07-04-18 12:03 發(fā)表于：《銷(xiāo)售人》 分類(lèi)：未分類(lèi)
供電話(huà)銷(xiāo)售新手作為參考，本人認為是一篇不錯的貼子，很值的我們學(xué)習。
自美國70年代開(kāi)始盛行電話(huà)銷(xiāo)售以來(lái)，現今美國電話(huà)銷(xiāo)售從業(yè)人員超過(guò)500萬(wàn)人。如果你住在美國，就能感受到電話(huà)銷(xiāo)售是無(wú)孔不入。今年美國國會(huì )通過(guò)法案，開(kāi)始限制電話(huà)銷(xiāo)售人員向登記在冊的家庭打出銷(xiāo)售電話(huà)。盡管這樣，還是絲毫沒(méi)有影響最近兩年在國內備受重視的電話(huà)銷(xiāo)售行業(yè)發(fā)展。進(jìn)入國內最大的招聘網(wǎng)站，你將發(fā)現電話(huà)銷(xiāo)售員已經(jīng)成為一個(gè)熱門(mén)職業(yè)。我曾經(jīng)輔導過(guò)的一家企業(yè)，其優(yōu)秀電話(huà)銷(xiāo)售人員的最高月收入已經(jīng)超過(guò)內陸城市普通大學(xué)生一年的收入。這并非鳳毛麟角，電話(huà)銷(xiāo)售具有極高效率的天然優(yōu)勢，例如戴爾電腦公司的電話(huà)銷(xiāo)售人員人均一年銷(xiāo)售額就超過(guò)500萬(wàn)元。
下面以我進(jìn)行的一次電話(huà)銷(xiāo)售技巧培訓課程實(shí)錄為參考，來(lái)介紹一些關(guān)鍵的電話(huà)銷(xiāo)售技巧。
培訓啟動(dòng)
電話(huà)銷(xiāo)售技巧培訓中需要學(xué)員與老師之間或學(xué)員之間進(jìn)行很多模擬電話(huà)銷(xiāo)售。以我多次培訓的經(jīng)驗，學(xué)員一開(kāi)始都會(huì )非常不自然。畢竟沒(méi)有電話(huà)，而且也可以看到對方，這與真實(shí)情景是非常不同的。所以培訓一開(kāi)始，我告訴大家，在電話(huà)銷(xiāo)售技巧的培訓中，將有大量的實(shí)際案例分析，通過(guò)聽(tīng)錄音來(lái)共同改善電話(huà)銷(xiāo)售技巧。同時(shí)也進(jìn)行一些角色扮演，通過(guò)現場(chǎng)模擬來(lái)鞏固學(xué)到的技巧。接下來(lái)，我就得安排一個(gè)活躍培訓氣氛的小游戲，以大大提高學(xué)員的參與度，這是后面培訓成功的關(guān)鍵。同時(shí)為了了解每個(gè)學(xué)員電話(huà)銷(xiāo)售技巧的程度以及側重點(diǎn)，我接著(zhù)就做了個(gè)小調研。我請只通過(guò)電話(huà)進(jìn)行銷(xiāo)售的學(xué)員舉手進(jìn)行統計，又請幾乎不在電話(huà)中成交的學(xué)員舉手進(jìn)行統計。
這是為什么呢？分清電話(huà)銷(xiāo)售在學(xué)員銷(xiāo)售工作中的主要作用類(lèi)別是非常重要的。一般說(shuō)來(lái)，電話(huà)銷(xiāo)售在整個(gè)銷(xiāo)售活動(dòng)中分為兩大類(lèi)別：一種是先通過(guò)撥打陌生拜訪(fǎng)電話(huà)進(jìn)行約訪(fǎng)，再登門(mén)拜訪(fǎng)、協(xié)商，最后當面成交。另一種是直接通過(guò)陌生拜訪(fǎng)電話(huà)進(jìn)行銷(xiāo)售，而且追蹤直至成交均是通過(guò)電話(huà)實(shí)現。在本次培訓中，純粹是第一、二種情況的學(xué)員大越各占三分之一，混合型的大約也占三分之一。因此我將課程安排比較均衡，分為四個(gè)部分：
1、電話(huà)銷(xiāo)售心態(tài)調整
