銷(xiāo)售服務(wù)標準八步曲
如果我們分析每個(gè)顧客從進(jìn)店到離開(kāi)的購物路線(xiàn)，就可以發(fā)現至少有八個(gè)步驟都是我們對顧客介紹，影響顧客購買(mǎi)行為有效的地方，我們把這八個(gè)步驟稱(chēng)為銷(xiāo)售成交八步曲。
第一步：打招呼
要求生活化，沒(méi)有陌生感，快速消除彼此的距離感。
當顧客走進(jìn)店鋪時(shí)，導購員是唯一一個(gè)讓他們既感到興奮又覺(jué)得舒適從而留下購物欲望的人，于是打招呼是顧客進(jìn)店銷(xiāo)售服務(wù)的開(kāi)始。這是一個(gè)非常重要的步驟，因為顧客的第一印象往往決定了他在店內會(huì )呆多久，事實(shí)上，一個(gè)友好的打招呼是讓那些僅僅是逛店的顧客變成消費的關(guān)鍵。如果您有機會(huì )在打招呼階段和顧客接觸的話(huà)，首先要用一種顧客能夠接受的方式打招呼，其次用高興親切的語(yǔ)調，就好象對一個(gè)您非常想見(jiàn)到的人打招呼，最后歡迎顧客時(shí)要注意您的身體語(yǔ)言，如果在工作時(shí)，應馬上停下您手里的工作，將身體轉向顧客，并且微笑。
標準服務(wù)實(shí)例演練：
1、在打招呼時(shí)要眼神與顧客接觸，雙手自然擺放身前或身后距離適中（大約一臂距離），微笑并點(diǎn)頭說(shuō)：“小姐！您好！”。我們要注意態(tài)度親切，讓顧客感到我們對他的重視?；練g迎語(yǔ)：上午好；中午好；晚上好；小姐（先生），您好，小姐（先生）您們好！”
2、當顧客在店外張望時(shí)，要記得使用邀請式手勢對顧客說(shuō)：“早上好，小姐（先生），您可以進(jìn)來(lái)看一下”
3、當特殊節假日時(shí)，要營(yíng)造節日氣氛，歡迎語(yǔ)能讓顧客有親切關(guān)懷的感覺(jué)。例如：“小姐（先生），您好！節日快樂(lè )”或者說(shuō)“下午好！節日快樂(lè )！”
4、當與熟客見(jiàn)面時(shí)，我們要用熟客姓氏稱(chēng)呼，以興趣為機會(huì )點(diǎn)去打開(kāi)話(huà)題，令顧客有重視和受歡迎的感覺(jué)，例如：“王小姐（先生），上一次您選的那件衣服送給您的朋友，他喜歡嗎？”或者是“王小姐（先生），您好！這是最近新到的幾款很適合您！”或者是“王小姐（先生），好久不見(jiàn)今天逛街買(mǎi)了什么呢？”
5、當顧客需要幫忙時(shí)，我們要讓顧客知道您已經(jīng)留意到他的需要并愿意提供協(xié)助。應及時(shí)主動(dòng)上前說(shuō)：“小姐（先生），您好，請問(wèn)有什么可以幫您?！钡形疬^(guò)于催迫，令顧客不安。
6、當顧客對貨品產(chǎn)生興趣時(shí)，要及時(shí)主動(dòng)上前介紹并引起顧客談話(huà)的興趣， 例如：“您好，小姐（先生），這是最新的款式”；或者是“這款面料是棉質(zhì)的非常透氣，這樣天氣穿最合適了”
7、當多位顧客同時(shí)進(jìn)店時(shí)，用基本打招呼方法向第一位顧客打招呼，并且向其他顧客點(diǎn)頭、微笑。如有其他同事在場(chǎng)，應示意他們上前協(xié)助。必須顧及每一位顧客，不要令其中一些有被忽略或不受重視的感覺(jué)。例如：“小姐（先生），您們好！”或者“小陳，麻煩您招呼一下這位顧客”
8、正在招呼顧客，而另有顧客需要您幫助時(shí)，我們應對顧客說(shuō)：“小姐（先生），您好，請稍等，我就過(guò)來(lái)”
打招呼時(shí)成交中斷時(shí)應對對策實(shí)例演練：
1、當打招呼未引起顧客注意時(shí)，我們應：
