摘要：本文介紹了可用性的概念，說(shuō)明為什么可用性應當是所有軟件設計項目中的一個(gè)重要部分。
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在工作中體現可用性
在創(chuàng )建軟件的環(huán)境中，術(shù)語(yǔ)“可用性”表示一種方法，它將用戶(hù)而不是系統擺在過(guò)程的中心。這一方法稱(chēng)作以用戶(hù)為中心的設計，它從設計過(guò)程的一開(kāi)始就將用戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題和意見(jiàn)考慮在內，并提出在任何設計決策中用戶(hù)的需要都應擺在首位。
這種方法最顯著(zhù)的特點(diǎn)就是可用性測試。在測試中，用戶(hù)使用產(chǎn)品的界面進(jìn)行工作，通過(guò)界面進(jìn)行交互，就他們的觀(guān)點(diǎn)和關(guān)心的問(wèn)題與設計人員和開(kāi)發(fā)人員進(jìn)行交流。
本文討論了可用性的概念，并討論了為什么可用性在所有軟件設計項目中都是一個(gè)重要部分。本文的第一部分定義了在軟件開(kāi)發(fā)環(huán)境中可用性意味著(zhù)什么，以及它與衡量產(chǎn)品價(jià)值的其它方面間的關(guān)聯(lián)。第二部分回答了一些常見(jiàn)的問(wèn)題，包括：為什么可用性很重要，以及如何在開(kāi)發(fā)過(guò)程中體現以用戶(hù)為中心的設計理念等。本文在結尾處列出了一些書(shū)籍、論文和組織機構名稱(chēng)，幫助您加深對可用性的了解，并在項目中應用可用性。
本文中討論的大部分概念在零售和內部軟件開(kāi)發(fā)中均有所應用。在閱讀本文時(shí)，請注意“用戶(hù)”和“產(chǎn)品”等詞語(yǔ)，并思考如何將其應用到您的項目和最終用戶(hù)中。
易于使用
可用性是衡量使用一種產(chǎn)品來(lái)執行指定任務(wù)的難易程度的尺度，它與實(shí)用性和受歡迎度等相關(guān)概念是有差異的。
可用性與實(shí)用性
決定產(chǎn)品可接受性的核心屬性是其有用性，它用于評價(jià)實(shí)際使用產(chǎn)品時(shí)，是否能達到設計人員期望產(chǎn)品實(shí)現的目標。有用性的概念可以進(jìn)一步劃分為實(shí)用性和可用性。雖然這些術(shù)語(yǔ)間有聯(lián)系，但它們卻不能相互替代。
實(shí)用性指產(chǎn)品執行任務(wù)的能力。根據設計，產(chǎn)品執行的任務(wù)越多，其實(shí)用性就越高。
讓我們以二十世紀八十年代末問(wèn)世的典型 Microsoft® MS-DOS® 字處理程序為例。此類(lèi)程序提供了多種強大的文本編輯和處理功能，但需要用戶(hù)學(xué)習和記憶幾十個(gè)令人費解的按鍵后才能執行這些功能?？梢哉f(shuō)此類(lèi)應用程序具有很高的實(shí)用性（它們?yōu)橛脩?hù)提供了必要的功能），但其可用性卻較差（用戶(hù)必須花費大量的時(shí)間和精力來(lái)學(xué)習和使用它們）。與之形成對比的是，一個(gè)設計合理的簡(jiǎn)單的應用程序（如計算器）使用起來(lái)很容易，但其實(shí)用性卻有欠缺。
這兩種性質(zhì)都是一種產(chǎn)品被市場(chǎng)接受所必需的，而且它們都是總的有用性概念的一部分。顯然，若程序很好用但沒(méi)有什么有價(jià)值的功能，那么沒(méi)有人會(huì )使用它；如果程序的功能強大但卻很難使用，那么用戶(hù)也很可能會(huì )拒絕這個(gè)程序而轉向其它的替代品。
可用性測試幫助您判斷用戶(hù)使用產(chǎn)品執行特殊任務(wù)的難易程度。但是，它并不能直接幫助您判斷產(chǎn)品自身是否有價(jià)值、是否實(shí)用（在可用性測試中，用戶(hù)可能會(huì )主動(dòng)提出一些關(guān)于實(shí)用性的意見(jiàn)，但任何意見(jiàn)都應通過(guò)其它更可靠的研究方法予以驗證）。
喜歡它與使用它
