目 錄
1、總則
2、組織結構
3、崗位職責
4、作業(yè)標準
5、倉庫管理
6、售后服務(wù)
7、人事管理
8、獎罰條例
第一章 總則
1.1 服務(wù)宗旨：讓進(jìn)店的顧客都享有一份收獲。
1.2 管理方針：務(wù)實(shí)、嚴格、規范
1.3 管理目標：①硬件設施形象統一，維護優(yōu)良
②軟件配套完善，作業(yè)有序，服務(wù)規范
第二章 組織結構
2.1單店結構
專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理
店長(cháng) 會(huì )計 出納
營(yíng)業(yè)員
2.2多店結構
專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理
A店長(cháng) B店長(cháng) C店長(cháng) 會(huì )計 出納 倉管員 配貨員
營(yíng)業(yè)員 營(yíng)業(yè)員 營(yíng)業(yè)員
說(shuō)明：對于3個(gè)以上的大型專(zhuān)賣(mài)店（>80m2）應考慮設置一名總店長(cháng)進(jìn)
行監督。
第三章 崗位職責
職位名稱(chēng) 責任權利 直接上級 直接下級
專(zhuān)賣(mài)店
經(jīng)理 1、專(zhuān)賣(mài)店的公關(guān)代理、處理對外事務(wù)、廣告等
2、 人事與行政，與總公司的聯(lián)系。
專(zhuān)賣(mài)店各項工作的監督，有關(guān)貨品的重大調配決策。 （總）店長(cháng)、會(huì )計、出納、配貨員、倉管
會(huì )計 票據、帳務(wù)的管理。處理稅務(wù)等辦理手續，財務(wù)支出等的監督 專(zhuān)賣(mài)店
經(jīng)理
出納 現金的有效管理和使用的監督 專(zhuān)賣(mài)店
經(jīng)理
店長(cháng) 1、專(zhuān)賣(mài)店現場(chǎng)運營(yíng)的控制
2、營(yíng)業(yè)員的監督、培訓與考核
3、專(zhuān)賣(mài)店工作的安排分配
4、專(zhuān)賣(mài)店的員工管理
5、專(zhuān)賣(mài)店貨物的管理
6、與總公司的聯(lián)系
7、現場(chǎng)售后服務(wù)處理 專(zhuān)賣(mài)店
經(jīng)理
營(yíng)業(yè)員 1、專(zhuān)賣(mài)店現場(chǎng)運營(yíng)的執行，即：
a.貨物的調整、保持
b.貨品與環(huán)境設施的清潔與維護
c.現場(chǎng)顧客服務(wù)
2、服飾的售前整燙、修理 店長(cháng) 營(yíng)業(yè)員
配貨員 1、專(zhuān)賣(mài)體系的銷(xiāo)售、庫存分析、銷(xiāo)售預測
2、現有貨品的分配
3、總公司配貨中心的聯(lián)系，貨品的配發(fā)申請 專(zhuān)賣(mài)店
經(jīng)理
倉管員 1、專(zhuān)賣(mài)體系的物資保管帳務(wù)、物品盤(pán)存，出、入、退庫的辦理
2、貨品的清潔維護，發(fā)送接收 專(zhuān)賣(mài)店
經(jīng)理
第四章 作業(yè)標準
4.1 專(zhuān)賣(mài)店現場(chǎng)營(yíng)運規范
1、日常營(yíng)業(yè)流程
考勤簽到 → 服飾清核 → 早班會(huì ) → 清潔整理 → 開(kāi)始營(yíng)業(yè)
→ 交接班 → 營(yíng)業(yè)結束 → 離店
2、流程作業(yè)標準
a.考勤
?簽到時(shí)間：營(yíng)業(yè)時(shí)間前20分鐘
?每位員工必須更換好工作服，化妝完畢方可簽到，簽到時(shí)填注到崗
時(shí)間。
?簽到由店長(cháng)監督執行。
?病假、事假要填寫(xiě)請假單（提前一天），1天由店長(cháng)批準執行；2-3
天由專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理（注直營(yíng)店為專(zhuān)賣(mài)店管理員）；3天上以由市場(chǎng)部
經(jīng)理（直營(yíng)店）批準執行。病、事假累計6天取消當月獎金。因急事臨時(shí)請假，必須電告相關(guān)主管，
并于事后補填請假單，無(wú)請假單均視為曠工。調班每人一個(gè)月累計不超過(guò)3次。一個(gè)星期不超過(guò)1次。
b.服飾清核
?到崗后，各人按片區負責清點(diǎn)轄區服飾數目，并填定“服飾校核清單”
