位置。

現將B格獨立出來(lái)看，在這一格中的中間位置又是最好的，顧客在這段位的關(guān)注度也稍為多一些。同樣的試驗表明，對相同的商品，中間位置離顧客最近，最容易拿到，對同一格不同商品的比較，顧客也會(huì )站在中間的位置去進(jìn)行比較。故此，可將此位置視為一格或這一整排貨架的促銷(xiāo)區，其陳列面積應為其他排隊面積的1.5～2倍，擴大陳列面積可增加銷(xiāo)售額。其他格也依次類(lèi)推。

現來(lái)討論一下各格商品的陳列堆放方式。以B格而言，因為顧客可平視，最好將商品填滿(mǎn)，才有豐滿(mǎn)度，才有量感。同時(shí)商品盡量往外面靠，這樣在補貨時(shí)由里至外，可確保商品先進(jìn)先出。隨著(zhù)商品不斷外銷(xiāo)而將里面的商品往外移。A格因為顧客的目光要往上仰看，造成一仰角，故商品在這一格的陳列最好順應視線(xiàn)階梯擺放，這樣可形成立體美感。對于C和D格顧客一般不會(huì )蹲下來(lái)看，因此底部商品也不必堆放太多否則會(huì )使顧客看不到商品的模樣。有些商品將廣告印在項部，如果將商品堆得頂到了上一格貨架的底板，那么顧客就看不到這部分了。但可將里面空間填滿(mǎn)，這樣即使顧客蹲下來(lái)看也會(huì )有量感。

定位管理

在確定每一座貨架每種商品的擺放位置后，應就對其進(jìn)行定位管理，貼上標價(jià)簽，并且以文字檔案形式記錄，如第幾排貨架第幾座第幾格第幾位。這樣管理的好處：

（1）使一個(gè)蘿卜一個(gè)坑，商品各就各位，一目了然，避免商品串位。

（2）使缺貨顯示出來(lái)，及時(shí)做好補貨工作。

（3）避免滯銷(xiāo)商品驅逐暢銷(xiāo)商品，因為一旦暢銷(xiāo)商品售完，營(yíng)業(yè)員或管理人員為了不浪費空間，常常會(huì )拉大滯銷(xiāo)商品的陳列面，占用暢銷(xiāo)商品的陳列面。久而久之，管理人員就會(huì )將暢銷(xiāo)商品遺忘。

（4）能從直觀(guān)上進(jìn)行商品品種優(yōu)化，及時(shí)淘汰滯銷(xiāo)品和引進(jìn)新商品，保持整體商品的活力。因此各類(lèi)別商品的管理人員都應建立貨架商品管理檔案，使每一種商品各得其位和各適其位。

14、商品選擇

正如前面提及的，每個(gè)商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)面積和資金都是有限的，它不可能什么商品都出售，那么應出售中哪能些商品呢，也就是就該選擇哪些商品，如何選擇的問(wèn)題。

顧客有多種個(gè)性化商品的需求，但如果商場(chǎng)能明確它所出售的商品，那么就可使顧客有較明確的選擇（如果購買(mǎi)某一類(lèi)的商品應到哪個(gè)商場(chǎng)），能較清楚的擺設（因為顧客經(jīng)常來(lái)購買(mǎi)），從而方便其購買(mǎi)。同時(shí)選擇有限的商品可使商場(chǎng)方便管理商品，可以得到較好的進(jìn)價(jià)，從而增加每一個(gè)單品銷(xiāo)量。

（1）選擇商品要顧及顧客的需求

顧客的需求是繁多的，在組織表中我們以小分類(lèi)來(lái)滿(mǎn)足顧客的基本需求，如我們可以陳列出售進(jìn)口蘋(píng)果、國產(chǎn)蘋(píng)果等多種蘋(píng)果來(lái)滿(mǎn)足不同顧客的需求，而不是什么項目商品都出售，如不能在超市里出售汽車(chē)等。而這一點(diǎn)在小的零售店鋪是做不到的。我們只能選擇周轉較快的商品，盡管顧客希望他們所需要的所有商品我們都有出售，但事實(shí)上，我們做不到，因為我們的空間位置、財力等都是有限的。

（2）選擇商品要考慮商品的品質(zhì)與價(jià)格

一類(lèi)商品中有很多品種，如飲料類(lèi)就有碳酸飲料、蒸餾水、礦泉水、水果飲料等。而在礦泉水、怡寶礦泉水、椰樹(shù)礦泉水、農夫山泉等等，那么在繁多的商品中如何選擇呢？

要懂得選擇，必須學(xué)會(huì )幾個(gè)常識：

常識1

一人在分類(lèi)中最好價(jià)格的商品應為市場(chǎng)上最便宜的（在賣(mài)場(chǎng)盡量能達到最低的價(jià)格）且有合理的品質(zhì)。假如上述各種礦泉水中，椰樹(shù)礦泉水的進(jìn)價(jià)最便宜，這并非是指它的價(jià)格比娃哈哈礦泉水便宜，而是指與市場(chǎng)上其他商場(chǎng)同一商品的進(jìn)價(jià)相比比較便宜，則可選擇進(jìn)貨。

常識2

高價(jià)位的商品往往是該小分類(lèi)中銷(xiāo)售的佼佼者。

常識3

一般而言，一個(gè)小分類(lèi)商品中，它們的價(jià)格帶分布有一定的規律。

當我們知道應選擇哪些商品之外，還要知道同類(lèi)別的商品之間是如何組合的，即它們應如何管理。

高銷(xiāo)售量的商品：要防缺貨，經(jīng)常促銷(xiāo)以使其銷(xiāo)售量更上一層樓。

中銷(xiāo)售量的商品：搞促銷(xiāo)以提高銷(xiāo)量，檢查毛利，以市調價(jià)與廠(chǎng)商。

低銷(xiāo)售量的商品：可能是“不符合市場(chǎng)需求”的商品，如品質(zhì)不佳、售價(jià)過(guò)高、商品排面不夠長(cháng)、陳列于錯誤的分類(lèi)中等。因此要及時(shí)進(jìn)行調整，如果以上都不能提升其銷(xiāo)量，那么考慮取消。

（1）不要太快取消新單品。因為有時(shí)新單品要為顧客所接受是須需要一段時(shí)間的，若一發(fā)現其銷(xiāo)售不理想就取消，那是不合理的。

（2）任何質(zhì)疑問(wèn)題可由兩個(gè)級別決定。

（3）、為滿(mǎn)足顧客的需求和維護公司的形象，有些低銷(xiāo)售量的產(chǎn)品必須保留在分類(lèi)量里。在生鮮部門(mén)的生姜銷(xiāo)售量肯定是很低的，但必須保留下來(lái)，困為顧客購買(mǎi)魚(yú)時(shí)一般會(huì )順便購買(mǎi)生姜，如果商場(chǎng)里沒(méi)有生姜，顧客就可能連魚(yú)也不在商場(chǎng)購買(mǎi)，因為顧客購買(mǎi)魚(yú)后還得到其他市場(chǎng)購買(mǎi)生姜，覺(jué)得不方便。這豈非因少失多嗎？

（4）因此要保持商品組合的合理性和提高商品的周轉率，經(jīng)營(yíng)部門(mén)的主管必須要檢查每個(gè)單品品種和每個(gè)小分類(lèi)的價(jià)格帶，向廠(chǎng)商詢(xún)問(wèn)調查競爭者的價(jià)格，定期分析高、中、低銷(xiāo)售量商品，注意商品更新，口味變化，使商品選擇符合市場(chǎng)流行趨勢。