受歡迎度往往表示產(chǎn)品中可取的特性。如果人們喜歡某產(chǎn)品，就更有可能使用它，并將它推薦給其他人。但是，與實(shí)用性一樣，您一定要小心不要將受歡迎度和可用性混淆。
人們喜歡某產(chǎn)品的原因往往與實(shí)用性和可用性無(wú)關(guān)。他們可能被產(chǎn)品的樣式和引人注目的外觀(guān)吸引，或被心目中所賜予的該產(chǎn)品的地位吸引。人們傾向于喜歡很好用的產(chǎn)品，但這并不是說(shuō)人們普遍喜愛(ài)的產(chǎn)品就是可用的。
可用性是指人們是否可以使用該產(chǎn)品來(lái)執行他們需要執行的任務(wù)?？捎眯詼y試主要用于評價(jià)性能而不是評價(jià)喜愛(ài)程度，但標準化的調查問(wèn)卷也可以用來(lái)衡量人們對產(chǎn)品的喜愛(ài)程度。
發(fā)現、學(xué)習與有效性
可用性包含很多方面，但通常這一術(shù)語(yǔ)特指發(fā)現、學(xué)習和有效性這三種屬性。
發(fā)現表示針對某種特定的需要去尋找并找到產(chǎn)品的某一功能?？捎眯詼y試可用于確定用戶(hù)找到某一功能所用的時(shí)間，以及在整個(gè)過(guò)程中用戶(hù)犯了多少錯誤（關(guān)于定位的錯誤選擇）。
學(xué)習表示用戶(hù)弄清楚如何運用所發(fā)現的功能來(lái)完成現有任務(wù)的過(guò)程?？捎眯詼y試可以確定這個(gè)過(guò)程的長(cháng)短，以及在學(xué)習該功能期間用戶(hù)犯了多少錯誤。
有效性表示用戶(hù)“掌握”了某項功能，不再需要進(jìn)一步學(xué)習即可使用?？捎眯詼y試可以確定有經(jīng)驗的用戶(hù)使用該功能時(shí)執行必要步驟所需的時(shí)間。
可用性的這三個(gè)基本方面在很大程度上受到當前任務(wù)性質(zhì)和用戶(hù)執行任務(wù)的頻率的影響。有些功能的使用頻率很低或者使用起來(lái)十分復雜，導致用戶(hù)基本上每次使用時(shí)都要重新學(xué)習；對于這些功能，Microsoft 通常開(kāi)發(fā)了使用向導，在整個(gè)使用過(guò)程中對用戶(hù)予以指導。
光喊口號是不夠的
軟件設計人員有時(shí)以為簡(jiǎn)單的口號，如“使產(chǎn)品更可用”，就可以解決可用性問(wèn)題。雖然對可用性的積極態(tài)度是重要的，但是只有在具體的產(chǎn)品創(chuàng )建環(huán)境中，通過(guò)對普通用戶(hù)進(jìn)行恰當的可用性測試，才能為設計人員提供所需的信息，使產(chǎn)品可以滿(mǎn)足用戶(hù)的需要。“使產(chǎn)品更可用”應當成為每個(gè)軟件設計人員的座右銘，但是這句話(huà)只對那些了解“可用性”含義的設計人員才有意義。而對普通用戶(hù)進(jìn)行測試就是可以找到的最可靠的途徑。
為什么要強調可用性問(wèn)題呢？
如果您還沒(méi)有在產(chǎn)品設計過(guò)程中將可用性因素考慮在內，您可能會(huì )問(wèn)：可用性為什么是必要的，或可用性為什么是可取的？畢竟，不進(jìn)行任何可用性工作，也可能發(fā)售一個(gè)可以工作的、沒(méi)有錯誤的產(chǎn)品。但是，通過(guò)引入以用戶(hù)為中心的設計理念可以使產(chǎn)品在很多方面得以很大改進(jìn)。
減少用戶(hù)撥打技術(shù)支持電話(huà)的次數是執行可用性測試的最佳理由。較差的可用性是用戶(hù)撥打軟件技術(shù)支持熱線(xiàn)的主因，而每個(gè)軟件公司主管以及信息服務(wù)經(jīng)理都知道產(chǎn)品支持的成本是多么昂貴。此外，用戶(hù)不得不尋求技術(shù)支持增加了用戶(hù)對產(chǎn)品的潛在不滿(mǎn)情緒。如果用戶(hù)發(fā)現貴公司的產(chǎn)品使用起來(lái)十分容易，那么他們就不必頻繁地打電話(huà)尋求技術(shù)支持了。
對于內部使用的軟件，之所以將可用性作為開(kāi)發(fā)過(guò)程中的一個(gè)重要部分，其原因還在于它減少了培訓費用。對用戶(hù)而言，可用性強的軟件學(xué)習起來(lái)比可用性不受重視的產(chǎn)品學(xué)習起來(lái)要容易得多。用戶(hù)能夠更快地了解產(chǎn)品的各項功能，并能長(cháng)久地掌握它，這直接減少了培訓費用和時(shí)間。