?服飾數量出現溢缺，要馬上報告店長(cháng)，由店長(cháng)處理，并填寫(xiě)“貨品
管理事故清單”。
c.早班會(huì )
?由店長(cháng)主持進(jìn)行每天的早班會(huì )，時(shí)間限定5分鐘以?xún)取?span lang="EN-US">
?班會(huì )內容：* 當天工作調整與安排。
* 昨天工作總結，產(chǎn)品知識和服務(wù)規范的指導與抽查。
* 店長(cháng)完成早班會(huì )日記。
d.清潔整理
?執行人員：店長(cháng)、營(yíng)業(yè)員
?清潔對象：貨架、貨柜、墻面、地板、廚窗、模特、試衣間、收銀臺、
公共設施、衣架、衣服、褲子、配件、包裝、飾物等。
?清潔整理要求：1、所有硬件設備上無(wú)明顯落塵，干凈明亮，試衣
間無(wú)異味、異物。
2、所有設施，用具擺放有序、整齊。試衣間無(wú)私
人衣服和其它雜物（如：清潔衛生用具）。
3、服飾平整有序，顏色協(xié)調（對有皺折服飾要進(jìn)
行整燙處理）。
4、收銀臺及各種貨架，貨柜上無(wú)私人用品或雜物
堆放。包裝袋放置有序整齊。
5、玻璃與不銹鋼棒上無(wú)明顯水印，地板干凈明
亮無(wú)異物。
6、商品上無(wú)明顯積塵，注意襯衫與領(lǐng)帶格、襯衫外包裝袋清潔。
?貨物陳列規范見(jiàn)附錄I
?清潔整理全過(guò)程由店長(cháng)負責抽檢。因氣候、節、假日變化，貨物調
整布置由專(zhuān)賣(mài)店管理員與店長(cháng)、營(yíng)業(yè)員共同設計，最終實(shí)施由店長(cháng)
全面控制，專(zhuān)賣(mài)店管理員/經(jīng)理監督。
e.開(kāi)始營(yíng)業(yè)
?儀容儀表
* 按規定統一著(zhù)工作裝，佩戴工號牌，工號牌損壞時(shí)向主管申請領(lǐng)取。保持服裝整潔大方。不穿拖鞋，戴有框眼鏡。服飾必須整燙平整，保持清潔，襯衣要塞入長(cháng)褲里。
* 儀表大方、清麗。一律要化淡妝，口紅使用近唇色，不可過(guò)于鮮紅或過(guò)于黑暗，禁用紫、黑等前衛色；發(fā)型美觀(guān)自然，不可過(guò)于前衛，禁止染成前衛色；指甲長(cháng)度不超過(guò)2mm，修剪整齊干凈，禁用顏色鮮艷及前衛的指甲油，以淺色、無(wú)色為宜，耳環(huán)禁用懸垂式及夸張式。補妝必須回避店堂，不可在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所補妝。工作時(shí)間不允許補妝/化妝，飯后有10分鐘補妝時(shí)間。
* 男性面部清潔，頭發(fā)前不過(guò)眉，后不遮領(lǐng)。頭發(fā)梳理整齊。不允許留胡須。
* 舉止文雅，站姿端正，收腹挺胸，兩腳呈丁字站立，雙手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。不可靠貨架、收銀臺及墻壁。坐立時(shí)，不可含胸，雙腳自然收攏，不允許蹺二郎腿或其它不雅坐姿。
* 精神飽滿(mǎn)，隨時(shí)為顧客提供微笑，平和的“親情”服務(wù)。
?服務(wù)位置規定
* 收銀員始終站立/端坐于收銀臺處。不可趴在收銀臺上，溫直營(yíng)店實(shí)行站立服務(wù)。
* 營(yíng)業(yè)員分別在大門(mén)附近和店鋪中間位置，不允放扎堆、靠墻、靠貨柜。無(wú)顧客時(shí)應進(jìn)行適當服飾整理和清潔等工作。顧客入店馬上問(wèn)候并提供相宜服務(wù)。
?營(yíng)業(yè)期間就餐規定
* 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所禁止吃零食和就餐
* 就餐安排由店長(cháng)視顧客多少靈活掌握。員工輪流用餐，用餐時(shí)間不超過(guò)20分鐘。
?服務(wù)規范
* 未成交型
顧客：進(jìn)店→ 觀(guān)看→ 觸摸試穿→ 揣摩→ 離開(kāi)
營(yíng)業(yè)員：?jiǎn)?wèn)候→ 適時(shí)介紹→ 試穿服務(wù)→ 勸說(shuō)→ 送別
* 成交型
顧客：進(jìn)店→ 觀(guān)看→ 摸試穿→ 揣摩→ 成交→ 離開(kāi)
營(yíng)業(yè)員：?jiǎn)?wèn)候→適時(shí)介紹→試穿服務(wù)→勸說(shuō)→收銀→送別
# 問(wèn)候
§規范用語(yǔ)：您好、早/中午/晚上好！歡迎光臨，請隨便看一看。
您好，請隨便看一看。
§注意：
