 作為商人，經(jīng)常會(huì )遇到這樣的情況：某一天，你的某個(gè)客戶(hù)忽然對你說(shuō)，他決定終止和你企業(yè)的合作，轉為經(jīng)營(yíng)某競爭對手企業(yè)品牌的產(chǎn)品；你企業(yè)的一個(gè)業(yè)務(wù)員辭職，接著(zhù)他負責的幾個(gè)客戶(hù)都相繼結束了和你公司的合作；你的已經(jīng)合作三年的一個(gè)客戶(hù)最近居然連續三個(gè)月沒(méi)有進(jìn)貨了…… 在營(yíng)銷(xiāo)手段日益成熟的今天，我們的客戶(hù)仍然是一個(gè)很不穩定的群體，因為他們的市場(chǎng)利益驅動(dòng)杠桿還是偏向于人、情、理的。如何來(lái)提高客戶(hù)的忠誠度是現代企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人一直在研討的問(wèn)題?？蛻?hù)的變動(dòng)，往往意味著(zhù)一個(gè)市場(chǎng)的變更和調整，一不小心甚至會(huì )對局部(區域)市場(chǎng)帶來(lái)致命的打擊。這個(gè)現象在醫藥企業(yè)的處方產(chǎn)品中尤其明顯，一個(gè)醫院由一個(gè)代表做到一定的銷(xiāo)售量，但是這個(gè)醫藥代表離開(kāi)后，那么銷(xiāo)量的下滑是很明顯的。如果你是公司的管理者，請務(wù)必在關(guān)鍵時(shí)刻擦亮你的眼睛，以免你的客戶(hù)在不經(jīng)意間流失，給公司的市場(chǎng)運作帶來(lái)不利影響。當然，這其中的因素和地區的主管、經(jīng)理也有很大的直接關(guān)系。 客戶(hù)的流失，通常主要出現在以下幾種情況： 公司人員流動(dòng)導致客戶(hù)流失 這是現今客戶(hù)流失的重要原因之一，特別是公司的高級營(yíng)銷(xiāo)管理人員的離職變動(dòng)，很容易帶來(lái)相應客戶(hù)群的流失。如今，營(yíng)銷(xiāo)人員是每個(gè)公司最大最不穩定的“流動(dòng)大軍”，如果控制不當，在他們流失的背后，往往是伴隨著(zhù)客戶(hù)的大量流失。其原因是因為這些營(yíng)銷(xiāo)人他們手上有自己的渠道，也是競爭對手企業(yè)所看到最大的個(gè)人優(yōu)勢和資源。這樣的現象在企業(yè)里比比皆是。 競爭對手奪走了客戶(hù) 任何一個(gè)行業(yè)，客戶(hù)畢竟是有限的，特別是優(yōu)秀的客戶(hù)，更是彌足珍稀的，20%的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)能夠給一個(gè)企業(yè)帶來(lái)80%的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，這是個(gè)恒定的法則。所以，往往優(yōu)秀的客戶(hù)自然會(huì )成為各大廠(chǎng)家爭奪的對象。也許你的主要競爭對手現在正在對你的大客戶(hù)動(dòng)之以情，曉之以理，誘之以利，以引誘他放棄你而另攀高枝。任何一個(gè)品牌或者產(chǎn)品肯定都有軟肋，而商戰中的競爭對手往往最容易抓到你的軟肋，一有機會(huì )，就會(huì )乘虛而入，所以也警示企業(yè)一個(gè)問(wèn)題，那就是加強員工團隊的建設問(wèn)題。 市場(chǎng)波動(dòng)導致失去客戶(hù) 任何企業(yè)在發(fā)展中都會(huì )遭受震蕩，企業(yè)的波動(dòng)期往往是客戶(hù)流失的高頻段位，因為企業(yè)高層出現矛盾，拿伊利來(lái)講，當年不是高層的政變，也沒(méi)有今天的蒙牛了。在有一個(gè)問(wèn)題就是企業(yè)資金出現暫時(shí)的緊張，比如出現意外的災害等等，都會(huì )讓市場(chǎng)出現波動(dòng)，這時(shí)候，嗅覺(jué)靈敏的客戶(hù)們也許就會(huì )出現倒戈。沈陽(yáng)的飛龍也就是這樣的情況下不能再飛起來(lái)的真正原因。其實(shí)，在當代市場(chǎng)中，以利為先的絕大多數商人多會(huì )是墻頭草，那邊有錢(qián)可賺就會(huì )倒向哪邊。 細節的疏忽使客戶(hù)流失 客戶(hù)與廠(chǎng)家是利益關(guān)系紐帶牽在一起的，但情感也是一條很重要的紐帶，一些細節部門(mén)的疏忽，往往也會(huì )導致客戶(hù)的流失。