可用性測試有助于促進(jìn)用戶(hù)對產(chǎn)品的接受程度。有很多因素決定了用戶(hù)對產(chǎn)品的接受程度，這些因素包括可用性、實(shí)用性和受歡迎度。對于零售產(chǎn)品，用戶(hù)的接受程度往往直接影響對產(chǎn)品的重復購買(mǎi)或對產(chǎn)品的忠誠度，這說(shuō)明用戶(hù)可能將產(chǎn)品推薦給其他人。對于內部應用程序，用戶(hù)的接受程度決定用戶(hù)是否愿意使用該軟件執行任務(wù)，而這些軟件就是針對這些任務(wù)設計的，這有助于提高生產(chǎn)效率。提高可用性是提高用戶(hù)對產(chǎn)品的接受程度的一個(gè)因素。
可用性可將您的產(chǎn)品與您的競爭對手的產(chǎn)品區分開(kāi)來(lái)。如果兩個(gè)產(chǎn)品在實(shí)用性方面從本質(zhì)上講是一樣的，那么人們很可能認為可用性更好的產(chǎn)品高出一籌。此外，由于 Microsoft® Windows® 的外觀(guān)和感受以及隨附的編程準則劃定了基本用戶(hù)界面的使用區域的標準，因此很多執行相似功能的程序其外觀(guān)與操作在相當大的程度上是相似的。這些相似性表明，即使可用性上的細微差異也會(huì )對用戶(hù)的喜好產(chǎn)生重大的影響。
最后請記住，每個(gè)產(chǎn)品最終都要進(jìn)行可用性測試。用戶(hù)每次使用您的產(chǎn)品時(shí)，都是在對它進(jìn)行可用性測試，而他們對可用性?xún)?yōu)劣的意見(jiàn)將會(huì )影響他們是否繼續使用該產(chǎn)品。將產(chǎn)品推向市場(chǎng)之前，對產(chǎn)品進(jìn)行測試，可以有助于確保用戶(hù)對產(chǎn)品的滿(mǎn)意程度。
它的花費是多少？
軟件設計人員和項目經(jīng)理往往擔心，如果采用以用戶(hù)為中心的設計過(guò)程并執行適當的可用性測試，恐怕要占用大量的時(shí)間并花費大量的金錢(qián)。事實(shí)上，花費在關(guān)注用戶(hù)方面的時(shí)間和金錢(qián)通常是相當少的，而且與不這樣做而導致的花費相比，這點(diǎn)花費也是微不足道的。
例如，設想一下在開(kāi)發(fā)周期的后期而不是在前期（產(chǎn)品仍處在開(kāi)發(fā)階段時(shí)）對設計進(jìn)行修正您要花費多少時(shí)間和金錢(qián)吧！如果您一直等到 Beta 測試時(shí)期才使用戶(hù)接觸到產(chǎn)品以便進(jìn)行可用性測試，就會(huì )發(fā)現自己不得不將花費了大量時(shí)間開(kāi)發(fā)的程序的各部分分拆重做。而若等到產(chǎn)品真正發(fā)布時(shí)，如果要根據負面反饋進(jìn)行修改或支持較差的設計，因為產(chǎn)品支持的龐大開(kāi)銷(xiāo)或用戶(hù)對產(chǎn)品的接受程度較差等原因，很可能要支付高昂的費用。
合理的可用性研究通常只需要兩周或更短的時(shí)間，并可以顯著(zhù)減少開(kāi)發(fā)周期后期進(jìn)行修改所需的時(shí)間和金錢(qián)。進(jìn)行測試所需的花費將根據您的產(chǎn)品的性質(zhì)以及所測試的界面部分的不同而有所不同。
可以認為可用性測試與代碼測試是類(lèi)似的。成功的項目經(jīng)理在計劃開(kāi)發(fā)項目時(shí)總是會(huì )考慮到代碼測試。他們并不認為代碼測試是項目時(shí)間表或預算外的額外部分，而是將代碼測試作為開(kāi)發(fā)過(guò)程的一部分而計入成本。因為若不進(jìn)行代碼測試，那么花費反而會(huì )高得多。對于可用性測試，情況也是如此。
怎樣獲得可用性？
在理解可用性的重要性基礎上，軟件設計人員有時(shí)試圖“獲得”一些可用性，就好象可用性是一種成分，他們可以簡(jiǎn)單地把它添加到產(chǎn)品中，這樣產(chǎn)品就更可用了。然而，可用性應當是設計過(guò)程本身的一部分，不是您可以在設計過(guò)程的隨便某一地方添加的“東西”?？捎眯詫?zhuān)家提到“用戶(hù)關(guān)注的”與“以用戶(hù)為中心的設計”的原因是：可用性取決于將用戶(hù)的需要一直作為設計過(guò)程的中心。以用戶(hù)為中心的設計根據需要的不同，包含的內容不單單是在界面中按照一組規則，對按鈕和菜單布置進(jìn)行管理?？捎眯詼y試是對設計工作進(jìn)行檢查的良機，而不是在產(chǎn)品中“添加”可用性的一種方法。