①問(wèn)候時(shí)要與顧客有目光接觸，表情自然，面帶微笑。對進(jìn)店 顧客帶有太多物品的應主動(dòng)上前請顧客將東西暫存于收銀臺。
②下雨天要準備好干凈的水桶，請顧客將雨傘放到水桶中。
③對吸煙進(jìn)店的顧客，要主動(dòng)拿煙灰盒至顧客面前，說(shuō)“先生， 對不起，您把香煙滅掉，好嗎？我們的專(zhuān)賣(mài)店是無(wú)煙專(zhuān)賣(mài)店。” 顧客熄滅煙后，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝您，請隨便看一看，有什么需要請隨時(shí)叫我。”
④對吃零食的顧客進(jìn)店，為防止用手觸摸衣服時(shí)弄臟服飾，主動(dòng) 遞一張面巾紙。主動(dòng)說(shuō)：“您好，面巾紙是給您擦手專(zhuān)門(mén)準備的，垃圾桶在XX位置。您有什么需要請隨時(shí)叫我。”
# 適時(shí)介紹
§規范用語(yǔ)：您好?。ㄔ谔峁┤魏畏?wù)之前，必須要先禮貌地引起
顧客注意）
§介紹時(shí)一般以新貨開(kāi)始（面料，顏色，款式，尺寸，搭配，品牌， 保養）。
# 勸說(shuō)
§根據顧客試穿情況，進(jìn)行有針對性地加強，并留給顧客適當的考 慮時(shí)間。
§勸說(shuō)應從多方面進(jìn)行，如品牌知名度、服飾本身質(zhì)量與穿著(zhù)人體型、氣質(zhì)和整體的配襯等。
# 收銀
§復核隔夜/交班票據、現金；準備好票據、零錢(qián)、計算器、文具 等工作用品。負責現金保管，不準私自挪用或外借。銷(xiāo)售完成，做好帳物、現金清整、結算工作。
§收銀要做到唱收唱付，請顧客當面點(diǎn)清。
§唱收唱付四步曲：
一、您好，這是X件衣服，單價(jià)各是X、X，合計X元。
二、收您XX元。
三、找您XX元，請點(diǎn)收，請您收好發(fā)票。
四、謝謝惠顧/謝謝光臨/請走好。
★注：在交遞現金、發(fā)票及貨品時(shí)要雙手呈送，高度重視顧客。
§所有票據不得涂改字跡，否則一律作廢，填寫(xiě)票據時(shí)相關(guān)欄目均要填滿(mǎn)，不準漏填或簡(jiǎn)化，字跡工整不可草書(shū)。
§每天下崗前要核準帳目，收入款與開(kāi)具發(fā)票要相符，如有現金溢缺不可抵銷(xiāo)，必須嚴格記錄，簡(jiǎn)要分析原因并記錄于工作事故清單中。
§每日視現金銷(xiāo)售收入多少，一次或多次存入就近銀行或交給出納，嚴禁將現金夜間存放在店堂中。
§協(xié)助店長(cháng)進(jìn)行每日進(jìn)、銷(xiāo)、存報表和常規盤(pán)存與月盤(pán)存工作完成。
§嚴禁擅離收銀臺，做好各項銷(xiāo)售數據保密工作。除直接主管外，不告訴任何其他人。
# 送別
§當顧客購買(mǎi)好服飾準備離開(kāi)時(shí)，要禮貌地將顧客送至門(mén)口，禮貌地道別。“謝謝光臨/惠顧。”“歡迎下次再來(lái)。”“請慢走。”“請走好。”“再見(jiàn)。”
§當顧客沒(méi)購賣(mài)任何服飾準備離開(kāi)時(shí)，要禮貌地將顧客送至門(mén)口，禮貌地道別。“謝謝光臨！”“歡迎下次再來(lái)。”“請走好。”“請慢走。”“真抱歉，沒(méi)有選中合適的衣服，歡迎下次再來(lái)/您能把電話(huà)留給我們，等新貨到了通知您，好嗎？”
★注意：當顧客拿著(zhù)太多零碎的東西時(shí)，應主動(dòng)為之提供購物袋裝。
對暫存物品的顧客要提醒拿東西。對未帶走的物品要妥善保管，
等候顧客來(lái)店認領(lǐng)。
# 介紹內容：服飾的面料、顏色、款式、流行性、消費層面、搭配、
品牌。
服飾介紹“三通”：
一通：精通本店售賣(mài)服飾優(yōu)、缺點(diǎn)、賣(mài)點(diǎn)與維護保養。
二通：精通顧客心理，處處時(shí)時(shí)以親人朋友的心態(tài)對待顧客，體現真誠、大方，并注意技巧。
三通：把握目前服飾流行信息，及時(shí)向顧客搭配，推薦對顧客著(zhù)裝進(jìn)行正確評價(jià)與引導。
★注意：①不宜站在顧客身后與側后方介紹，應在正前方或側前方。
②介紹時(shí)機一般是顧客稍作觀(guān)察，駐留于某處盯住某件服飾；伸手觸摸；與朋友談?wù)摲?；請營(yíng)業(yè)員推薦時(shí)。
③介紹時(shí)要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩热菖c表情變化。