□ 要再次上前致以不重復方式招呼顧客或示意其他同伴上前招呼
□ 如果顧客聽(tīng)到不予理睬，要仍面帶微笑，目光跟隨顧客并留意顧客購物信號。、
□ 最后要學(xué)會(huì )觀(guān)察顧客穿著(zhù)，分析適合顧客貨品的風(fēng)格，主動(dòng)出擊去贊美顧客，例如：小姐（先生）您的膚色這么健康，穿亮色的衣服肯定適合您。
2、當眾多顧客進(jìn)店時(shí)，來(lái)不及上前打招呼時(shí)，我們應：
□ 主動(dòng)搜尋眾多顧客的眼神致以微笑，或等待顧客走近身旁時(shí)致以親切的問(wèn)候
□ 如果導購員發(fā)現疏忽顧客，要馬上調整狀態(tài)，目光跟隨顧客并留意需要。
3、招呼顧客時(shí)，又來(lái)了十多位顧客，我們應：
□ 請另外導購員進(jìn)行幫忙，面帶微笑，點(diǎn)頭示意。
□ 招呼當前顧客同時(shí)，隨時(shí)留意新進(jìn)店顧客的需求。
第二步：發(fā)覺(jué)顧客需求
發(fā)掘顧客需求時(shí)要全方位去發(fā)掘顧客的需求。特別是在打開(kāi)話(huà)題時(shí)，要學(xué)會(huì )察言觀(guān)色，找出合適的話(huà)題，把握住接近顧客的任何一個(gè)機會(huì )。
現代顧客喜歡自由輕松的購物氣氛，因此當我們與顧客打完招呼之后，應留有一定的空間給顧客，讓顧客在沒(méi)有壓力的環(huán)境上自由選擇。當然我們的目光一定要留意顧客，主動(dòng)接受顧客的購物信號，通過(guò)眼睛的觀(guān)察、耳朵的聆聽(tīng)、嘴巴的詢(xún)問(wèn)等途徑來(lái)發(fā)掘顧客需求，而不是總站在顧客的身邊或身后。
永遠要記住首先零售自己而不是貨品。這樣顧客就不會(huì )有一種被您壓迫的感覺(jué)。顧客首先是您的朋友不是支票。目的是發(fā)現共同之處和把彼此聯(lián)系起來(lái)。最有效的打破僵局方式，就是選擇您的熟悉的話(huà)題。這樣您就可以很輕松的談?wù)撨@個(gè)話(huà)題。而且也很容易講起笑話(huà)。當然想給顧客留下很深的印象，一定要用一些有創(chuàng )造性的方法來(lái)打開(kāi)話(huà)題?！凹僭O您自己在每個(gè)店鋪都收到同樣打開(kāi)話(huà)題方式，突然在一家店您收到不同的打開(kāi)話(huà)題方式時(shí)您會(huì )感覺(jué)非常良好。這時(shí)，導購員對于您就不在意味僅僅是一名導購員。
標準服務(wù)實(shí)例演練：
1、當顧客四處張望，象在尋找什么時(shí)，我們要主動(dòng)、及時(shí)上前為顧客介紹“小姐（先生），您好，請問(wèn)有什么可以幫您的”避免視而不理；避免行動(dòng)緩慢；避免態(tài)度冷漠。
2、當顧客拿起某件貨品在身上比試時(shí)，我們立即走向前態(tài)度熱情接近顧客說(shuō)：“小姐（先生），這邊有鏡子，您可以看一下”或者“小姐，您可以試一試，”但要避免過(guò)度勉強顧客。
3、當顧客重復觀(guān)看/觸摸某件貨品時(shí)，我們要從貨架或層板取出貨品，拆下衣架，雙手打開(kāi)展示給顧客看并且對顧客說(shuō)：“小姐（先生），讓我打開(kāi)/拿出來(lái)給您看”。但要注意避免即時(shí)整理顧客剛剛看完的貨品，避免喝止顧客不要弄亂貨架的貨品。
4、當顧客詢(xún)問(wèn)朋友意見(jiàn)，其朋友認同貨品時(shí)，我們要在旁心細聆聽(tīng)并適當附和。例如：“對??！您朋友說(shuō)的很對，這是修身剪裁，挺適合您的?！钡苊饽暭拔耆杵渑笥训囊庖?jiàn)及品位，避免強迫性的推銷(xiāo)騷擾顧客及其朋友的商量令他們反感。
