電子績(jì)效支持系統及相關(guān)概念探究
論著(zhù)選摘電子績(jì)效支持系統（Electronic Performance Support System,以下簡(jiǎn)稱(chēng)EPSS）的概念是Gery在1989年最早提出的，數十年來(lái)，已成為工商業(yè)界中幫助提高生產(chǎn)力，改善工作績(jì)效，促進(jìn)人類(lèi)表現的一種電子化工具。
EPSS最初出現于職業(yè)培訓領(lǐng)域，在企業(yè)中獲得巨大的成功。近年來(lái)，在學(xué)校教育系統中也有了一些應用，教育學(xué)者結合多媒體計算機與互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )的特性，開(kāi)發(fā)出基于Internet的EPSS，用來(lái)促進(jìn)學(xué)習者的信息獲取，幫助教師和學(xué)校行政人員處理教學(xué)相關(guān)工作，比先前的系統更具有快速、及時(shí)的交互性等優(yōu)點(diǎn)，從而形成了EPSS發(fā)展的新潮流。
電子績(jì)效支持系統在教育技術(shù)領(lǐng)域的研究最早發(fā)起于西方發(fā)達國家，有10多年的研究歷史，目前已經(jīng)成為教育技術(shù)領(lǐng)域的研究熱點(diǎn)。我國近幾年來(lái)對此也比較關(guān)注，有了一些初步的研究。但是，總的來(lái)說(shuō)，大家對EPSS的認識還是很片面的，很多人對EPSS的有誤解。我們正在研制C語(yǔ)言程序設計的EPSS，結合實(shí)際的研發(fā)經(jīng)驗和認識，在本文中具體介紹EPSS的相關(guān)概念，及其含義、特征、組成部件、開(kāi)發(fā)流程、國內外應用和研究現狀等，希望能勾勒出EPSS清晰、完整的全貌，給大家一個(gè)具體、全面的認識。
一、績(jì)效、績(jì)效技術(shù)、績(jì)效支持等概念辨析
1、 績(jì)效（Performance）：Ryle(1949)最早把績(jì)效定義為“成就”，即“行為的效益”。Gilbert(1974)
則將“績(jì)效”視為“功績(jì)”，Nickols(1978)則把“績(jì)效”定義為“行為的結果”。高級漢語(yǔ)大詞典上解釋為“功效”，工作的成績(jì)。實(shí)際上，績(jì)效就是指行為的結果。在績(jì)效技術(shù)中所言的“績(jì)效”更多指系統中有價(jià)值意義的業(yè)績(jì)或成績(jì)，它最能體現個(gè)人或組織的成果。
2、績(jì)效技術(shù)（Performance Technology）；是一種選擇、分析、設計、開(kāi)發(fā)、實(shí)施及評估方案的過(guò)程，目的是以最高的經(jīng)濟效益影響人的行為及業(yè)績(jì)。
績(jì)效技術(shù)不是我們一般理解意義上的具體形態(tài)的“技術(shù)”，像多媒體技術(shù)，計算機技術(shù)等那樣，可以說(shuō)，它是一種系統的程序，通過(guò)施加某些變革來(lái)改進(jìn)員工的組織的績(jì)效。
3、績(jì)效支持（Performance Sup-port）：是指利用技術(shù)將知識、學(xué)習經(jīng)驗和軟件工具結合起來(lái)以提高工作人員的業(yè)績(jì)（變即績(jì)效）。軟件工具通過(guò)以下兩種方式來(lái)兩種方式來(lái)工作效率：a盡可能提高工作速度而盡量減少其他人員的幫助：b:提供一整套電子輔助系統，使工作人員可以有組織地學(xué)習。