④介紹服飾時(shí)不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主。主動(dòng)為顧客進(jìn)行配襯。
⑤不可以衣冠取人，對所有顧客均保持平和態(tài)度。
# 試穿服務(wù)
§無(wú)論顧客當時(shí)購買(mǎi)或不購買(mǎi)，均要主動(dòng)邀請顧客試穿。尤其是顧客要試穿時(shí)要主動(dòng)為其尋找相宜尺碼。
★注：為較準確地為顧客找到合適的褲子，必須先為顧客量腰圍，再量褲子，力爭一次做到位，試穿兩次均不合適的要視一次不合格服務(wù)。在測量腰圍時(shí)，注意不要碰到顧客身體。
§試穿服飾的扣子、拉鏈、鞋帶等要主動(dòng)為顧客解開(kāi)。走在顧客前方將顧客引導到試衣間更換衣服。試穿期間在站在試衣間門(mén)外等候，在顧客很多的情況下，可適當兼顧其它顧客。當顧客穿好衣服出來(lái)時(shí)要對其穿著(zhù)進(jìn)行適當的評價(jià)。對過(guò)長(cháng)的褲邊要主動(dòng)蹲下為顧客折挽好。
f.交接班
A班：交班班組 B班：接班班組
?A班營(yíng)業(yè)員提前5分鐘進(jìn)行分區銷(xiāo)售統計，并記錄于“服飾校核清單”。
?B班營(yíng)業(yè)員提前10分鐘到崗，進(jìn)行分區點(diǎn)數校核，記錄在“服飾校核清單”中，對出現溢缺的要求A班營(yíng)業(yè)員再次點(diǎn)數復核。復核仍有誤，A班店長(cháng)確認，記錄于貨品管理事故清單，并查明原因。對當時(shí)不能查清的，先進(jìn)行正常交接班，A班人員下班，B班人員上崗營(yíng)業(yè)。A班店長(cháng)必須于事后一周內完成原因清查，并上報專(zhuān)賣(mài)店管理員。
?交接班時(shí)，A、B兩班的店長(cháng)要相互核對財務(wù)與現金、票據、干洗卡、優(yōu)惠券等。對一些特別事情及時(shí)轉告。
?店長(cháng)與出納的現金票據交接：店長(cháng)將當時(shí)銷(xiāo)售小票和銷(xiāo)售統計表及現金交給出納點(diǎn)收。
g.營(yíng)業(yè)結束
?打烊前20-30分鐘，視營(yíng)業(yè)情況開(kāi)始進(jìn)行分區點(diǎn)數校核，店長(cháng)抽檢。
?對營(yíng)業(yè)用具、貨柜、服飾等進(jìn)行簡(jiǎn)單清潔整理工作。
?對需要更換的展示模特、廚窗造型進(jìn)行服飾更換與位置姿勢調整。（模特所穿衣服一周必須更換一次，造型調整一次）
?店長(cháng)核清財務(wù)與現金票據，對各項工作進(jìn)行簡(jiǎn)單檢查，對當日工作進(jìn)行簡(jiǎn)短總結。
h.離店
?離店時(shí)間必須是打烊規定時(shí)間。
?更換好便服，班組人員一起離店。
?離店時(shí)不允許帶走購物袋和挪用、借用專(zhuān)賣(mài)店服飾或營(yíng)業(yè)用具。
?檢查門(mén)、窗、水、電等的關(guān)啟情況。
第五章 倉庫管理
5.1 倉庫管理的目標
?貨物的有序存放，保證拿取貨物的方便快捷。
?倉庫臺帳的建立，保證物資票據相符，為專(zhuān)賣(mài)店貨品調配提供支持。
5.2 倉庫管理的規范
?倉庫存貨工具
* 貨架（單通，雙通）；紙箱（合格箱，次品箱）；
貨柜（單面，雙面）。
# 貨架：存放西服、西褲、領(lǐng)帶等。
# 貨柜：存放配件、西褲等。
# 紙箱：用于存放陳貨，次品，雜物，廣告品等。
紙箱標識：
名稱(chēng)：
數量：
規格：
等級：
日期：
?倉庫使用票據與卡片
* 商品收拔存卡（西服套裝；單褲；外套；襯衫；T恤；領(lǐng)帶；皮帶等配件）
* 入庫清單
* 出庫憑單
* 配貨清單
* 進(jìn)出存報表（明細）
* 進(jìn)出存匯總表
?位置編碼記錄表
* 倉庫出、入、退庫程序
入庫：核總件數→ 包裝檢查→ 開(kāi)箱核總數→ 明細核對→
→ 檢驗品質(zhì)→ 填寫(xiě)入庫清單→ 填寫(xiě)倉庫進(jìn)、出、庫存統計表
電腦單交財務(wù)
出庫：填寫(xiě)出庫憑單→ 領(lǐng)/發(fā)物人簽字→ 領(lǐng)物人帶走貨品與出庫憑單→ 填寫(xiě)倉庫進(jìn)、出、存庫統計表和商品收、拔、存卡
退庫：配貨中心配貨員通知、專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理申請→ 配貨員與專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理協(xié)商確定→ 店長(cháng)/專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理通知→倉管員開(kāi)退庫清單（一式兩份） → 備貨、打包→ 托運
