任何管理工作的成敗都是態(tài)度決定的，解決問(wèn)題，必須端正態(tài)度，只有正確的態(tài)度，才能找出正確的解決方法。這段時(shí)間，我認真回顧了咨詢(xún)工作中的一些問(wèn)題，總結了幾個(gè)不同的企業(yè)存在的種種矛盾，從中也發(fā)現了幾個(gè)共同的特點(diǎn)。
一、解決問(wèn)題憑經(jīng)驗，官僚主義瞎指揮。在珠三角某個(gè)企業(yè)，大約100多人，主要生產(chǎn)較為簡(jiǎn)單的電器產(chǎn)品，企業(yè)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員基本沒(méi)有，原因是企業(yè)老總認為差不多就可以了，這個(gè)行業(yè)用高薪專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員沒(méi)有用，整個(gè)企業(yè)只有一個(gè)半技術(shù)人員，老總算半個(gè)。其實(shí)當初企業(yè)還是比較有規范，技術(shù)及管理人員十幾人，但老板認為企業(yè)已經(jīng)上了軌道，沒(méi)有必要用太多的技術(shù)及管理人員，這樣可以減少企業(yè)的管理費用。的確，有些產(chǎn)品是一眼就能看明白，技術(shù)資料和管理流程好像變成了擺設。因此，從老總、到管理人員、再到工人，產(chǎn)品的要求和標準基本是口口相傳，原來(lái)的資料基本殘缺不全，事實(shí)是到今天已經(jīng)沒(méi)有一套完整的技術(shù)資料。當發(fā)生問(wèn)題時(shí)，大家都憑經(jīng)驗去判斷，各人按照各自理解去執行，生產(chǎn)現場(chǎng)問(wèn)題，除了工人和帶班組長(cháng)處理之外，基本靠老總的電話(huà)去指導解決。因此，產(chǎn)品永遠出現小問(wèn)題，生產(chǎn)管理從來(lái)沒(méi)有暢順過(guò)，老總又不能接受別人的意見(jiàn)，造成產(chǎn)品質(zhì)量不穩定，交貨不準時(shí)成為常態(tài)。今天的市場(chǎng)競爭越來(lái)越激烈，最終導致企業(yè)管理人員和技術(shù)骨干流失，企業(yè)產(chǎn)品積壓，訂單日益減少。
二、工作不照程序，做事隨心所欲。某商場(chǎng)前段時(shí)間出現了一些問(wèn)題，顧客投訴服務(wù)工作不到位，做成顧客很多不必要的麻煩，同時(shí)也給自己企業(yè)的運作帶來(lái)混亂。經(jīng)過(guò)了解和現場(chǎng)跟蹤，發(fā)現銷(xiāo)售和售后的溝通協(xié)調很有問(wèn)題，銷(xiāo)售為了取悅顧客，隨意違反工作程序，沒(méi)有提前與售后溝通，沒(méi)有確認配送日程，隨口答應給顧客送貨的時(shí)間，結果做成售后工作無(wú)法正常安排，導致顧客意見(jiàn)紛紜；同時(shí)，與售后工作有關(guān)的部門(mén)，與銷(xiāo)售部門(mén)工作溝通出現矛盾時(shí)沒(méi)有合理的方式去解決，最后干脆是我行我素，自行安排送貨和調試的工作，對顧客的感情造成了二次傷害，增加了顧客對公司的不信任。企業(yè)高管層對這樣的問(wèn)題總是頭痛醫頭，腳痛醫腳，沒(méi)有從協(xié)調和工作程序執行力方面下功夫，經(jīng)常找中層干部開(kāi)會(huì )研究，也未能找出有效的解決辦法，最終以各打五十大板來(lái)處理，從而影響了企業(yè)的商譽(yù)，導致老顧客的不斷流失，回頭率逐年下降。
三、出現問(wèn)題看眼前，出爾反爾失誠信?？斓侥甑?，有一個(gè)企業(yè)的老總沾沾自喜地告訴我，現在生意很難做，基本沒(méi)有多少定單，想提早讓工廠(chǎng)關(guān)門(mén)，減少工人的費用，但由于大部份員工都與公司簽有勞動(dòng)合同，這樣明顯違約會(huì )產(chǎn)生法律風(fēng)險。于是，公司高層討論后決定，修改公司的相關(guān)文件，將日薪制改為時(shí)薪，按照工作計劃的完成工時(shí)來(lái)計算薪酬，讓公司員工的收入大為下降，迫使部份員工自行辭職離開(kāi)，公司不用作出賠償，又降低的公司費用。最后他問(wèn)我，他們這招是不是很高，我笑而未答。我反問(wèn)他，你們公司是不是打算不再做下去？我給他做了一個(gè)簡(jiǎn)單的分析，生意難做是暫時(shí)的現象，企業(yè)長(cháng)期發(fā)展是必然。當一個(gè)企業(yè)在遇到一點(diǎn)風(fēng)浪時(shí)，不是想辦法與員工共同堅守，共赴難關(guān)，而是棄員工于不顧。表面上一舉兩得，既減少了費用支出，又規避了法律風(fēng)險。但失去的是員工對企業(yè)的信任！將員工這個(gè)企業(yè)最大的資源推向公司管理層的對立面，使員工沒(méi)有了忠誠度，沒(méi)有了工作質(zhì)量和工作效率，等于幫助競爭對手打敗自己。一個(gè)沒(méi)有誠信的企業(yè)是不會(huì )被員工愛(ài)護，更加不可能持久發(fā)展。該老總聽(tīng)了，當場(chǎng)目瞪口呆，懇請我給予指正。我說(shuō)，正確的做法是，向員工講出企業(yè)目前面臨問(wèn)題的真相，鼓勵員工獻計獻策幫企業(yè)共度時(shí)艱?？梢韵騿T工承諾，自愿提早回家的，可以奉送路費，年后回公司的員工，可以獲得回程路費和確?，F有工作崗位；除年終獎外，前10位向公司HR部門(mén)通過(guò)OA或短信提出申請者，多發(fā)280元過(guò)節費等等。這樣同樣可以降低公司的費用，但員工不但不會(huì )對公司產(chǎn)生怨恨和不信任，反倒增加了員工對企業(yè)的理解和擁護。
以上幾個(gè)案例，共同說(shuō)明了一個(gè)問(wèn)題，企業(yè)在遇到問(wèn)題的時(shí)候，抱著(zhù)什么樣的心態(tài)去對待，自然就會(huì )有不同的解決方法，但什么是最好的方法，只能根據當時(shí)的情形來(lái)做判斷。減少管理成本，不能只是減少管理人員和工作流程，而是要想辦法優(yōu)化流程和提高管理的效率。當遇到幾個(gè)部門(mén)出現協(xié)調問(wèn)題，應該從公司發(fā)展和顧客的角度去分析，自然就能找出一種大家認同的解決辦法，而不是把顧客當猴耍，把顧客攆跑。企業(yè)有困難，不應該退縮，更不應該欺騙傷害幫助自己的人，特別是對企業(yè)信任的員工，而是應該與員工道明真相，共度危難。
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