績(jì)效支持本身并不是一種物化技術(shù)，而是整合并利用物化技術(shù)來(lái)支持提升工作績(jì)效，以解決問(wèn)題；并且使學(xué)習過(guò)程與經(jīng)驗的取得更有效果。主要目的是有效幫助個(gè)人解決問(wèn)題并不是追求更新更快的高技術(shù)（蔡佩芬，1998）。
電子績(jì)效支持系統是績(jì)效支持的一種，但提供有績(jì)效支持的工具并不是局限于電子系統。其他媒體，比如印刷信息、教室培訓和交流工具也是有效的績(jì)效支持的一部分。但是直到功能強大的多媒體計算機的出現，才使得最理想的績(jì)效支持的實(shí)現成為可能。
二、績(jì)效技術(shù)和教學(xué)設計的關(guān)系
教學(xué)設計是運用系統方法分析教學(xué)問(wèn)題和確定教學(xué)目標，建立解決教學(xué)問(wèn)題的策略方案、試行解決方案，評價(jià)試行結果和對方案進(jìn)行修改的過(guò)程，教學(xué)設計作為一個(gè)系統計劃的過(guò)程，是應用系統方法研究、探索教學(xué)系統中各個(gè)要素（教師、學(xué)生、教學(xué)內容、教學(xué)條件以及教學(xué)目標、教學(xué)方法、教學(xué)媒體、教學(xué)組織形式、教學(xué)活動(dòng)等）之間的本質(zhì)聯(lián)系，并通過(guò)一套具體的操作程序來(lái)協(xié)調，配置，使各要素有機結合完成教學(xué)系統的功能。
績(jì)效技術(shù)則是一咱系統性的思考，通過(guò)一系列的人力資源活動(dòng)，幫助員工提高能力，同時(shí)實(shí)現企業(yè)的策略與目標，績(jì)效技術(shù)運用系統論思想來(lái)考察企業(yè)組織中的績(jì)效差距，把企業(yè)中人的績(jì)并看作一個(gè)系統，綜合考慮它與外界的聯(lián)系，它內部各部因素及其相互聯(lián)系與制約，以求尋找出最佳的解決方案。
由上可以看出，教學(xué)設計和績(jì)效技術(shù)有很多共同的地方，包括堅持系統方法，依賴(lài)需求分析，此外，教學(xué)設計的目的提高企業(yè)和個(gè)人的績(jì)效水平，隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，教學(xué)設計將逐漸從學(xué)校走向企業(yè)培訓，二者的最終目的應該是統一的。
不過(guò)，績(jì)效技術(shù)人員更多注重分析商業(yè)需求和它們的組織目標，而不是為了學(xué)習目標，績(jì)效技術(shù)作為一種問(wèn)題解決的方法，是很多種理論影響的產(chǎn)物，包括控制論、系統理論、管理科學(xué)以及認知科學(xué)，它代表了這一領(lǐng)域受多種理論影響的典型模式。而且，績(jì)效技術(shù)專(zhuān)家們并不總是把設計教學(xué)手段作為他們解決問(wèn)題的方法。他們在考慮教學(xué)手段的同時(shí)，可能會(huì )考慮獎勵、工作設計、人員選擇，反饋和資源分配的措施。一般來(lái)說(shuō)，在一個(gè)組織之外很難考慮使用績(jì)效技術(shù)原則，而教學(xué)技術(shù)的原則可以應用到任何教學(xué)情境中，不管是否在一個(gè)正式的組織內部。
圖1展示了績(jì)效技術(shù)和教學(xué)技術(shù)之間的關(guān)系。它們有交叉融合的地方。也存在著(zhù)差異。
三、EPSS的含義及特性
1、定義
在1991年出版的電子績(jì)效支持系統的書(shū)中，Gloria Gcry 給EPSS下了這樣的定義；
“一個(gè)整合的電子環(huán)境，每個(gè)員工都可以利用，并很容易的訪(fǎng)問(wèn)，提供與工作相關(guān)的信息、軟件、向導、建議、支持、數據、圖象、工具以及評估和監督系統的即時(shí)、個(gè)性化的在線(xiàn)訪(fǎng)問(wèn)，允許員工在最少量的支持和他人干擾下獲得工作績(jì)效。”
