一、儀表美
（一）什么是儀表美
儀表即人的外表，一般來(lái)說(shuō)，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛生和姿態(tài)等方面。儀容主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌、內在素質(zhì)的外在表現。
儀表美是一個(gè)綜合概念，它包括三個(gè)層次的含義。指人的容貌、形體、儀態(tài)等的協(xié)調優(yōu)美。指經(jīng)過(guò)修飾打扮以后及后天環(huán)境的影響形成的美。指其內在美的一種自然展現。
（二）注重儀表美的意義：
儀表美能夠給賓客留下良好的第一印象；儀表美是自尊自愛(ài)的體現；儀表美是尊重賓客的需要；儀表美是酒店管理水平和服務(wù)水平的反映。
（三）儀表美的基本要求：
追求秀外慧中；強調整體效果；講究個(gè)人衛生；社交與服務(wù)中的儀表儀容要求（附表）
基本要求 女子要求 男子要求
頭發(fā) 要常洗常梳理，不準染異色頭發(fā)，發(fā)型要大方，不留奇異、新潮發(fā)型 不留披肩發(fā)，發(fā)不遮臉，前留海不過(guò)眉毛，長(cháng)發(fā)要扎起，要用深顏色的發(fā)飾 鬢發(fā)不蓋過(guò)耳部（不得留鬢角），頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不留長(cháng)發(fā)，不得燙發(fā)
面部 要注意清潔與適當的修飾，保持容光煥發(fā)。在崗位上不能戴有色眼鏡 可適當化妝，但應淡妝為宜，不能濃妝艷抹，并避免使用氣味濃烈的化妝品 胡須要剃凈，不留胡子
鞋襪 保持干凈、光亮。不能穿破損襪子。工作鞋應以穿著(zhù)舒適、方便工作為主要準則。不準穿涼鞋、運動(dòng)鞋、雨鞋 穿著(zhù)肉色***，穿裙子時(shí)，不能露出襪口（穿著(zhù)西裙、短裙時(shí)宜穿襪褲） 應穿與褲子、鞋同類(lèi)顏色或較深色的襪子。襪子的尺寸要適當
制服 做到整齊、清潔、挺括、大方、美觀(guān)、得體。穿襯衫要束在長(cháng)褲、裙里面，長(cháng)袖衫袖口不能卷起，袖口的紐扣要扣好。注意內衣不能外露，不掉扣、漏扣、不挽袖卷褲；領(lǐng)帶、領(lǐng)結、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不系歪，工號牌要佩戴在左胸的正上方
指甲 要經(jīng)常修剪與洗刷指甲，保持指甲的清潔，不得留長(cháng)指甲，也不要涂有色的指甲油
首飾 除手表外，一般不宜佩戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、項鏈、胸針、戒指等飾物
儀態(tài)舉止
一、風(fēng)度
（一）什么叫儀態(tài)風(fēng)度
儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風(fēng)度。姿勢是指身體呈現的各種形態(tài)（體態(tài)和身姿）；風(fēng)度是人的舉止行為，待人接物時(shí)的一種外在表現方式，屬于氣質(zhì)方面的表露。風(fēng)度美是一種綜合的美、完善的美，這種美應是身體各部分器官相互協(xié)調的整體表現，同時(shí)也包括了一個(gè)人內在素質(zhì)與儀態(tài)的和諧。
風(fēng)度是一個(gè)人獨特的魅力和風(fēng)格，是每個(gè)人在生理特征、家庭環(huán)境、生活經(jīng)歷、職業(yè)特點(diǎn)、性格氣質(zhì)、文化水平、思想修養等方面的差異而形成的。因此，每個(gè)人都有一個(gè)獨一無(wú)二的風(fēng)度，而風(fēng)度的這種獨特性，更多的是取決于較高的文化修養和道德的熏陶，取決于一個(gè)人的品質(zhì)，這是他人無(wú)法仿效和替代的，也是身材、相貌、衣著(zhù)等無(wú)法掩飾的。
