隨著(zhù)旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，出境旅游和國內旅游的市場(chǎng)越來(lái)越廣闊，以及國家五一節、國慶節等七天長(cháng)假制度的推行，旅行社之間的競爭必將日趨激烈，服務(wù)的質(zhì)量和效率直接影響著(zhù)各旅游企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟效益。如何為客戶(hù)提供更加快捷、友好的服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，長(cháng)久地留住老客戶(hù)，不斷地吸引新客戶(hù)，挖掘潛在用戶(hù)；如何加強企業(yè)內部管理，在日益激烈的市場(chǎng)競爭中立于不敗之地成為擺在各旅游企業(yè)面前急待解決、同時(shí)也是無(wú)法回避的問(wèn)題。 呼叫中心作為一種能充分利用現代通信手段和計算機技術(shù)的全新現代化服務(wù)方式，已引起越來(lái)越多人的關(guān)注，已被廣大企業(yè)領(lǐng)導者、政府官員和專(zhuān)家所認識。 我國的大型旅行社普遍是靠經(jīng)營(yíng)入境旅游業(yè)務(wù)起家的，現在出境旅游和國內旅游的市場(chǎng)越來(lái)越廣闊，游客對散客出行、個(gè)性化出行、自助旅行的需求越來(lái)越旺盛，面對這種形勢，旅游業(yè)企業(yè)要想在競爭中贏(yíng)得優(yōu)勢，毫無(wú)疑問(wèn)，要大力加強信息化建設以拓展營(yíng)銷(xiāo)模式、改善業(yè)務(wù)流程、提高工作效率，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。 加入WTO，使我國旅游業(yè)同樣也面臨著(zhù)來(lái)自國外的直接競爭，所以提高我國旅游業(yè)信息化水平已是迫在眉睫。旅游企業(yè)要想在競爭中取勝，必須要大力加強信息化建設，所以我國旅游企業(yè)對于進(jìn)行信息化建設有著(zhù)迫切的愿望和巨大的實(shí)際需求。旅行社利用信息化手段可以更好地整合自己的價(jià)值鏈，可以幫助其在管理方面消除存在的不規范行為，通過(guò)健全制度幫助企業(yè)杜絕內部的腐敗現象。同時(shí)還可以防止旅行社資源的流失，加強對員工的控制，不會(huì )因員工的流動(dòng)而失去相應的客戶(hù)。 呼叫中心系統將為旅行社提供強勁的客戶(hù)關(guān)系管理能力，自動(dòng)業(yè)務(wù)導航能力，交互式協(xié)作能力，并可通過(guò)基于各業(yè)務(wù)代表技能特點(diǎn)的路由選擇，將客戶(hù)來(lái)話(huà)接到最符合要求的業(yè)務(wù)代表處，對于老客戶(hù)還可以建立一對一的關(guān)系，將老客戶(hù)的來(lái)話(huà)直接接到以前曾與之通過(guò)話(huà)的業(yè)務(wù)人員處，使其倍感親切。同時(shí)，作為旅行社各種商業(yè)活動(dòng)的支持，高度集中的呼叫中心可以使公司用最低成本向顧客提供最有保證的服務(wù)和支持，不論在商機管理、客戶(hù)服務(wù)、還是顧客群維系等諸多方面，都是CALL CENTER發(fā)揮其巨大作用的領(lǐng)域。 旅行社充分利用CALL CENTER的優(yōu)勢，可以帶來(lái)無(wú)限商機。通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)等手段，既能樹(shù)立良好的企業(yè)形象，又能提供完善的服務(wù)。這樣對保持原有的客戶(hù)群，降低顧客流失率和擴大新的顧客群都將起到很好地作用。 在旅游行業(yè)中，客戶(hù)服務(wù)水平已成為衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)規模、企業(yè)信譽(yù)和形象的標準。