Q:什么是EAP服務(wù)？EAP服務(wù)是什么意思？
EAP(Employee Asisstance Programs)又稱(chēng)員工幫助計劃，是由組織為員工提供的一套系統服務(wù)，通過(guò)專(zhuān)業(yè)人員對企業(yè)員工及其直系親屬提供診斷、輔導、咨詢(xún)和培訓等服務(wù)，解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問(wèn)題，改善員工在組織中的工作 績(jì)效。
?。牛粒衅鹗加谏蟼€(gè)世紀50年代，最初的對象是二戰老兵，直到70年代，它才開(kāi)始應用于企業(yè)。1971年，在美國洛杉磯成立了一個(gè)ＥＡＰ的專(zhuān)業(yè)組織，即現在國際ＥＡＰ協(xié)會(huì )的前身。在美國，ＥＡＰ的發(fā)展與70年代的酗酒和藥物濫用問(wèn)題是密切相關(guān)的，當時(shí)這些問(wèn)題產(chǎn)生的影響是員工生產(chǎn)效率的降低。進(jìn)步組織很快采用了ＥＡＰ，作為勞動(dòng)力項目，在獲得了突出的結果之后，企業(yè)組織對ＥＡＰ的興趣更大了。到了80年代，ＥＡＰ組織建立了ＣＥＡＰ協(xié)會(huì )，開(kāi)創(chuàng )了ＥＡＰ咨詢(xún)師這一職業(yè)。作為一名專(zhuān)業(yè)的ＥＡＰ工作者，ＣＥＡＰ需要達到ＥＡＰ組織設定的標準。最重要的是對一些特定信息的保密。到2002年ＣＥＡＰ已經(jīng)有6,200多名會(huì )員和103個(gè)分會(huì )。大部份分會(huì )都在美國境內，還有一些在英國、澳大利亞、智利和其他一些國家。2000年，日本分會(huì )也成立了-這是ＣＥＡＰ在亞洲的第一個(gè)代表組織。
“企業(yè)EAP模式”由如下6個(gè)部分組成：
心理 健康狀況測查： 由專(zhuān)業(yè)人員采用專(zhuān)業(yè)的心理健康調查方法與測試軟件評估員工心理生活的質(zhì)量現狀，分析導致問(wèn)題產(chǎn)生的原因，確定傾向性的心理問(wèn)題和重點(diǎn)心理幫助與干預對象。并根據員工心理狀況提出管理改進(jìn)與文化 創(chuàng )新建議。
職業(yè)心理專(zhuān)題培訓： 通過(guò)職業(yè)心理健康、壓力管理、挫折應對、積極情緒、職業(yè)倦怠、工作與生活平衡、管理者培訓等系列專(zhuān)題，幫助員工掌握提高心理素質(zhì)、保持心理健康的基本方法和技巧；幫助企業(yè)管理者掌握對員工進(jìn)行心理干預的技術(shù)，通過(guò)適當的方式協(xié)助員工解決心理困擾。
員工團體心理輔導： 對于效能低下、團體組織氣氛問(wèn)題突出的二級、三級部門(mén)、基層團隊，以及重要部門(mén)關(guān)鍵職位員工，提供針對性解決問(wèn)題方案，并通過(guò)“團體（小組）輔導”方式，提供專(zhuān)業(yè)幫助。
員工個(gè)體心理咨詢(xún)：對于受心理問(wèn)題長(cháng)期困擾的員工，采用專(zhuān)業(yè)化的技術(shù)設置，提供熱線(xiàn)咨詢(xún)、網(wǎng)絡(luò )視頻咨詢(xún)、異地咨詢(xún)面談服務(wù)。對處于心理疾病狀態(tài)的員工，提供心理治療服務(wù)。對組織重要管理人員提供“企業(yè)家心理健康顧問(wèn)”或“管理者助手”支持。
員工家屬心理輔導：針對員工個(gè)人情感生活和家庭生活存在的問(wèn)題，開(kāi)展一系列涉及“婚戀、情感、家庭、子女”問(wèn)題的團體輔導、個(gè)體咨詢(xún)與家庭治療。解除困擾員工職業(yè)的后顧之憂(yōu)。
效果評估： 在項目進(jìn)行各階段和項目結束時(shí)，分別提供階段性評估和總體評估報告，幫助管理者及時(shí)了解員工幫助計劃的實(shí)施效果，也為組織改善和提高管理水平提供心理依據。
EAP的分類(lèi)
根據實(shí)施時(shí)間長(cháng)短——分為長(cháng)期EAP和短期EAP。
EAP作為一個(gè)系統項目，應該是長(cháng)期實(shí)施，持續幾個(gè)月、幾年甚至無(wú)終止時(shí)間。但有時(shí)企業(yè)只在某種特定狀況下才實(shí)施員工幫助，比如并購過(guò)程中由于業(yè)務(wù)再造、角色變換、企業(yè)文化沖突等導致壓力和情緒問(wèn)題；裁員期間的溝通壓力、心理恐慌和被裁員工的應激狀態(tài)；又如空難等災難性事件，部分員工的不幸會(huì )導致企業(yè)內悲傷和恐懼情緒的蔓延……這種時(shí)間相對較短的員工幫助能幫助企業(yè)順利渡過(guò)一些特殊階段。