2、快速陌生電話(huà)約訪(fǎng)
3、電話(huà)中的銷(xiāo)售技巧
4、電話(huà)銷(xiāo)售自我管理
電話(huà)銷(xiāo)售心態(tài)調整
企業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售人員通常流失率很高，最主要的原因就是越來(lái)越畏懼打電話(huà)。當我請在電話(huà)銷(xiāo)售時(shí)常被客戶(hù)拒絕的學(xué)員舉手時(shí)，大家全都毫不猶豫的把手舉了起來(lái)。當我接著(zhù)問(wèn)這里有誰(shuí)喜歡打陌生拜訪(fǎng)電話(huà)的，結果全都立即把手放了下去。我在這里稱(chēng)之為“踢到鐵板”，這是電話(huà)銷(xiāo)售人員人人難免的，算是家常便飯。電話(huà)銷(xiāo)售人員常出現的狀態(tài)是，打完一個(gè)叫人不舒服的電話(huà)后（即被不禮貌的拒絕），總想干點(diǎn)別的什么事情來(lái)拖延打下一個(gè)電話(huà)。如果不能保持良好的心態(tài)來(lái)打電話(huà)，電話(huà)銷(xiāo)售的效率是極低的。有一次課程上，一個(gè)物流公司的銷(xiāo)售人員告訴我，他每周打20個(gè)陌生拜訪(fǎng)電話(huà)，讓我非常吃驚。
打電話(huà)進(jìn)行銷(xiāo)售，遭遇的拒絕非常多，有些甚至很沒(méi)有禮貌，所以導致電話(huà)銷(xiāo)售人員有強烈的挫折感，使他不愿意繼續打電話(huà)。毫無(wú)疑問(wèn)，這是正常的心理反應。心理醫生常常通過(guò)電擊來(lái)糾正有心理疾患的患者，其需糾正行為被引發(fā)時(shí)，就會(huì )被電擊，自然是不舒服的，于是形成條件反射，待該行為再度發(fā)生時(shí)，電擊的感覺(jué)出現，于是行為被自覺(jué)終止了。當被客戶(hù)拒絕時(shí)，我們遭遇了電擊，我們會(huì )將之與我們的電話(huà)銷(xiāo)售行為聯(lián)系起來(lái)，多次重復這種感覺(jué)后，自然有就會(huì )畏懼打電話(huà)的心理。
在給學(xué)員分析了畏懼打電話(huà)的心理根源后，我們做了一個(gè)模擬訓練來(lái)了解接電話(huà)時(shí)顧客的心理反應。我請一個(gè)學(xué)員出來(lái)扮演顧客，四個(gè)學(xué)員出來(lái)扮演電話(huà)銷(xiāo)售人員。設定如下的場(chǎng)景：顧客剛開(kāi)完會(huì )回來(lái)，準備倒點(diǎn)水喝。一個(gè)學(xué)員打電話(huà)來(lái)銷(xiāo)售產(chǎn)品，假定分別三分鐘、五分鐘、二分鐘后，其余三位分別打電話(huà)過(guò)來(lái)銷(xiāo)售各自的產(chǎn)品或服務(wù)。最后我問(wèn)那位扮演顧客的學(xué)員：“你對第一通電話(huà)和第四通的感受有何不同？”答案是開(kāi)始感覺(jué)不耐煩了。旁觀(guān)的學(xué)員則觀(guān)察到扮演顧客的學(xué)員反應分別是第一通比較客氣，逐步到第四通非常不客氣。盡管這個(gè)角色扮演活動(dòng)有點(diǎn)極端，不過(guò)學(xué)員們還是發(fā)現自己從未對顧客的心理狀態(tài)做過(guò)預測，因此未能以對方立場(chǎng)來(lái)理解其行為。