5、當顧客純屬閑逛時(shí)，我們要主動(dòng)上前親切招呼，例如：“小姐（先生），您好我們部分貨品正在作推廣，請看看?！被蛘摺靶〗悖ㄏ壬?，您好我們有新款上市，請看看?！币欢ㄒ苊鈴娖?催促顧客，令顧客感覺(jué)刻意推銷(xiāo)。
發(fā)覺(jué)顧客需求成交中斷時(shí)應對對策實(shí)例演練：
1、如何通過(guò)觀(guān)察打開(kāi)話(huà)題。
□ 可以顧客通過(guò)顧客的飾品，發(fā)型來(lái)打開(kāi)話(huà)題“小姐（先生）您這發(fā)夾真漂亮，請問(wèn)是哪里買(mǎi)的？”
□ 當顧客手上拿有購物袋時(shí)，我們應說(shuō)“小姐（先生），您買(mǎi)了這么多東西，很累吧，您可以在我們這里先休息一下”或“小姐（先生），收獲不小哦！買(mǎi)了些什么？”以待再次發(fā)覺(jué)搭配銷(xiāo)售機會(huì )。
□ 當顧客帶著(zhù)小孩可以稱(chēng)贊說(shuō)“哇！小孩真可愛(ài)，多大了？”
□ 當一人以上結伴逛店“這有幾款新到貨品，您們可以看一下”
□ 當女士單獨進(jìn)店時(shí)，可以上前親切的問(wèn)：“小姐，您是想買(mǎi)東西送人還是……”
2、當顧客對我們話(huà)題不感興趣或反感時(shí)，我們應：
□ 馬上停止話(huà)題，面帶微笑，等待下一次打開(kāi)話(huà)題的機會(huì )?；蛘咿D移話(huà)題。
□ 當然有時(shí)我們也可以贊同顧客觀(guān)點(diǎn)，順顧客意思講。
3、當我們誤解顧客的需求時(shí)，我們應及時(shí)調整推薦方式：
□ 例如“王小姐（先生），不好意思，那您是需要什么款式與風(fēng)格呢？”
□ 或者是“哦！這件衣服和您想要的衣服完全是不同風(fēng)格嗎？那您平時(shí)穿什么樣風(fēng)格呢？
4、當顧客對面料持有疑異時(shí)?？梢赃@樣回答：“我們的品牌是中國女裝的著(zhù)名品牌，用的都是優(yōu)質(zhì)的面料?！比绻麑r(jià)格方面的疑異時(shí)?？梢赃@樣回答：“是的價(jià)格雖有點(diǎn)高，但是這個(gè)款式的做工很精致，而且面料非常的不錯。
第三步：介紹貨品
貨品的介紹要求專(zhuān)業(yè)并通俗易懂。
當顧客置身貨品當中挑選時(shí)，他們期待訓練有素的導購員回答他們的問(wèn)題。他們期待所得到的信息是清楚，令人信服，自己能理解的。如果您有機會(huì )此時(shí)展現您的零售技巧，您應該以您所知的貨品知識與顧客熟絡(luò )，在獲取有關(guān)顧客需求，興趣，和顧慮的信息的同時(shí)，要學(xué)會(huì )展示零售貨品的優(yōu)勢，以滿(mǎn)足顧客需求。如果您不十分了解我們衣香麗影的貨品，您將不能充分幫助顧客挑選。盡管商店已向您提供了資源用以了解貨品，但利用資源是您的職責。我們可以通過(guò)產(chǎn)品手冊、圖冊、貨品標識，掛牌，保證說(shuō)明、第一使用或穿著(zhù)產(chǎn)品經(jīng)驗、顧客等等來(lái)了解貨品知識。