根據服務(wù)提供者——分為內部EAP和外部EAP。
內部EAP是建立在企業(yè)內部，配置專(zhuān)門(mén)機構或人員，為員工提供服務(wù)。比較大型和成熟的企業(yè)會(huì )建立內部EAP，而且由企業(yè)內部機構和人員實(shí)施，更貼近和了解企業(yè)及員工的情況，因而能更及時(shí)有效地發(fā)現和解決問(wèn)題。
外部EAP由外部專(zhuān)業(yè)EAP服務(wù)機構操作。企業(yè)需要與服務(wù)機構簽訂合同，并安排1－2名EAP專(zhuān)員負責聯(lián)絡(luò )和配合。
一般而言，內部EAP比外部EAP更節省成本，但在員工由于心理敏感和保密需求，對EAP的信任程度上可能不如外部EAP。專(zhuān)業(yè)EAP服務(wù)機構往往有廣泛的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，能夠在全國甚至全世界提供服務(wù)，這是內部EAP難以企及。所以在實(shí)踐中，內部和外部的EAP往往結合使用。
此外，在沒(méi)有實(shí)施經(jīng)驗以及專(zhuān)業(yè)機構指導、幫助下，企業(yè)想馬上建立內部EAP會(huì )很困難，所以絕大多數企業(yè)都是先實(shí)施外部EAP，最后建立內部的、長(cháng)期的EAP。
EAP的特點(diǎn)
1、保密性：專(zhuān)業(yè)的EAP咨詢(xún)機構恪守職業(yè) 道德的要求，不得向任何人泄露資料，老板和員工都不必擔心自己的隱私被泄露。
2、EAP服務(wù)對企業(yè)和員工雙向負責——為來(lái)訪(fǎng)者的隱私保密，但是同時(shí)協(xié)調參與勞資雙方的矛盾，有重大情況（如危及他人生命財產(chǎn)安全）和企業(yè)方及時(shí)溝通。
3、EAP服務(wù)為來(lái)訪(fǎng)者建立心理檔案，向企業(yè)提供整體心理素質(zhì)反饋報告。
4、EAP服務(wù)方式多樣，時(shí)間高度靈活，有24小時(shí)心理熱線(xiàn)，有面對面咨詢(xún)，有分層次分主題的小規模心理培訓、有大規模心理講座。
EAP服務(wù)的特色面面觀(guān)
當選定了適合企業(yè)的EAP服務(wù)后，員工就可以通過(guò)多種渠道進(jìn)行預約，或發(fā)送郵件或撥打咨詢(xún)電話(huà)，將自己的姓名以及希望在哪里接受咨詢(xún)等信息發(fā)送到EAP咨詢(xún)服務(wù)中心，在對員工資格確認后，服務(wù)中心會(huì )向該員工提供離他所在位置最近的1～2個(gè)咨詢(xún)師的聯(lián)系電話(huà)和地址，由員工與咨詢(xún)師自行聯(lián)系，或通過(guò)派遣專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)師到需要咨詢(xún)的企業(yè)進(jìn)行服務(wù)。
專(zhuān)業(yè)的EAP咨詢(xún)師不但可以?xún)A聽(tīng)員工的敘述，幫助他們疏通情感，還能幫助員工更客觀(guān)地看待問(wèn)題，并以旁觀(guān)者的身份為他們選擇最佳解決方法提供建議。大部分人只需要1到2次會(huì )談就可以有效解決問(wèn)題。當然，對于一些問(wèn)題比較嚴重的員工，則需要較長(cháng)時(shí)間，甚至還需要轉診給心理醫療機構。
另方面，EAP服務(wù)還可以通過(guò)簽訂保密合同、將分配給員工的特定}D存放在個(gè)上鎖的房間(只有授權人員才可以接觸到)、對來(lái)自同一個(gè)組織或家庭的人不安排相鄰的面詢(xún)等方式，來(lái)保證EAP服務(wù)的保密性。
值得注意的是，在印度，EAP服務(wù)還有些附加特色：
EAP服務(wù)已經(jīng)覆蓋了印度絕大多數城市，而且許多城市里還有多個(gè)服務(wù)點(diǎn)。咨詢(xún)，并通過(guò)全國范圍內的調度協(xié)調，以最快的時(shí)間就近安排專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)師，實(shí)現咨詢(xún)服務(wù)。