風(fēng)度是由人的內心世界決定的，由于人的文化修養、審美觀(guān)念和精神世界一經(jīng)形成便具有相對的穩定性和連續性，反應在人的行為上，也必然具有一定的穩定性和連續性，也就是說(shuō)，人的心理定勢一旦形成就具有一定的慣性。因此，風(fēng)度需要培養。
（二）風(fēng)度美的培養：
1、心靈美；2、德、才、學(xué)、識的外化；3、外在素質(zhì)。
（三）酒店服務(wù)人員的儀態(tài)風(fēng)度
酒店業(yè)的服務(wù)對象是人，在賓客面前一言一行、一舉一動(dòng)與整個(gè)酒店的服務(wù)
質(zhì)量、酒店管理水平，酒店形象息息相關(guān)，酒店產(chǎn)品的特殊性又表現在服務(wù)與
消費的同步進(jìn)行，產(chǎn)品合格與否由客人來(lái)檢驗，服務(wù)人員的不良舉止所留給賓客的印象是無(wú)法彌補的。這對從事服務(wù)性行業(yè)的人來(lái)講尤其應引起重視。在旅游接待中，要求服務(wù)人員的儀態(tài)風(fēng)度是端莊穩重，落落大方。端莊是服務(wù)人員的形象，大方是服務(wù)人員應有的風(fēng)度。任何濃艷、輕浮、冷漠，都會(huì )引起賓客的反感。熱情和藹、大方得體地為賓客服務(wù)，才能贏(yíng)得信任、贏(yíng)得更多的客人。
二、儀態(tài)美
（一）站、坐、走的姿勢
美的儀態(tài)是一種文明禮貌行為，古來(lái)素有：“站有站相，坐有坐相”的說(shuō)法，可見(jiàn)站、坐、走姿勢都有一定的規矩，在一些正式的場(chǎng)合以及酒店服務(wù)人員對此要求尤其嚴格。
英國哲學(xué)家培根說(shuō)過(guò)：“相貌是美高于光澤的美，而秀雅合適的動(dòng)作美，又高于相貌的美，這是美的精華。”只要注意培養、鍛煉，那么，優(yōu)雅的儀態(tài)將屬于你。
1．站姿挺拔
站立是人最常見(jiàn)的姿勢之一，也是酒店從業(yè)人員工作中的基本功之一。對站姿的要求是“站如松”，其意是站得要像松樹(shù)一樣挺拔， 同時(shí)還需注意站姿的優(yōu)美和典雅。標準的站姿要求上半身挺胸收腹，腰直、雙肩平齊、舒展，精神飽滿(mǎn)，雙臂自然下垂直（雙手有側放式、前腹式、后背式站姿），兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容；下半身雙腳應靠攏，兩腿關(guān)節與髖關(guān)節展直，身體重心落于兩腳中間。標準站姿是，雙腳成“V”字型，膝和腳跟應盡量靠緊；女子的優(yōu)美站姿是雙腳成“丁”字型，一腳在前方，一腳在后（身體重心）斜放，膝蓋靠攏，兩腿靠緊直立，肌肉略有收縮感，優(yōu)美的站姿看上去有點(diǎn)像字母“T”，給人以“亭亭玉立”的印象，正確的站姿對于女性的整體美很重要，兩腳分開(kāi)、重心平分在兩腳上，或者兩腳平行，貼在一起的站姿都不足取。男子站立時(shí)，雙腳可稍稍分開(kāi)，但最多與肩同寬。駝背、躬腰，兩眼左右斜視，一肩高一肩低、雙臂亂擺動(dòng)，都會(huì )影響站姿。酒店門(mén)衛、行李員的站姿要求與上相同，站得太累時(shí)可自行調節，當一看到賓客到達時(shí)應立即恢復為標準站姿。
站姿應該注意的問(wèn)題：
（1）站著(zhù)與賓客談話(huà)時(shí)，要面向賓客，保持一定距離（交際場(chǎng)合的談話(huà)距離約60厘米左右），太遠或過(guò)近都是不禮貌的。
（2）姿勢要端正，可以稍稍彎腰，但不能身斜體歪，兩腿分開(kāi)很大距離，或倚墻靠桌、手扶椅背、雙腿交叉等站姿，都是不雅觀(guān)和失禮的儀態(tài)。