電話(huà)心態(tài)調整的第一步便是要理解顧客的拒絕，如果換做是電話(huà)銷(xiāo)售人員自己，恐怕也會(huì )很不耐煩。我強調說(shuō)，電話(huà)銷(xiāo)售人員爭奪的是顧客有限的注意力和時(shí)間，因此要思考我們在打電話(huà)前10秒時(shí)，如何做好引發(fā)顧客的興趣是至關(guān)重要的。當然這些技巧是后話(huà)，我就沒(méi)有立即展開(kāi)。接著(zhù)我要求學(xué)員在以后的電話(huà)銷(xiāo)售遭遇拒絕時(shí)，必須使用心態(tài)調整的第二招，我稱(chēng)之為“以德報怨”。如果對方拒絕甚至態(tài)度惡劣，掛機前都請微笑著(zhù)對對方說(shuō)：“謝謝，祝您工作愉快，再見(jiàn)。”我強調說(shuō)，這句話(huà)其實(shí)是對自己說(shuō)的，有很強的心理暗示作用。當我們無(wú)奈的掛掉電話(huà)時(shí)，心情就會(huì )大打折扣，如果說(shuō)了這句話(huà)，則使自己具備了有氣度的姿態(tài)，心情便不容易受到影響。很多學(xué)員聽(tīng)到一半時(shí)，便笑起來(lái)，已經(jīng)理解了我的意思。
心態(tài)調整的第三個(gè)方法就是要做到對事不對人，轉移關(guān)注的焦點(diǎn)。我講了一個(gè)保險公司真實(shí)的故事。一家海外保險公司的電話(huà)銷(xiāo)售人員士氣低落，人員流動(dòng)大。銷(xiāo)售經(jīng)理想了很久，出臺了一個(gè)新的制度，規定每打一個(gè)失敗電話(huà)，在表格上填一下，當填滿(mǎn)250個(gè)時(shí)，則發(fā)1000美金的獎金，沒(méi)多久，士氣卻提高很多，銷(xiāo)售業(yè)績(jì)開(kāi)始上升，而公司發(fā)的整體獎金并為增加調整后。為什么會(huì )出現這種情況？電話(huà)銷(xiāo)售其實(shí)就是一種數字游戲，成功是有一定比例的。假設平均你每打成50個(gè)電話(huà)，就有一個(gè)成功的交易，那么當你失敗49次時(shí)，就相當接近成功了。而電話(huà)銷(xiāo)售的失敗率很高，使得電話(huà)銷(xiāo)售人員過(guò)于關(guān)注失敗而沒(méi)有成就感。一旦銷(xiāo)售人員發(fā)現眾多的失敗是成功的必要前奏時(shí)，面對失敗的電話(huà)就顯得很坦然了。因此我請學(xué)員們每日統計自己的電話(huà)數字，經(jīng)過(guò)長(cháng)期積累就可以得到一個(gè)比較可靠的比例。了解這個(gè)比例將大大有利改善自己的銷(xiāo)售心態(tài)。
快速陌生電話(huà)約訪(fǎng)
在介紹了自我心態(tài)調整的一些方法后，我又通過(guò)模擬訓練講授了聲音的訓練。很快培訓就進(jìn)入了第二個(gè)部分—快速陌生電話(huà)約訪(fǎng)。
對于絕大部分銷(xiāo)售活動(dòng)來(lái)說(shuō)，電話(huà)約訪(fǎng)是成功的第一步。如果不能成功踏進(jìn)顧客的大門(mén)，銷(xiāo)售就已經(jīng)結束了。然而要讓繁忙的或是備受打擾的顧客同意花時(shí)間見(jiàn)面，卻也不是那么容易。曾經(jīng)一次培訓班中，一個(gè)銷(xiāo)售高端計算機服務(wù)器的學(xué)員告訴我，他一周要打1300個(gè)電話(huà)才能約到一個(gè)客戶(hù)，這也是他的工作任務(wù)。這算是我所聽(tīng)到過(guò)的最低的比例了。
其實(shí)電話(huà)約訪(fǎng)很簡(jiǎn)單，只要遵循六個(gè)步驟
