現如今，眾多的快銷(xiāo)品企業(yè)正面臨著(zhù)同一個(gè)問(wèn)題：在同類(lèi)產(chǎn)品異常豐富的市場(chǎng)上，企業(yè)如何吸引消費者能夠保持對其重復消費進(jìn)而發(fā)展成為忠誠消費者？產(chǎn)品日益同質(zhì)化，渠道管理難度加大，品牌忠誠度較低，而且盡管促銷(xiāo)不斷，但營(yíng)銷(xiāo)政策的有效性在不斷降低——快速消費品企業(yè)正普遍面臨著(zhù)越來(lái)越嚴峻的營(yíng)銷(xiāo)挑戰。
因為固有的行業(yè)性特點(diǎn)，快速消費品企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，產(chǎn)品銷(xiāo)售需要高度地依賴(lài)渠道和終端。因此在快速消費品市場(chǎng)，渠道和終端對于產(chǎn)品到達消費者發(fā)揮著(zhù)至關(guān)重要的作用，但在同時(shí)，渠道和終端也成為這些企業(yè)的利潤的重要分攤者。從目前市場(chǎng)發(fā)展看，在與渠道和終端的不斷博弈過(guò)程中，快速消費品企業(yè)的利潤已日漸稀薄。
另一方面，盡管快速消費品的消費群體數量龐大，但是由于產(chǎn)品同質(zhì)化現象嚴重，消費者在市場(chǎng)上的可選擇性較大，消費者的流失率也普遍較高，例如在同一時(shí)期，競爭對手的促銷(xiāo)活動(dòng)便可能使忠誠客戶(hù)轉投其它品牌。快速消費品市場(chǎng)的品牌忠誠度普遍較低，這可以從該行業(yè)中，企業(yè)普遍需要投入大量資金做廣告看出來(lái)，而大多數企業(yè)無(wú)法對忠實(shí)客戶(hù)進(jìn)行長(cháng)期持續性的客戶(hù)回報，不可否認也是一個(gè)重要原因。
眾所周知，對企業(yè)有長(cháng)期貢獻的“VIP客戶(hù)”，他們對企業(yè)的價(jià)值無(wú)異于黃金。通過(guò)制定差異性營(yíng)銷(xiāo)政策和服務(wù)措施，以實(shí)現對消費者資源的持續有效爭奪，特別是對有著(zhù)長(cháng)期價(jià)值貢獻的忠誠消費者關(guān)系維護，已越來(lái)越成為快速消費品企業(yè)最為重要的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節。而這其中的難點(diǎn)，就是面對數量龐大的消費者群體，企業(yè)如何及時(shí)地掌握他們越來(lái)越多的、更加豐富的個(gè)性化消費需求。
顯然，在現有的客戶(hù)管理體系下企業(yè)很難做到這一點(diǎn)。在現有的客戶(hù)資源管理體系中，快速消費品企業(yè)普遍重視對經(jīng)銷(xiāo)商資源的管理和維護，即使是在深度分銷(xiāo)理論盛行的當前，快速消費品企業(yè)對渠道的管理，最深也只能滲透到終端層面，而與數量龐大的消費者則普遍地缺乏有效聯(lián)系和溝通。企業(yè)普遍無(wú)法做到對消費者更多個(gè)性化需求的準確有效把握，無(wú)法了解到更多有價(jià)值的消費需求信息，從而也普遍難于做出更為有效的營(yíng)銷(xiāo)決策。
客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)理論認為，每個(gè)客戶(hù)的需求是不同的，只有盡可能地滿(mǎn)足每個(gè)客戶(hù)的特殊需求，進(jìn)行“一對一”個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)快速的服務(wù)，企業(yè)才能提高顧客滿(mǎn)意度和忠誠度，才能提高
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