（3）在正式場(chǎng)合或在服務(wù)崗位上站立時(shí)，不要下意識做小動(dòng)作，如擺弄衣服、發(fā)辮、咬手指、玩弄打火機、香煙盒等，這樣不僅顯得拘謹，給人以缺乏自信和經(jīng)驗的感覺(jué)，而且有失儀態(tài)的莊重。
（4）站立時(shí)，不要用手抱肘，雙臂交叉抱于胸前的姿勢在世界各地都被人們普遍用來(lái)表示防御與消極的態(tài)度。手也不能插在腰間，這是含進(jìn)犯意識的姿勢；雙手也不可插在衣袋中，這被認為是不禮貌的。
2．坐姿文雅
坐姿文雅，并非一項簡(jiǎn)易的技能，坐姿不正確，不但不美觀(guān)，而且還使人體畸形。對坐姿的基本要求是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正?；疽I(lǐng)是：上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝應并攏，男士可稍稍分開(kāi)，但女士的雙膝、腳跟必須靠緊，兩手半握拳放在膝上、或小臂平放在坐椅兩側的扶手上，注意由肩到臂，緊貼胸部，胸微挺，腰要直，目平視，嘴微閉，面帶笑容，大方、自然。
按照國際慣例，坐姿可以分為端坐、側坐、跪坐、盤(pán)坐等，根據不同國家的生活方式和風(fēng)俗習慣，各有要求。國際上公認的也是最普遍的坐姿是端坐和側坐。端坐時(shí)間過(guò)長(cháng)，會(huì )使人感到疲勞，這時(shí)可變換為側坐。側坐分左側和右側兩種，在保持坐姿的基本要領(lǐng)基礎上，向左（右）擺45度，兩腳、兩膝靠攏。無(wú)論是哪一種坐法，都應以嫻雅自如的姿態(tài)來(lái)達到對別人的尊重，給他人以美的印象。所以，坐姿方面還應該注意以下幾個(gè)問(wèn)題：
（1）入座時(shí)，從座位的左邊入（右邊出）要走到座位前面再轉身，轉身后右腳向后退一步，然后輕穩地落座，注意動(dòng)作要輕盈舒緩，從容自如。落座的聲音要輕，不要猛地墩坐，如同與別人搶座位。特別是忽地坐下，騰地站起，如同賭氣，造成緊張氣氛。
（2）落座時(shí)要保持上身平直，不要聳拉肩膀、含胸駝背，前俯后仰，給人以萎靡不振的印象。半躺半坐、蹺二郎腿，給人以放肆、無(wú)教養的感覺(jué)。兩手交叉放在胸前或推開(kāi)放在桌上,將手里的東西不停地晃動(dòng)，一會(huì )兒拉拉衣服、整整頭發(fā)、摳摳鼻子、耳朵等，都會(huì )破壞坐姿。
（3）腿的擺法也是不容忽略的。兩腿筆直向前、兩膝分得太開(kāi)、抖動(dòng)腿腳、兩腳并攏而兩膝外展，或兩腳放在座椅下等，這些得是非“禮”的動(dòng)作，也會(huì )給人傳遞錯誤的知覺(jué)感覺(jué)，造成不必要的麻煩。
（4）在人際交往中，坐姿的選擇要與不同的場(chǎng)合相適應。如坐寬大的椅子（沙發(fā)）時(shí)，要注意不要坐得太靠里面，可就座工作的服務(wù)員應坐椅子的2/3，以便隨時(shí)為賓客服務(wù)。如坐著(zhù)與客人交談，應目光注視對方，善于聆聽(tīng)。
（5）女子入座時(shí)，要用手將裙子往前攏一下，坐下后整理一下衣裙，并注意兩膝不能分開(kāi)，雙腳要并攏。如果蹺腿坐，注意不要蹺得過(guò)高，不要把襯裙露出來(lái)，還應注意將上面的小腿向后收，腳尖向下。不然會(huì )有損風(fēng)度和美觀(guān)。起立時(shí)，右腳先向后收半步，然后坐起。
（6）男子如有需要，可交疊雙腿，但一般是右腿架在左腿上。在禮儀場(chǎng)合，絕不要首先使用這一姿勢，因為會(huì )給人以顯示自己地位和優(yōu)勢的不平衡的感覺(jué)。而4字形的疊腿方式和用手把疊起的腿扣住的方式則是絕對禁止的。疊腿且又晃動(dòng)尖則更是顯得目中無(wú)人的傲慢無(wú)禮。
（三）走姿穩重