第一步就是打招呼。正如前面說(shuō)的，打電話(huà)的前10秒很重要，要爭奪到顧客的注意力。那么熱情、禮貌的問(wèn)好就是最好的引人注意策略。我強調了三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：名字、熱情、自信。我請二個(gè)學(xué)員進(jìn)行來(lái)打這樣一個(gè)招呼，就象在打給一個(gè)很重要的顧客的第一句：“王經(jīng)理，早上好！我是環(huán)球公司的李三。”簡(jiǎn)單的一句話(huà)，如果表達有力，則能讓人感受不同。結果其他學(xué)員給他們的評價(jià)都不高，說(shuō)明很少有人真正重視這開(kāi)頭的第一句。請大家回憶一下自己的動(dòng)作，你的打招呼達到了：名字、熱情、自信的要求嗎？
第二步是自我介紹。這里要用到USP的概念。USP就是獨特銷(xiāo)售主張，也就是你跟競爭對手最具吸引力的區別是什么，要用一句很短的話(huà)概括出來(lái)。這是在開(kāi)始引發(fā)興趣、建立最初信任的最有效方法。我對學(xué)員介紹說(shuō)，我們公司自己的USP就是“在上海唯一一家提供全系列臺灣經(jīng)驗零售管理培訓課程的企業(yè)。”最后我請學(xué)員都寫(xiě)上自己公司的USP，然后一起來(lái)進(jìn)行分析（電話(huà)銷(xiāo)售技巧的培訓班一般不超過(guò)20人，因此可以進(jìn)行相當多的互動(dòng)）。
第三步業(yè)務(wù)介紹則需要用到牧群原理來(lái)強化顧客的興趣，同時(shí)強化信任關(guān)系。牧群原理也就是隨眾心理，牧群的移動(dòng)是由大多數的移動(dòng)決定方向，個(gè)體并無(wú)意識。同樣，每個(gè)人作出采購的決定都害怕犯錯誤，因此他們愿意隨大流。所以我要求學(xué)員在業(yè)務(wù)介紹時(shí)，一定要針對顧客的行業(yè)列舉出一些比較知名的典型客戶(hù)，以此強化顧客的興趣和信任。例如我舉例說(shuō)：“我們公司曾經(jīng)為杉杉集團、羅蒙集團、金利來(lái)等數十家服裝企業(yè)提供過(guò)零售管理培訓，使他們大大提升了業(yè)績(jì)。”這樣的業(yè)務(wù)介紹無(wú)疑是非常具有說(shuō)服力的。假設學(xué)員的公司并無(wú)特別知名的企業(yè)，則可以采用數字化或者類(lèi)比的方法來(lái)達成同樣的效果。
第四步就是要單刀直入的要求見(jiàn)面。我提醒學(xué)員，電話(huà)約訪(fǎng)的目的就是約訪(fǎng)，因此不要過(guò)多糾纏，要盡快直奔目標。
第五步則是在提出見(jiàn)面要求后講述對此給顧客帶來(lái)的利益。沒(méi)人要做虧本買(mǎi)賣(mài)，顧客花時(shí)間與一個(gè)從來(lái)沒(méi)有見(jiàn)過(guò)的人面談，讓你有機會(huì )向他銷(xiāo)售，顧客會(huì )覺(jué)得對誰(shuí)有利？所以一定要強調面談將帶給顧客什么樣的利益，才能打動(dòng)顧客。我對學(xué)員的建議是，告訴對方將介紹跟他同行的一些合作經(jīng)歷。每個(gè)人都對同行在做什么非常感興趣，他們想知道別人是怎么做的。所以這是打動(dòng)對方的最佳策略，我們沒(méi)有給顧客壓力，說(shuō)要賣(mài)東西給顧客，而只是要介紹一些經(jīng)驗而已，這能有效降低顧客的抵觸。
第六步要建議式給出時(shí)間，顯得象個(gè)專(zhuān)業(yè)人士。切記不可提出一些容易被拒絕的問(wèn)題，例如：您有空嗎？顧客的下意識反應一定是沒(méi)空。
我邊講邊演練，途中請學(xué)員根據自己的特點(diǎn)來(lái)設計整套對白。接下來(lái)講完異議處理與繞過(guò)前臺的技巧后，我給大家五分鐘來(lái)完善自己的電話(huà)約訪(fǎng)底稿，然后選兩個(gè)學(xué)員出來(lái)角色扮演。一番高潮迭起的扮演和評選后，大家一致選出一個(gè)最好的學(xué)員，我贈送了一本大詞典給他做為獎勵.