利用國際上先進(jìn)的科技手段，建立呼叫中心，以高質(zhì)量、高水準的服務(wù)參與市場(chǎng)競爭，以顧客的滿(mǎn)意度為基本追求目標，以客戶(hù)為中心進(jìn)行規劃和經(jīng)營(yíng)管理將成為企業(yè)制勝的手段。隨著(zhù)業(yè)務(wù)不斷擴大，呼叫中心將進(jìn)一步發(fā)展成為提供一流的服務(wù)以吸引客戶(hù)并增強客戶(hù)忠誠度，最終為社會(huì )、為企業(yè)帶來(lái)豐厚收益的“客戶(hù)關(guān)照中心”或“萬(wàn)能聯(lián)絡(luò )中心”。 現階段旅游部門(mén)信息化工作的重點(diǎn)是建設“金旅工程”。金旅工程是國家信息化工作在旅游部門(mén)的具體體現，也是國家信息網(wǎng)絡(luò )系統的一個(gè)組成部分。旅行社呼叫中心的建設在國內剛剛起步，但是發(fā)展速度非常的快。 呼叫中心的建設，對于旅行社具有以下幾個(gè)方面的重要現實(shí)意義： （1）極大地改善旅行社服務(wù)質(zhì)量 1、 客戶(hù)可以隨時(shí)通過(guò)電話(huà)跟旅行社工作人員進(jìn)行溝通，大大拉近了旅行社跟顧客的距離； 2、可以為旅行社提供多種跟用戶(hù)溝通的方式，方便用戶(hù)。系統支持的跟用戶(hù)溝通的方式包括：電話(huà)、手機、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、電子郵件、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)等。電話(huà)服務(wù)中，用戶(hù)還可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)。 3、系統提供用戶(hù)電話(huà)號碼的識別功能，這種人性化的服務(wù)，使得用戶(hù)一旦接通電話(huà)，系統就能認出用戶(hù)是誰(shuí)，使用戶(hù)倍感親切。 4、當用戶(hù)受到不公正的待遇時(shí)，可以隨時(shí)撥打旅行社的投訴熱線(xiàn)，讓用戶(hù)擺脫那種對旅行社工作人員的被動(dòng)服從的心理壓力。 （2）創(chuàng )造和提升旅行社的品牌優(yōu)勢 目前大多數旅行社只能靠提高旅行社服務(wù)人員的素質(zhì)，改善傳統的旅行社服務(wù)窗口的方式改善服務(wù)形象。而呼叫中心的建設，為旅行社提供了一個(gè)電子化的服務(wù)窗口，從而有效地創(chuàng )造旅行社的品牌效應。 呼叫中心的建設，為旅行社的宣傳開(kāi)辟了一個(gè)全新的大眾媒體。由于電話(huà)的延伸是無(wú)限的，它比傳統媒體擁有更廣泛的消費群體，全世界的用戶(hù)不論何時(shí)、何地，只要通過(guò)無(wú)處不在的電話(huà)，就可以享受到旅行社的服務(wù)?？梢?jiàn)，呼叫中心的建設，對于旅行社的形象宣傳和品牌的樹(shù)立，將會(huì )起到巨大的推動(dòng)作用。 （3）優(yōu)化旅行社的服務(wù)流程 旅行社呼叫中心的建立，可以使各個(gè)工作人員和部門(mén)的職責劃分更加明確，不必要、不合理的崗位可以精簡(jiǎn)，人員的工作量可以通過(guò)各種統計數字得到量化，并隨時(shí)提供監督告警功能。而對于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，可以更加明確地知道什么問(wèn)題應該找誰(shuí)解決，減少中間環(huán)節。這就可以大大優(yōu)化旅行社的服務(wù)流程。 （4）提升信息化的水平 信息化往往是一個(gè)長(cháng)期的、循序漸進(jìn)的過(guò)程。而呼叫中心的建立可以大大加快這一進(jìn)程，將旅行社的綜合勢力提升到一個(gè)新的高度。 | 