? 倉庫盤(pán)存
盤(pán)存時(shí)間一般以一個(gè)銷(xiāo)貨周期作為盤(pán)存周期。根據店鋪大、小規?？啥椋撼Ｒ幈P(pán)存，周；旬；十五天；月盤(pán)存
* 要求至少每十天進(jìn)行一次倉庫盤(pán)存，填寫(xiě)倉庫進(jìn)、出、存庫明細表與匯總表。
* 每個(gè)月進(jìn)行月盤(pán)存，配合現場(chǎng)盤(pán)存的財務(wù)核對。
第六章 售后服務(wù)
6.1 售后服務(wù)內容：
?服飾的維護保養知識介紹，宣傳手冊發(fā)送，維護保養用品、服務(wù)的提供。
?服飾質(zhì)量跟蹤和問(wèn)題服飾的投訴接收與處理。
6.2 售后服務(wù)程序
?服飾穿著(zhù)保養等的咨詢(xún)（來(lái)電、來(lái)函、現場(chǎng)訪(fǎng)問(wèn)）
顧客咨詢(xún)處理 → 顧客咨詢(xún)記錄
?問(wèn)題服飾的投訴處理
投訴原因 處 理 程 序 備 注
服飾本身無(wú)質(zhì)量 詢(xún)問(wèn)事由→ 檢查票據與服 一般不實(shí)行退貨只問(wèn)題，但顏色、 飾 → 提供參考意見(jiàn) → 能換貨，對超過(guò)規定
尺碼、款式等不 現場(chǎng)服務(wù)挑選服飾 時(shí)限（1個(gè)月）的服
合顧客意愿給 飾，若確實(shí)未穿過(guò)，
應予換貨，但應提請
顧客時(shí)限限制
明顯質(zhì)量壞損問(wèn) 詢(xún)問(wèn)事由 → 檢查票據與服飾 對不可修補的服飾，
題的服飾 → 完成質(zhì)量投訴記錄 → 總 專(zhuān)賣(mài)店直接按公司售
公司售后服務(wù)中心 → 機動(dòng)組 后服務(wù)制度執行，并
修理 → 售后服務(wù)員開(kāi)發(fā)貨單 向總部售后服務(wù)中心
→ 隨其它貨品發(fā)出 通報
質(zhì)量壞損問(wèn)題服 詢(xún)問(wèn)事由 → 檢查票據與服飾 對于不可修補要從總
原因不詳 → 完成質(zhì)量投訴記錄 → 總 公司進(jìn)行折價(jià)購買(mǎi)新
公司售后服務(wù)中心→ 質(zhì)檢部 服飾的發(fā)貨單必須由
→ 機動(dòng)組返修 售后服務(wù)員開(kāi)出，并
按公司培償制度執行→ 注明原由。
→ 通知售后服務(wù)員 →
→ 售后服務(wù)員開(kāi)手工發(fā)貨單
→ 隨貨運出
6.3售后服務(wù)技巧
?顧客第一原則
* 在任何情況下，始終堅持顧客第一。時(shí)時(shí)事事均不可與顧客頂撞，謾罵。
* 采用引導式提問(wèn)，請顧客自己說(shuō)出自己使用服飾的過(guò)程。
* 說(shuō)話(huà)交談時(shí)多用請求式發(fā)問(wèn)或征詢(xún)，不宜用命令式。交談過(guò)程要注意聆聽(tīng)顧客申訴原因并記錄，對不詳問(wèn)題不輕易下結論。
?肯定，否定原則
* 對要否定的事情，要找出顧客1-2條肯定之處，再下否定論斷。
否定T 肯定—否定
* 對要肯定的事情，在顧客提出1-2條否定時(shí)，要引出肯定論斷。
肯定T 否定—肯定
6.4 售后服務(wù)記錄
?用戶(hù)來(lái)電/來(lái)函/來(lái)訪(fǎng)登記表
?售后服務(wù)匯總表
?售后服務(wù)分析報告
第七章 人事管理
7.1 招聘
崗位分析→ 招聘→ 初試→ 復試→ 培訓→ 聘用
a.崗位分析
要求
工種 文化程序 性別 工作經(jīng)驗 年齡 特別技能
店 長(cháng) 高中以上 不限 有過(guò)1-2年營(yíng)業(yè)員工作經(jīng)營(yíng)，具有較強組織能力，公正性強，勤懇踏實(shí) 22-35 電腦基本操作
表達能力強
營(yíng)業(yè)員 高中以上 不限 18-28 電腦基本操作
表達能力強
出 納 高中以上 不限 有過(guò)1-2年出納經(jīng)驗，熟悉財務(wù)常識，會(huì )電腦操作 20-50
會(huì ) 計 高中以上 不限 有過(guò)1-2年出納經(jīng)驗，熟悉財務(wù)常識，會(huì )電腦操作 20-50 電腦基本操作
配 貨 高中以上 不限 有過(guò)1-2年服飾或雷同貨品銷(xiāo)售分析、貨品計劃和配發(fā)的經(jīng)歷 20-50 電腦基本操作
