禮儀形象學(xué)
自古以來(lái)，中國素有“禮儀之幫”的美譽(yù)，現代社會(huì )的人際交往，更是離不開(kāi)禮儀文化。禮儀是一個(gè)人，一個(gè)組織乃至一個(gè)國家道德修養和文明程度的樗，禮儀雖然有種種的外在表現形式，但卻也深刻的表現著(zhù)精神文明的內涵，正確的禮節形式，禮貌的語(yǔ)言表達都建立在禮儀基礎之上。一個(gè)人的儀表、舉止、神情、氣質(zhì)，用語(yǔ)習慣乃至體態(tài)語(yǔ)言都在傳遞著(zhù)禮的信息，反應著(zhù)禮的內在修養。
禮儀的原則：
1、尊重
尊重是禮儀的本質(zhì)，它包括自尊和尊重他人。只有人與人之間互相尊重，才能保持和諧的人際關(guān)系。古語(yǔ)云：“敬人者，人恒敬之。”只有懂得尊重他人的人，才能贏(yíng)得他人的尊重，尊重是相互的。
2、真誠
真誠是人與人相處的基本態(tài)度，是禮儀活動(dòng)的基礎。“真”指真實(shí)，即言行一致;“誠”指誠懇，即與人為善。“精誠所至，金石為開(kāi)”
3、守信
守信指在人際交往中要講真話(huà)，遵守諾言，實(shí)踐諾言。是真誠的外在表現，古人云“人而無(wú)信，不知其可也”
4、寬容
寬容指心胸寬廣，忍耐性強。寬容是一種美德，“寬則得重”，寬廣的胸懷常常帶來(lái)寬廣的事業(yè)
5、平等
平等指對待任何交往對象都要一視同仁，給予同等程度的禮遇。
中國有句古語(yǔ)：主賢客便來(lái)。這主指的是我們的員工，客指顧客。賢指禮儀形象
將人際交往活動(dòng)按照時(shí)間的順序分為4個(gè)發(fā)展階段，即可將人的形象分為四個(gè)層面：第一階段為“六秒鐘的震撼”，即六秒鐘內一個(gè)人會(huì )在交往對象的心目中留下非常強烈的第一印象，即心理學(xué)上所說(shuō)的“首因效應”，它包括人的形體，服飾和儀容。
哈佛商學(xué)院《事業(yè)發(fā)展研究》一書(shū)中說(shuō)，在事業(yè)的長(cháng)期發(fā)展優(yōu)勢中，視覺(jué)效應是你的能力的九位，隨著(zhù)雙方交往的深入，第二形象開(kāi)始展現在人們的面前，它主要來(lái)自于人的儀態(tài)，其中舉止、言談、表情在這一階段是樹(shù)立形象的關(guān)鍵因素。
隨著(zhù)雙方對有關(guān)問(wèn)題進(jìn)一步探討、交往，就會(huì )涉及到人際交往的一些規則和規范，人際交往活動(dòng)進(jìn)入第三階段，即人的第三印象開(kāi)始展現出來(lái)，社交禮儀是這一階段樹(shù)立形象的關(guān)鍵因素。
這三個(gè)層面形象的共同之處就在于它們均屬于人的外在形象，只要一個(gè)人有意識地練習和準備，就可以迅速地改善人際關(guān)系，在短期內樹(shù)立良好的個(gè)人形象，但要樹(shù)立長(cháng)久的形象就非一日之功，這需要付出一定的勤奮和努力，才能進(jìn)入人際交往活動(dòng)的第四個(gè)階段，一個(gè)人的內涵，它包括一個(gè)人的態(tài)度、知識和水平。
第一節 儀表形象
儀表：指人的外表，它包括人的形體、服飾和儀容，是一個(gè)人內在修養的反映
人的儀表對社會(huì )的方方面面都產(chǎn)生一定的影響：對自己，它影響著(zhù)一個(gè)人能否健康成長(cháng)；對他人，它影響著(zhù)人際關(guān)系是否融洽、和睦；對社會(huì )，它影響著(zhù)社會(huì )秩序與社會(huì )環(huán)境是否正常與良好，對于銷(xiāo)售行業(yè)的營(yíng)業(yè)人員，在日常工作中應力求儀表端莊，不矯揉造作，高雅大方，不輕浮放肆；適度得體，不卑不亢。
習俗禮儀：體聲不外響，體毛不外露，體味不外匯，內衣不外穿
一、西裝禮儀
西裝是一種國際性服裝，是現代社會(huì )交往場(chǎng)合的常用裝，穿著(zhù)西裝講究“五配套”，即：上下配套、領(lǐng)帶配套、襯衣配套、鞋襪配套、色彩配套
1、穿西裝前，務(wù)必將位于上衣左袖口上的商標、純羊毛標志拆除
2、鈕扣
3、口袋
4、領(lǐng)帶
二、制服禮儀
1、整齊
2、挺括
3、清潔
4、大方
三、化妝禮儀
化妝可以幫助人們增強自信心，營(yíng)造良好的情緒；既自我愉悅、又取悅于人，“人不是因為美麗而可愛(ài)，而是因為可愛(ài)才美麗”，化妝就是一個(gè)讓人既美麗又可愛(ài)的過(guò)程
1、適度
化妝應與時(shí)間、空間、服飾、環(huán)境相適應
2、協(xié)調
a注意與年齡相符合
b注意與身份職業(yè)相一致
第二節 儀態(tài)形象
儀態(tài)：是指人際交往過(guò)程中身體呈現的各種姿勢及其風(fēng)度，它包括舉止、言談、表情等