（5）最后，進(jìn)行商品淘汰或要改新單品時(shí)，要做到：

*遵守共同商品。

*尊重商品組織表內所訂的數量。

*遵守公司一進(jìn)一出的政策。

15、優(yōu)化商品結構

每一位商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者都不希望暢銷(xiāo)商品缺貨，而滯銷(xiāo)商品卻堆壓很多，這是一件很令人煩惱的事情。但往往就是這樣，很多經(jīng)營(yíng)者都只是知道各種商品的大概銷(xiāo)售狀況，憑感覺(jué)經(jīng)驗。盡管他們也知道優(yōu)化商品結構的重要性，但卻不知從何下手，根據什么去進(jìn)行挑選和淘汰。如A、B兩種商品，A的毛利高而周轉率低。B商品毛利很低但周轉率卻較高，那么如果要刪除其中一個(gè)，那會(huì )是哪一個(gè)呢？因為商品都在不斷地變化，更新?lián)Q代推陳出新，做出這樣的決策將會(huì )是必要的和經(jīng)常性的。懂得如何優(yōu)化商品的結構，則可：（1）節省陳列空間，充分利用空間，提升單位面積銷(xiāo)售額。（2）有目的地進(jìn)行刪除和增加新單品。（3）有效地和供貨商談判。（4）提高對顧客的吸引力。（5）提高商品的競爭力。優(yōu)化商品結構的一個(gè)前提條件就是盡量使現在的貨架陳列滿(mǎn)商品，然后根據歷史、現狀和將來(lái)的發(fā)展來(lái)刪除部分商品，增加新單品，調整各商品的空間，采取適當的銷(xiāo)售措施，如果100平方米的陳列空間只利用到一半，那么現在能做的事情就是數量和品種（這階段也許不太講究新單品是否合適）。優(yōu)化商品結構是在以上的前提下從以下指標去進(jìn)行篩選：

（1）商品銷(xiāo)售排行榜。一般的商場(chǎng)都有收銀機系統和銷(xiāo)售庫存系統聯(lián)成一封閉的電腦網(wǎng)絡(luò )。這部分資料可直接從電腦中讀?。ㄈ魶](méi)有電腦系統，則可從STOCK CARD庫存卡中匯總出來(lái)），每天、每周、每個(gè)月定期列出各商品的銷(xiāo)售排行榜。從這份排行榜可知道每種商品的銷(xiāo)售狀況如何，哪些差，哪些好，毛利狀況如何，然后進(jìn)行分析，若經(jīng)幾次努力還未能將銷(xiāo)售差的商品業(yè)績(jì)提升，那么只有刪除了。在這里有兩點(diǎn)值得注意的，一是對新單品不要太快地將其刪除。因為是新品，要顧客接受需要一定時(shí)間的。二是對于一些必須具備配套的商品也不適宜將其刪除，盡管它的營(yíng)業(yè)額一直以來(lái)都不好，如蔬菜部門(mén)的生姜。

（2）商品貢獻度。單從商品銷(xiāo)售排行榜來(lái)挑選商品是不夠科學(xué)，而應以商品的貢獻度來(lái)作指標。因為如果單從排行榜來(lái)判斷，有時(shí)就會(huì )出現偏差，如一商品在銷(xiāo)售排行榜上第一，可毛利卻非常低甚至不賺錢(qián)，那也比不起銷(xiāo)售額低但毛利相對高一些的商品，也就是說(shuō)周轉率高的商品并不意味著(zhù)毛利高，而周轉率低的商品其毛利就低。商品貢獻就考慮到這種情況，將其歸為在一特定的銷(xiāo)售期間，哪種商品的貢獻度大，那種商品賺錢(qián)就最多，這才是最重要的，這一點(diǎn)國內的電腦系統中較少運用，故以后要大力給予推廣使用。

（3）損耗排行榜。這是一個(gè)不容忽視的問(wèn)題，特別是有實(shí)力的零售超市逐漸經(jīng)營(yíng)生鮮食品，而生鮮食品的報廢損耗從來(lái)都是很大的，因此要有損耗排行榜來(lái)對照，以便有效地實(shí)施控制，如進(jìn)行蔬菜加工成配菜。對于賺不夠賠損耗的商品就應經(jīng)予考慮刪減或少量訂貨的方式來(lái)處理。

（4）周轉率。誰(shuí)都不愿意積壓活動(dòng)資金，10元現金勝于100元收據，故很多經(jīng)營(yíng)者都愿做周轉率快的商品，而對周轉率慢的商品則不敢壓太多。

（5）新單品的導入。以上幾個(gè)指標是說(shuō)明如何進(jìn)行挑選刪除，但與此同時(shí)也要開(kāi)發(fā)新單品來(lái)填充被刪除的商品，所謂的一個(gè)蘿卜一個(gè)坑，這樣才可體現商場(chǎng)的活力，那么商品增加涉及到：（1）新單品增加多少呢。一般增加新品數量要跟上被刪除的量，約為10%，同時(shí)也可以在一定時(shí)期內以增加新品的數量來(lái)考核采購人員的業(yè)績(jì)。（2）導入怎樣價(jià)格的新品，這就要求清楚本商場(chǎng)的商品價(jià)格帶，太高價(jià)位的商品銷(xiāo)不出去，太低價(jià)位的商品賺不夠經(jīng)營(yíng)成本。（3）導入自制品或其他制品。很多商場(chǎng)現在開(kāi)始注重發(fā)展自有品牌，以免由于競爭造成和競爭者有太多的類(lèi)似商品。如可委托別人訂制有自己品牌標志的商品如紙巾之類(lèi)非差異化的商品。

（6）陳列及其他。在優(yōu)化商品項目的同時(shí)也須優(yōu)化商品的陳列和價(jià)格。如盡量使用暢銷(xiāo)商品陳列面大一些，不要將好銷(xiāo)商品面積縮小，造成人為的銷(xiāo)售障礙，對陳列位置、方式等也要考慮，如擺在貨架哪個(gè)區，哪排貨架，哪一格等等。此外優(yōu)化商品的結構還得和采購及供貨商充分溝通，以保證各種商品及時(shí)補貨，有選擇地自由流動(dòng)。

優(yōu)化商品結構是一項長(cháng)期持續的工作，隨著(zhù)經(jīng)濟環(huán)境、消費習慣和季節等眾多因素而發(fā)生波動(dòng)。因此必須定期作出檢討改善，隨機應變，才能使自己處于不敗之地。

16、缺貨

之所以將缺貨作為一主要問(wèn)題要討論，是因為它一直是讓經(jīng)營(yíng)者傷腦筋的問(wèn)題。缺貨現象時(shí)有發(fā)生，它不僅是由于部門(mén)內部的預測和對實(shí)際情況的掌握程度問(wèn)題，同進(jìn)也是部門(mén)之間的直轄市問(wèn)題。國外零售業(yè)的訂貨量是參照過(guò)去同期以及近來(lái)的營(yíng)業(yè)狀況來(lái)訂的，又由于其物流較為發(fā)達，故缺貨現象并不太嚴重但是存在，而國內眾多零售超市由于缺少足夠的信息收集和利用，往往僅憑個(gè)人的主觀(guān)經(jīng)驗來(lái)訂貨。他們沒(méi)有足夠的數據，因為他們很多時(shí)候連查看電腦的權利都沒(méi)有（被認為是公司秘密而不允許太多人員查看，或電腦本身不具備此功能）國外很多零售商已和供應商聯(lián)網(wǎng)。故其完全可使用電子自動(dòng)產(chǎn)生訂單，當庫存減少到某一程度時(shí)，電腦就會(huì )自動(dòng)地將有關(guān)信息輸送給供應商。有礙于電腦的普及程度及相關(guān)系統技術(shù)的落后，國內相當部分的零售業(yè)經(jīng)營(yíng)者大多使用人工記帳（即便如此還是不夠規范）。