在進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)短的游戲之后，大家興致高漲，下午的培訓開(kāi)始了。
上午的電話(huà)銷(xiāo)售技巧培訓講授了心態(tài)調整、聲音訓練和快速電話(huà)約訪(fǎng)的技巧，而下午的課程則重點(diǎn)講授電話(huà)中的銷(xiāo)售技巧及電話(huà)銷(xiāo)售自我管理。
電話(huà)銷(xiāo)售周期
電話(huà)中的銷(xiāo)售與拜訪(fǎng)客戶(hù)的銷(xiāo)售技巧有許多相似之處，也有很多區別。每個(gè)銷(xiāo)售業(yè)態(tài)都有自己的銷(xiāo)售周期，認識自己的銷(xiāo)售周期非常重要。通過(guò)管理自己的銷(xiāo)售周期可以有效提高銷(xiāo)售效率，加快成交的速度，才能預測每次銷(xiāo)售的成功幾率。我在介紹一般銷(xiāo)售周期的各個(gè)環(huán)節后，隨后展示出電話(huà)銷(xiāo)售周期：
尋找潛在顧客
電話(huà)銷(xiāo)售的第一個(gè)動(dòng)作就是尋找潛在顧客，這包含兩個(gè)方面的內容：一是找出有購買(mǎi)可能的客戶(hù)群，即確定待撥打電話(huà)名單；二是電話(huà)里找出有權決定采購的人。
俗話(huà)說(shuō)，好的開(kāi)始就是成功的一半。撥打出陌生拜訪(fǎng)電話(huà)前，找到優(yōu)質(zhì)的電話(huà)名單是電話(huà)銷(xiāo)售管理里的最重要基礎工作。在通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售之前如果能對電話(huà)名單先期進(jìn)行篩選，將決定你的電話(huà)成交率是1%還是50%（就有一個(gè)學(xué)員告訴我她最優(yōu)秀的電話(huà)銷(xiāo)售員成交率可以達到50%），要知道，這相差至少50倍。在培訓的電話(huà)銷(xiāo)售自我管理課程單元我介紹了幾種研究篩選或直接獲得優(yōu)質(zhì)電話(huà)名單的方法。
撥打出陌生拜訪(fǎng)電話(huà)后，成功的第一步驟就是找對人。俗話(huà)說(shuō)：找對人，做對事。如果連有權做決定的人都無(wú)法找到，電話(huà)里銷(xiāo)售技巧再好也是白費周折。因此電話(huà)銷(xiāo)售員在第一次打出陌生電話(huà)的最初關(guān)鍵步驟就是要確認與你通話(huà)的人就是你要找的關(guān)鍵人。據我以往從事企業(yè)電話(huà)銷(xiāo)售團隊咨詢(xún)案的調查發(fā)現，至少有70%的陌生拜訪(fǎng)電話(huà)不能找到關(guān)鍵人。如果這一比例能提高到50%，電話(huà)成交率將大為提升。如何判斷這個(gè)人就是就是你的關(guān)鍵人呢？關(guān)鍵人一般具有三個(gè)特征，可以用英文的MAN表示：M表示有錢(qián)，關(guān)鍵人必須有預算來(lái)購買(mǎi)你的產(chǎn)品；A表示有權，關(guān)鍵人必須有采購決策權或對決策有重要影響；N表示有需求，這點(diǎn)我后面的培訓將會(huì )詳細介紹。課程上我就如何尋找關(guān)鍵人進(jìn)行叫模擬的扮演訓練，從模擬訓練中大家可以學(xué)習到如何確定并聯(lián)系到關(guān)鍵人。
需求利益
找到關(guān)鍵人后，接下來(lái)的動(dòng)作是什么？課程上我詢(xún)問(wèn)學(xué)員一個(gè)問(wèn)題：“有多少人在電話(huà)銷(xiāo)售的最初就開(kāi)始介紹產(chǎn)品？”結果大多數學(xué)員都舉了手。我接著(zhù)問(wèn)道：“那么是否大多數人都立即表示拒絕？”這下全部的學(xué)員都舉了手。我請學(xué)員開(kāi)始反思，是否兩者間有直接的聯(lián)系呢？我緊接著(zhù)拋出了第三個(gè)問(wèn)題：“顧客為什么要購買(mǎi)？”這個(gè)答案地球人都知道，學(xué)員們紛紛回答--“需求”。是的，顧客有需求才會(huì )購買(mǎi)，但是電話(huà)里卻常出現這種錯誤做法：發(fā)現需求之前就提出產(chǎn)品或者服務(wù)的特征或利益。所以大家經(jīng)常在最初就被顧客拒絕也就不足為奇了。我請大家抄下來(lái)一句銷(xiāo)售原則：銷(xiāo)售活動(dòng)70%是傾聽(tīng)，20%是在提問(wèn)，10%是在講述，而講述的內容絕對只是顧客想知道的。盡管大家都知道顧客購買(mǎi)的原因是需求，但是將這一信息用于改良自己銷(xiāo)售行為的銷(xiāo)售人員還是少之又少。接下來(lái)的培訓中，我與學(xué)員一道分析了顧客產(chǎn)生需求的原因，讓學(xué)員能針對顧客需求的不同心理來(lái)源能更有針對性的進(jìn)行銷(xiāo)售。