“相貌之美高于色澤之美；而優(yōu)雅適宜的舉止之美又高于相貌之美”，這是美的精華
----培根
一、站姿
1、站的風(fēng)度
站姿的風(fēng)度是“站如松”。即站立時(shí)要如同直立挺拔的松樹(shù)，從正面看，身體中心線(xiàn)由兩條腿中間向上穿過(guò)脊柱及頭部。男子要如“勁”松，具有男子漢剛毅英武、穩健有力的陽(yáng)剛之氣；女子要如“靜”松，具有女性輕盈典雅、亭亭玉立的陰柔之美。
2、具體要領(lǐng)
頭正、頸直、肩壓、胸展、腹收、腰立、臂緊、膝提、趾抓
3、站姿的種類(lèi)：溫和式站姿、丁字步站姿、跨位式站姿
4、訓練方式：靠墻、頂物
二、走姿
1、走姿的風(fēng)度
走姿的風(fēng)度是“行如風(fēng)”。即行走如同吹拂的風(fēng)，灑脫飄逸；男子步伐要剛健有力，豪邁穩重，女子步伐要輕盈自如，含蓄飄逸。
2、具體要領(lǐng)
a講究步姿
行走時(shí)，上身稍向前傾，兩臂自然前后擺動(dòng)，兩手自然彎曲，昂首、插胸、收腹、提腰，上身不動(dòng)，兩肩不搖，重心在大腳趾和二腳趾上。若腹部上提，更顯神采奕奕。
B講究步位
女一字步，男兩平行線(xiàn)
c講究步度
女士一腳長(cháng)，男士一腿半長(cháng)
d講究步速
女士118-120步/分鐘，男士108-110步/分鐘
三、坐姿
1、坐姿的風(fēng)度
坐姿的風(fēng)度是“坐如鐘”。要如鐘一般穩定、端正，以表現人們的文雅自如
2、具體要領(lǐng)
a入座
（1）順序：要尊重先行或同輩之間同時(shí)入座，不可搶先入座。
（2）方位：通常都是側身走近座椅，從左側就座。
（3）體位：背對座椅，右腿后退一點(diǎn)，用小腿確定座椅的位置，上身正直，目視前方入座，不可彎腰低頭下看座椅或回頭后看座椅，必要時(shí)可以用手搭扶座椅的扶手。
（4）風(fēng)度：就座時(shí)要減慢入座的速度，動(dòng)作要輕而穩，盡量不發(fā)出任何響聲干擾別人，更不可雙手拖拉座椅入 座。
（5）女子：著(zhù)裙裝入座時(shí)要事先從后向前雙手攏裙，切忌不可入座后整理衣裙。
b坐姿
（1）頭部：端端正正，雙目平視，面帶微笑，下巴內收。
（2）軀干：挺拔直立，腰部?jì)仁?，不能塌腰放松成癱軟狀，通常只坐椅子的1/2-2/3左右，不坐滿(mǎn)椅子或只坐一邊兒。
（3）雙手，有膚手時(shí)，可以雙手搭放或一搭一放；無(wú)扶手時(shí)，女子右手搭在左手上，可相交放于腹部或輕放于雙腿之上，男子雙手掌心向下，可自然放于膝蓋上；但雙手不可以放在小腿之上。
（4）腿部：男子膝蓋可以分開(kāi)，但不可超過(guò)肩寬；女子膝蓋不可以分開(kāi)；腳部因腿位不同有不同的姿勢。
3、坐姿的種類(lèi)
垂直式坐姿、丁字步坐姿、前伸式坐姿、原點(diǎn)式坐姿、分膝式坐姿
四、蹲姿
1、蹲姿的風(fēng)度
蹲要雅
2、具體要領(lǐng)
3、蹲姿的種類(lèi)
高低式、單膝點(diǎn)地式、交叉式
五、手勢
手勢是人體語(yǔ)言中最豐富、最具有表現力的體態(tài)語(yǔ)言
1、手勢的標準規范
五指伸直并攏，注意將拇指并嚴，腕關(guān)節要伸直，手與前臂形成直線(xiàn)。通常掌心朝向斜上方，以肘關(guān)節為軸，彎曲1400左右為宜，手掌與地面形成450
2、手勢揮動(dòng)的規律
手勢強調成型后的靜態(tài)美，更強調擺動(dòng)中的動(dòng)態(tài)美。其揮動(dòng)的規律為：先揚手仰，欲左先右，欲上先下
3、手勢的種類(lèi)
橫擺式、斜式、招呼他人、揮手道別、指引方向、遞接物品、鼓掌、展示物品
舉止：
1、舉止要端莊，動(dòng)作要文明，走坐要符合規定要求，迎客走在前，送客走在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道，不許在賓客間穿行，不在酒店奔跑、追逐。
2、在賓客面前應禁止各種不文明的舉動(dòng)，如抽煙、吃零食、掏鼻孔、剔雅齒、挖耳朵、打飽嗝、打哈欠、抓頭、撓癢、修指甲、伸懶腰，即使是在不得已的情況下也應盡力采取措施，掩飾或回避，在工作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得隨地吐痰扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物。
3、服務(wù)員在工作時(shí)應保持室內安靜，做到三輕，走路輕
4、尊重客人對房間的使用權，因工作需要進(jìn)入房間時(shí)，應養成先敲門(mén)的良好習慣，待房?jì)瓤腿藨暫蟛拍荛_(kāi)門(mén)進(jìn)入，客人放在房間內的物品、書(shū)籍、文件等不隨意移動(dòng)，翻閱，打掃房間時(shí)，避免發(fā)出大的聲響。