在介紹產(chǎn)品時(shí)學(xué)會(huì )通過(guò)采用讓顧客第一手接觸產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)這個(gè)辦法。通過(guò)他們的親身經(jīng)歷顧客通常記得更牢固。而不僅僅是傾聽(tīng)對產(chǎn)品特征和優(yōu)點(diǎn)的描述。這就意味著(zhù)要謹慎對待產(chǎn)品，不要讓人感覺(jué)產(chǎn)品就像在一個(gè)博物館展覽！這就要求在顧客和產(chǎn)品這間沒(méi)有任何障礙。如果產(chǎn)品在墻上，把它拿下來(lái)。如果它在模特身上，把它脫下來(lái)。放置產(chǎn)品使得顧客可以很輕易就可以看清楚和觸摸。當您指出產(chǎn)品特點(diǎn)，請手持它們，當您解釋產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，請和顧客保持眼神的交流。讓顧客反復試穿！在商店里讓顧客參與的最好地方就在試衣間。
標準服務(wù)實(shí)例演練：
1、當給顧客作了針對性介紹時(shí)，我們要認真、專(zhuān)心聆聽(tīng)以幫助顧客的心態(tài)。從顧客的身形、氣質(zhì)、膚色、喜好進(jìn)行分析，避免盲目沒(méi)有根據實(shí)際情況進(jìn)行推薦，否則令顧客感覺(jué)厭煩。
2、當介紹貨品時(shí)，因應顧客需求介紹該貨品的賣(mài)點(diǎn)。我們要語(yǔ)言清晰明了的通過(guò)產(chǎn)品價(jià)格、面料、設計、顏色、洗滌、配搭、潮流等方面，運用FAB、AIDA、USP方法來(lái)推薦貨品。例如：“小姐（先生），這是今年最流行的印花設計，穿起來(lái)會(huì )很優(yōu)雅、大方。這顏色也是今年最流行的湖藍色，您可以試一下”。特別要注意顧客表情/行動(dòng)的變化，做適當的介紹。
3、當需要介紹其它貨架貨品時(shí)，我們要使用邀請手勢在前引領(lǐng)顧客到貨架旁，例如：“小姐（先生）、那邊還有幾款，您可以過(guò)來(lái)看一下?！被蛘摺靶〗悖ㄏ壬?，那邊還有幾款，我過(guò)去拿給您看看，請您稍等！”
4、當顧客詢(xún)問(wèn)您意見(jiàn)時(shí)，我們要了解顧客感覺(jué)并以忠肯的態(tài)度回答顧客，例如：“白色看起來(lái)精神點(diǎn)，綠色較為鮮艷，看起來(lái)帥氣一點(diǎn)，看您喜歡哪種感覺(jué)?！弊⒁獗苊夥瘩g顧客或中斷顧客的話(huà)；更要避免提出過(guò)于主觀(guān)的意見(jiàn)。
介紹貨品成交中斷時(shí)應對對策實(shí)例演練：
1、當顧客喜歡，但陪伴朋友反對時(shí)，我們應：
□ 不能急于反駁顧客朋友的意見(jiàn)。所取最后購買(mǎi)者的意見(jiàn)，例如：“我覺(jué)得您（或同伴）的話(huà)滿(mǎn)對的”
□ 也可以采取反問(wèn)法對反對意見(jiàn)者說(shuō)：“小姐（先生），您認為您朋友適合穿什么風(fēng)格的貨品呢？我可以再幫您們挑選?！?/p>
2、當陪伴朋友喜歡，顧客自己不喜歡時(shí)，我們應：
□ 忠肯的分析適合顧客的程度，讓其有同感，例如：“我覺(jué)得這款衣服是十分符合您的氣質(zhì)，顏色鮮艷，或許您有些不習慣，但是嘗試一下相信您會(huì )越來(lái)越喜歡的?！?/p>
3、當顧客對VIP不感興趣，只想打折時(shí)，我們應巧妙的回答：
□例如“小姐（先生），為維護品牌良好的的形象及VIP顧客的利益，公司嚴格規定只有憑VIP卡才能享受打折?！?/p>
4、當導購員介紹貨品方式不受顧客歡迎時(shí)，或是貨品介紹不恰當時(shí)。我們應用盡量委婉語(yǔ)氣對顧客說(shuō)，例如“當然，每個(gè)人的觀(guān)點(diǎn)都會(huì )不一樣，我覺(jué)得您說(shuō)的也有道理”
5、當顧客貨品購買(mǎi)猶豫不決時(shí)，我們應幫助顧客做決定，但不要過(guò)于武斷。例如；“小姐（先生），這款衣服真得很適合您，我幫您包起來(lái)吧！這款賣(mài)得很好，怕到時(shí)再來(lái)想買(mǎi)時(shí)會(huì )沒(méi)有貨”