倉 管 高中以上 男 有過(guò)1-2年倉管經(jīng)驗，會(huì )作各種臺帳，明白貨品有效分類(lèi)原則，能搬運貨品 20-30 電腦基本操作
說(shuō)明：營(yíng)業(yè)員招收一般宜一班組相同性別，不宜男、女營(yíng)業(yè)員混合一班。
b.招聘
?公開(kāi)廣告（報紙；通告；人才招聘中心、夜市；職業(yè)介紹所；同事推薦等）
注：在進(jìn)行媒體廣告時(shí)，注意本企業(yè)形象及其產(chǎn)品的同步宣傳。
內部調整用人，要依規章制度辦事，量材取人，嚴格考核。
c.初試
?面試：外表形象；表達能力；自我評價(jià)；對公司認知情況；就業(yè)經(jīng)歷。
?筆試：專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的基礎性要求與認知考察。
d.復試
人員的最終選擇，培訓；工作與薪資的介紹和初定。
e.培訓
?計算機基礎知識與操作。
?專(zhuān)業(yè)技能，作業(yè)規范的培訓。
?培訓考核，確定上崗人員。
?培訓期間無(wú)薪資，培訓期一般為3-5天。
f.聘用
培訓合格，上崗試用。
?佩戴實(shí)習上崗證工作。
?試用期一般為1-2個(gè)月。試用期結束要有業(yè)務(wù)評價(jià)與考核。合格轉正，不合格則延長(cháng)試用期或停止試用。薪資采用試用薪資。
?試用期結束，合格者與公司簽定勞動(dòng)合同。正式工作工資改用正式工資。
7.2 用工制度
a.實(shí)習期
員工進(jìn)入公司進(jìn)行1-2個(gè)月有薪試用，期滿(mǎn)考核合格者，雙方簽訂勞動(dòng)合同，成為正式員工。實(shí)習期不稱(chēng)職或嚴重過(guò)失者，予以辭退。實(shí)習期工作表現突出，可提前轉正。
b.勞動(dòng)用工
?專(zhuān)賣(mài)店現場(chǎng)員工換好工作服方能簽到，周六、周日與節假日一律不安排休息。休息一般按輪休方式安排在星期一到星期四。工作時(shí)間以小時(shí)計，進(jìn)行合理的小時(shí)加班或休息，月末累計抵銷(xiāo)。專(zhuān)賣(mài)店正常工作時(shí)間為8-10小時(shí)，視地區而定；溫州直營(yíng)店正常工作時(shí)間6-7小時(shí)，平時(shí)不再安排休息日。
?每周休息一天，個(gè)別店鋪一個(gè)月至少一次。
?店長(cháng)/員調班，代班一個(gè)月不超過(guò)三次（每次以一個(gè)工作日計算），每次調/代班前須提前一天填寫(xiě)代調班申請表向專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理/管理員申請。
?超時(shí)工作，按天支付。一般不提倡加班，店長(cháng)要合理安排輪休。
?工資發(fā)放，每月發(fā)放一次，通常在每月12日發(fā)放工資、獎金，提前一周進(jìn)行工資、獎金核算。
?辭職：當事人要提前兩周通知，做好有關(guān)結算工作與人員補充等工作方可離職。因工作交接不當，公司有權扣留離職人員1-2個(gè)月薪金。
當事人在與公司簽定勞動(dòng)合同后，在合同有效期內提出辭職的，要賠償公司一個(gè)月的基本工資作為培訓費用。
c.工作服
專(zhuān)賣(mài)店分春秋裝、夏裝，每人兩套，使用周期2年。工作不足2年，中途離職的帶走工作服（襯衫）、外套退回公司。襯衫折價(jià)價(jià)值=（2年-工作時(shí)間）/2年×初始價(jià)值。
d.薪資
?專(zhuān)賣(mài)店員工和其他管理人員工資按當地勞動(dòng)力市場(chǎng)價(jià)格來(lái)確定。
店長(cháng)工資=1.2—1.5×營(yíng)業(yè)員工資
店長(cháng)獎金=1.2—1.5×營(yíng)業(yè)員獎金
獎金一般采用提成方式，提成比率0.7—1.5%
獎金總額=0.7—1.5%×銷(xiāo)售額
個(gè)人平均金額=資金總額/[（1.2—1.5）×店長(cháng)人數+店員人數]
激勵基金提留：0.1—0.3%×銷(xiāo)售額，作為激勵基金提留，按季度進(jìn)行優(yōu)秀員工評選，并進(jìn)行相應獎勵?；蛘哂糜趩T工活動(dòng)費用。
?其他管理員工薪資除基本工資外，無(wú)獎金。一般在年終進(jìn)行獎金支付。
溫直營(yíng)店獎金提成比例與序數規定