它體現了一種觀(guān)念的轉變，即從以前把工作者看作被培訓的人員轉變到現在把他們作為需要工作支持的人。
張基成是這樣看待EPSS的；一種提供整合性資源的工作輔助與學(xué)習支持系統，利用做中學(xué)（Learning By Doing）的學(xué)習理念與績(jì)效支持的概念，在工作中進(jìn)行學(xué)習，在學(xué)習中完成任務(wù)；以支持工作任務(wù)為主，輔助學(xué)習為副，寓學(xué)習于工作。
特別要強調的是。EPSS不是一個(gè)獨立的新的技術(shù)形態(tài)，也并不完全是指某項特定技術(shù)，而是一個(gè)軟件系統，為企業(yè)、學(xué)校、學(xué)生等提供服務(wù)，促進(jìn)工作或教學(xué)學(xué)習工作的高效完成，也可以把其視為一個(gè)概念，一個(gè)改變人類(lèi)工作環(huán)境看法及人類(lèi)在此環(huán)境中如何運用的觀(guān)念。
一個(gè)電子績(jì)效支持系統也可以描述為任何一個(gè)通過(guò)下列方法促進(jìn)員工績(jì)效的計算機軟件程序或部件；（1）降低完成任務(wù)的復雜性或所需步驟數：（2）提供員工完成所需的績(jì)效信息；（3）提供一個(gè)決策支持系統，幫助員工在特定條件下作出恰當的行為/
2、主要特性
（1）基于計算機：EPSS是基于計算機的，其名字中的electronie一詞。也體現了這一特性。
（2）提供完成任務(wù)過(guò)程中的訪(fǎng)問(wèn)，EPSS提供了在執行任務(wù)過(guò)程中完成一個(gè)任務(wù)所需間斷的，詳細的信息的訪(fǎng)問(wèn)，它包括兩部分的特性；1）對完成任務(wù)所需特定信息的訪(fǎng)問(wèn)；2）在任務(wù)執行過(guò)程中對信息中對信息的訪(fǎng)問(wèn)，如果不具備這個(gè)特性的其中一部分，這個(gè)特性就會(huì )改變，不再是績(jì)效支持的特性。提供的間斷的、詳細的信息可能是數據，說(shuō)明書(shū)、建議、工具。
（3）運用在工作中：一個(gè)EPSS可以給正在工作 中的人們提供信息，也可以給模擬或其他工作領(lǐng)域的人提供信息。
（4）由用戶(hù)控制：用戶(hù)決定什么時(shí)候需要什么樣的信息。用戶(hù)可以根據任務(wù)的需要進(jìn)行，而不需要人類(lèi)的指導。用戶(hù)完成任務(wù)的欲望提供了動(dòng)機。
（5）降低對職前培訓的需要：由于可以很容易獲取完成任務(wù)所需的信息，從面降低了為完成任務(wù)對大量（應該不是全部）職前培訓的需要。
以上是把一個(gè)軟件系統定義為EPSS所最少必須具備的，從而區別于其他計算機化設備或工具否則就不能稱(chēng)其為EPSS。此個(gè)，某些EPSS還具有容易更新、對信息的快速訪(fǎng)問(wèn)、不包括無(wú)關(guān)信息、考慮到用戶(hù)知識層次的不同、考慮到學(xué)習風(fēng)格的差異、對信息、建議和學(xué)習經(jīng)驗的整合、人工智能等特性。
3、與傳統培訓、人工智能等的區別
（1）與傳統培訓的區別：EPSS在用戶(hù)需要它時(shí)提供詳細的信息，而傳統培訓提供信息，但不是在用戶(hù)需要的時(shí)候提供，EPSS允許學(xué)習者決定什么時(shí)候需要信息，而教師控制的傳統訓練則不管學(xué)習者是否需要，而全盤(pán)抖出。EPSS的信息需要是以一種任務(wù)驅動(dòng)的方式提供，效率較高。