對走姿的要求是“走如風(fēng)”，即走起路來(lái)要像風(fēng)一樣輕盈、穩健。起步時(shí)，上身略向前傾，身體重心放在前腳掌上。行走時(shí)，應目視前方，上體正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾，雙肩平穩，雙臂以肩關(guān)節為軸前后自然擺動(dòng)。女子要行如和風(fēng)。兩腳行走線(xiàn)跡應是正對前方成直線(xiàn)，而不是兩平行線(xiàn)，也就是通常所說(shuō)的“一字步”（一條直線(xiàn)）。因為踩兩條平行線(xiàn)，臀部就會(huì )失去擺動(dòng)，腰部會(huì )顯得僵硬，失去步太的優(yōu)美。男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線(xiàn)上（二條直線(xiàn)），兩腳尖稍外展。
走路時(shí)不可彎腰駝背，不可大搖大擺或左右搖晃，腳尖外八字或內八字，腳拖在地面上等不良習慣都要糾正，走路時(shí)也不能把雙手插在褲袋內。
酒店做作業(yè)人員行走時(shí)要注意以下問(wèn)題：
（1）行走在走廊、通道、樓梯時(shí)應靠右行走，見(jiàn)到客人要主動(dòng)問(wèn)好。
（2）兩人行走，不要拉手搭肩；多人行走，不要橫排成行；與賓客同進(jìn)出，要禮讓賓客。
（3）通道比較狹窄，有客人從對面走來(lái)時(shí)，服務(wù)員應主動(dòng)，停下工作，側身站立，用手示意，請賓客通過(guò)。
（4）遇有急事或手提重物需超過(guò)行走前面的客人時(shí)，應先向客人致歉，在征得賓客同意后方可超前走，并注意從客人的一側通過(guò)，如有兩位客人并列時(shí)，不能在其中間穿過(guò)。
（5）遇到十分緊迫的事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。
（6）行走時(shí)，不得吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等。
三、優(yōu)雅的動(dòng)作
我們在日常生活中，在服務(wù)接待工作中，經(jīng)常要處于活動(dòng)的狀態(tài)，動(dòng)作的優(yōu)雅也是應時(shí)刻注意的。
（一）上下樓梯的動(dòng)作
上樓梯時(shí)，身體自然向上挺直，胸要微挺，頭肩平正，臀部要收，膝要彎曲，整個(gè)身體的重心要一起移動(dòng)；下樓時(shí)最好走到樓梯前先停一停，片刻掃視樓梯后，運用感覺(jué)來(lái)掌握行的快慢高低沿梯而下。
在接待工作中，引導客人上下樓梯時(shí)，扶手那邊應讓給客人行走。交際場(chǎng)合，上樓時(shí)，尊者、女士在前；下樓時(shí)則相反。
（二）上下轎車(chē)的動(dòng)作
上車(chē)時(shí)要側著(zhù)身體進(jìn)入車(chē)內，絕對不要頭先進(jìn)去。下車(chē)時(shí)，也應側著(zhù)身體，移著(zhù)靠近車(chē)門(mén)，然后一只腳踏在地面上，眼睛看前方，再以手的支撐力移動(dòng)另一只腳，頭部自然伸出，起身立穩后，再緩步離開(kāi)。
在接待工作中，要主動(dòng)為客人開(kāi)啟、關(guān)閉車(chē)門(mén)，并讓賓客先上先下。
（三）取低處物品的動(dòng)作
拿取低外物品或拾起落在地上的東西時(shí)，不要只彎上身，翹臀部，要利用蹲和屈膝的動(dòng)作，腳稍分開(kāi)，腰伸直，站在要拿和撿的東西旁邊，慢慢低下腰部拿取，以顯文雅。
在接待工作中，給客人送茶水、飲品時(shí)，如果是低矮的茶幾，應使用優(yōu)美典雅的蹲姿。
（四）遞物與接物的動(dòng)作
遞物與接物是常用的一種動(dòng)作，應當雙手遞物，雙手接物（五指并攏）表現出恭敬與尊重的態(tài)度。注意兩臂挾緊，自然地將兩手伸出。