為了避免權力過(guò)于集中，國內零售業(yè)者都喜歡成立一專(zhuān)門(mén)的采購部門(mén)。采購部主要負責新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)及重要事件的處理，但如果訂量都由采購部門(mén)來(lái)訂，那就極有可能由于采購部門(mén)對商場(chǎng)商品的銷(xiāo)售情況不熟而導致暢銷(xiāo)商品缺貨或滯銷(xiāo)商品壓貨過(guò)多。如果由商品部門(mén)現場(chǎng)管理人員下訂單，通過(guò)采購部門(mén)打印及傳輸，中間又多了采購部這一環(huán)節，那么采購部門(mén)就必須有一專(zhuān)門(mén)打單人員，可此打單人員卻沒(méi)有現場(chǎng)管理人員那么迫切地把訂單傳給供應商或訂單需要過(guò)多主管的簽名，而又一時(shí)找那位主管而延長(cháng)了傳單時(shí)間，錯過(guò)銷(xiāo)售時(shí)機，這種情況對單一店面的零售業(yè)者極其不利，造成人為成本增加和辦事效率下降。但這對于多店面則不會(huì )那么嚴重，因為多店面可以從物流中心或其他店面進(jìn)行臨時(shí)調撥商品，防止錯失銷(xiāo)售時(shí)機。對于單店的訂貨宜采商場(chǎng)現場(chǎng)管理人員下訂單，由其主管審批，然后直接通知其供應商送貨的方式。除以上由于組織結構造成缺貨之外，商場(chǎng)工作人員也要注意，根據現存貨能出售多長(cháng)時(shí)間，供應商供貨需多長(cháng)時(shí)間，計算出商品銷(xiāo)售完之前到收到供應商的商品時(shí)間。如商品A現存量為100件，估計每天銷(xiāo)出10件，而供應商自收到訂單送貨至商場(chǎng)需3天，那么我們就必須在第6天將訂單給供應商，寧愿多一天的庫存也不要發(fā)生缺貨現象，盡管我們也強調提高商品的周轉率和減少庫存量。

故有防止缺貨，除了要理順和供貨商的溝通之外，還要能有準確的銷(xiāo)售評估能力。本人從事蔬果管理時(shí)，采用去年同期本周和上一周同期商品銷(xiāo)售量對照及本周的銷(xiāo)售曲線(xiàn)來(lái)下訂單（即使用STOCK CARD），大大地減少缺貨現象，從而無(wú)形中提高了銷(xiāo)售額。

商品促銷(xiāo)

一般而言，我們對促銷(xiāo)的解釋有廣義與狹義兩個(gè)方面，狹義來(lái)說(shuō)，就是“促銷(xiāo)銷(xiāo)售效率”為目的，刺激消費者的購買(mǎi)及銷(xiāo)售業(yè)者的銷(xiāo)售，而補充銷(xiāo)售的廣告效果。而從廣義上來(lái)說(shuō)，就是“包含銷(xiāo)售、廣告及消息稿等銷(xiāo)售廣告及消息在內的各種相關(guān)活動(dòng)”。

第一節   為什么需要促銷(xiāo)

為什么要做商品促銷(xiāo)的活動(dòng)，也許有人認為這是個(gè)很愚蠢的問(wèn)題，有些人開(kāi)店勞動(dòng)終其一生，也不曾做過(guò)任何的促銷(xiāo)活動(dòng)。

針對促銷(xiāo)的功用與好處，以下做一概略介紹：

1、促銷(xiāo)可“增加來(lái)客數”；

2、促銷(xiāo)可“降低庫存，提高周轉率”；

3、促銷(xiāo)可用來(lái)“介紹新商品”；

4、促銷(xiāo)可用來(lái)“周年慶及節慶”；

5、促銷(xiāo)可以“建立形象”。

第二節  促銷(xiāo)商品選擇

顧客的基本需求是能買(mǎi)到價(jià)格合適的商品，所以促銷(xiāo)商品的品項、價(jià)格是否具有吸引力，將影響促銷(xiāo)活動(dòng)的成敗。一般來(lái)說(shuō)，促銷(xiāo)商品有以下四種選擇：

1、節令性商品。

2、敏感性商品。

3、眾知性商品。

4、特殊性商品。

無(wú)論選擇何種商品作為促銷(xiāo)品，都應當牢記兩個(gè)基本要點(diǎn)：

一是選擇消費者真正需要的商品；

二是能給消費者增添實(shí)際的利益。

市場(chǎng)調查

市場(chǎng)調查包括：市調對象的選擇、市調內容的擬定和市調報告撰寫(xiě)。

市調概況

市場(chǎng)調查在產(chǎn)品競爭的時(shí)代顯得愈來(lái)愈重要，企業(yè)為了生存下去，就必須推出適合顧客的產(chǎn)品，而哪類(lèi)產(chǎn)品才適合顧客呢？這就必須通過(guò)市場(chǎng)調查去了解顧客以及其他一些相關(guān)信息。由于生產(chǎn)企業(yè)或流通企業(yè)沒(méi)有足夠的時(shí)間和精力或專(zhuān)業(yè)知識等種種因素而無(wú)法進(jìn)行市場(chǎng)調查，于是專(zhuān)門(mén)的市場(chǎng)調查公司應運而生，市場(chǎng)調查公司通過(guò)對現場(chǎng)市場(chǎng)狀況的調查去發(fā)現潛在的市場(chǎng)空間，這些市調信息對企業(yè)提高產(chǎn)品的競爭力，節約各種不必要的費用都具有不可忽略的作用。離開(kāi)市場(chǎng)調查，一切經(jīng)營(yíng)就會(huì )陷入盲目無(wú)知，不知所向。故通過(guò)市調，了解市場(chǎng)，以市場(chǎng)為導向開(kāi)發(fā)適銷(xiāo)商品才是企業(yè)生存的惟一途徑。這對于超市管理也不例外。

市場(chǎng)調查是零售超市管理的重要組織部分，盡管它沒(méi)有專(zhuān)業(yè)市調公司那么復雜，但他們所涉及的基本上是一致的。同時(shí)市調對商場(chǎng)的生存起舉足輕重的作用。但要搞市調，首先要確定市調的對象，明白哪些是競爭對手，（包括明顯的和潛在的競爭對手），其次，擬定調查內容。一般而言，零售超市的競爭對手是周?chē)囊恍┝闶凵虉?chǎng)、店鋪和傳統市場(chǎng)等。下面介紹市調內容的具體情況。