（2）與傳統的CBT系統的區別：EPSS將訓練任務(wù)融入到工作過(guò)程中員工可以邊工作邊訓練：而傳統的CBT則把訓練任務(wù)放到訓任務(wù)放到工作過(guò)程之前來(lái)進(jìn)行，員工在得到培訓之后，才能投入工作，而且培訓的知識不一定會(huì )適當的運用到工作中，完成任務(wù)。
（3）與智能導師系統（LTS）、智能超媒體系統（IHS）的區別：EPSS是人控制計算機，鼓勵并幫助學(xué)生進(jìn)行創(chuàng )新活動(dòng)。而ITL和HIS都試圖控制學(xué)生的學(xué)習活動(dòng)，學(xué)生必須服從于計算機。沒(méi)有自主權，學(xué)生把精力集中于理解而不是創(chuàng )新上。
四、EPSS的種類(lèi)
依據不同，對EPSS的劃分也有所差異，學(xué)者Raybould認為，根據用途與運作方式以及組織支持的目的，EPSS可分為下列三種：
（1）內嵌式（Embedded）EPSS；指通過(guò)友好的用戶(hù)接口，與原來(lái)的計算機系統或信息系統整合一起。工作者在沒(méi)有感到使用上差異情況下，就在同樣的工作中得到支持，幫助解決問(wèn)題從面提升工作績(jì)效，具體例子如界面、目錄和索引等。（2）連結式（Linked）EPSS：又稱(chēng)為附帶式（Estrinsic），
非獨立的計算機系統，與系統或軟件整合，并不總是呈現出來(lái)，而當使用者在工作方面需要支持時(shí)，可以選擇整合，并不總是呈現出來(lái)而是當使用者在工作方面需要支持時(shí)，可以選擇開(kāi)啟或關(guān)閉這種形式的EPSS，具有隨傳隨到的特性。微軟Office系列軟件中的小助報告文學(xué)就是這種形式EPSS的典型代表。（3）獨立式（Stand-Alone）EPSS：又稱(chēng)為外部式（external）。獨立的一套輔助系統，根據任務(wù)需要，專(zhuān)門(mén)設計來(lái)提供績(jì)效支持功能，支持整個(gè)領(lǐng)域內的大量工作任務(wù)，可以為所有任務(wù)提供信息，培訓和建議。
五、EPSS的組件
一個(gè)比較完善的EPSS通常由專(zhuān)家系統、信息庫、交互式的學(xué)習支持，在緘幫助等部分構成，集成在一個(gè)統的用戶(hù)界面中。具體如下；
1、專(zhuān)家系統
專(zhuān)家系統是EPSS最重要的組成組件，由內容專(zhuān)家及程序員組成一個(gè)小組所完成的一種計算機程序，能教導學(xué)生如何應用適應當的知識，解決復雜的問(wèn)題，也可對學(xué)習者的需求進(jìn)行判別和決策，然后提供有用的信息或咨詢(xún)；既提供問(wèn)題解決、診斷、障礙排除，決策支持及分析等功能，也提供工作人員完成工作必需的程序指導。
通常專(zhuān)家系統由知識庫與推理機所構成。知識庫是模擬專(zhuān)家做決策或解決問(wèn)題的過(guò)程，推理機則接受使用者輸入的工作問(wèn)題，再根據知識庫推理出決策或問(wèn)題的方案步驟。
該系統最重要的部分在于知識庫的建立，知識庫的內容應該是某個(gè)領(lǐng)域相關(guān)的各種知識信息和數據資料，以及完成工作需要具備的知識與技能。
2、信息庫
信息庫是EPSS的一個(gè)主要組成部分，也EPSS的核心，信息庫這個(gè)術(shù)語(yǔ)是由Gloria Gery創(chuàng )造的，包括呈現用戶(hù)的所有信息，信息庫包括呈現給用戶(hù)的所有信息。信息庫包括有一系列不同類(lèi)型的信息，比如參考書(shū)、程序步驟、指南、顧問(wèn)、精靈、提示卡等，并且可以以文本、圖片、音頻、視頻、人工智能、數據庫等方式呈現。
3、交互式學(xué)習支持系統