6、當顧客對需貼身試穿的衣服但又不肯脫身上現穿的衣服時(shí)，我們應對顧客說(shuō)“小姐（先生），為您能挑到衣服更準確的尺碼，您還是脫了現穿的衣服比較好，相差一碼，試穿后的效果相差很大”
7、當顧客對貨品認可，但卻說(shuō)年齡不適宜時(shí)。我們應對顧客說(shuō)：“小姐（先生），主要是在心態(tài)而不是年齡，昨天一位和您年齡相仿的女士都買(mǎi)去了，您更沒(méi)問(wèn)題了”
8、當顧客拿我們朝花夕拾品牌與其他國際著(zhù)名品牌相比較時(shí)。我們應對顧客說(shuō)“小姐（先生），其實(shí)很多穿這些品牌的顧客，他們也穿朝花夕拾品牌。我個(gè)人認為品牌很重要，但最重要的是有您喜歡的款式。
第四步：試衣間服務(wù)
以良好的試衣間服務(wù)，讓顧客全身心感受我們的增值服務(wù)，使其留下深刻印象，促進(jìn)銷(xiāo)售機會(huì )。
試衣間服務(wù)可分為試衣前、試衣中和試衣后三個(gè)步驟來(lái)走：在試衣前，我們要清楚顧客試穿的尺碼，并拿準相應的貨品，接下來(lái)我們要帶領(lǐng)顧客到試衣間，邊走邊將衣服的鈕扣或拉鏈拉開(kāi)，走到試衣間時(shí)先敲門(mén)，然后確定試衣間內干凈整潔，無(wú)異物異味，同進(jìn)還要把穿法告訴顧客，把衣架拿出，提醒顧客鎖門(mén)；這時(shí)如果試衣間大局有人，別忘記禮貌地請外面的顧客稍候片刻，或再看看其它貨品。
試衣時(shí)，我們要在試衣間附近，負責替顧客搭配或建議試穿，盡量促成串聯(lián)銷(xiāo)售機會(huì )。同時(shí)兼顧附近的顧客，如果顧客在試衣間里的時(shí)間太久，可以輕輕敲門(mén)進(jìn)行提醒。
試衣后，我們要協(xié)助顧客整理服裝，譬如，翻領(lǐng)子、卷袖子，還要與顧客走到試衣鏡前，禮貌地詢(xún)問(wèn)顧客對服務(wù)的感覺(jué)，這里要提醒大家注意的是，在幫助顧客的同時(shí)，要盡量把貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)和好處全方位地展示給顧客，以便給顧客不同的選擇，并不斷的思考和完善服務(wù)質(zhì)量。特別是在說(shuō)話(huà)時(shí)應考慮是否會(huì )傷及到顧客的自尊，如：“太胖”、“您的膚色較黑”、“這么便宜還用考慮”、“顏色太艷不適合年紀大的”等等，這些都是導購員所忌諱的。這里有一些小技巧來(lái)為那些在試衣間的顧客提供出色的服務(wù)。例如：當顧客在試衣間試穿的時(shí)候，協(xié)調您的時(shí)間去幫助別的顧客，同時(shí)密切留意和傾聽(tīng)試衣間的情況。如果您必須離開(kāi)現場(chǎng)一會(huì )，在您離開(kāi)以前請告訴在試衣間的顧客。最后在顧客離開(kāi)以后要記得清理試衣間，準備好邀請下一位顧客！
標準服務(wù)實(shí)例演練：
1、試衣前：當顧客需要試衣間服務(wù)時(shí)，首先要了解顧客所需貨品的款式、顏色及尺碼，與顧客確認。避免拿錯碼、錯色，如貨場(chǎng)上沒(méi)有合適顧客的貨品，需要到倉庫取貨，那么要請顧客稍等，可以先讓他看看其它貨品，并告之馬上到倉庫幫您取，取貨時(shí)間盡量控制在1分鐘之內。其次要幫顧客拆除衣、褲架/包裝紙、解開(kāi)貨品紐扣、拉練、繩帶等，這些動(dòng)作要盡量控制在30秒之內，然后帶領(lǐng)顧客到試衣間門(mén)口，先敲門(mén)，確定試衣間沒(méi)人并迅速檢查試衣間衛生與試衣物品是否正確擺放。