在接待工作中，所有東西、物品都要輕拿輕放，客人需要的東西要輕輕地用雙手送上，不要隨便扔過(guò)去，接物時(shí)應點(diǎn)頭示意或道聲謝謝。遞上剪刀、刀子或尖利的物品，應用手拿著(zhù)尖頭部位遞給對方，讓對方方便接取。同時(shí)，還要注意遞筆時(shí)，筆尖不可以指向對方，遞書(shū)、資料、文件、名片等，字體應正對接受者，要讓對方馬上容易看清楚。這些微小的動(dòng)作能顯示出你的聰明與教養。
舉止中應避免的不雅動(dòng)作：
在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、控耳鼻、剔牙、修指甲、抹口紅、照鏡子、整理衣服等，都有被認為是不禮貌的舉止?？人曰虼驀娞邕M(jìn)，應用手帕后住口鼻，臉轉向一側；不要隨地吐痰、丟紙悄、果皮、煙頭等。
四、彬彬有禮
（一）行禮
（1）打招呼。相遇時(shí)應主動(dòng)與對方打招呼問(wèn)好，打招呼時(shí)，應當看著(zhù)對方的臉，圳出笑容，點(diǎn)頭致意應為15度，這樣才會(huì )令人感到愉快。
（2）行禮。行禮時(shí)應取立正姿勢，雙止注視受禮者，微笑，然后使身體上部向前傾斜30度，頭自然下垂。婦性行禮時(shí)，雙手輕輕搭在前方，自然柔和；男性行禮時(shí)，雙手要放在褲線(xiàn)的稍前處，五指并攏.切忌邊走邊看邊行禮,這是十分不雅觀(guān)的。
（二）進(jìn)出辦公室的禮貌
進(jìn)入他人辦公室（或房間）時(shí)，應先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到“請進(jìn)”后方可進(jìn)入未聽(tīng)到“請進(jìn)”時(shí)，不得擅自推門(mén)而入或大力敲門(mén)。門(mén)口設值班秘書(shū)的，應征得秘書(shū)同意后，方可進(jìn)入。離開(kāi)辦公室時(shí)，應主動(dòng)輕輕地將門(mén)關(guān)閉。關(guān)門(mén)時(shí)，也不可以用臀部對著(zhù)客人，應轉身后再關(guān)門(mén)。
（三）進(jìn)出公共場(chǎng)所及電梯的禮貌
在公共場(chǎng)所，如會(huì )議場(chǎng)所、電梯間、樓梯、門(mén)口等應先出后進(jìn)。還應遵循下級禮讓上級（或客人）；男士禮讓女士（女士?jì)?yōu)先）；年輕人禮讓年長(cháng)者的原則，文明有序地進(jìn)出公共場(chǎng)所。等電梯時(shí)，不要站在梯口的正面，進(jìn)入后應往里走，靠邊站立，不要在電梯里大聲講話(huà)、談笑；眼睛不要東張西望，最好是不說(shuō)話(huà)，眼光看著(zhù)電梯的信號標志。乘自動(dòng)扶梯，應靠電梯的右邊站立，兩人一起也應前后站立，左邊空間應讓給有急事的人上下。
（四）室內接待的禮貌
當客人進(jìn)入辦公室時(shí)，室內臨近門(mén)口的員工應起立，主動(dòng)打招呼問(wèn)好，并讓座，客人落座后再寒暄。送客時(shí)，應替客人開(kāi)門(mén)，客前主后，適時(shí)話(huà)別。并說(shuō)“再見(jiàn)”。迎客走在前，送客走在后是原則。坐著(zhù)送客是不禮貌的。
（五）保持安靜
工作場(chǎng)所保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。不得大聲喧嘩，交頭接耳或開(kāi)玩笑。如客人有事招喚，不能高聲應答，若距離較遠，應先點(diǎn)頭示意，立即上前去服務(wù)?？腿擞须娫?huà)，應走近身邊輕聲告訴，并伸手示意何處接聽(tīng)電話(huà)。
在接待服務(wù)工作中，嚴格執行“三輕”（說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕）。
l 體 態(tài) 語(yǔ)
一、目光
（一）注視對方，表示關(guān)注