企業(yè)忽視的一個(gè)問(wèn)題是，消費者是“上帝”，但是忘記了一個(gè)原則：經(jīng)銷(xiāo)商是企業(yè)與衣食父母之間的紐帶。一些民營(yíng)企業(yè)老板比較吝嗇，一些區域代理商大老遠的來(lái)到企業(yè)參觀(guān)，最終連頓飯都不給吃，當人家已經(jīng)定好票返程的時(shí)候才說(shuō)，應該請你去吃飯，當然這是常理，也是個(gè)小的細節，但是有沒(méi)有想過(guò)這樣一個(gè)問(wèn)題，經(jīng)銷(xiāo)商只是為了你的一頓飯來(lái)的嗎？這不是荒唐的問(wèn)題嗎？其實(shí)大事有時(shí)并不被計較，而小事特別能說(shuō)明問(wèn)題，往往細節的忽略會(huì )給客戶(hù)留下一個(gè)非常不良的印象。 誠信問(wèn)題讓客戶(hù)流失 廠(chǎng)家的誠信出現問(wèn)題，有些業(yè)務(wù)經(jīng)理喜歡向客戶(hù)隨意承諾條件，結果又不能兌現，或者返利、獎勵等不能及時(shí)兌現給客戶(hù)，客戶(hù)最擔心和沒(méi)有誠信的企業(yè)合作。一旦有誠信問(wèn)題出現，客戶(hù)往往會(huì )選擇離開(kāi)。例如：山東一家醫藥企業(yè)，他們給經(jīng)銷(xiāo)商的承諾很多，答應進(jìn)貨30萬(wàn)就給一臺微型車(chē)，但是半年過(guò)去了，企業(yè)開(kāi)始互相的推脫，這樣以來(lái)客戶(hù)的心理就有一種感覺(jué)，感覺(jué)企業(yè)不夠誠信，許多經(jīng)銷(xiāo)商放棄他們。 大企業(yè)輕視小客戶(hù) 店大欺客是營(yíng)銷(xiāo)中的普遍現象，一些著(zhù)名廠(chǎng)家的苛刻的市場(chǎng)政策常常會(huì )使一些中小客戶(hù)不堪重負而離去，或者是身在曹營(yíng)心在漢，抱著(zhù)一定抵觸情緒來(lái)推廣產(chǎn)品。一遇到合適時(shí)機，就會(huì )甩手而去。藥店、大型超市連鎖企業(yè)是個(gè)典型的例子，一些小企業(yè)進(jìn)店費用很高，對小企業(yè)而言根本就接受不了，一個(gè)單品要一萬(wàn)元的進(jìn)店費用，但是一般的大眾消費品賣(mài)多少才能夠賺到進(jìn)店費啊，企業(yè)真的不曾考慮嗎？難道不是這些曾經(jīng)的小企業(yè)把你的生意和市場(chǎng)做大和做強的嗎？ 企業(yè)管理失衡導致客戶(hù)流失 營(yíng)銷(xiāo)人士都知道20/80法則，很多企業(yè)都設立了大客戶(hù)管理中心，對小客戶(hù)則采取不聞不問(wèn)的態(tài)度。廣告促銷(xiāo)政策也都向大客戶(hù)傾斜，使得很多小客戶(hù)產(chǎn)生了心理不平衡而離去。其實(shí)不要小看小客戶(hù)20%的銷(xiāo)售量，比如一個(gè)年銷(xiāo)售額10個(gè)億的公司，其小客戶(hù)產(chǎn)生的銷(xiāo)售額也可能有2個(gè)多億，且從小客戶(hù)身上所賺取的純利潤率往往比大客戶(hù)高，算下來(lái)絕對是一筆不菲的數目。因此，企業(yè)真的應該重視一些小客戶(hù)，你的大客戶(hù)是紅花，也應該有綠葉的陪襯呀！ 溝通不暢自然流失 有些客戶(hù)的流失屬于自然流失，公司管理上的不規范，長(cháng)期與客戶(hù)缺乏溝通，或者客戶(hù)轉行轉業(yè)等。關(guān)鍵所在就是企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和管理不到位，不能夠的與一線(xiàn)的市場(chǎng)做更多的溝通，現在的商業(yè)領(lǐng)域很廣泛，生產(chǎn)企業(yè)也處在供大于求的狀態(tài)，所以企業(yè)如果不能夠很好的去維護你的客戶(hù)，那么流失客戶(hù)的資源是非常正常的表現。 當代企業(yè)應該針對性的加強企業(yè)的管理、市場(chǎng)、營(yíng)銷(xiāo)的觀(guān)念，在理性的戰略思維角度多為客戶(hù)想想，為自己的企業(yè)的員工想想，為自己的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)想想，這也是擺在一些企業(yè)工作中首要的問(wèn)題所在。  |
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