需求分為兩類(lèi)：明確需求和隱含需求。我問(wèn)學(xué)員：“各位的銷(xiāo)售經(jīng)歷中是否有過(guò)特別痛快的銷(xiāo)售經(jīng)歷？”大家都露出了笑容，紛紛點(diǎn)頭?？梢?jiàn)銷(xiāo)售人員有時(shí)也會(huì )檢到金元寶，顧客有明確需求，你剛好遇上，而且你的產(chǎn)品或者服務(wù)正好能滿(mǎn)足顧客的需求，交易很快就達成了。就象碰到一個(gè)饑餓的小孩，拿出一雙碗筷晃動(dòng)，小孩就變得興奮。創(chuàng )造銷(xiāo)售機會(huì )的的最簡(jiǎn)單的方法就是找到饑餓的小孩，然后在他們面前晃動(dòng)碗筷。然而這一比例太低，可能你打電話(huà)找到的1000個(gè)顧客里，只有1個(gè)才有明確的需求，立即同意購買(mǎi)。優(yōu)秀的電話(huà)銷(xiāo)售人員與差的電話(huà)銷(xiāo)售人員的重要區別就是，在將顧客的潛在需求轉化為明確需求的能力不同。
如何有效的讓顧客的潛在需求變成明確需求？關(guān)鍵在電話(huà)中適時(shí)的提問(wèn)。接下來(lái)的培訓我詳細的介紹了電話(huà)銷(xiāo)售中的提問(wèn)技巧，高超的提問(wèn)技巧將使電話(huà)銷(xiāo)售人員贏(yíng)得顧客的初步信任，從而有機會(huì )能在電話(huà)中進(jìn)一步了解顧客的需求，從而推動(dòng)銷(xiāo)售進(jìn)展。
協(xié)商
當與顧客就他的需求進(jìn)行討論，并告知顧客將要獲得的的利益后，電話(huà)銷(xiāo)售已經(jīng)向前推進(jìn)了一大步。電話(huà)銷(xiāo)售人員接下來(lái)就會(huì )碰到顧客異議。電話(huà)銷(xiāo)售中顧客異議比較當面的拜訪(fǎng)銷(xiāo)售更難處理，你無(wú)法看到顧客的表情，很難分辨顧客的真實(shí)意圖。顧客的異議大致有兩種情形：一種是反對意見(jiàn)，例如“你們的價(jià)格太貴了”，這是最常碰到的反對型異議。另一種是拖延型異議，例如“我要跟經(jīng)理匯報一下，等他的答復”，也是最常碰到的拖延型異議。在給學(xué)員詳細講述多種反對型異議的有效處理方法之后，我展示了一張史瓦辛格的《魔鬼終結者》劇照來(lái)說(shuō)明拖延型異議才真正是電話(huà)銷(xiāo)售旅程的的終結者。曾有一個(gè)財務(wù)培訓公司的銷(xiāo)售經(jīng)理發(fā)言告訴我們，她電話(huà)銷(xiāo)售團隊大約80%的失敗來(lái)自這種很難應付的異議。
幾乎很少有電話(huà)銷(xiāo)售人員有習慣向拖延者直接提出要與老板交流，他們害怕得罪電話(huà)那端的客戶(hù)。然后這卻是應對拖延型異議的關(guān)鍵步驟。首先，在電話(huà)里，我們對對方要等候上級的決定表示理解，例如“張經(jīng)理，象您這樣上規模的公司是需要呈報上級。”待表示理解后，就要立即提出直接與其上級溝通的請求。拖延大部分是你的電話(huà)銷(xiāo)售對象意圖暫停銷(xiāo)售過(guò)程，他們可能是不希望再被打擾，又不好意思直接了當拒絕你。因此當你提出要直接溝通的請求時(shí)，就可以作為你判斷對方購買(mǎi)意向程度的依據。當然大部分情況下，你還是很難與其上司直接對話(huà)，但是萬(wàn)一可以，你的機會(huì )就大大增加了。如果不行，學(xué)員們需要將電話(huà)中的對象發(fā)展成為自己的銷(xiāo)售人員，為自己在其上司面前推銷(xiāo)。所以這時(shí)電話(huà)銷(xiāo)售人員需要與電話(huà)中的顧客共同總結本次或歷次電話(huà)溝通下來(lái)顧客滿(mǎn)意的地方，例如“張經(jīng)理，我們曾經(jīng)討論過(guò)……，聽(tīng)得出您對……這幾點(diǎn)還比較滿(mǎn)意，我說(shuō)的沒(méi)錯吧？”采用這一方式，加深了顧客對你提供產(chǎn)品或服務(wù)的良好印象，你便有機會(huì )將他轉為你的推銷(xiāo)代理，向他的上級推銷(xiāo)。拖延型異議處理的關(guān)鍵在于立即分別對方是否真正有采購的興趣，否則你將浪費大量無(wú)效時(shí)間，不如趕緊撥打下一個(gè)電話(huà)吧。