Gould、Boies 和 Lewis (1991) 為以用戶(hù)為中心的設計定義了 4 個(gè)重要的原則：
為什么應當將用戶(hù)融入進(jìn)來(lái)？
設計人員應當認識到他們自己不是普通的用戶(hù)。與一般的用戶(hù)相比，他們對正在開(kāi)發(fā)的系統有著(zhù)更深入的了解。因此，對大多數用戶(hù)而言不明確或造成混淆的界面，可能對那些從事項目設計工作的人員來(lái)說(shuō)是非常清晰的。某些軟件設計人員可以在一定程度上代表普通用戶(hù)，但他們絕對不能代替實(shí)際使用產(chǎn)品的真正用戶(hù)。
因此，通過(guò)在早期關(guān)注普通用戶(hù)的需要，并根據用戶(hù)測試結果經(jīng)常改進(jìn)設計，以用戶(hù)為中心的軟件設計人員會(huì )提出更好的設計，并生產(chǎn)出更好的產(chǎn)品。
更好的設計將得到用戶(hù)更好的認可。零售軟件增加買(mǎi)進(jìn)點(diǎn)的利益是很明顯的：這增加了銷(xiāo)售額。對于為內部使用而開(kāi)發(fā)的軟件，認可也是十分重要的：買(mǎi)進(jìn)點(diǎn)增加將導致生產(chǎn)效率增加，并減少了對技術(shù)支持的需求。顯然，從開(kāi)發(fā)的一開(kāi)始就將用戶(hù)融入進(jìn)來(lái)，并向用戶(hù)表明您看重他們所關(guān)心的問(wèn)題和需求，這將使用戶(hù)更愿意協(xié)助您開(kāi)發(fā)出更好的軟件。
遵循這些準則就足夠了嗎？
Microsoft 為 Windows 計算平臺開(kāi)發(fā)了一系列界面準則，以此確保 Windows 程序具有一致的外觀(guān)和感受。其它公司為非 Windows 計算平臺開(kāi)發(fā)了類(lèi)似的準則，并且象 Jakob Nielsen 這樣的專(zhuān)家撰寫(xiě)了大量關(guān)于設計可用 Web 頁(yè)的文章。通過(guò)關(guān)于這些主題的大量信息，設計人員有時(shí)認為生產(chǎn)可用產(chǎn)品所需的全部工作就是嚴格遵守準則和規范。
這種想法的錯誤之處在于：準則在本質(zhì)上是通用的。準則必須應用到各種各樣不同的情況之中，因此它不能總是針對您正在設計的特定的應用程序制訂最佳的行動(dòng)方案。遵守一組合理編寫(xiě)的準則有助于您設計出風(fēng)格一致的界面，但是您不能保證它是可用的，除非通過(guò)真正的用戶(hù)對它進(jìn)行了測試。當您的確要使用準則時(shí)，不要象使用詳盡的說(shuō)明書(shū)一樣，希望根據準則執行的方法所生成的所有結果都是最好的。兩個(gè)設計人員可以用兩種不同的方法實(shí)施同一個(gè)準則，而兩種實(shí)施方案對特定情況卻不一定同等適用。而且，有時(shí)候嚴格遵守準則可能導致很差的結果，或在準則之間發(fā)生沖突。只有采用以用戶(hù)為中心的設計，才可以在問(wèn)題產(chǎn)生前排除它們。
對這個(gè)問(wèn)題的另一種理解方式是：應當使以用戶(hù)為中心的設計理念成為設計決策的決定因素，而不是以用戶(hù)界面準則為決定因素。
是否需要創(chuàng )建可用性實(shí)驗室？
不要以為可用性測試就意味著(zhù)創(chuàng )建昂貴的實(shí)驗室，在天花板上安裝攝像機，安裝單向鏡，以及采用其它以小組為中心的設陷技術(shù)。的確，進(jìn)行大量測試的公司通常認為建立專(zhuān)用的實(shí)驗室十分方便，并且可用性顧問(wèn)往往可以為客戶(hù)提供各種各樣的設施和設備，但您也可以在各種各樣的設置和環(huán)境中執行有用、有效的可用性測試。