商品調查

商品調查包括調查對方的同類(lèi)商品的價(jià)格、質(zhì)量、品種組合及其陳列等。

商品調查是為了通過(guò)市調比較找出雙方在價(jià)格、質(zhì)量、組合及陳列上的不同之處，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，對我方存在的問(wèn)題進(jìn)行改善，商品調查報告可幫助解決幾個(gè)問(wèn)題：（1）對方價(jià)格和質(zhì)量是否優(yōu)于我方，我方能否做到，如何做，方案如何。如在同一商品上，我們可回來(lái)和供應商進(jìn)行談判，要求供應商提供更優(yōu)惠的進(jìn)價(jià)和更好的質(zhì)量。（2）對方的商品種類(lèi)組合是否優(yōu)于我方，我方是否要增加某些品種或刪除某些單品，為什么。（3）對方商品陳列是否更方便于顧客，為什么？我方商品排列又存在什么問(wèn)題？是否有改動(dòng)的必要。

顧客調查

顧客調查主要是調查顧客的地址（遠近）、年齡、收入（消費層次）、消費時(shí)間和消費習慣等。

顧客調查報告有助于解決如何明確地針對顧客，更有效地促進(jìn)商品的銷(xiāo)售，他能解決：（1）從顧客住址可知，商場(chǎng)究竟能吸引多少周?chē)某？?，若比例較低，是否存在價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)或其他方面缺陷。（2）從消費者年齡和收入中推斷其常消費商品的層次，應選擇怎樣的商品來(lái)滿(mǎn)足他們。（3）消費時(shí)候的了解，可以使我們能合理地安排自己?jiǎn)T工的工作等等。在通過(guò)對顧客每天、每周、每月客流量調查時(shí)，我們可以作如下相應的調整：

*在購物人流多時(shí)應安排多一些員工上班，以便能應付更多事務(wù)。同時(shí)也可在人流少時(shí)少些員工上班，這樣可以節省不必要的人事費用。

*在人流量多時(shí)，適當加大商品的陳列面，刺激消費，同時(shí)在人流量少時(shí)，減少過(guò)多堆放，避免不必要的損耗。

*在銷(xiāo)量大的時(shí)候，加大商品訂貨量，而銷(xiāo)量少時(shí)，則要控制訂量與庫存，加快資金的周轉。

*在人流量多時(shí)，根據實(shí)際需要，調整商品的價(jià)格和毛利以達不同的效益。

員工調查

員工人數、工作態(tài)度、工作熟練程度和精神面貌為調查基本內容。它能幫助了解人員是否人盡其才，事盡其人，對是否需要培訓員工或減少人員，對工作時(shí)間作適當調整等有一定的幫助。

正確處理與供應商的關(guān)系

供應商和我們的關(guān)系就像我們和顧客的關(guān)系一樣，正確處理好與供應商的關(guān)系，有利于雙方的長(cháng)期發(fā)展。因此我們必須避免：

1、不了解市場(chǎng)，被供應商拉著(zhù)鼻子走，供應商賺了多少錢(qián)，我們就虧損了多少錢(qián)。曾有一部門(mén)主管因不熟水果市場(chǎng)，聽(tīng)信于供應商，以高價(jià)將青色的榴蓮采購回來(lái)，殊知因季節尚早，此商品較貴，很少顧客購買(mǎi)，過(guò)幾天后，此水果因失水而減少了重量，這無(wú)形中就損失了不少。

2、自我利益最大化，對供應商盲目砍價(jià)，導致供應商血本無(wú)歸，使其有時(shí)以假劣充優(yōu)。目前超市商場(chǎng)有名目繁多的收費項目，如新進(jìn)供應商進(jìn)場(chǎng)費、節假日贊助費、新單品上貨架費、退貨返利、促銷(xiāo)費、店慶贊助費、快訊費等等。因此選擇供應商時(shí)要以資信好、價(jià)格合理等為標準，避免糾紛過(guò)多。這可參照供應商調查報告和有關(guān)合同。

資產(chǎn)調查

這里的資產(chǎn)調查主要是對設備、擺設及占地面積進(jìn)行調查，找出不同設備的優(yōu)缺點(diǎn)，如何去充分利用等等。參照前面資產(chǎn)部分。

除以上各方面之外，控制好市場(chǎng)調查的時(shí)間和頻率也是很重要的，比如，如果對方知道你經(jīng)常是周二去市調，那么，它就可能在這天將商品的價(jià)格提高，待你回來(lái)后，再將商品價(jià)格降低，這樣你就可能被誤導?？傊?，通過(guò)市場(chǎng)調查，要全面了解同行業(yè)的具體情況，做到知彼知已，才能百戰不殆。

價(jià)格調查

之所以將價(jià)格調查作為一個(gè)重要的部分另行說(shuō)明，是因為價(jià)格在所有的競爭策略中顯得極其重要。這節介紹如何進(jìn)行價(jià)格的市場(chǎng)調查以及如何在不損毛利的情況下將商品賣(mài)得更好。

市調需要認識主要的競爭對手

每個(gè)部門(mén)所面對的競爭對手是不相同的。如生鮮部門(mén)就是菜肉市場(chǎng)，而雜貨處如軟性雜貨的飲料則有附近的小店鋪及實(shí)力相當的飲水部，電器部門(mén)則要對一些電器專(zhuān)賣(mài)店等。因此各部門(mén)應該分清哪些是主要競爭對手。哪些是次要競爭對手，以便能更好地進(jìn)行價(jià)格調查，使我們的價(jià)格比他們便宜。形象是我們調查的一部分資料，但各部門(mén)要將注意力集中在主要的競爭者身上，特別是那些離我們最近的競爭對手。

各部門(mén)須知競爭者對我們的價(jià)格反應

*跟進(jìn)

*試雙便宜

*是否常來(lái)我店作市調。

*他們是否跟供應商要了更便宜的進(jìn)價(jià)。

這些通過(guò)我們的市調就可得知他們是否跟進(jìn)，競爭對手在做些什么活動(dòng)。通過(guò)一段時(shí)間的觀(guān)察和調查，從而知道競爭者的價(jià)格政策及應對反應。

了解對手的廣告頻率

了解競爭者整年度的促銷(xiāo)時(shí)間，以便我方能搶先一步進(jìn)行促銷(xiāo)，如得知競爭者每周一開(kāi)始某一單品銷(xiāo)售，那么我們從周六周日就開(kāi)始。促銷(xiāo)要求給顧客更多折扣，提前多時(shí)間和供應商議價(jià)，即我們必須準備在什么時(shí)間促銷(xiāo)，何時(shí)和供應商談判。

聯(lián)合廣告或各店廣告，廣告預算有多少，對方哪部門(mén)廣告最頻繁，哪些商品做促銷(xiāo)，這些能使我們有針對性地和競爭對手競爭。對手促飲料，我店促銷(xiāo)干貨，顧客無(wú)從比較，沒(méi)有達到預定的目的。想更清楚認識競爭者，便要做一份調查資料，其中有兩點(diǎn)不容忽視：（1）我們是一家大的商場(chǎng)，隨時(shí)保持最便宜的價(jià)格。（2）多長(cháng)時(shí)間做一次市調。市調多少商品項目。各部門(mén)情況不同，需作市調頻繁也不相同，如生鮮部門(mén)分為加工類(lèi)（沙拉吧）和非加工類(lèi)（蔬果），非加工類(lèi)價(jià)格每天都在變，（一周兩次），其市調較為頻繁，而雜貨部門(mén)或家電部門(mén)等的市調周期相對較長(cháng)一點(diǎn)（一月三次）。

作市場(chǎng)調查需要：

（1） 充足的時(shí)間（不能匆促）

（2） 足夠的人員（最好讓熟悉競爭對手排面陳列的員工）

（3） 市調時(shí)間決不能定于每周或每月同一天市調，不然競爭對手會(huì )故意降低或調高那一天的價(jià)格。

 

