HR講座系列之三十二：組織智能財的管理將成為人力資源管理的核心
－－以業(yè)務(wù)人員工作經(jīng)驗為例
by AMT 武興兵
在組織成長(cháng)的過(guò)程中，業(yè)務(wù)人員的不斷流失為企業(yè)在擴展中所遭遇到的最大挑戰，這些人員是組織經(jīng)過(guò)細心挑選并給予積極培訓的優(yōu)秀份子。當這些人回到業(yè)務(wù)現場(chǎng)時(shí)，有些人表現良好，甚至超過(guò)公司主管的預期；然而也有些人表現不好，無(wú)法達到公司主管的期望。表現優(yōu)異者，會(huì )受到公司的器重而給予更高的發(fā)展機會(huì )與職位；但也可能遭到競爭對手的挖角 而離職，并加入競爭對手的陣營(yíng)。公司對這些人從事了教育訓練的大量投資，并給予各種工作機會(huì )的歷練，讓他們能接觸及建立各種社會(huì )的網(wǎng)絡(luò )關(guān)系，這些人身上累積了許多「無(wú)形、無(wú)價(jià)的智慧資產(chǎn)」；個(gè)人在公司成長(cháng)的經(jīng)歷與公司對他們的長(cháng)期投資－－工作經(jīng)驗或稱(chēng)組織記憶。這些「無(wú)形、無(wú)價(jià)的智慧資產(chǎn)」在過(guò)去并未受到企業(yè)的重視，也未納入企業(yè)的資產(chǎn)負債表之中。然而，在今日競爭劇烈的產(chǎn)業(yè)環(huán)境中，這些無(wú)形、無(wú)價(jià)的智慧資產(chǎn)卻是企業(yè)的重要核心知能，這種情形以信息軟件業(yè)最為明顯，透過(guò)他們的經(jīng)驗智慧可以為企業(yè)創(chuàng )造無(wú)數的價(jià)值。
對組織記憶的忽視，造成管理成本的重復浪費，卻未為人所注意。
思考企業(yè)傳統經(jīng)營(yíng)管理的方式，我們可以發(fā)現有許多無(wú)形的浪費或弊?。喝绮槐匾墓ぷ骰蚩刂屏鞒?、顧客的抱怨不斷地重復、人員異動(dòng)后工作無(wú)法順利交代造成交接上的困難和重復的訓練投資、業(yè)務(wù)人員流動(dòng)帶走了公司的重要客戶(hù)情報……等。其中有關(guān)人員的流動(dòng)、顧客的抱怨、工作的流程設計不當……等，這些事情是外顯的，很容易可以被發(fā)現及改善。這也是近來(lái)企業(yè)不斷創(chuàng )新思考，透過(guò)持續改善、流程再造等新的管理典范來(lái)改善及提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)體質(zhì)和競爭力，其效果可以從顧客在市場(chǎng)上可以以更低廉的價(jià)格買(mǎi)到高品質(zhì)的產(chǎn)品得到左證。
然而對于保留在個(gè)人的有用工作經(jīng)驗或組織記憶，因為是內隱的，很容易被人所忽略，這些珍貴的組織智能不但未能給組織創(chuàng )造價(jià)值，反而不斷地、重復地浪費或耗盡組織的成本，如對新人的不斷招募與甄選、主管花費許多時(shí)間來(lái)教導新進(jìn)人員，而沒(méi)有時(shí)間來(lái)做自己專(zhuān)長(cháng)的工作。因此，如何從組織智能財的管理為思考出發(fā)點(diǎn)，希望透過(guò)對組織記憶（智能財）的系統管理，保留組織既有的投資，傳承組織的智能將成為企業(yè)未來(lái)管理的核心工作，這也將成為人力資源管理工作者的核心工作。
業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)常遭遇的實(shí)際情境
以下僅就企業(yè)實(shí)務(wù)中，例舉業(yè)務(wù)部門(mén)一些常見(jiàn) 的問(wèn)題：