在異議處理結束時(shí)，請記住一定要獲得顧客的某種承諾。這里指的承諾是與顧客達成的將銷(xiāo)售推進(jìn)到下一步的具體約定。例如“張經(jīng)理，那我這個(gè)周五上午再打電話(huà)給您，看您這邊進(jìn)展如何？”。而不要犯這樣的錯誤：“張經(jīng)理，那我們再聯(lián)系，再見(jiàn)。”這種最常見(jiàn)的電話(huà)銷(xiāo)售結束語(yǔ)并沒(méi)有推動(dòng)電話(huà)銷(xiāo)售的進(jìn)展。請記住，電話(huà)銷(xiāo)售的過(guò)程可能要歷數多次電話(huà)，每次都要能推動(dòng)銷(xiāo)售進(jìn)展，沒(méi)有顧客的承諾不能視為銷(xiāo)售進(jìn)展，那會(huì )很危險，因為電話(huà)那端的顧客將是善變的。
成交
在電話(huà)中，銷(xiāo)售人員一步一步激發(fā)了顧客的興趣，呈現了產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，解決了顧客的大部分疑問(wèn)，現在到了關(guān)鍵階段。電話(huà)銷(xiāo)售人員應抓住火候，盡快要求成交。在電話(huà)銷(xiāo)售時(shí)，機會(huì )稍縱即逝，因此電話(huà)銷(xiāo)售人員要采用非常靈活的要求成交方式，即不可對顧客施加太大的壓力，也不可放過(guò)機會(huì )。這里介紹兩種基本手法：一種是假定成交。電話(huà)中不提要求顧客簽單，而假定已經(jīng)成交，直接請求成交后的具體動(dòng)作。例如“張經(jīng)理，您下午在辦公室嗎？我就安排跟您送貨過(guò)來(lái)。”但是假定成交必須要待電話(huà)中火候不錯時(shí)才可以運用。課程中我們又通過(guò)案例分析來(lái)了解哪些情況下可以用這種技巧。另一種方法是設計合理誘因來(lái)加速成交。課程中我請學(xué)員舉例，當學(xué)員去百貨公司買(mǎi)東西的時(shí)候，?？梢钥吹侥男┐黉N(xiāo)的活動(dòng)。這些常用的促銷(xiāo)手法其實(shí)都可以運用到電話(huà)銷(xiāo)售中作為誘因促使顧客做出成交決定，課程中我與學(xué)員一道將列出的促銷(xiāo)手法轉化為電話(huà)銷(xiāo)售中的成交誘因。
電話(huà)銷(xiāo)售自我管理
在課程的最后單元，我跟大家一起研討了電話(huà)銷(xiāo)售人員的自我管理。
掌握自己的數字
說(shuō)實(shí)話(huà)，電話(huà)銷(xiāo)售就是數字游戲，除了基本技巧之外，不斷堅持是獲得成功的關(guān)鍵。每次課程中我都詢(xún)問(wèn)學(xué)員三個(gè)問(wèn)題：第一個(gè)問(wèn)題：“有誰(shuí)知道自己電話(huà)數量與成交比例？”多次課程中卻幾乎沒(méi)有人能回答這個(gè)問(wèn)題，我提醒學(xué)員應認真記錄好自己的電話(huà)銷(xiāo)售數據，如此才能保證自己能達成業(yè)績(jì)目標。數字是根據你自己的電話(huà)銷(xiāo)售周期來(lái)記錄，你每天打多少個(gè)電話(huà)，進(jìn)入電話(huà)銷(xiāo)售周期各階段的分別是多少個(gè)，都要記錄下來(lái)。接下來(lái)按月、季度、年度統計，就能掌握自己的電話(huà)成交比例數字。這個(gè)數字有什么用呢？那我接著(zhù)問(wèn)第二個(gè)問(wèn)題：“有誰(shuí)可以列出可以使收入倍增的五種方法？”大家都想了半天，說(shuō)不上來(lái)。其實(shí)掌握自己的數字后，答案很簡(jiǎn)單：四個(gè)銷(xiāo)售階段的數字隨便一個(gè)翻一倍，加上請每個(gè)老顧客介紹一個(gè)新顧客，就可以實(shí)現。第三個(gè)問(wèn)題是：“如果假定你每天打30個(gè)陌生電話(huà)，一年可以賺10萬(wàn)元，你會(huì )去做嗎？”每位學(xué)員都同意去做，但是大多數人卻不能堅持。所以掌握自己的數字后，要給自己確定一個(gè)分解后的數字目標。分解的數字目標非常重要，電話(huà)銷(xiāo)售人員每天都要努力去實(shí)現，超高收入將不再是夢(mèng)想。這些問(wèn)題都是與打電話(huà)的數字相關(guān)的，事實(shí)就是你打得越多，就會(huì )賣(mài)得越多，收入越多，電話(huà)銷(xiāo)售技巧也就越好。