在進(jìn)行普通的社交性談話(huà)時(shí)，目光要注視講話(huà)的人，別人講話(huà)時(shí)，眼睛東張西望、心不在焉、玩東西或老看手表是不禮貌的。
（二）目光的“許可空間”
在與人交談時(shí)，應使目光局限于上至對方的額頭，下至對方上身的第二粒紐扣以上（即胸以上），左右以?xún)杉鐬闇实姆娇蚶?，不要將目光聚焦于對方臉上的某個(gè)部位或身體其他部位，特別是初次相識，或一般關(guān)系及異性之間，更應該注意這一點(diǎn)，不要超越這個(gè)“許可空間”。
（三）直盯對方是失禮行為
遇見(jiàn)陌生人，傾向于避開(kāi)眼光；在相互不太親密的交往對象之間，長(cháng)時(shí)間地直盯著(zhù)對方，都是失禮行為，如若上下打量人則更是一種輕蔑和挑釁的表示。
（四）社交中的眼神運用
與賓客碰面或被介紹認識時(shí)，可凝視對方稍久一些，這既表示自信，也表示對對方的尊重；雙方交談時(shí)，應注視對方的眼鼻之間；當雙方緘默不語(yǔ)時(shí)，就不要再看對方，以免尷尬；當別人說(shuō)錯了話(huà)或顯拘謹時(shí)，務(wù)請馬上轉移視線(xiàn)，否則，他會(huì )把你的眼光誤認為是對他的諷刺和嘲笑；雙目生輝、炯炯有神，是心情恰恰、充滿(mǎn)信心的反映；目光無(wú)神或不敢正視對方，被對方覺(jué)得你無(wú)能；游離不定的目光傳遞出來(lái)的信息是心神不定。
二、微笑
微笑，它同眼神一樣是無(wú)聲的語(yǔ)言，是人際交往中的“潤滑劑”，是人們表達愉快感情的心靈外露，是善良、友好、贊美的象征。一種有分寸的微笑，再配上優(yōu)雅的舉止，往往比有聲語(yǔ)言更有魅力，可以收到“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”的效果。
“你今天對客人微笑了沒(méi)有？”這是美國希爾頓旅館總公司的董事長(cháng)康納·希爾頓50多年里，不斷地到他設在世界各國的希爾頓旅館視察業(yè)務(wù)時(shí)經(jīng)常問(wèn)及各級人員的第一句話(huà)。他說(shuō)：“旅館里第一流的設備重要，而第一流服務(wù)員的微笑更重要，如果缺少服務(wù)員的美好微笑，好比花園里失去了春日的太陽(yáng)和春風(fēng)。假如我是顧客，我寧愿住進(jìn)那些雖然只有殘舊地毯，卻處處可見(jiàn)到微笑的旅館，而不愿走進(jìn)只有一流設備而不見(jiàn)微笑的飯店。”正是運用微笑的魅力，幫助其渡過(guò)了30年代美國空前的經(jīng)濟大蕭條，獲得了世界性的大發(fā)展。泰國曼谷的東方飯店，曾數次摘取了“世界十佳飯店”的桂冠，其成功秘決之一，就是把“笑容可掬”列入迎賓待客的規范，而獲得殊榮。
可見(jiàn)，微笑是一門(mén)學(xué)問(wèn)，又是一門(mén)藝術(shù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內容之一，對提高酒店的榮譽(yù)和獲得最佳的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益，起著(zhù)十分重要的作用。
（一）微笑的內涵
（1）微笑是自信的象征。一個(gè)人只要充分尊重自己，有理想，有抱負，充分看到自身存在價(jià)值，必須重視強化自我形象，青春常駐、笑口常開(kāi)。
（2）微笑是禮儀修養的充分展現。一個(gè)有知識、重禮儀、懂禮貌的人，必然十分尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當作禮物，慷慨地奉獻給別人。
（3）微笑是和睦相處的反映?，F實(shí)生活是多彩的，既有風(fēng)和日麗、鮮花盛開(kāi)的春日，也有風(fēng)雪交加、百花凋謝的寒冬；人生旅途，既有坦道，也有坎坷。但是，只要我們臉上充滿(mǎn)微笑，“樂(lè )而忘憂(yōu)”，就會(huì )使身處人生這個(gè)大舞臺的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。微笑確可比作：“磁力”、“電波”，能夠使許多人心靈相通、友好、親近。