1.高階主管雖受著(zhù)企業(yè)文化的熏陶，也有很多在企業(yè)中做事成功的經(jīng)驗，但是未能有效的集結成組織的智能，有效地作為薪傳。再者，如何有力的闡釋各企業(yè)的企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)理念，主管間常存在不一致的說(shuō)法，這容易造成基層員工對企業(yè)文化的質(zhì)疑。
2.良好的業(yè)務(wù)人員雖有其個(gè)人的本事，但是如何將其在企業(yè)的栽培下所習得的經(jīng)驗或成功的做事方法能有效的分享其它人，缺乏一套具體的作法。當人員異動(dòng)時(shí)，也造成組織經(jīng)驗的流失，對新人又需要重頭開(kāi)始摸索訓練。
3.業(yè)務(wù)人員的流動(dòng)率很高，而造成這些人異動(dòng)的主要原因常見(jiàn) 的是工作上的挫折或不適應，無(wú)法發(fā)揮應有的績(jì)效表現。然而，導致業(yè)務(wù)人員流動(dòng)的真正原因可能是人員甄選的不當、或是主管未能提供適當的工作技能與知識的教導、或是因為不能適應主管的領(lǐng)導風(fēng)格等。業(yè)務(wù)人員流時(shí)常把公司具體的顧客帶走，甚而提供給競爭對手，造成公司巨大的損失。
4.業(yè)務(wù)人員應對顧客時(shí)的溝通表達問(wèn)題、銷(xiāo)售技巧問(wèn)題、顧客的抱怨……等相似的問(wèn)題經(jīng)常重復出現，為解決這些例行、重復性的問(wèn)題耗去了企業(yè)及主管相當多的時(shí)間及資源。
主管未能發(fā)揮價(jià)值的創(chuàng )造－－人員的訓練教導與員工問(wèn)題的處理占去業(yè)務(wù)主管過(guò)多的時(shí)間，造成業(yè)務(wù)主管之專(zhuān)長(cháng)未能善用于企業(yè)價(jià)值創(chuàng )造的工作
對業(yè)務(wù)單位來(lái)說(shuō)，如何快速地拓展業(yè)務(wù)、提升市場(chǎng)占有率、營(yíng)業(yè)額和利潤，可以說(shuō)是其根本的挑戰。在公司成長(cháng)與業(yè)務(wù)競爭的壓力下，業(yè)務(wù)部門(mén)的主管常忙于市場(chǎng)拓展與業(yè)績(jì)的競爭，若再加上人力的經(jīng)常性流動(dòng)與良好品質(zhì)人力的不足，主管人員需要不斷地進(jìn)行人員的招募與訓練，這些例行性事物可能占去相當多的工作時(shí)間，使得他們少有時(shí)間回顧檢討對其有用的工作經(jīng)驗和營(yíng)業(yè)戰力（人力）的有效培育發(fā)展方式。因此，站在人力資源管理部門(mén)為積極做好業(yè)務(wù)單位事業(yè)伙伴的觀(guān)念，如何協(xié)助業(yè)務(wù)單位能專(zhuān)心致力于業(yè)務(wù)的擴展，減少不必要的人力發(fā)展上困擾，將成為人力資源部門(mén)落實(shí)企業(yè)伙伴精神的具體考量。
業(yè)務(wù)知識與技能傳承管理的關(guān)鍵問(wèn)題
從組織智能與經(jīng)驗傳承的管理為出發(fā)點(diǎn)，我們思考如下的關(guān)鍵問(wèn)題：
●如何「快速的累積、傳播與分享」企業(yè)內「有用的業(yè)務(wù)知識與技能」？
●如何萃取這些對組織有用之知識、技能（如業(yè)務(wù)人員成功與失敗銷(xiāo)售的經(jīng)驗例子）？
●如何甄選優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員？
●如何「有效的、快速的」建立拓展業(yè)務(wù)的尖兵部隊？或是如何可以快速地培養許多優(yōu)秀業(yè)務(wù)人員的分身？讓這些人可以在各地拓展市場(chǎng)。
●如何培養行銷(xiāo)業(yè)務(wù)的高級干部？