在不損毛利的基礎上賣(mài)得最好

1、 改價(jià)

市調后的工作是迅速完成對價(jià)格的更改，第二天早上開(kāi)店前，必須完成所有的工作。

2、 行動(dòng)

我們必須使所有商品的售價(jià)都是最便宜的，包括暢銷(xiāo)和低銷(xiāo)售量的商品，都必須是比較便宜的，從而減少顧客對競爭對手好價(jià)錢(qián)的印象。同時(shí)市調后的價(jià)格要保持，不可只便宜幾天。當在我們要把市調結果告訴廠(chǎng)商，要求價(jià)格支援，如果一旦沒(méi)有經(jīng)常反映給供應商，他就會(huì )在困難之時(shí)不支援我們（商品有兩種，一種是賺取毛利，一種是賺取營(yíng)業(yè)額）。

*不損毛利

*市場(chǎng)調查后有兩種結論：

A、 降低一些價(jià)錢(qián)

B、 提高一些價(jià)錢(qián)

通常我們與供應商之間在暢銷(xiāo)品價(jià)格上有爭議，而對普通的和低銷(xiāo)量商品則不會(huì )有爭議。因此，市調范圍應更廣一些，以便能在調低暢銷(xiāo)品毛利時(shí)有機會(huì )調高普通和低銷(xiāo)量商品的毛利，而通常提高毛利的頻率比降低毛利頻率還高，從而使暢銷(xiāo)品的價(jià)格比競爭者的更便宜。顧客以此買(mǎi)個(gè)好價(jià)錢(qián)，店內以此賣(mài)得個(gè)好毛利和營(yíng)業(yè)額，以此提高商品的銷(xiāo)售能力。

市調應處理好與廠(chǎng)商的關(guān)系

*市調節器后降低價(jià)格和提高毛利

*以此提高商品銷(xiāo)售能力

*減少毛利率

我們必須清楚，供應高會(huì )因我們失去毛利而增強市場(chǎng)占有率（占有能力），因此每次降價(jià)時(shí)，要和供應商約見(jiàn)，需他回答一些問(wèn)題。我們?yōu)槭裁匆祪r(jià)？你是否給我們競爭者更好的進(jìn)價(jià)？你有什么計劃幫我渡過(guò)困難的績(jì)效期？無(wú)論供應商如何幫我們都不為過(guò)分，因為我們增強了他們的力量如市場(chǎng)占有率，這是我們時(shí)時(shí)刻刻不能忘記的問(wèn)題，我們的競爭者也就是這樣達到他們的目的。因此在大體上，市調是能提高營(yíng)業(yè)額及高績(jì)效的辦法，在大范圍內要供應商幫你，你的毛利會(huì )更好。

故市調后有四點(diǎn)必須做的工作：

1、確認是最便宜的

2、第二天改價(jià)錢(qián)

3、必要時(shí)降價(jià)

4、提高毛利

管理數據分析與應用

來(lái)客數

現在的資訊系統中，收銀機和后臺電腦已聯(lián)網(wǎng)，不僅可知全來(lái)客數，而且也可掌握各部門(mén)的來(lái)客數。如一個(gè)顧客同時(shí)買(mǎi)了蔬菜和魚(yú)，那么蔬果科和魚(yú)科都可同時(shí)將其算為自己的客人，但如果一顧客買(mǎi)了一種水果和一種蔬菜，那蔬果科只能算為1位，由于客數可算出每個(gè)部門(mén)的支持率。部門(mén)支持率=部門(mén)來(lái)客數/整個(gè)店的來(lái)客數，知道了各部門(mén)的支持率后，各部門(mén)就必須想方設法來(lái)提高本部門(mén)的顧客支持率，這個(gè)整個(gè)店的來(lái)客數就增加了。

另外，從購買(mǎi)某項單品來(lái)客數也可算出每個(gè)單品的支持率，即單品購買(mǎi)數/整店來(lái)客數*1000=單品支持率，即P1，以平均1000客人購買(mǎi)此單品的數量。

客單價(jià)

客單價(jià)=平均1個(gè)顧客的購買(mǎi)點(diǎn)數*平均1個(gè)單品的單價(jià)。

毛利

與銷(xiāo)售額一樣，毛利也是賣(mài)場(chǎng)最為關(guān)注的項目之一，而毛利又與毛利率有關(guān)，即毛利率=毛利額/銷(xiāo)售額。由于競爭的必要，人們常常關(guān)注各單品的毛利率，如提高別家店沒(méi)有的商品的毛利率，而降低暢銷(xiāo)或敏感性商品的毛利率，這就是其中最重要的毛利組合，也就是說(shuō)毛利=各單品銷(xiāo)售額*其各自毛利率。

商品損耗是商品管理的另一重要的話(huà)題，他也直接影響到毛利額，如不可退換商品的破損和降價(jià)處理，無(wú)疑增加了進(jìn)貨成本和降低銷(xiāo)售額。這可從毛利額=銷(xiāo)售額-進(jìn)貨金額中看出。因此，加強商品損耗管理就是提升毛利的一個(gè)很重要措施。

庫存

事實(shí)上很多零售店經(jīng)營(yíng)者都抱怨自己暢銷(xiāo)商品庫存太少而導致缺貨，而滯銷(xiāo)品卻積貨過(guò)多的情況，那么怎樣的庫存才算合理呢？這里介紹兩個(gè)概念。

1、 商品周轉率

商品周轉率=銷(xiāo)售額/平均庫存。店里的銷(xiāo)售額，可用年或月的銷(xiāo)售額，如用年，周轉率為25，表示一年之中要進(jìn)貨25次。365/商品周轉率=庫存日數，即每15天就必須進(jìn)貨一次，商品周轉率愈高則代表商品出售得愈快，但并不能一味認為周轉率高就是好事，因為周?chē)D率高則可能導致有缺貨現象和增加平時(shí)驗貨進(jìn)貨工作量。

2、 交叉比率

商品交叉比率=商品周轉率*毛利率，這里除了強調商品周轉率之外，還考慮到其毛利率。即我們必須保持高毛利率的商品不要輕易斷、缺貨，簡(jiǎn)單地說(shuō)，商品交叉比率就是商品的貢獻度，即該商品平均1元的庫存所能贈取的毛利是多少，同樣是1元價(jià)格的商品，如果A能賺取的毛利多于B商品，當然就該庫存A商品多一些。

商品促銷(xiāo)時(shí)間及主題

一月

1、新春大優(yōu)待 2、春節禮品展 3、結婚用品禮品展

4、冬季大清倉  5、年終獎購物

二月

1、元宵節活動(dòng) 2、歡樂(lè )寒假3、開(kāi)學(xué)用品大展銷(xiāo)

4、冬季大清倉

三月

1、春裝上市新展2、盤(pán)存大清倉

四月

1、婦女節優(yōu)惠節2、春夏裝上市3、春假郊游用品展

五月

1、勞動(dòng)節商品物價(jià)2、母親節商品展銷(xiāo)

3、端午節禮品展4、春季服裝大平賣(mài)

六月

畢業(yè)禮品展銷(xiāo)2、考試前用品展銷(xiāo)