（4）微笑是心理健康的標志。一個(gè)心理健康的人，定能將美好 的情操、愉快的心境、溫暖的情誼、善良的心地，水乳交融，變成微笑。
（二）微笑服務(wù)
（1）微笑服務(wù)的作用。微笑服務(wù)可使顧客的需求得到最大限度的滿(mǎn)足。顧客除在物質(zhì)上的需求，也要求得到精神上、心理上的滿(mǎn)足。實(shí)踐證明，誠招天下客，客從笑中來(lái)。笑臉增友誼，微笑也效益。
（2）微笑要發(fā)自?xún)刃?。笑有多種多樣，要笑得親切、甜美、大方、得體，要發(fā)自?xún)刃膶腿说淖鹁春陀焉萍皩ψ约核鶑氖碌墓ぷ鳠釔?ài)，才會(huì )笑容滿(mǎn)面地接待每一位客人。
（3）微笑服務(wù)應當始終如一。微笑服務(wù)應作為一個(gè)規范，貫穿到工作的全過(guò)程，并應對所有賓客都是一樣，如果不是常規性，那么“100-1=0”。因此，要讓服務(wù)人員懂得，笑要自然，因為客人是“上帝”，笑要甜美，因為客人是“財神”；笑要親切，因為客人是嘉賓的道理。做到一上崗位，就把個(gè)人的一切煩惱、不安置于腦后，振作精神，微笑地為每一位賓客服務(wù)。
微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺(jué)，加上適當的敬語(yǔ)，會(huì )使客人感到親切感、安全感、賓至如歸之感。
三、手勢
（一）酒店服務(wù)的手勢規范
（1）引領(lǐng)客或指示方向。在為客人引路及指示方向時(shí)，應注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節為支點(diǎn)，前臂自然伸直，指示方向，并兼顧客人是否意會(huì )到目標。這種手勢有誠懇、恭敬之意。
引領(lǐng)客人時(shí)，應走在客人的側前方，相距約二三步，并且要配合客人的步調，遇到轉彎或臺階、門(mén)口處要回頭向客人用手勢示意。
（2）介紹。介紹某人或某物時(shí)，手指自然并攏，掌心向上，指示目標，切忌用手指來(lái)指點(diǎn)，它含有教訓人的意思，在交際場(chǎng)合是極不禮貌的。
（3）“請”的體態(tài)語(yǔ)。在酒店服務(wù)中，經(jīng)常要對賓客表示“請”的意思，可用手勢去表達，手指自然并攏，掌心向上，優(yōu)雅適度，是富有表現力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。
（4）表示再見(jiàn)。一般人習慣揮手表示再見(jiàn)。與賓客再見(jiàn)時(shí)，應用右手，手指自然并攏，掌心面對客人，手指與耳部平齊，左右擺動(dòng)。這種手勢多用于酒店門(mén)衛。
（二）國際上手勢的差異
（1）“O”字形手勢。在美國是表示“OK”，即滿(mǎn)意；在日本則表示“錢(qián)”；在法國南部意味著(zhù)“零”或“一無(wú)所有”；在巴西、俄羅斯和土耳其是罵人的意思。
（2）“V”字型手勢。美英等國用此表示“勝利”、“成功”，而中國則用此表示“二”。
（3）大拇指手勢。伸出大拇指，在中國是夸獎的意思；在美國，站在公路上伸出大拇指是想搭車(chē)；在澳大利亞和尼日利亞，這種手勢是在罵人；在日本，如果一個(gè)女子向一個(gè)男子伸出大拇指，就是在問(wèn)對方主是否有女朋友，男子向女子伸出大拇指，意思是邀請她出去玩。
（4）叫人。在美國呼喚服務(wù)人員，要用食指向上伸直；日本人招呼侍應，則把手臂向上伸，手掌朝下，并擺動(dòng)手指；在非洲各國餐廳吃飯，叫服務(wù)員通常是敲打餐桌；而中東各國，輕輕拍手，服務(wù)員即會(huì )意而來(lái)。