●如何建立顧客情報管理中心？如何將經(jīng)常發(fā)生的業(yè)務(wù)案例建立數據庫檔案，讓各地業(yè)務(wù)人員在日常工作遭遇到業(yè)務(wù)困擾時(shí)可以主動(dòng)地從顧客情報管理中心找到答案。將業(yè)務(wù)人員的工作經(jīng)驗透過(guò)日常工作的累積而分享，以及作為自我教育的重要方式。
●如何建立顧客對公司的信賴(lài)與形象？
人力資源管理部門(mén)的挑戰
人力資源管理部門(mén)為落實(shí)做好業(yè)務(wù)部門(mén)的事業(yè)伙伴，積極思考下列的問(wèn)題作為人力資源部門(mén)的長(cháng)期工作目標：
隨著(zhù)企業(yè)的快速擴展，如何「有效地甄選具有良好特質(zhì)的業(yè)務(wù)人員，并給予系統性的訓練培育，使其具有○○企業(yè)人的特質(zhì)，具備專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)知識與技能，表現出一致性的○○企業(yè)人行為，成為推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的業(yè)尖兵；并能在公司的企業(yè)文化下，共同協(xié)調合作，培養團隊精神、一起來(lái)打拼創(chuàng )造企業(yè)的前景」，這是企業(yè)的策略性的人力發(fā)展與培育的重要問(wèn)題。
整合信息科技與組織知識以規劃企業(yè)的經(jīng)營(yíng)轉型
知識管理將是未來(lái)廿一世紀企業(yè)競爭與經(jīng)營(yíng)管理的重要策略，它將組織經(jīng)驗視為企業(yè)的重要資產(chǎn)、核心能力的累積，并透過(guò)此來(lái)創(chuàng )造組織價(jià)值。在信息時(shí)代里，企業(yè)所憑借的非機器設備、資金或技術(shù)，而為員工的腦力（包括知識與經(jīng)驗），后者已成為企業(yè)競爭力的關(guān)鍵。透過(guò)信息科技與知識管理新典范的結合創(chuàng )造智能型企業(yè)與智能型的工作方式已成為當前企業(yè)的重要發(fā)展趨勢。人力資源管理的專(zhuān)業(yè)工作者若能及早掌握這種趨勢，將有助于發(fā)揮人力資源管理專(zhuān)業(yè)的影響力。以下僅就智慧管理的特色做一簡(jiǎn)單摘要的介紹。
前瞻性的企業(yè)經(jīng)營(yíng)型態(tài)－－智能型（知識型）組織
經(jīng)營(yíng)的準則－－策略性（思考）、核心優(yōu)勢的培養（知識管理）、價(jià)值創(chuàng )造（智能運作）
管理運作的準則－－資源運作的「快速、有效、低成本、實(shí)時(shí)性、彈性」
以銷(xiāo)售型組織而言，如何將從前以「人的基礎」(People-Based Service)的組織轉型為加上以「知識為基礎」(Knowledge-Based Service)的組織型態(tài)，將有助于提升企業(yè)的競爭力。此外，智能型（知識型）組織也符合廿一世紀企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基本原則，如自我管理的趨勢、強調人性化的管理與價(jià)值創(chuàng )造、塑造學(xué)習型組織的環(huán)境……等。因此，人力資源管理單位需要盡早從本身做起，從累積員工的經(jīng)驗智能、分享與傳承組織記憶，將人力資源管理工作從傳統行政性工作變成為策略性的工作，協(xié)助企業(yè)規劃如何將組織轉型為智能型企業(yè)，以成為各事業(yè)部門(mén)的真正事業(yè)伙伴。
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