一種方法只需要一個(gè)測試人員（該測試人員對有人參與的研究工作與數據收集十分精通），在用戶(hù)工作時(shí)坐在用戶(hù)后面觀(guān)察用戶(hù)如何執行任務(wù)，這在會(huì )議室或辦公室里就可以輕而易舉地辦到。Dumas 和 Redish (1999) 提供了大量關(guān)于使用觀(guān)察法進(jìn)行測試的信息。
隨著(zhù)可用性測試的進(jìn)一步進(jìn)行，您可以添加諸如攝像機、單向鏡等設備，或其它幫助實(shí)時(shí)觀(guān)察和記錄用戶(hù)顯示器的工具。不必一下子添加所有的設備，即使一件一件地添加，也可以使您從可用性測試中獲得更多有價(jià)值的東西。
另一種方法是，您可以將測試外包給可用性顧問(wèn)。關(guān)于為您尋找合適顧問(wèn)的幾點(diǎn)提示信息，請參見(jiàn)下文的“我如何開(kāi)始？”。
我如何開(kāi)始？
一旦您決定將以用戶(hù)為中心的設計原理運用到您的開(kāi)發(fā)過(guò)程中，就需要決定是自己雇傭可用性專(zhuān)業(yè)人員還是將可用性測試外包給供應商。
可用性專(zhuān)業(yè)人員協(xié)會(huì ) (UPA) 有一份供應商指南，有助于找到為您執行測試的可用性顧問(wèn)。
有些咨詢(xún)部門(mén)還可以幫助您創(chuàng )建您自己的可用性實(shí)驗室或開(kāi)發(fā)內部的可用性程序，在您的設計過(guò)程中引入可用性理念。
如果您寧愿自己雇傭可用性專(zhuān)業(yè)人員，那么 Human Factors and Ergonomics Society 有職業(yè)介紹服務(wù)，使您可以找到潛在的雇員。很多可用性專(zhuān)業(yè)人員還屬于 ACM Special Interest Group on Computer-Human Interaction (SIGCHI) 和 UPA，您也可以在他們的出版物和會(huì )刊上刊登招聘廣告。
無(wú)論您選擇哪種途徑，請記?。耗鷮⒁蛡虻氖菧y試服務(wù)人員，而不是那些自己訪(fǎng)問(wèn)您的界面，并告訴您界面上有哪些錯誤的人員。設計人員不是普通用戶(hù)的原則同樣也適用于可用性專(zhuān)業(yè)人員。
關(guān)于這些公司和組織的信息，請參見(jiàn)下文的“資源”，您從中可以找到更多的關(guān)于可用性測試和以用戶(hù)為中心的設計的內容。
文獻和書(shū)籍
Beyer、Hugh 和 Karen Holtzblatt。Contextual Design: Defining Customer-Centered Systems。San Francisco: Morgan Kaufmann, 1997。(ISBN: 1558604111)
Dumas、Joseph S. 和 Janice C. Redish。A Practical Guide to Usability Testing。 London: Intellect Books, 1999。(ISBN: 1841500208)
Gould、John D.、Stephen J. Boies 和 Clayton Lewis。"Making Usable, Useful, Productivity: Enhancing Computer Applications。" Communications of the ACM (January 1991): 72-86。
Hackos、JoAnn T. 和 Janice C. Redish。User and Task Analysis for Interface Design。New York: John Wiley and Sons, 1998。(ISBN: 0471178314)
Nielsen, Jakob。Usability Engineering。Boston: AP Professional, 1994。(ISBN: 0125184069)
Shneiderman 和 Ben。Designing the User Interface: Strategies for Effective Human-Computer Interaction。Reading, MA: Addison Wesley, 1998。(ISBN: 0201694972)
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