2、試衣中：要幫顧客將貨品放到試衣間的掛勾或椅子上，提醒顧客要把門(mén)鎖好并告之顧客保管好其貴重物品，一定要記住顧客一共拿了多少件衣服試，然后要站在有利位置，隨時(shí)留意試衣間的情況，能及時(shí)幫助試衣出來(lái)的顧客。
3、試衣后：要幫顧客從試衣間出來(lái)進(jìn)，要注意觀(guān)察顧客的表情、動(dòng)作，作適當分析。在這一階段的試衣間服務(wù)是成交的關(guān)鍵，可能會(huì )碰到顧客很多提出的疑問(wèn)，我們在面對顧客的詢(xún)問(wèn)，要專(zhuān)業(yè)、自信、誠懇。
A、當顧客試穿感覺(jué)滿(mǎn)意時(shí)，應立即給予認同和贊美，例如：“是??！您穿起這件衣服顯得很精神”
B、當顧客褲子過(guò)長(cháng)時(shí)，首先應問(wèn)顧客的感覺(jué)怎樣？如果褲子過(guò)長(cháng)是要告之顧客公司有關(guān)改褲的有關(guān)規定。在量褲長(cháng)時(shí)，讓顧客站立的正確方式，詢(xún)問(wèn)顧客平時(shí)穿怎樣的鞋做搭配并往內折褲腳。然后在開(kāi)始量度時(shí)應詢(xún)問(wèn)顧客的腰線(xiàn)位置在哪里，此時(shí)應避免讓顧客感到尷尬的事情。最后輕聲告之顧客量度結果，并讓顧客確認。
C、當顧客詢(xún)問(wèn)您意見(jiàn)時(shí)？如果導購員回答沒(méi)有把握，應采取反問(wèn)法，問(wèn)問(wèn)顧客本人的感覺(jué)？當有把握回答時(shí)，應以忠肯的態(tài)度回答顧客。例如：“白色看起來(lái)精神點(diǎn)，而綠色較為鮮艷，看起來(lái)會(huì )比較帥氣”但要避免提出主觀(guān)的意見(jiàn)
D、當沒(méi)有顧客所需貨品的尺碼或顏色時(shí)，首先建議顧客試一試其它同類(lèi)貨品，并迅速在網(wǎng)上查詢(xún)其它門(mén)店是否有貨？如果其他店鋪有貨品時(shí)，應收取部分的訂金。其次要記下顧客相關(guān)個(gè)資料，并與顧客商量取貨地點(diǎn)，如果顧客只付部分訂金的話(huà)，盡量讓他回您的門(mén)店取貨。最后復述顧客所登記的資料，讓顧客在登記本上簽名開(kāi)收據/銷(xiāo)售小票并交給顧客。
試衣間服務(wù)成交中斷時(shí)應對策實(shí)例演練：
1、當顧客試衣時(shí)間等待太長(cháng)時(shí)，要學(xué)會(huì )及時(shí)安撫顧客的情緒。應對顧客說(shuō)：“小姐，不好意思，讓您久等了，您可以坐下休息會(huì )兒，或者您也可以看看其他的貨品”
2、在試衣間試衣時(shí)，衣服損壞了，應對顧客說(shuō)：“這一款只有這么一件了，還是絲光棉的，修補好像不太可能了，不過(guò)我知道您不是不意的，按公司規定要求您購買(mǎi)的，不過(guò)這是意外的，我會(huì )向公司說(shuō)明情況的，您再考慮一下其它款式吧？”
3、試衣時(shí)，沒(méi)有適合顧客的尺寸，應對顧客說(shuō)“小姐，您可以試穿一下其它顏色同款的這個(gè)尺碼?！?/p>
第五步：附加推銷(xiāo)
附加推銷(xiāo)應具有建設性，并以事實(shí)為依據。應注意下面兩點(diǎn)，那就是在為顧客推薦貨品時(shí)就要注意搭配性推薦；顧客在試衣間試穿是就可以為顧客挑選適合試穿貨品的給合產(chǎn)品。