獎金發(fā)放的多少與銷(xiāo)售總額與平時(shí)作業(yè)考核掛鉤。不同地區提成比例與序數可適當變化。以下是溫直營(yíng)店的建議方案。
平時(shí)考核分值
項目 n<60 60≤n<70 70≤n<80 80≤n<90 90≤n<100
提成比例 0.6 0.8 1.0 1.2 1.3
店長(cháng)序數
發(fā)放比例 1.0
0 1.0
80% 1.2
100% 1.3
100% 1.4
100%
店員序數
發(fā)放比例 1.0
80% 1.0
100% 1.0
100% 1.0
100% 1.0
100%
n=平時(shí)考核分值
例如:一個(gè)專(zhuān)賣(mài)店1名店長(cháng)，3名店員，倉管由店長(cháng)兼。3月實(shí)現銷(xiāo)售額20萬(wàn)。平時(shí)作業(yè)考核分值是84分，則各人的獎金額是多少？
1、獎金總額=20萬(wàn)×1.3%=2600
2、人均獎金額：2600/（1.3+3×1）=2600/4.3
3、店長(cháng)獎金額：2600/4.3×1.3×100%
店員獎金額：2600/4.3×1.0×100%
專(zhuān)賣(mài)店平時(shí)考核
考核員： 日期： 年 月 日- 年 月 日
專(zhuān)賣(mài)店名稱(chēng)： 店長(cháng)：
考核項目 事故扣減分數 實(shí)際得分
考勤 a.遲到
早退
b.調代班
c.病/事假
d.曠工 3-10分鐘：0.5分 ；10-30分鐘：2分；30分鐘以上：10分
1分
0.5分（婚、喪假另論）
10分
組織紀律 1
專(zhuān)賣(mài)店清潔衛生 1
服飾出樣、展示 2
倉庫管理 1
售后服務(wù)處理 1
員工形象 0.5
服務(wù)技能與產(chǎn)品知識掌握 1
現金與票據帳務(wù) 1
倉庫盤(pán)存、月總盤(pán)存 2
說(shuō)明：專(zhuān)賣(mài)店平時(shí)考核由專(zhuān)賣(mài)店管理員執行，平時(shí)工作考核記錄于“專(zhuān)
賣(mài)店管理考核記錄薄”中，每次事故均要由當班店長(cháng)確認簽字，
保存時(shí)間一年。月終考核按平均值計算即可。
第八章 報喜鳥(niǎo)專(zhuān)賣(mài)店獎罰條例
一、獎勵條例：
1、獎勵形式分為通報表?yè)P，發(fā)放獎金和獎品，晉級四種。
2、獎勵由專(zhuān)賣(mài)店管理員呈報，總經(jīng)理簽審，并送辦公室存入個(gè)人檔案。
3、獎勵對象：
a.每個(gè)月評選一次“服務(wù)明星”
評選條件：?滿(mǎn)勤，無(wú)調班、病、事假、遲到、早退、曠工
?儀表儀容優(yōu)良，化妝適宜，衣著(zhù)整潔，精神面貌好
?遵守各項規章制度，組織紀律，全月無(wú)違紀現象
?產(chǎn)品知識掌握良好，熟悉各種編碼、面料優(yōu)缺點(diǎn)
?服務(wù)顧客耐心細致，反應敏捷，工作效率高，業(yè)績(jì)突出
評選辦法：各班組推薦，推選人進(jìn)行競選（書(shū)面問(wèn)答，現場(chǎng)模擬）
獎勵辦法：張榜表?yè)P，發(fā)放一次性獎金50元。對連續三個(gè)月評為服務(wù)明星的員工，其中工資晉升50元，并作為店長(cháng)候選人。店長(cháng)在兩個(gè)季度內未被評為“服務(wù)明星”，要降為普通員工。
b.每個(gè)季度評選一次“服務(wù)明星組”
評選條件：?平時(shí)考核分數平均達到80分以上
?班組競選（書(shū)面問(wèn)答，現場(chǎng)模擬）
獎勵辦法：張榜表?yè)P，班組每人發(fā)放50元獎金或組織一次團體聯(lián)誼活動(dòng)。
二、處罰條例：
A類(lèi)：對初犯者進(jìn)行口頭提醒，每次罰款5元。月累計4次，除每次按A類(lèi)處理外，另外一次B類(lèi)過(guò)失處理，扣班組分0.5分。
B類(lèi)：對違反者進(jìn)行通報批評，每次罰款20元，月累計2交，扣除半個(gè)月獎金；月累計3次扣除當月獎金。3次以上予以除名解聘?？郯嘟M分2分。
C類(lèi)：對違反者進(jìn)行行政記過(guò)處分，每次罰款50元，扣除當月獎金。試用期員工結束試用期，解聘。一個(gè)月累計兩次違反扣除當月獎金與基本工資，予以除名解聘?？鄢嘟M分10分。
1、考勤：a.遲到、早退、擅離崗位 3≤n<10分鐘 （A）
n：表示時(shí)間 10≤n<30分鐘 （B）
n≥30分鐘表 （C）
b.曠工 （C）