七月

1、父親節2、夏裝服飾清倉

八月

開(kāi)學(xué)用品展覽

九月

中秋節2、秋裝上市

十月

1、運動(dòng)服用品聯(lián)展2、冬裝上市3、國慶

十一月

1、火鍋串串大眾展2、烤肉大會(huì )串

十二月

圣誕老人派禮品2、保暖御寒用品展

以上為一年之中各節慶日和隨季節變化的情況，下面就各主要的節假日作進(jìn)一點(diǎn)描述；

情人節；

主題：甜蜜、纏綿、溫馨。

商品：飾品、鮮花、巧克力、禮品

活動(dòng)形式：

（1） 巧克力要求廠(chǎng)家配合促銷(xiāo)。

（2） 男女情人購物贈鮮花

（3） 情人蜜吻玫瑰花。

元宵節：

主題：團圓、美滿(mǎn)熱情、喜慶

商品：湯圓

活動(dòng)形式：張燈結彩、游園和燈謎是元宵節的傳統活動(dòng)。

三八婦女節

主題：關(guān)懷女性、尊重女性（情人、姐妹、母親和妻子）

商品：女性用品、化妝品、保健品、廚房用品。

活動(dòng)形式：

（1） 與廠(chǎng)家聯(lián)合，女性用品三八優(yōu)惠或贈品活動(dòng)。

（2） 專(zhuān)門(mén)小卡向前來(lái)購物的女性致以節日祝賀。

（3） 婦幼醫院醫護人員設專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)

五一勞動(dòng)節；

主題：勞動(dòng)節是全體勞動(dòng)者的節日，突出勞動(dòng)與貢獻。

商品：勞動(dòng)勞保用品，節日食品。

活動(dòng)形式：

向下崗職工問(wèn)候，憑下崗證購物優(yōu)惠。

宣傳勞動(dòng)保護法

六一兒童節

主題：關(guān)愛(ài)兒童，關(guān)心教育。

商品：兒童用品、玩具、兒童節食品、嬰兒食品（如奶粉）。

活動(dòng)形式：

少兒卡拉OK賽，少兒書(shū)畫(huà)朗讀比賽

文藝表演，與希望工程辦公室聯(lián)系。

母親節

主題：母親的慈愛(ài)與偉大

商品：化妝品、女性用品、嬰兒用品、保健品、廚房用品。

活動(dòng)形式：

（1） 我的母親征文大賽

（2） 向購買(mǎi)嬰兒用品的女性贈架卡一張。

（3） 舉行我與母親或我的母親攝影大賽

父親節

主題：父親的堅強，慈愛(ài)與博大的胸懷

商品：男性化妝品、剃須用品系列、保健品

活動(dòng)形式：我的爸爸肖像繪畫(huà)大賽或畫(huà)展。

中秋節

主題：團圓、和美

商品：月餅

活動(dòng)形式：中秋賞月文藝晚會(huì )和有獎購物。

國慶節

主題；回顧過(guò)去，展望未來(lái)

商品：糖煙酒、小吃各類(lèi)商品

活動(dòng)形式：十月一日出生的人購物優(yōu)惠

教師節

主題：尊重教師，重視教育

商品；文具、禮品、保健品

活動(dòng)形式：

向優(yōu)秀教師致敬、邀請、購物打折

邀請幼兒園小朋友們表演有關(guān)教師的節目。

憑教師證購物優(yōu)惠

世界環(huán)保日

主題：注意環(huán)保，保護地球

商品：環(huán)保食品、用品

活動(dòng)形式：

（1） 環(huán)保人員做環(huán)保問(wèn)題咨詢(xún)活動(dòng)

（2） 環(huán)保大簽名活動(dòng)

綜合知識

一、 服務(wù)顧客的黃金數字：

1、一個(gè)滿(mǎn)意的顧客告訴3個(gè)人，一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客影響到11個(gè)人。

2、94%的不愉快客人從不向公司反映問(wèn)題，如果投拆處理得當，60%的不愉快顧客將繼續商業(yè)關(guān)系；如果投拆迅速處理，則該比率會(huì )上升至95%。

3、顧客心中有抱怨時(shí)：4%會(huì )告訴你；96%默默離去，其中91%不再光顧。

4、顧客為何不上門(mén)？3%搬家；5%和其他同業(yè)有交情；9%價(jià)錢(qián)高；14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳；68%服務(wù)不周（包括企業(yè)主、經(jīng)理、員工）；1%其他原因。

5、一位不滿(mǎn)的顧客，平均會(huì )將他的抱怨轉告8~12人，其中20%還會(huì )轉告20人之多，當你留給他一個(gè)負面的印象后，往往得有12個(gè)正面印象才能彌補。

6、將顧客妥善處理其抱怨、不滿(mǎn)；70%會(huì )再光顧；當場(chǎng)圓滿(mǎn)解決95%會(huì )再光顧，平均而言，當一個(gè)顧客的抱怨被圓滿(mǎn)處理后，他會(huì )將滿(mǎn)意的情形轉告20人。

7、你吸引一位新到顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍，顧客對企業(yè)忠誠度值10次購買(mǎi)價(jià)值。

二、十四種不同性格的顧客的接待方法：

（1）、見(jiàn)多識廣的顧客及其接待方法是：贊揚、引導和謙虛。

（2）慕名型顧客及其接待方法是：熱情、示范、尊重、不要過(guò)分親熱。

（3） 性格未定型顧客及其接待方法是：大方、有分寸的熱情、保持一定距離。

（4） 親昵型顧客及其接待方法是：贊揚、親切、寬容。

（5） 猶豫不決顧客及其接待方法是：鼓勵、引導、替他決斷。

（6）商量型顧客及其接待方法是：提供參與、平和、有禮貌。

（7）、慎重型顧客及其接待方法是：少說(shuō)、多給他說(shuō)、鼓勵。

（8）、沉默型顧客及其接待方法是：親切感、有問(wèn)必答、注意動(dòng)作語(yǔ)言。

（9）、聊天型顧客及其接待方法是：親切、平和、在不經(jīng)意中推薦。

（10）、爽快型顧客及其接待方法是：鼓勵、建議、替他決斷。

（11）、好講道理型顧客及其接待方法是：多提供商品知識、欲擒故縱。

（12）、爽朗型顧客及其接待方法是：熱情、大方推薦、快速成交。

（13）、謙虛型顧客及其接待方法是：鼓勵、贊揚、距離感。

（14）、靦腆型顧客及其接待方法是：主動(dòng)接觸、引導、多問(wèn)。

三、顧客購買(mǎi)行為類(lèi)型

（1）、按消費者購買(mǎi)目標的選定程度區分：1、全確定型 2、半確定型 3、不確定型。

（2） 、消費者購買(mǎi)態(tài)度與要求區分：1、習慣型  2、慎重型  3、價(jià)格型  4、沖動(dòng)型  5、感情型  6、疑慮型  7、不定型

（3） 、消費者在購買(mǎi)現場(chǎng)的情感反應區分：1、沉實(shí)型 2、溫順型 3、健談型 4、反抗型 5、激動(dòng)型

四、影響顧客購買(mǎi)動(dòng)機的因素

通常包括商品質(zhì)量、商品價(jià)格、媒體廣告、商品陳列與展示介紹、經(jīng)營(yíng)地段、商品品種、店內環(huán)境、服務(wù)項目、商業(yè)信譽(yù)等。