準備、準備、準備
電話(huà)銷(xiāo)售自我管理中哪三項工作最為重要？第一是準備、第二是準備、第三還是準備。電話(huà)銷(xiāo)售的銷(xiāo)售過(guò)程短暫，充分的準備才能抓住難得的機會(huì )。電話(huà)銷(xiāo)售中前10秒就要抓住顧客的注意力，并引發(fā)他的興趣。30秒內就決定了后面的命運：是結束還是繼續。我主持的電話(huà)公開(kāi)課程及內訓課程很多次，從來(lái)沒(méi)有看過(guò)完備的電話(huà)銷(xiāo)售準備表，也沒(méi)有看到過(guò)讓人滿(mǎn)意的電話(huà)話(huà)術(shù)，最多的就是聽(tīng)到電話(huà)銷(xiāo)售人員抱怨很容易遭遇顧客拒絕。沒(méi)有充分的準備，遭遇拒絕當然是家常便飯。課程中我對學(xué)員進(jìn)行分組，并假設一個(gè)情景：現在了解顧客的需求后，提交了產(chǎn)品規格書(shū)，現在希望了解顧客的決策流程及對產(chǎn)品規格書(shū)的看法。各小組需要設計一份完整的電話(huà)銷(xiāo)售準備表。在分組討論時(shí)，請各組派一位學(xué)員出來(lái)自己介紹小組完成的電話(huà)銷(xiāo)售準備表，再各請全體學(xué)員進(jìn)行評比。通過(guò)這種訓練，將使學(xué)員在培訓結束后也能為自己銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)設計合適的電話(huà)銷(xiāo)售準備表。
電話(huà)進(jìn)度與顧客關(guān)系管理
在課程中，我給學(xué)員展示了一個(gè)顧客關(guān)系管理的數據庫，介紹電話(huà)進(jìn)度與顧客關(guān)系管理的聯(lián)系。很多產(chǎn)品和服務(wù)需要多通持續的銷(xiāo)售電話(huà)才能最終搞定，因此電話(huà)進(jìn)度與顧客關(guān)系管理能協(xié)助你追蹤銷(xiāo)售電話(huà)，直到成交。這里有三個(gè)基本工作：首先是顧客分級，可以參考電話(huà)銷(xiāo)售周期來(lái)進(jìn)行分級。顧客分級的意義在于提醒自己最優(yōu)先處理的顧客，要將最合適打電話(huà)的時(shí)間、最佳情緒的時(shí)候留給級別最高的顧客。其次是確保每通有效電話(huà)關(guān)鍵內容進(jìn)行摘要記錄。有效電話(huà)是指通過(guò)銷(xiāo)售電話(huà)已成交或可列入高級別顧客的電話(huà)過(guò)程，摘要記錄除記錄簡(jiǎn)要的電話(huà)內容外，還要列明后續追蹤的時(shí)間與下一個(gè)目標。最后是將某位顧客的所有電話(huà)記錄與該顧客進(jìn)行關(guān)聯(lián)，能快速查詢(xún)。通過(guò)有這些功能的CRM軟件或自建數據庫進(jìn)行電話(huà)進(jìn)度與顧客關(guān)系管理，促使自己不斷持續打陌生電話(huà)，按優(yōu)先順序或約定順序追蹤電話(huà)拜訪(fǎng)，大幅度提高電話(huà)銷(xiāo)售成交率。即使每天的銷(xiāo)售電話(huà)通數多達200，也能高效的管理自己的銷(xiāo)售電話(huà)。
整整一天的電話(huà)銷(xiāo)售技巧培訓內容很多，短短一篇文章也難以詳盡介紹，希望以后有機會(huì )就每個(gè)部分都能與讀者深入探討。所有的培訓都不是靈丹妙藥，最關(guān)鍵的還是執行。我在培訓結束后，發(fā)給所有學(xué)員一份《電話(huà)銷(xiāo)售技巧自我診斷表》，學(xué)員自我評分后，定下改善計劃，我們相約2個(gè)月后再次評分，來(lái)督促學(xué)員認真執行。我也希望廣大讀者能真正堅持去應用文章中介紹的技巧與經(jīng)驗，預祝大家成功。
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