c.調班每月累計超過(guò)3次，每周累計超過(guò)1次，當天代班視為無(wú)效勞動(dòng)，無(wú)工資支付，并按A類(lèi)處理，未經(jīng)同意私調班視為曠工。
d.所有員工必須親自簽到，代人和被代人簽到作A類(lèi)處理，同時(shí)考勤監督人按B類(lèi)處理。
2、上班時(shí)間未佩戴工作牌或工作牌未戴在左胸外衣上方位置。（A）
3、遺失與損壞工作牌，要立即上報主管補辦，交工本費5元。（A）
4、不遵守個(gè)人衛生與儀表儀容規定。（A）
5、工作場(chǎng)所聊天、吃零食、大聲喧嘩、隨地吐痰、亂拋雜物。（A）
6、工作時(shí)間看書(shū)、雜志、報紙。（A）
7、工作時(shí)間非公接待親朋，親朋在工作場(chǎng)所逗留3-5分鐘（A）；5-15（B）；15 分鐘以上（C）。
8、使用辦公電話(huà)聊天或私打長(cháng)途或娛樂(lè )專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)（A），對長(cháng)途與娛樂(lè )專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)費用兩倍賠償。
9、貨品擺放不整齊，顧客挑走后的貨品雜亂，不及時(shí)整理整齊。（A）
10、缺貨、斷貨不及時(shí)匯報。（A）
11、清潔衛生不到位，未按工作要求執行。（A）
12、私人物品亂擺放。（A）
13、倉庫標識不清，帳卡不齊。（A）
14、商品標識不清、不全或有錯。（A）
15、營(yíng)業(yè)時(shí)間外出報盤(pán)存帳表，不參與營(yíng)業(yè)。（B）
16、倉庫未進(jìn)行10天盤(pán)存；專(zhuān)賣(mài)店未進(jìn)行每月總盤(pán)存。（B）
注：倉庫盤(pán)存時(shí)間可延長(cháng)一天；專(zhuān)賣(mài)店總盤(pán)存視情況可延長(cháng)1-2天，超出時(shí)限就視為違反工作規定。
17、服飾未經(jīng)檢驗、整理就拿到專(zhuān)賣(mài)店出售。（A）
18、謊報庫存、銷(xiāo)售等數據。（B）
19、不及時(shí)報告遺失或缺溢財物。（B）
20、違反安全規定，在倉庫、店堂亂用明火，亂接電路等。（B）
21、不服從領(lǐng)導與分配，不接受檢查與監督。（B）
22、沒(méi)有進(jìn)行公正、客觀(guān)的有效監督。（B）
23、挑起同事矛盾，造成吵架、不和。（B）
24、上班時(shí)間睡覺(jué)、干私活，私自外出逛街。（A）
25、未完成工作任務(wù)時(shí)，就隨便入坐休息。（A）
26、對顧客進(jìn)出無(wú)迎送問(wèn)候。（A）
27、對顧客要求不理不睬。（A）
28、營(yíng)業(yè)時(shí)間補/化妝。（A）
29、用餐時(shí)間超過(guò)規定時(shí)間，按擅自離崗處理。
30、收銀員在保管現金時(shí)，出現現金帳務(wù)不符，或票據遺失。（B/C）
31、違反規章制度，造成重大影響或損失。（C）
32、盜竊專(zhuān)賣(mài)店財物。（C）
33、文件、資料保管不善、遺失未造成重大影響。（A）
34、泄露公司銷(xiāo)售、庫存數據與管理資料或信息。（C）
35、服飾遺失賠償制度：
a.在營(yíng)業(yè)過(guò)程中發(fā)生服飾遺失，由當班成員負責賠償，片區負責人賠償金額是其它人員的1.5倍。（B）
b.倉庫保管不善遺失物品，由倉庫員賠償。（B）
c.因疏忽大意離店造成竊賊入室偷竊的視情況賠償。（B/C）
d.賠償金額按零售價(jià)全額賠償。
實(shí)施說(shuō)明：
1、店長(cháng)直接對本班組員工進(jìn)行監管，違紀行為要進(jìn)行說(shuō)明教育，并實(shí)施相宜的A、B、C處罰，并記錄備案。處罰金額從本月工資中扣除。
2、專(zhuān)賣(mài)店管理員對店長(cháng)進(jìn)監控，對于店長(cháng)和店員的違紀行為要進(jìn)行相關(guān)記錄，當日要求店長(cháng)簽字確認。專(zhuān)賣(mài)店管理員不對店員直接處罰，只對店長(cháng)進(jìn)行相宜處罰。結合違紀現象扣除班組分值。
3、受處罰員工對處罰不公，有權向營(yíng)銷(xiāo)公司綜合部申訴，綜合部調查清楚協(xié)商解決。
4、總公司工作監督小組巡察時(shí)，有權根據有關(guān)規定直接對違紀人員與直接負責人予以相應處罰。
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