在零售方面專(zhuān)業(yè)的導購員知道通過(guò)建議，在顧客購買(mǎi)的最初產(chǎn)品上能搭配推銷(xiāo)其它產(chǎn)品的零售，對于顧客來(lái)說(shuō)是一種良好的附加服務(wù)。它表明您有興趣滿(mǎn)足顧客的所有一系列需求。搭配推銷(xiāo)是一種在服務(wù)文化下的核心技能，一直被廣泛地實(shí)踐和運用。導購員的責任是尋找機會(huì )增加產(chǎn)品到顧客最初的購買(mǎi)中，在零售過(guò)程的這一階段之前，您有很多機會(huì )去收集來(lái)自顧客的信息，建議顧客購買(mǎi)額外的產(chǎn)品會(huì )變得更加容易。而且搭配推銷(xiāo)是店鋪業(yè)績(jì)的重要組成部分。
標準服務(wù)實(shí)例演練：
1、當顧客準備試衣時(shí)或顧客從試衣間出來(lái)時(shí)，我們可以告訴顧客這款衣服很適合他，如果再配上上身/下身效果會(huì )更好。以此作附加推銷(xiāo)。
2、當顧客購買(mǎi)完畢，付款是可以告訴顧客我們正在做推廣，部分貨品在打折，有幾款很不錯，喜歡可以再看一下。
3、當顧客在做VIP申請時(shí)，可以告訴顧客，我們店鋪凡一次性購滿(mǎn)正價(jià)貨品580元或者對顧客說(shuō)凡一年內累計購滿(mǎn)正價(jià)貨品880元就可為我們的 VIP客戶(hù)，享有8.5折優(yōu)惠。以增加銷(xiāo)售率的機會(huì )。
附加推銷(xiāo)成交中斷時(shí)應對對策實(shí)例演練：
1、當搭配推銷(xiāo)顧客不接受時(shí)，我們應對顧客說(shuō)：“小姐，您可以換種風(fēng)格試試，您平時(shí)穿衣服比較喜歡怎樣做搭配呢？”
2、當我們要做成套推銷(xiāo)時(shí)，應對顧客說(shuō)“小姐，這是一套的，但分開(kāi)穿也可以很好的搭配。如果您家里沒(méi)有搭配的上/下裝的話(huà)，可以從們店里挑選，我來(lái)幫您推薦?！?/p>
3、當做不配套推銷(xiāo)時(shí)，應對顧客說(shuō)：“小姐，我覺(jué)得這兩種風(fēng)格都很合適您，這兩件穿起來(lái)，給人感覺(jué)都不同，可以在不同的場(chǎng)合下穿”。
4、當試衣效果不好，再次做配套推銷(xiāo)時(shí)，我們應對顧客說(shuō)：“小姐，這件衣服單穿是看不出效果的，如果再配上這款褲子您就會(huì )覺(jué)得很不錯”
第六步：收銀
收銀要體現顧客是尊貴的，以增加顧客的愉快購物體驗；
在收銀臺服務(wù)時(shí)，收銀員給顧客留下良好印象是很重要的，這一過(guò)程包括：微笑、打招呼、做附加推銷(xiāo)、唱票、準確輸入。但我們也要抓住最后的銷(xiāo)售機會(huì )，通過(guò)我們與收銀員的協(xié)調工作，增加顧客的愉快購物體驗，是我們服務(wù)的精髓所在。
標準服務(wù)實(shí)例演練：
1、當顧客需要交款時(shí)，首先要幫顧客拿好所需購買(mǎi)貨品，帶領(lǐng)顧客到收銀臺將顧客介紹給收銀同事，其次收銀員要與顧客清點(diǎn)所購貨品的數量、款式、尺碼、顏色，逐一告之顧客與其確認。用掃描器將貨品條形碼逐一錄入電腦，然后收款，找零、包裝貨品。最后將貨品交給顧客，并提醒顧客公司更換貨品的規定。
收銀服務(wù)成交中斷是對對策實(shí)例演練：
1、當顧客錢(qián)不夠，未能成交時(shí)，我們可以告訴顧客，讓顧客少付點(diǎn)訂金，保留到明天下午來(lái)取。
2、當發(fā)現假鈔時(shí)，我們應對顧客說(shuō)：“小姐（先生），驗鈔機發(fā)出了聲音，麻煩您能否再幫我看一下這幾張錢(qián)？”