EAP服務(wù)還提供多語(yǔ)言的咨詢(xún)服務(wù)，它不僅包括不同國家的語(yǔ)言，還包括不同方言的服務(wù)。比如印度雖然英語(yǔ)是官方語(yǔ)言，但僅印度本土語(yǔ)言就有50多種。因此對那些需要咨詢(xún)的員工的家人來(lái)說(shuō)，專(zhuān)門(mén)的咨詢(xún)師會(huì )采用他們家庭所使用的語(yǔ)言進(jìn)行溝通和交流，這會(huì )使EAP服務(wù)更加有效。
EAP服務(wù)還提供富有經(jīng)驗的、受過(guò)專(zhuān)門(mén)訓練的創(chuàng )傷后干預團隊，對企業(yè)突發(fā)問(wèn)題，如裁員，減薪等司題進(jìn)行善后處理和服務(wù)。
根據員工心理問(wèn)題的復雜性，EAP服務(wù)還提供了轉診服務(wù)，即如果需要，可將有司題的員工轉介給其他專(zhuān)家，或其他的機構、地方進(jìn)行治療和咨詢(xún)(如圖l所示)。員工可以自我轉介，或者由另J人來(lái)替他辦理轉診服務(wù)；如果員工的心理問(wèn)題嚴重影響了其工作表現，在對其進(jìn)行行為評價(jià)的基礎上，可以通過(guò)企業(yè)人力 資源部門(mén)從事EAP管理的人員進(jìn)行轉診。
總的來(lái)說(shuō)，快速發(fā)展的經(jīng)濟改變員工身體狀況的同時(shí)，也影響著(zhù)每一個(gè)人的心理健康。不管是在印度還是在中國，日益升高的離婚率、自殺率等心理問(wèn)題不得不引起企業(yè)的關(guān)注。盡管EAP在發(fā)展中國家仍然是個(gè)嶄新的觀(guān)念，但企業(yè)對EAP服．務(wù)的意識在逐步覺(jué)醒，員工對EAP的需求也在逐步加大，這為EAP服務(wù)的發(fā)展帶來(lái)了良好的契機。企業(yè)須從現在開(kāi)始就要做好準備，讓EAP服務(wù)成為推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力。
選擇EAP服務(wù)需注意什么
鑒于HR自身的局限性，從外部供應商那里獲得心理健康相關(guān)的服務(wù)(EAP服務(wù))就成了最好的選擇。EAP可為那些因存在精神、情緒等問(wèn)題，渴望得到支持和指導服務(wù)的客戶(hù)(員工及其家庭成員)提供易得的、保密的、專(zhuān)業(yè)的教練和咨詢(xún)服務(wù)。此項服務(wù)對于像印度和中國這樣面臨國內經(jīng)濟發(fā)展和國際激烈競爭的企業(yè)來(lái)說(shuō)可能還比較陌生，在選擇時(shí)還須了解以下三個(gè)問(wèn)題：
第一，選擇EAP服務(wù)的花費由誰(shuí)來(lái)承擔7是由員工承擔，還是由雇主支付，)員工若有心理咨詢(xún)需要，顯然可以通過(guò)自己付費來(lái)解決，但對于很多優(yōu)秀企業(yè)來(lái)說(shuō)，都是由雇主支付咨詢(xún)師的服務(wù)費，員工只需向HR部門(mén)申請即可。其實(shí)這也可以被看作是企業(yè)提供給員工的一項福利。
第二，提供EAP服務(wù)的場(chǎng)所如何選擇?是在工作場(chǎng)所以?xún)冗€是在工作場(chǎng)所以91-?企業(yè)必須意識到，如果員工自己付費，往往須請假離開(kāi)工作場(chǎng)所去接受服務(wù)。而如果企業(yè)統購買(mǎi)EAP服務(wù)的話(huà)，咨詢(xún)師就可以在一個(gè)月的某幾天來(lái)到工作場(chǎng)所為員工提供服務(wù)。這樣一來(lái)，即使不事先申請，員工只要有需求，也可以在這幾天直接找咨詢(xún)師或心理醫生，獲得免費服務(wù)。
第三，在提供EAP服務(wù)時(shí)，如何處理保密問(wèn)題?也就是說(shuō)，要明確“員工需要咨詢(xún)的內容是否有限制”、“什么樣的成員能夠參加到員工心理咨詢(xún)過(guò)程中”等問(wèn)題。心理咨詢(xún)公司或咨詢(xún)師若得到企業(yè)的授權，就可以在不需要HR介入的情況下，為相應的員工提供心理咨詢(xún)。
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