5、服務(wù)客人是第一需要，當客人向您的崗位走來(lái)時(shí)，無(wú)論您在干什么，都應暫停下來(lái)招呼客人
6、對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對一位客人過(guò)分親熱或長(cháng)時(shí)間傾談，而冷漠了另一位客人，與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過(guò)分親熱的舉動(dòng)，更不能做有損國格、人格的事。
7、嚴禁與賓客開(kāi)玩笑、打鬧或取外號
8、賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)
9、對客貌體態(tài)奇怪或穿著(zhù)奇裝異服的賓客切忌交頭接耳，或指手劃腳，更不許圍觀(guān)，聽(tīng)到賓客的方言土語(yǔ)認為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑，對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關(guān)心、周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示
10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會(huì )不屬于你職責范圍內的服務(wù)，切不可把客人當皮球踢來(lái)踢去，應主動(dòng)替客人與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，以滿(mǎn)足客人的要求，不能“事不關(guān)己，高高掛起”
11、客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后的結果盡快告知客人
12、不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)匯在客人身上
名片遞送禮儀
1、遞送名片時(shí)要做到：
需將本人名片遞交給對方時(shí)
a需起身站立，走向對方，面含微笑，雙手捧著(zhù)正面，面對對方的名片，以齊胸的高度，不緊不慢地遞送過(guò)去，同時(shí)應說(shuō)“請多關(guān)照，希望今后保持聯(lián)絡(luò )”
b遞送名片時(shí)要由尊而卑或由近而遠
2、接受名片時(shí)要做到
a需起身站立，迎上前去，口稱(chēng)謝謝，然后用雙手將對方的名片鄭重地接過(guò)來(lái)，捧到胸前，從頭至尾仔細地默念一遍
b將對方的名片收藏于自己的名片或上衣口袋之內
3、互換名片時(shí)忌諱
a用左手或單手去接
b接過(guò)名片后看也不看，隨手亂丟亂掖
c接受他人名片后，不遞上自己的名片，是非常失禮的
2、握手禮儀
握手時(shí)要注意伸手的次序
a和女士握手時(shí)，女士先伸手
b和長(cháng)輩握手時(shí)，長(cháng)輩先伸手
c和上級握手時(shí)，上級先伸手
3、握手的方式方法
右臂自然向前伸出，與身體略呈五六十度的角度，手掌向左，掌心微向上，拇指與掌分開(kāi)，其余四指并攏并微向內曲。
4、握手時(shí)的注意事項
a注意伸手的次序
b必須用右手，站立
c不允許戴手套
d和女士握手時(shí)，只輕握對方的手指部分
介紹的禮儀
1、介紹的順序
a將男士介紹給女士：在介紹過(guò)程中先提到某個(gè)人的名字是對此人的一種尊重，在介紹過(guò)程中應先提到女士的名字，如張小姐，我來(lái)給你介紹一下，這位是王先生
b將地位低者介紹給地位高者
例：張經(jīng)理，請允許我介紹***
楊總，我想請你認識一下***。
c將年輕者介紹給年長(cháng)者
例：王伯伯，讓我來(lái)介紹一下，這位是我的同事***
2、介紹時(shí)，正確的姿式是：
a介紹人和被介紹人都要起立
b當給雙方介紹后，介紹人不能馬上離開(kāi)
筷子禮儀
筷子已形成基本的規則和禮儀
1、擲筷子
2、叉筷，筷子不能一橫、一豎交叉擺放，筷子在放在？的旁邊，不能擱在碗上
3、插筷子，用餐者因故須離開(kāi)，應把筷子擱在桌上或餐碟邊，不能插在碗里
4、舞筷子，用餐過(guò)程中，不能把筷子當成道具，在餐桌上亂舞
五、接電話(huà)的禮儀
1、電話(huà)鈴響三聲以前必須接呼
2、電話(huà)接通后要先自報家門(mén)
3、等領(lǐng)導掛電話(huà)之后再掛電話(huà)
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