五、形形色色顧客的購買(mǎi)心理

a) 不同年齡顧客購買(mǎi)心理特征：

i. 老年顧客

喜歡購買(mǎi)用慣的東西，對新商品常持懷疑態(tài)度，購買(mǎi)心理穩定，不易受廣告宣傳影響希望購買(mǎi)質(zhì)量好、價(jià)格公道、方便舒適、結實(shí)耐用、售后服務(wù)有保障的商品，購買(mǎi)時(shí)動(dòng)作緩慢，挑選仔細，喜歡問(wèn)長(cháng)問(wèn)短，對營(yíng)業(yè)人員的態(tài)度反應非常敏感，對保健類(lèi)商品感興趣。接待老年顧客應做到：耐心、放心、貼心。

ii. 中年顧客

講究經(jīng)濟實(shí)用，購物較理智，較自信，對能夠改善家庭生活條件，節約家務(wù)勞動(dòng)時(shí)間，既經(jīng)濟、質(zhì)量又好，還具有裝飾效果的商品感興趣。喜歡購買(mǎi)已證明使用價(jià)值的新產(chǎn)品。這一類(lèi)顧客，導購一定要以親切、誠懇、專(zhuān)業(yè)的態(tài)度對待，才能被接受。

iii. 青年顧客

對消費時(shí)尚反映敏感，喜歡購買(mǎi)新穎時(shí)髦的產(chǎn)品。購買(mǎi)有時(shí)顯的沖動(dòng)性，易受外部因素，是新產(chǎn)品的第一批購買(mǎi)者。導購要迎合此類(lèi)顧客的求新、求奇、求美的心理進(jìn)行介紹，盡量向他們推薦目前較流行、前衛的商品，并強調此商品的新特點(diǎn)、新功能、新用途。

b) 不同性別顧客購買(mǎi)心理

i. 男顧客

多數是有目的的購買(mǎi)和理智型購買(mǎi)，經(jīng)常為有目的的購買(mǎi)和理智型購買(mǎi)，比較自信，不喜歡營(yíng)業(yè)員喋喋不休的介紹。購買(mǎi)動(dòng)機常有被動(dòng)性（雖然男性顧客在購前就選擇好了購買(mǎi)對象，但面對導購簡(jiǎn)短的、自信的、專(zhuān)業(yè)的介紹，他們往往會(huì )很快地改變主意，聽(tīng)從導購的建議）。選擇商品以質(zhì)量性能為主，價(jià)格因素作用相對較小，希望迅速成交，對排隊等候缺乏耐心。

ii. 女顧客

購買(mǎi)具有主動(dòng)性、靈活性和沖動(dòng)性。購買(mǎi)心理不穩定，易受外界因素影響，購買(mǎi)行為受情緒影響較大。樂(lè )于接受營(yíng)業(yè)員的建議。挑選商品十分細致，首先注重的是商品的流行性、外觀(guān)、款式、品牌和價(jià)格，其次是商品的質(zhì)量和售后服務(wù)。女性天生有強烈、持久的愛(ài)美心理，使她們在服裝、鞋帽、飾品、化妝品方面的需求尤為突出，另外，在生活消費方面，如日常消費品、食品中、裝飾品、中高檔耐用品（家電、家具）等方面，女性的熱心程度與購買(mǎi)決策權要遠遠大于男性，因為她們要減少家庭時(shí)間和精力的耗費，從而騰出時(shí)間到服裝店、美容院、健身房去享受生活。所以導購要注重研究女性的消費購物心理。

c) 不同職業(yè)顧客的購買(mǎi)心理特征

i. 工人、農民：大多喜歡經(jīng)濟實(shí)惠、牢固耐用、艷麗多彩的商品

ii. 知識分子：大多喜歡造型高雅、美觀(guān)大方、色彩柔和的商品

iii. 文藝界人士：大多喜歡造型優(yōu)美、別具一格、有現代藝術(shù)美感的商品

iv. 軍人：多為別人代買(mǎi)商品、或按圖片索取、或請營(yíng)業(yè)員參謀

v. 學(xué)生：購買(mǎi)多集中于文化用品、紀念品、賀卡、圣誕禮物，購買(mǎi)心理：感情色彩強烈。

六、營(yíng)業(yè)員遭受委屈時(shí)可采用的方法：

1、暗示法2、假想法3、化小法4、轉移法5、宣泄法6、變異法

七、常用營(yíng)業(yè)數據：

銷(xiāo)售額目標達成率=（實(shí)際銷(xiāo)售額/目標銷(xiāo)售額）*100%

加價(jià)=商品零售價(jià)-商品進(jìn)價(jià)   加價(jià)率=（商品加價(jià)/商品進(jìn)價(jià)）*100%

毛利率=（毛利額/銷(xiāo)售收入）*100%   費用率=（費用額/銷(xiāo)售收入）*100%

凈利率=（凈利/銷(xiāo)售收入）*100%     人效=銷(xiāo)售收入/員工人數

坪效=銷(xiāo)售收入/賣(mài)場(chǎng)面積 存貨周轉率=銷(xiāo)售收入/（期初存量+期末存量）/2

損益平衡點(diǎn)=固定費用/（毛利率-變動(dòng)費用率）

營(yíng)業(yè)額=來(lái)客數*客單價(jià)=坪效*人效

八、 業(yè)員通過(guò)以下途徑學(xué)習商品知識：

1、 從前輩同行處學(xué)得

2、 從專(zhuān)家處學(xué)得

3、 從制造商處學(xué)得

4、 從媒體上覺(jué)得

5、 自己動(dòng)手、自己研究

6、 從顧客處學(xué)得

九、零干擾服務(wù)：熱情服務(wù)無(wú)干擾，耐心傾聽(tīng)不插話(huà)，介紹商品不尾隨。

十、裝袋技巧：根據顧客購買(mǎi)的商品量來(lái)選擇袋子的大??；重、大、底部平衡的東西放置在袋底，正方形或長(cháng)方形的商品放在袋子的兩側，瓶裝及罐裝的商品放在中間；容易碰損、破碎、較輕、較小的商品放在上方；容易溢出或味道較強烈的商品，應先用其他購物袋包裝好，再放入大的購物袋內；生熟分開(kāi)，冷熱分開(kāi)；商品不能拿出袋口，以免顧客拿不方便；入袋前應將不同顧客的商品分別清楚。

十一、商品推放陳列要求

在理貨區內堆放商品時(shí)，必須按類(lèi)分區推放，不得堵塞通道。

堆放商品時(shí)，應符合商品外包裝要求，耐壓及大包裝的商品放在下面，易碎的商品放在上面

不宜受強光照射的商品應擺在避光處

禁止坐、踏商品

暫存在理貨區和周轉倉的商品必須放在墊板上，堆放整齊、安全

取商品時(shí)應由上而下，并將挪動(dòng)的商品及時(shí)還原，嚴禁從中抽取

十二、商品陳列的目的：

為了商品銷(xiāo)售

為了刺激顧客的購買(mǎi)欲

生活情趣的展現

為了提高商品的周轉率

為了形象的提升

公司政策的指標

十三、堆垛商品陳列

堆垛商品應為價(jià)格特惠、暢銷(xiāo)、應季商品，常用消費品或新引出品種

堆垛陳列注意氣勢，商品充足，展示面積較大，高度應在1至1.5米之間

擺放必須整齊，商品信息應完全展示出來(lái)，外包裝箱應拆除或切開(kāi)向外展示面。

十四、超市商品陳列構成比率

普通商品一般點(diǎn)60%，觀(guān)賞商品一般點(diǎn)10%，利潤商品一般占15%，并列商品一般占15%。

十五、商品陳列的“八條直線(xiàn)”