3、當持 VIP卡的顧客和沒(méi)持有VIP的顧客同時(shí)買(mǎi)單，沒(méi)擁有VIP卡顧客要求打折時(shí)。我們應對沒(méi)持有VIP卡的顧客說(shuō)：“小姐（先生），只有擁有VIP卡的顧客才可享受打折服務(wù)，當您購買(mǎi)一定金額后，也可以申請我們品牌VIP卡，成為我們尊貴的VIP顧客?！?/p>
4、當顧客成交后臨時(shí)變卦，是時(shí)常會(huì )出現的。此時(shí)我們應對顧客說(shuō)：“小姐請相信您自己的眼光，這真得不錯，您可以拿回去問(wèn)一下您的朋友，相信他們也會(huì )喜歡的”。
第七步：送別
到位的送別服務(wù)，是下一次生意的開(kāi)始。
一流的服務(wù)即使是結尾也是不可缺少的，這也是下一次生意的開(kāi)始，于是在顧客離開(kāi)店面時(shí)，請別忘記送到門(mén)口并說(shuō)期待他下次再來(lái)。
特別要注意的是當客流量小時(shí)，盡量送顧客到門(mén)口，如果當班導購很忙，無(wú)法送到門(mén)口，應用語(yǔ)言或表情問(wèn)候，收銀員也可以代為送別。當班導購員與收銀員都無(wú)空閑時(shí)，其他導購就應代為送別。
標準服務(wù)實(shí)例演練：
1、當顧客離開(kāi)時(shí)，我們應說(shuō)：“小姐（先生），請攜帶好您的隨身物品，請慢走”或者是“我們陸續會(huì )有新貨上市，有空過(guò)來(lái)看看，您慢走！”
發(fā)覺(jué)顧客需求時(shí)成交中斷應對對策實(shí)例演練：
1、當說(shuō)歡迎詞時(shí)，顧客又走回店鋪，我們應對顧客說(shuō)：“小姐（先生），您剛才試了那么多的衣服，一定累了，您可以坐下來(lái)在沙發(fā)上休息一下，如還有什么需要，請隨時(shí)叫我。
第八步：售后回訪(fǎng)
及時(shí)的售后電話(huà)回訪(fǎng)，建立顧客忠誠度
產(chǎn)品售后三天，導購員要主動(dòng)打電話(huà)給顧客確認對我們衣香麗影產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)滿(mǎn)意度，進(jìn)一步鞏固與顧客之間的互動(dòng)關(guān)系，并能主動(dòng)發(fā)現問(wèn)題。在遇到節假日、顧客生日、以及顧客的重要日子時(shí)，我們要給顧客致意。當節氣有重大變化，例如像天氣突然變冷或變熱，我們必須要主動(dòng)提示顧客，借以觸發(fā)消費動(dòng)機，如碰到新貨上市或公司有舉辦優(yōu)惠活動(dòng)，也必須要優(yōu)先告之，日常對顧客問(wèn)候的方式我們可以通過(guò)顧客檔案留下的聯(lián)系方法，用打電話(huà)或發(fā)短信進(jìn)行問(wèn)候。
八步曲服務(wù)要點(diǎn)總結：
1、打招呼時(shí)，要使用目光接觸，并展露您美麗的笑容
2、給顧客時(shí)間和空間瀏覽貨品，仔細觀(guān)察顧客特點(diǎn)，尋找話(huà)題找開(kāi)，展開(kāi)友好談話(huà)，通過(guò)仔細提問(wèn)和聆聽(tīng)，發(fā)現并確定顧客需求
3、介紹產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的利益與好處
4、帶領(lǐng)顧客去試衣間進(jìn)行規范的試穿服務(wù)
5、以搭配的方式推薦附加產(chǎn)品
6、到位的收銀服務(wù)，以增加顧客的愉快購物體驗
7、告訴顧客您的名字，并邀請其再次光臨本店
8、及時(shí)的售后電話(huà)回訪(fǎng)，建立顧客忠誠度
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