提供自我控制、結構化以及互動(dòng)的學(xué)習經(jīng)驗等，這些支持與工作密切相關(guān)且富有彈性，可教授與工作有關(guān)的知識技能，包括激勵、反饋、選擇及評價(jià)功能，EPSS中的交互式學(xué)習訓練系統，主要用來(lái)提供學(xué)習者自我管理控制與結構化的學(xué)習經(jīng)驗。這些學(xué)習經(jīng)驗必須能連結到其它的EPSS組成組件，如專(zhuān)家系統或數據庫等，有提供整合訓練與工作輔助的功能、達到仿真的真實(shí)情境促進(jìn)學(xué)習遷移及學(xué)習后保留。
4、用戶(hù)界血
通過(guò)友好的界面，將使用者和EPSS的各個(gè)組成組件密切聯(lián)系起來(lái)，從而使用者可以更有效率的取得與工作和學(xué)習相關(guān)的信息與提示。
5、在線(xiàn)幫助
針對使用者操作系統隨時(shí)提出的查詢(xún)，給予實(shí)時(shí)的指示、解答與輔助。
六、EPSS的開(kāi)發(fā)流程
EPSS的設計開(kāi)發(fā)可結合一般軟件系統開(kāi)發(fā)及教學(xué)系統的設計發(fā)燕尾服程序，并根據組織與個(gè)人的績(jì)效需求來(lái)進(jìn)行。綜合Raybould及張基成提出的EPSS 建構過(guò)程，一般的EPSS開(kāi)發(fā)流程如圖2所示：
其中分析模塊包括需求分析、行為分析、績(jì)效分析、任務(wù)分析和知識分析。EPSS實(shí)質(zhì)上是一個(gè)專(zhuān)家系統，它和常規軟件最不同的地方就在于知識分析，通過(guò)對知識的獲限、知識的表征及存貯、以及對知識的推理設計，使得EPSS可以充當專(zhuān)家的角色，為用戶(hù)提供在線(xiàn)、即時(shí)服務(wù)，從而達到提高工作和學(xué)習績(jì)效的效果。
七、國內外研究現狀和應用調研
就目前調研究要早于國內。對EPSS的設計開(kāi)發(fā)也比國內要多。當我們用“EPSS”作為關(guān)鍵詞在搜狐網(wǎng)站搜索相關(guān)網(wǎng)頁(yè)，在國內沒(méi)有一篇詳細介紹和研究EPSS的文章。只是在祝智庭先生和張際平先生等的文章中略有所提，我們所查到的所有關(guān)于EPSS的介紹，全部來(lái)自于國外和臺灣網(wǎng)站。而且就我們了解，目前國內還沒(méi)有一個(gè)專(zhuān)門(mén)介紹和研究EPSS的書(shū)，而美國卻有專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)站EPSS centralhome，還有大量專(zhuān)門(mén)書(shū)籍以及績(jì)效技術(shù)專(zhuān)家。由此可以看出國內對EPSS的研究和開(kāi)發(fā)遠遠滯后于國外。
最早的EPSS是由美國AT＆T 公司設計與開(kāi)發(fā)的，該公司的訓練部門(mén)考慮到本部門(mén)職員的背景各不相。很多人不懂得如何設計開(kāi)發(fā)培訓教材，選擇什么樣的媒體才是適當的。以及如何構造測試題目等，開(kāi)發(fā)了PST（Performance Support Tool）系統幫助職員開(kāi)發(fā)不同類(lèi)型的培訓教材，取得了很好的效果，近年來(lái)，諸如Intel,Simens等公司也投入巨資研制EPSS，Intel開(kāi)發(fā)的I ntel EPSS系統，為檢驗員提供所需要的任何信息，以及專(zhuān)家指導等，從面加強對芯片質(zhì)量的檢驗。
教育領(lǐng)域也出現了不少EPSS，例如，教學(xué)設計專(zhuān)家系統ID ExPert,基于知識的計算機輔助教學(xué)設計系統CEDID，計算機輔助課程開(kāi)發(fā)系統ECC COCOS，以及計算機支持的課程分析、設計與評價(jià)系統CAS-CADE等，教育學(xué)者利用它們來(lái)支持教師工作。