1、 墊板擺放一條線(xiàn)

2、 端頭高度一條線(xiàn)

3、 堆頭四角一條線(xiàn)

4、 紙箱開(kāi)口一條線(xiàn)

5、 前置陳列一條線(xiàn)

6、 上下垂直一條線(xiàn)

7、 排列方向一條線(xiàn)

8、 標牌標志一條線(xiàn)

十六、商品陳列的8大原則：

1、顯而易見(jiàn)2、伸手可取3、豐滿(mǎn)陳列4、易辨別所在地

5、先進(jìn)先出6、關(guān)聯(lián)陳列7、垂直陳列8、與上隔板要保持距離3—5厘米

十七、商品陳列的8大方法：

1、橫向陳列2、縱向陳列3、隨機陳列4、盤(pán)式陳列

5、端頭陳列6、島式陳列7、突出陳列8、懸掛陳列

十八、商品陳列時(shí)要思考以下問(wèn)題：

商品的價(jià)格標簽是否為面對顧客的正面？

商品有無(wú)被遮住，無(wú)法“顯而易見(jiàn)”？

商品上是否有灰塵或雜質(zhì)？

有無(wú)價(jià)格簽脫落或價(jià)格不明顯的商品？

是否做到了取商品容易，放回也容易？

商品群和商品部門(mén)的區分是否正確？

商品的分布圖是否放在明顯易見(jiàn)的地方，是否根據商品的分布而變化？

貨架上每一層最上面的商品是否堆放得過(guò)高？

十九、商品黃金陳列帶：在商品陳列時(shí)從地面（OCM）至屋頂這一范圍中，有效的陳列范圍是60CM—180CM，其中黃金帶為80CM—120CM，是最容易看見(jiàn)并接觸的空間，陳列主力商品、重點(diǎn)商品、季節性商品；黃金帶以上是120CM—180CM，黃金帶以下是60CM—80CM，兩者都是次主力商品的位置；

二十、零售業(yè)相關(guān)業(yè)態(tài)

定義：商業(yè)服務(wù)于某一顧客或某種顧客需求的店經(jīng)營(yíng)形式。

1、超市2、大型綜合超市3、倉儲（會(huì )員）店4、便利店5、百貨店6、專(zhuān)業(yè)店7、專(zhuān)賣(mài)店8、折扣店9、大型購物中心10、無(wú)定式商業(yè)11、概念店12、無(wú)人售貨

二十一、要掌握的幾個(gè)商業(yè)大法：

《消費者權益保護法》、《中華人民共和國商品質(zhì)量法》、《中華人民共和國反不正當競爭法》

二十二、“三包”指的是：包修、包換、包退

二十三、“三包”實(shí)施的原則：誰(shuí)經(jīng)銷(xiāo)，誰(shuí)負責

二十四、我公司的有效退換貨的憑證有：小票、發(fā)票、信譽(yù)卡

二十五、三包有效期如何算起？

三包有效期自開(kāi)具發(fā)票之日起計算，扣除因修理占用和無(wú)零配件待修的時(shí)間。三包有效期內消費者發(fā)票及三包憑證辦理修理、換貨、退貨。

換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計算。由銷(xiāo)售者在發(fā)票背面加蓋更抵達章并提供新三包憑證或者在三包憑證背面加蓋更換章。

二十六、“新三包規定”對實(shí)施三包商品的退貨、換貨和修理各有什么時(shí)間規定？怎樣辦理手續？

產(chǎn)品自售出之日起7日內，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。退貨時(shí)，銷(xiāo)售者應當按發(fā)票價(jià)格一次退清貨款，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷(xiāo)合同辦理。產(chǎn)品自售出之日起15日內，發(fā)生性能故障，消費者可選擇換貨或者修理。換貨時(shí)，銷(xiāo)售者應當免費為消費者調換同型號同規格的產(chǎn)品，然后，依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷(xiāo)合同辦理。

二十七、哪些情況不實(shí)行三包？

1、消費者因使用、維護、保管不當造成損壞的；

2、非承擔三包修理者拆卸造成損壞的；

3、無(wú)三包憑證及有效發(fā)票的；

4、三包憑證型號與修理產(chǎn)品型號不符或者涂改的；

5、因不可抗拒因素造成損壞的；

有上列情況之一者，不實(shí)行三包，但是可以實(shí)行收費修理。

二十八、三無(wú)產(chǎn)品：無(wú)生產(chǎn)廠(chǎng)名、廠(chǎng)址、注冊商標；無(wú)中文標志、生產(chǎn)日期及有效期；無(wú)使用說(shuō)明

二十九、按照政府有關(guān)規定：售出后沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題不能退換的產(chǎn)品有：

食品、煙酒、黃金玉器、藥品、化妝品、金銀首飾、貼身內衣褲。

三十、三證：生產(chǎn)許可證、衛生檢驗合格證（安全合格證）、質(zhì)量檢驗合格證（必備）

三十一、標價(jià)簽管理規定：

a) 標價(jià)簽標出的價(jià)格必須是原售價(jià)，不能是打折價(jià)。如果促銷(xiāo)商品、優(yōu)惠打折一類(lèi)商品，要求有POP牌掛在商品旁邊

b) 標價(jià)簽的擺放要求必須是一貨一簽，貨簽相符

c) 原標價(jià)簽的內容如有任何變動(dòng)，必須及時(shí)更改并換取新的標價(jià)簽，嚴禁隨手修補，或把打價(jià)紙打貼在標價(jià)簽上。

d) 公司負責打印標價(jià)簽的部分是質(zhì)檢部，柜組如需打印標價(jià)簽，必須以書(shū)面形式，由管理人員簽字認可，不有直接拿柜臺上的標價(jià)簽去打印，否則會(huì )影響銷(xiāo)售。

三十二、標價(jià)簽共有九項內容：分別是品名、條碼、編碼、貨號、單位、產(chǎn)地、規格型號、物價(jià)員、零售價(jià)

三十三、條形碼常識：常用條形有13位數字組成，要求掌握的主要國家及商品類(lèi)別的條形碼：

690—693（中國）   489（香港）   4719臺灣）    20—29（店內碼）  888—83（意大利）   30—37（法國）   87（荷蘭）    45、49（日本）    400—440（德國）    958（澳門(mén)）       76（瑞士）     50（英國）    888（新加坡）      978、979（圖書(shū)）  980—982（流通票據）

三十四、消防三會(huì )：會(huì )使用消防器材，會(huì )報警、會(huì )逃生。

三十五、報火警電話(huà)119，任何電話(huà)免費可打。

三十六、商場(chǎng)內消防設施：

1）消火栓；2）滅火器；3）煙感報警哭；4）水噴淋5）分區防火門(mén)；6）分區防火卷簾門(mén)；7）送風(fēng)閥；8）排煙閥；9）警鈴；10）應急疏散指示燈；11）應急燈；12）報警電話(huà)；13）消防梯；14）逃生通道；15）消防廣播系統

三十七、常用滅火器：1）清水滅火器；2）酸堿滅火器；3）泡沫滅火器；4）二氧化碳滅火器；5）干粉滅火器；6）1211滅火器；7）ABC滅火器。

三十八、滅火器使用方法：

拉開(kāi)保險栓；

將噴嘴對準火源根部；

壓手柄離火源2—3米，由遠至近短促?lài)娤蚧鹪?，直至撲滅不復燃?/div>