國內首家EPSS是我國第一位教育技術(shù)博士鄭永伯所設計，開(kāi)發(fā)的輔助教學(xué)系統設計的電子績(jì)效技術(shù)系統（ID-EPSS）。臺灣也有類(lèi)似的產(chǎn)品。臺灣淡江大學(xué)教育技術(shù)系運用電子績(jì)效支持系統的概念與環(huán)境，設計開(kāi)發(fā)了一套幫助學(xué)生進(jìn)行教學(xué)系統設計（ISD/ID）專(zhuān)案作業(yè)（porjcet）與學(xué)習ISD/ID知識的EPSS式專(zhuān)案本位學(xué)習系統（PBLS）學(xué)習“教學(xué)設計”的學(xué)生可以利用此EPSS式的PBLS系統，幫助學(xué)ISD/ID與進(jìn)行ISD/ID項目作業(yè)；讓學(xué)生以做中學(xué)的方式，邊做邊學(xué)邊做，在進(jìn)行ISD/ID項目作業(yè)的過(guò)程中也同時(shí)學(xué)習ISD/ID的知識，在學(xué)習ISD/ID項目作業(yè)的任務(wù)。
此外，隨著(zhù)績(jì)效技術(shù)的發(fā)展和人們對它的重視，目前出現了越來(lái)越多的績(jì)效技術(shù)咨詢(xún)和服務(wù)公司。例如：績(jì)效咨詢(xún)服務(wù)公司（PCS,Performance Consulting Servyces Ins）是為電力設備公司提供高質(zhì)量的工程和管理咨詢(xún)服務(wù)的。該公司專(zhuān)門(mén)研究工程支持，培訓和軟件產(chǎn)品，用來(lái)提高發(fā)電站的績(jì)效和可用性，優(yōu)化人力資源使用，降低操作費用。
總體看來(lái)，EPSS更我地應用在商業(yè)和企業(yè)培訓中，在教育領(lǐng)域的應用非常有限，而且己有的EPSS存在著(zhù)許多不夠完善的地方，像ID Expert教學(xué)設計專(zhuān)家系統僅僅是對部分教學(xué)模式的綜合，構建的知識庫適用性不高；此外，用于教育用途的EPSS更多偏重于成人學(xué)習，適用于技能學(xué)習、教學(xué)系統設計等的開(kāi)發(fā)上，針對學(xué)科教學(xué)的EPSS針對學(xué)科教學(xué)的EPSS還是空白。C語(yǔ)言程序設計電子績(jì)效支持系統的研制和開(kāi)發(fā)將填補國內在這個(gè)領(lǐng)域的空白，并促進(jìn)EPSS在學(xué)科領(lǐng)域的應用和研究。
八、結束語(yǔ)
目前電子績(jì)效支持系統主要用在商業(yè)和工業(yè)界，提供在線(xiàn)學(xué)習和完成特定任務(wù)所必需工具和信息的快速訪(fǎng)問(wèn)。EPSS同樣也可以用在學(xué)校中，支持教師和行政人員的工作績(jì)效，提高學(xué)生的學(xué)習效率。因教育領(lǐng)域和工作領(lǐng)域很不相同，用在教育中的EPSS設計也必然不能和工商業(yè)領(lǐng)域的EPSS等同。為了保證績(jì)效支持系統在教育領(lǐng)域的有效使用，在設計上要多考慮和教師、學(xué)生及學(xué)校環(huán)境相關(guān)的教育因素的影響作用。相信EPSS在教育中的應用也將要改變教師教學(xué)、學(xué)生學(xué)習和學(xué)校動(dòng)作的方式，促進(jìn)學(xué)校教育活動(dòng)的高效進(jìn)行。隨著(zhù)時(shí)代的進(jìn)步和技術(shù)的發(fā)展，EPSS的運用將更為廣泛，在教育領(lǐng)域里也將有更大的發(fā)展和應用。
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